Validation of a Service Design Pattern Language as an Effective Framework for Multidisciplinary Design. Pramod Khambete et al (2015)

Título	Validation of a Service Design Pattern Language as an Effective Framework for Multidisciplinary Design.(Pramod Khambete)
Año	2015
Autor	Pramod Khambete
Tipo de Publicación	Informe
Carrera(s)	Diseño
Asignaturas Relacionadas	Taller de Diseño de Servicios
Cursos Relacionados	Taller de Diseño de Servicios 2020

Autores

Pramod Khambete IDC, escuela de diseño, IIT Bombay. Profesor, IDC, IIT Bombay Áreas de investigación: Diseño de servicios Experiencia del usuario Diseño Teoría del diseño

Dejabani Roy IDC, IIT Bombay.

Sujit Debkar Servicio de consultoría de Tata.

Introducción al tema del artículo

Resumen

En el siguiente estudio se buscaba confirmar la eficacia de la utilización de lenguajes de patrones durante el proceso de creación de un proyecto de diseño de servicios, enfocado específicamente a resolver posibles problemas de diseño en los puntos de contacto y servicio. Para esto se realizaron 2 casos de estudio enfocados a la al área de servicios: El primero, dirigido a la salud rural en India y el segundo, estaba dirigido a la educación en una universidad India.

Contexto

En el artículo se reconoce reiteradas veces que existen variados estudios que validan la efectividad y los beneficios del uso de lenguaje de patrones en el proceso de diseño de servicios, sin embargo también se afirma que dichos estudios, aunque verídicos, no son una fuente 100% certera de información, ya que, la realización de estos no conllevaba casos de estudios realistas, desarrollando proyectos prototipados, que no conllevaban el diseño de un servicio real en tiempos reales, sino que corresponderían mas bien a una simulación.

El estudio realizado estaba dirigido al área de diseño de servicios, y se proyectó mayoritariamente al diseño de touch points, que ayudaran a resolver problemas de servicios en distintos sectores de interacción de con los servicios expuestos. Para entender el enfoque del estudio es necesario definir el diseño de servicios; según el texto "...es una disciplina joven, que se aparta de las perspectivas gerenciales y otorga primacía a la experiencia interaccional de los servicios. Adopta una perspectiva holística y de por vida de la participación del cliente y aborda la naturaleza temporal, contextual y dinámica de las interacciones con el cliente...es ―la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura y componentes de comunicación y materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre proveedor de servicios y clientes"

Conceptos

Los lenguajes de patrones y el uso de patrones

Estos conceptos fueron propuestos por Christopher Alexander. Entenderemos que los patrones corresponden, como su nombre infiere, son el resultado de una serie de variantes constantes, que nacen de la la repetición de soluciones de diseño ante problema de diseño recurrente. Son una guía de diseño, que se utiliza para estructurar y ordenar el proceso de diseño, esperando tener un proceso fluido y con buenos resultados. Según el texto: "...presentan el conocimiento del diseño en una forma accesible , sirven como lingua franca, y permiten un diseño incremental y coherente; tener capacidad generativa y ayudar a comprender sistemas complejos; servir como mecanismo de visualización y reflexión sobre los efectos potenciales de una decisión de diseño; y puede resultar útil en la fase de evaluación". Los lenguaje de patrones, corresponden al método ya estructurado que regula la forma de abordar problemas a través de los patrones de diseño.

Touch Point

Es el punto con el que ocurre la interacción mas directa entre el cliente y el servicio. Corresponde a la entidad, objeto, persona, con la que una persona interactúa, que puede ser uno o varios, y que regula el proceso desde el comienzo hasta el final. Un conjunto de puntos de contacto forman un ecosistema de puntos de contacto (TPES). La experiencia que experimenta el usuario al interactuar con el/los punto/s de contacto se traduce en el valor que se le da al servicio.

Condiciones

1. Diversos antecedentes de los participantes.
2. Diferente grado de familiaridad con el diseño, el diseño de servicios y #los lenguajes de patrones.
3. Problemas de diseño complejos pero alcanzables.
4. Tiempo semejante a tiempos normales del proceso de diseño.
5. Los patrones se presentaron por medio de tarjetas (116 patrones, ejemplo en la siguiente imagen).
6. Se tomaron medidas para salvaguardar la validez ecológica, esto quiere decir, que se buscó replicar escenarios de la vida real y los participantes esperados para dichos escenarios

ESTUDIO 1: DISEÑO DE SERVICIOS PARA LA SALUD RURAL INDIA

Contexto

1. Gran cantidad de población
2. Altos niveles de pobreza
3. Diversidad cultural
4. Infraestructura inadecuada
5. Escasez de mano de obra
6. Salud materno infantil, específicamente el servicio de inmunización de rutina. Necesita dar dosis regular durante 5 años, por lo que requiere de varios encuentros de servicios periódicos y alta participación.

Metodologías

1. Equipo multidisciplinario de 8 personas, médicos, profesionales de TI, analistas de negocios, un psicólogo, un sociólogo.
2. Se llevaron a cabo talleres preparatorios.

Observación participante.

1. Seguimiento de un equipo de inmunización llevaba a cabo sus labores.

Se recopilaron fotografías, videos, grabaciones de audio y notas de campo.

1. Se realizaron 10 talleres de diseño.
2. Creación de personajes, escenarios, planos de servicio y mapas de experiencia.
3. Libertad de usar los patrones que se relacionarán con sus enfoques.
4. Ideación y síntesis de soluciones, aclaraciones y consejos de expertos y datos adicionales.
5. Sesión colaborativa para compartir experiencias.

Conclusiones

1. Los patrones junto a otros artefactos de diseño, otorgaron libertad para exteriorizar su proceso de pensamiento; pudiendo estructurar y articular su ideas y construir analogías.
2. Los patrones actuaron como un medio de comunicación común. Además desencadenaron diferentes procesos de pensamiento y perspectivas ante una misma situación

ESTUDIO 2: DISEÑO DE SERVICIOS EN EL ÁMBITO DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

Contexto

1. Programa de colocación en el campus.
2. El programa es administrado por los estudiantes.
3. Los proveedores de servicios son el cuerpo estudiantil electo y los consumidores los demás estudiantes.
4. Igualdad de oportunidades, equidad y equilibrio de la vida académica.

Metodologías

1. 14 participantes, que eran estudiantes de entre Diseño de interacción, #Diseño de productos y Comunicación visual
2. Tarea calificada de una semana.
3. 3 Grupos de 4, 4 y 3 personas cada uno.
4. Recopilación de datos a través de entrevistas a estudiantes anteriores, actuales, representantes del instituto y posibles empleadores.
5. Compartieron los hallazgos y comenzó la etapa de diseño
6. Entendimiento común del problema de diseño, perspectivas y contextos.
7. Elección de métodos y técnicas de diseño
8. Usaron el mismo lenguaje de patrones.
9. Se expusieron los diseños creados frente a 2 expertos invitados a la exposición.

Conclusiones

1. El lenguaje de patrones aborda el proceso de uso y la calidad de los resultados.
2. Le entregó un lenguaje común al equipo, que todos manejaban y entendían, facilitando la comunicación de ideas y mejoró la calidad de los resultados del diseño.
3. Los ejemplos de los patrones ayudaron a comprender mejor los patrones, pero en otras ocasiones eran un obstáculo en el proceso creativo.

Conclusiones y reflexión personal

Del estudio anterior e información recopilada de otros medios, podemos darnos cuenta de que el uso de patrones dentro del diseño de interacción ayuda a guiar y encaminar el proceso de diseño, genera un lenguaje común entre los diseñadores y colaboradores (sean del rubro que vengan, facilitando la comunicación y ayudando a la exteriorización de pensamientos e ideas. Sin embargo creo, como su definición dice, son soluciones estándar a problemáticas frecuentes, como un punto de partida para resolver un problema de diseño, pero no definen el diseño final ni la creatividad que este conlleve, ya que dependerá de cada individuo (diseñador) la calidad, o mas bien el nivel creativo al que quiera llevar su diseño, pensando en el diseño no sólo como una solución a un problema, si no como algo que va mas allá, que tiene cierta trascendencia. Es por esto que funcionan bien como guía tanto para personas relacionadas con el diseño como para cualquier persona, que no necesariamente tenga conocimientos o este relacionada con esta disciplina, ya que representan un base sobre la cual erguirse, pero se requieren de muchos otros procesos para llevar esas resoluciones de problemas a un diseño que trascienda. A demás creo que es importante saber separar los ejemplos de los patrones cómo soluciones y así lograr que el resto del proceso no se vea entorpecido, permitiendo espacio a la creatividad.

Mapa conceptual