Tarea 02: Santa Isabel

Título	Análisis del Supermercado Santa Isabel
Asignatura	Lenguaje Computacional 3
Del Curso	LC3 - 2016
Carreras	Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Formación y Oficio"Formación y Oficio" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property.
Nº	02
Alumno(s)	Luciano Cimino, Constanza Valdivia, Monserrat Torres

Servicio Súpermercado Santa Isabel

Presentación de un servicio por medio del diagrama de flujo de contacto cliente-servicio, para ello se piensa en los puntos de contacto de un cliente con el Supermercado Santa Isabel, para ello se utiliza la herramieta de Customer Journey Map y Service Blueprint.

• Customer Journey Map: diagrama para la comprensión de la interacción entre el cliente y el servicio, un seguimiento de los pasos que realiza el cliente centrado en la forma de relación y sus emociones en el contacto directo con el servicio. Esta herramienta nos permite identificar los puntos débiles del servicio, descubriendo la oportunidad de innovación en el ciclo de experiencia de cliente.

• Service Blueprint: diagrama de evolución de prestación de un servicio, permitiendo visualizar la interacción entre cliente-empleados-sistema en virtud de un servicio, identificando las tareas y subtareas realizadas tras bambalinas para llevar acabo la prestación del servicio completo. Permite identificar la innovación y la búsqueda de soluciones anticipadas a los errores en la experiencia del servicio.

Customer Journey Maps

Identificar al Cliente

Personas y Escenario

• Nombre:

Jose Luis Alberto

• Edad:

27 años

• Profesión:

Civil Informático

• Descripción:

Luis trabaja con su padre en la empresa familiar, en la cual venden y arreglan objetos tecnológicos de un marca reconocida. Vive con su hermano en las Lomas de Montemar en Concón, le gusta practicar surf y viajar en verano con sus amigos.

• Escenario:

Dentro de poco sera el aniversario de bodas de sus padres, y junto con su hermano decidieron realizar una intima celebración preparada por ellos. Cocinando en la noche anterior al gran evento se dan cuenta de que no alcanzara con la cantidad de productos que habían comprado y que por la hora el Jumbo esta cerrado, él no tiene conocimiento algún de locales cercanos a casa que puedan estar abiertos a esta hora.

Fases de Contacto

1) Contactar y Atraer al Cliente(¿Cómo descubre que existimos?)

• Conversación con cercanos
• Difusión en redes sociales, televisión y radial
• Búsqueda en internet de supermercado con horario nocturno

2) Orientación (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)

• Valoración en redes sociales

3) Interacción

• Ir al supermercado

4) Expandir y Retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?

• Ofertas (Santa Yapa de Santa Isabel)
• Opciones de pago tarjetas varias y tarjeta Junaeb
• Descuentos tarjeta CENCOSUD
• Acumular y canjear puntos CENCOSUD

5) Referencias (¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)

• Comentar con cercanos
• Comentar por redes sociales

Identificación de motivación y dudas

Motivación:

• El afecto y cariño que él y su hermano tienen hacia sus padres, motivandolos a realizar la celebración sorpresa.
• Poder realizar recetas con éxito.

Duda:

• Súpermercado abiertos cercanos a su hogar
• Existencia de un producto determinado

Touchpoints

IDEA

• Pre-cocinar: Junto con el hermano están buscando los ingredientes para la receta.
• Escasez de productos: Se dan cuenta de que no va alcanzar con los productos que tienen en casa
• Pensar: Se dan cuenta de la hora y que su tienda esta cerrada. No conocen supermercados nocturnos y necesitan comprar los productos de manera urgente por ende comienzan a pensar en distintas soluciones.

BÚSQUEDA

• Búsqueda por Internet: Buscan supermercados que estén abiertos durante un horario más tarde
• Dirección: Al encontrar el supermercado Santa Isabel, buscan su dirección
• GPS: Como no es habitual esa dirección, busca la ubicación con la dirección en el GPS

INTERACCIÓN

• Conducir: Manjer hasta el local
• Estacionar: Encontrar estacionamiento y lograr estacionarse.
• Entrar: Momento en el cual Luis entra al Supermercado
• Búsqueda de canasto: Aquí Luis busca algun canasto o carro, el cual necesita para llevar los productos
• Recorrer: Como no conoce el supermercado, recorre los pasillos del supermercado por medio de las señaleticas que posee.
• Elección: Al instante de encontrar los pasillos que tenian sus productos, se dio cuenta de que existian muchas variedades y distintas marcas.
• Hacer fila: Al momento de llegar a la caja se da cuenta de que existen pocas cajas abiertas y que existe una gran fila.
• Atención: Cuando es su turno, logra notar el cansancio de la cajera aunque su atención es buena
• Pagar: Existen distintas formas de pago
• Empaque de compras: Los productos son manipulados de forma brusca, y por la cantidad de productos comprados hace que tenga que esperar.
• Volver al auto: Volver al auto es incomodo por el estado del suelo, y el estado del carro lo cual hace difícil controlar
• Pagar estacionamiento:

IMPLEMENTACIÓN

• Casa: Llegar al hogar
• Cocinar: Inicia la faena de cocinar
• Celebración: Este punto corresponde al día siguiente, en donde comienza la celebración del aniversario de boda de sus padres.

REFERENCIA

• Comentar: Conversando con los padres sobre el rico platp, le contaron la anécdota que vivieron comentando el supermercado Santa Isabel.