Starken - Observación de servicios
| Título | Starken - Observación de servicios |
|---|---|
| Tipo de Proyecto | Proyecto de Taller |
| Palabras Clave | proyecto individual |
| Asignatura | Taller de Diseño de Servicios |
| Del Curso | Taller de Diseño de Servicios 2020 |
| Carreras | Diseño |
| Alumno(s) | Josefina Saintard |
| Profesor | Katherine Exss, Herbert Spencer |
Estudio Previo
El estudio presentado a continuación consta de dos partes, la primera trata sobre el estudio previo y un primer acercamiento a algunos servicios, trata sobre la observación de estos reparando fundamentalmente en la distribución y entrega de productos.Finalmente se presentan algunas diferencias entre los servicios de Chilexpress y Starken. La segunda parte del estudio trata sobre un caso de estudio que abarca más en profundidad los servicios otorgados por la empresa Starken.
En un comienzo se documenta la experiencia al comprar por una tienda de Instagram dando cuenta de sus respectivos pasos para poder realizar la compra y el seguimiento de esta. Continuando con esta experiencia de compra se da paso a la documentación de lo observado en relación al envío de la compra ya realizada mediante la empresa de reparto Starken, principalmente observando el seguimiento de la compra mediante el sitio web. Por último, se documenta la experiencia al realizar un envío en la sucursal de Chilexpress, se exponen los pasos a seguir para poder realizar el envío y su posterior seguimiento por medio del sitio web de la empresa.
Compra por Instagram
Instagram es una aplicación y red social cuyo principal función es poder compartir historias, publicaciones, fotografías y videos con otros usuarios. Es utilizada también por muchas tiendas y pymes como "vitrina" para poder mostrar los productos de las diferentes tiendas y que así los usuarios puedan comprar lo que se muestra. En este caso se realizó una compra de bitácoras por una tienda de esta aplicación.La compra se realizó el día Jueves 13 de Agosto y el envío fue realizado el día siguiente.
Experiencia de compra
Canal
- Aplicación/sitio web
Ecosistema
- Envío por Starken
Starken
Seguimiento de la orden
Esta es una empresa de envíos y almacenaje chilena con cobertura nacional e internacional. Para el caso se continua con la compra realizada a través de Instagram gracias al envío de la boleta con número de orden por parte del vendedor. Con esto se ingresa a la página de Starken en la sección de seguimiento de la orden. En un primer intento, el día Lunes 17 de Agosto, se ingresan los datos de la orden para poder hacer su seguimiento pero la página arroja que 'no es válido', luego de intentar ingresar el número de órdenes de múltiples maneras distintas, arrojando distintos mensajes como 'no válido' y 'sin conexión'. En un segundo intento, al día siguiente, se ingresan nuevamente los datos en la sección de seguimiento para ver el estado de la compra y esta vez si se muestra la información del producto diciendo que este aún se encuentra en Origen.
Touchpoints
Canal
- Sitio web
Frontstage
- Sucursal
- Atencíon en caja
- Zona Empaque
Backstage
- Bodega
- Reparto
- Sistema de orden
- Trayecto de repartidores
Chilexpress
Experiencia de envío
Esta es una empresa de envíos también, para el caso se realiza un envío en la sucursal de Chilexpress San Fernando el día Martes 18 de Agosto. Al llegar a la tienda se realiza la fila con un aproximado de 1,5 mts de distancia entre personas, en el interior de la tienda solo estaba permitido el ingreso de 3 personas, al momento de ingresar la atención es inmediata en caja, luego de empaquetar el producto se completan algunos datos solicitados en caja y luego la entrega de la boleta con el número de la orden.
Video experiencia de envío
Touchpoint
- Atención en caja
- Zona de empaquetado
- Entrega de boleta
Canal
- Sucursal Chilexpress
- Sitio web
Frontstage
- Caja
- Zona empaquetado
Backstage
- Bodega
- Reparto
Seguimiento de la orden
Diferencias Starken-Chilexpress
- Al haber pasado un día hábil no muestra información de seguimiento (S)
- Al día hábil siguiente muestra información del estado del envío (CH)
- Cantidad de pasos que muestra la sección de seguimiento del producto, 6 en total (S)
- Origen
- CD Starken
- Tránsito
- Destino
- Reparto
- Entregado
- Cantidad de pasos en cadena de seguimiento del producto (CH)
- Recepcionado
- En Tránsito
- Entregado
Caso de Estudio Starken
A continuación se presenta la investigación del caso de estudio Starken, los servicios que se ofrecen, entrevistas realizadas a usuarios, Arquetipos, mapas de viaje de los usuarios, y por último las oportunidades de diseño que se observaron terminado el proceso de investigación.
Servicio de Starken
Starken, ex Tur Bus Cargo, es una empresa chilena que ofrece el servicio de Courier y Logística, este último solo desde el 2014. La empresa es una subsidiaria del grupo TurBus. En Chile llevan más de 40 años entregando soluciones en relación a los servicios de distribución. La empresa cuenta con una flota de más de 620 vehículos y 212 oficinas comerciales, 1 centro de distribución y más de 17 bases de reparto a lo largo de Chile. Al pertenecer al grupo TurBus, a los medios de transporte por carretera se suma los buses con carro de arrastre, en el cual transportan algunas encomiendas aprovechando el viaje realizado por el recorrido de los distintos destinos de los buses. Dentro de los servicios ofrecidos se encuentran: Priority, Normal, Expreso y Devolución.
AT-ONE
Actores
Los actores que se identifican son los que están mayormente involucrados con el servicio, si bien deben existir muchos otros, los que se muestran a continuación y en el mapa de actores, son los que se pudieron recopilar en base a la información proporcionada por sus canales.
- Gerentes
- Jefes
- Empleados
- Auxiliares
- Empresas
- Bci
- Proveedores de insumos de empaque
- Camiones de reparto
- Emprendedores
- Clientes regulares
- DHL
- ZeroQ
- Publimetro
Usualmente los actores de Starken varían dependiendo de la empresa, existen empresas ligadas a Starken pero que actúan en relación a los beneficios de la empresa y no como actores que se ven beneficiados por el servicio de reparto de Starken. Cabe mencionar también, que los principales actores que utilizan el sistema de reparto de Starken son los emprendedores, dueños de tiendas pequeñas que son publicadas a través de sus redes sociales y que realizan sus envíos por Starken por lo económico del precio y por los beneficios para emprendedores que otorgan. En este contexto las personas que reciben compras por estas tiendas se transforman en usuarios de Starken, a veces no por opción, sino porque las tiendas a las que comprar realizan sus envíos por esta empresa.
TouchPoints
- Sucursales: más de 250 a lo largo de todo el país.
- Atención en caja
- Mensajes de texto: que informan que el envío se encuentra en reparto a destino.
- Anuncios: estos pueden ser en redes sociales, o bien afiches en la ciudad, micros etc..
- Mails
- Marketing
- Boca a boca: Información usualmente entregada por usuarios que han experimentado el servicio de la empresa a otras potenciales clientes.
- Sitio web
- Call center
- Pagos en sucursal
- Seguimiento de envío
- Redes Sociales
Objetos
- Sucursal
- Cosas de empaque
- Extintor
- Sillas
- Balanzas
- Guincha selladora
- Reloj
- Computadores
- Propaganda
- Lápices
- Corchetera
- Repisas
- Camiones
- Carteles
- Pantallas
- Escritorios
Necesidades
- Mayor orden en sucursal: se percibe por experiencia de investigación, una sensación por parte de los usuarios de que las sucursales usualmente no se encuentran muy limpias.
- Limpieza
- Cantidad de personal: Existe una cantidad de trabajadores muy acotada en la atención en caja.
- Rapidéz
- Mejoras en cuanto al seguimiento del envío: Existen demoras en cuanto a la actualización del envío, usualmente demora mucho tiempo en procesar como recibido un pedido.
- Informar cambios: Cuando la empresa debe realizar alguna cambio referente al envío de un cliente, no se le informa de esto y son ellos los que deben buscar la información.
- Un canal de comunicación más activo: Usualmente tardan mucho tiempo en responder dudas, reclamos etc..
Experiencia
La experiencia al utilizar el servicio de Starken tiene distintos puntos que son críticos para el correcto funcionamiento de este. Para este caso la experiencia de uso está ligada al seguimiento de un envío, mencionado más arriba, el cual demoró muchos días en ser recepcionado por la empresa, no se sabe si esto está ligado a la alta demanda de envíos o si es un problema de actualización al momento de procesar como ingresados los envíos. Luego de ingresada la orden la espera es bastante corta para recibir la orden. Por otro lado podemos hablar de la experiencia de los usuarios entrevistados los cuales aportan una gran información referente a la logística de la empresa y la experiencia física de ir a realizar algún envío o a recibir algo a la sucursal. Entre los problemas que mencionan se encuentra:
Relacionados a la experiencia física:
- Falta de orden/limpieza en la sucursal
- No existe rapidez o agilidad previo a la entrada a la sucursal
Relacionados a la experiencia online:
- Demoras en ingresar la orden al sistema
- Accesibilidad al seguimiento
- Cambios no informados
Frontstage
- Sucursal
- Atención en caja
- Afiches informativos
- Afiches publicitarios
Backstage
- Bodega
- Reparto
- Sistema de orden
- Trayecto de repartidores
Mapa de Actores
Modelo de Negocios
Sitio Web
Starken es una empresa que realiza envíos a nivel nacional e internacional, esta empresa pertenece a un grupo de empresas Tur Bus. Starken ofrece los siguientes Servicios:
- Envíos Nacionales: Servicios de logística en todo el territorio nacional
- Envíos Internacionales: Envíos de Chile al exterior con servicio puerta a puerta.
- Fulfillment: Control de inventario, almacenamiento y servicios de recepción
En relación a los envíos nacionales ofrece cotizar lo que el usuario desea enviar, ingresando las dimensiones del envío y el destino para calcular el mejor precio.
Permite realizar el seguimiento del envío ingresando la orden del envío, con el fin de mostrar el estado de este e información relacionada a la fecha de entrega y ubicación de la orden.
Sección ayúdanos a mejorar
En el sitio web se encuentra una sección de Ayúdanos a mejorar en donde realizan una encuesta a usuarios de Starken, definiendo el servicio que el usuario utilizó y así permitiendo que este pueda calificar su atención en el servicio.
Beneficios
En el sitio web de Starken se pueden encontrar dos Beneficios mencionado. El primero hace referencia a los emprendedores y Pymes de todo Chile y el segundo enfocado en empresas o personas que tengan giros comerciales que les permite abrir una cuenta corriente con ellos.
Somos Partner
Este club está pensado en emprendedores y Pymes del país, cuenta con algunos beneficios que buscan poder potenciar el negocio. Para poder acceder a estos beneficios es necesario completar un formulario en el sitio web.
El formulario específica la información que el emprendimiento o pyme debe proveer para poder optar a los beneficios que este club de Starken ofrece, los cuales son los siguientes:
- Expansión de tu negocio:
No tener una tienda física no es un impedimento. Siendo nuestro partner podrás llegar a todo Chile con nuestras más de 250 sucursales Starken.
- Precios especiales:
Con nosotros tu emprendimiento podrá acceder a un descuento de hasta un 20% en todos los envíos.
- Envíos por pagar a todo Chile:
Porque sabemos la importancia que tiene para tu emprendimiento, te ofrecemos envíos por pagar, con entrega en sucursal o a domicilio sin costo adicional.
- Sporte personalizado:
A través de nuestros canales digitales atenderemos tus dudas y consultas, además de gestionar tus requerimientos.
- Seguimiento de tu envío:
Al ser nuestro partner tendrás acceso a la plataforma especializada de seguimiento My Partenr, donde podrás monitorear tus envíos y acceder a informes mensuales y trimestrales.
- Notificamos a tus clientes:
Informamos mediante SMS al destinatario cuando el envío está listo para ser retirado en sucursal o camino a su domicilio.
Luego de rellenar todos los campos del formulario y postular para recibir los beneficios de Starken, aparece un mensaje que muestra la postulación como recibida y menciona que en un plazo de 72 horas se comunicarán vía mail para informar sobre los descuentos que podrá obtener el emprendimiento.
Abrir cuenta corriente
Para poder acceder a una cuneta corriente en Starken debes ser una empresa o tener giro comercial. El procedimiento es similar el de Somos Partner, se debe completar un formulario para que posteriormente se comuniquen con el usuario. Los campos requeridos para completar son obligatorios a diferencia del beneficio de emprendedores anteriormente mencionado.
App Starken
Starken cuenta con una aplicación para dispositivos móviles con las funcionalidades necesarias como, hacer seguimiento de orden ingresando el número de esta y permitiendo recibir notificaciones con los cambios en el estado de esta.También permite cambiar el nombre de los envíos así es más fácil identificarlos. Permite también cotizar online y guardar estas cotizaciones, también permite encontrar las sucursales más cercanas y todas las direcciones de estas.
Entrevistas a usuarios Starken
Para poder realizar las entrevistas se utilizó la red social Instagram. De esta manera para encontrar a los entrevistados se publicó una "story" haciendo la pregunta ¿Han enviado o recibido algo por Starken alguna vez?
La mayoría de las personas respondieron la historia afirmativamente, y en base a esa primera respuesta, se les preguntó si podrían responder algunas preguntas.
Pautas de entrevista
Para realizar las entrevistas se realizaron tres tipos de pautas, una para los usuarios de Starken que realizaron envíos , otra para los que recibieron cosas y otra pensada en los emprendedores
Mapa de expectativas de los Usuarios
Receptores
Enviando/Emprendedores
Prioridades en relación a expectativas de los usuarios
Problemas recurrentes de la Empresa
Comentarios de usuarios
Sobre los usuarios
Arquetipos/Personas
La emprendedora
Journey Map Catalina
El estudiante
Journey Map Matías
La hija
Journey Map María Belén
La Madre
Journey Map Eugenia
Oportunidades de Diseño
Autoservicio para realizar envíos
En base a la información entregada por los entrevistados, se piensa como oportunidad de intervención un sistema de autoservicio para realizar envíos, este se ubicaría en un espacio contiguo a la sucursal, el cual dispondría de cuatro máquinas de autoservicio, las cuales le permitirían al cliente ingresar los datos del envío, como la información del remitente y la del destinatario, además contaría con una bandeja para pesar el paquete a enviar. En cuanto a los métodos de pago, se podría pagar con efectivo o bien con tarjeta, esto si el envío necesita ser pagado por el remitente. Posterior a estos pasos, la máquina imprimiría una calcomanía boleta la cual llevaría toda la información antes mencionada pegada en el paquete y también entregaría la opción de enviar una boleta electrónica vía correo al destinatario. Luego de esto, el paquete sería transportado por una cinta hacia el sector de bodega donde podría ser ordenado por el personal de Starken para su posterior reparto.
Pensado principalmente en los emprendedores que usualmente deben realizar, en una ida a la sucursal, una cantidad importante de envíos, para lo cual requieren de sus tiempo, espacio y la menor confusión en cuanto al ingreso de direcciones y impresión de boletas para sus usuarios.
Beneficios
- Rapidez para realizar el envío
- Menos tiempo en filas
- Autonomía al usuario
- Boleta electrónica vía mail para el destinatario. (Esto le permitiría saber al instante que su orden ya ha sido recepcionada)
Mensajes con información de seguimiento
Es clave para un servicio como Starken que sus clientes tengan conocimiento del estado de su envío, para esto ellos disponen de una sección en el sitio web en donde se puede realizar el seguimiento de la orden, pero esta puede no ser accesible para todo tipo de usuario, como Eugenia Ruiz, el arquetipo mencionado anteriormente, que necesita pedirle ayuda a su hija para poder saber sobre el estado de su paquete.
Existen algunos momentos que se identifican cuando se realiza el seguimiento de la orden:
En base a estos momentos, se propone que la empresa informe de estos movimientos a sus usuarios por medio de mensajes de texto, de esta manera ellos sabrán de manera más inmediata y accesible el estado de su orden y posibles cambios a los cuales esta se haya visto sometida, como por ejemplo el problema del cambio de dirección de entrega de domicilio a sucursal, el cual no es informado a los usuarios.
De esta manera, no solo se informa a los usuarios del estado de su orden, sino que también se fomenta un lazo entre la empresa y los usuarios ya que el sistema de mensajes brinda a los usuarios una sensación de "no abandono" por parte de a empresa, hace que esta se transparente con las acciones que se realizan con los pedidos de los clientes y entrega claridad a los usuarios.
Beneficios
- Mantiene informado al instánte al usuario
- Genera un lazo entre cliente-empresa
- Accesibilidad: Al ser mensajes al celular, no solo requiere de menos acciones realizadas por el usuario, sino que permite a las personas que no saben realizar el envío por medio del sitio web, saber sobre el estado de su orden.
