Servicio de Manejo de clientes Banco Estado

De Casiopea
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TítuloServicio de Manejo de clientes Banco Estado
AsignaturaLC3 2016
Del CursoLenguaje Computacional 3
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
04
Alumno(s)Consuelo Santis Escudero

Servicio de Manejo de clientes, tanto presenciales como online de Banco Estado de Chile

Contexto:

En estos 160 años de existencia, BancoEstado se ha consolidado como una institución de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social. Entre sus hitos más recientes se destacan las 6 millones de CuentaRUT y los más de 11 mil puntos de atención de CajaVecina, con una cobertura de un 100% de las comunas del país.

Estos son algunos de los méritos que la convierten en una empresa consolidada en la entrega de servicios financieros. Una trayectoria que lleva más de un siglo, basada en el continuo desarrollo de proyectos e innovaciones enfocadas a entregar una mejor calidad de vida para a los chilenos, la cual partió con el nacimiento de la Caja de Crédito Hipotecaria en el año 1855.

Plan Estratégico

Inclusión: En BancoEstado todos tienen un lugar, sin importar su condición. Nuestros servicios están a disposición de todos, sin exclusión y con igual dignidad. Es parte de nuestro sello distintivo.

Compromiso: Nos compromete un país más justo y con oportunidades que lleguen a todos. Apoyamos el desarrollo de las personas y sus emprendimientos en empresas y organizaciones, para que Chile alcance el desarrollo. El compromiso de cada trabajador para honrar día a día nuestra misión y visión, se transmite a nuestros clientes, y es parte del objetivo de entregar la más alta calidad en nuestra atención.

Responsabilidad: Somos el Banco del Estado de Chile y eso nos obliga a actuar con responsabilidad, cuidando el patrimonio de todos, y velando por su sostenibilidad y reputación. En el ámbito interno, el dar cuenta de nuestras obligaciones y del trabajo realizado constituye un pilar esencial para alcanzar la excelencia en el trabajo.

Excelencia: Nuestro desafío es realizar un trabajo de alta calidad en todos nuestros ámbitos, en particular en el servicio a los clientes. Atendemos a más de 10 millones de clientes y debemos asegurarles tiempos de respuesta adecuados, alta calidad, facilidad de uso y servicios 24/7.

Colaboración: El trabajo colaborativo entre nuestros equipos y con distintos organismos del Estado permite potenciar nuestros servicios y el aporte al país. Ello será posible profundizando los espacios de confianza y de valoración del otro, todo fundado en que compartimos un proyecto común para BancoEstado.

Resumen ejecutivo

Banco Estado es el banco con mayor importancia dentro del país ya que es quien lleva el arca fiscal de Chile, además que aunque es una entidad separada del Estado nace de este por ende se entiende por parte de los consumidores que es el Estado quien está allí y como tal debe velar por los clientes y usuarios en general.

Sin embargo es tras una investigación en sus redes sociales y la página reclamos.cl que vemos que aunque Banco Estado explicita en su estrategia de negocios que :

Nuestro desafío es realizar un trabajo de alta calidad en todos nuestros ámbitos, en particular en el servicio a los clientes. Atendemos a más de 10 millones de clientes y debemos asegurarles tiempos de respuesta adecuados, alta calidad, facilidad de uso y servicios 24/7.

Esto no es cumplido, en cuanto a tiempo de respuestas frente a reclamos, mala calidad del servicio y no existencia protocolos a seguir en el caso de clonación de tarjetas en sus propios cajeros.

Además de prestar un mal servicio Online, de igual modo es observable visualizar los problemas generados en cuanto a la cantidad de tiempo de espera y modo de espera en sus diferentes sucursales. En este caso es donde podemos distinguir problemas presentes en cuanto a las filas preferenciales además de la cantidad de ejecutivos presentes en Servi Estados y Sucursales Bancarias, donde hay mayor respuesta y ayuda por parte de los guardias de los recientos que por parte de los ejecutivos y cajeros.

Es tras estas problemáticas que se encuentra de suma necesidad crear protocolos reales y exigibles por parte de los clientes (en caso de que ellos sean los afectados) que vayan a favor de darle las capacidades necesarias a los empleados de Banco Estado para ser capaces de dar respuesta en lapsos de tiempo pertinentes generando confianza. En este sentido la mejor publicidad son clientes satisfechos que comparten buenas experiencias con el banco.

En este caso se ve la necesidad de:

Online:

  • Crear protocolos para respuestas por redes sociales ( Facebook y Twitter) donde se muestre que hay una resolución con el cliente y no solo un “hablamos por inbox”.
  • Dar respuestas a la plataforma de reclamos.cl y ser capaces de gestior respuestas coherentes con lo sucedido.

Sucursales:

  • Generar protocolos para atención y respuestas por partes de ejecutivos y cajeros.
  • Reestructurar las sucursales y Servi Estado, mayor cantidad de asientos y filas preferenciales claras, además de la cantidad de personas atendiendo. Creando tiempos mínimos de espera.

Banco Estado:

  • Dar seguridad a los clientes y protocolos claros en caso de robo, pérdida, clonación de tarjeta.
  • Aumentar los estándares de seguridad para poder obtener producto cuenta-rut.
  • Creación de una base de datos para CALL-CENTER siendo capaces de preguntar datos una vez y no más.
  • Crear Protocolos especiales para zonas extremas en cuanto a entrega de tarjetas de seguridad y otros.

Personas y escenarios

Arquetipo 01


Arquetipo 02

Arquetipo 03

CJM

Archivo:Servicioalclientebancoestado.pdf

CJM


Stakeholders

Archivo:Servicioalclientebancoestado10.pdf

skakeholders Banco Estado

Conclusiones:

Como se mencionado anteriormente la mejor publicidad son clientes satisfechos con el servicio, y un mejor servicio requiere tomar medidas necesarias en cuanto a la estructura del Banco, no importa si la el sitio Web funciona a la perfección, si las tarjetas presentan un buen diseño y si se cumple con los estándares bases del mercado.

Para ser mejores se debe ir un paso más allá siempre brindando más que el otro.