Service design and participatory design: time to join forces?. Joanna Saad-Sulonen et al (2020)

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TítuloService design and participatory design: time to join forces?. Joanna Saad-Sulonen et al (2020)
Año2020
AutorJoanna Saad-Sulonen, Amalia de Götzen, Nicola Morelli, Luca Simeone
Palabras ClaveDiseño participativo, diseño de servicios, diseño de tecnologías, participación, co-creación
Carrera(s)Diseño, Interacción y Servicios
Asignaturas RelacionadasTaller de Diseño de Servicios
Cursos RelacionadosTaller de Diseño de Servicios 2020

Autores

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Joanna Saad-Sulonen

Digital Design Department, IT University of Copenhagen, Copenhagen, Denmark

La investigación de Joanna se centra en el tema de la participación, particularmente en la forma en que la participación cívica se cruza con la participación en el diseño de servicios y tecnología digitales.

Amalia de Götzen

Service Design Lab, Aalborg University, Copenhagen, Denmark

La actividad investigadora de Amalia se centra en la Innovación Social Digital, en particular en la intersección entre Diseño de Interacción y Diseño de Servicios.

Nicola Morelli

Service Design Lab, Aalborg University, Copenhagen, Denmark

La experiencia de Nicola incluye un enfoque sistémico para el diseño y conocimientos metodológicos sobre el diseño de servicios y el diseño estratégico.

Luca Simeone

Service Design Lab, Aalborg University, Copenhagen, Denmark

La investigación de Luca gira en torno a los componentes estratégicos, administrativos, económicos y organizativos del diseño.

Influencias a su postura

Su contexto es actual y vienen de las áreas de diseño de servicio y servicio público. La publicación es de este año y parten de investigaciones de diseño participativo desde los años 70 en Escandinavia y su búsqueda es traer a la actualidad el PD ya que en conjunto con lo que se sabe actualmente con el Diseño de servicios se pueden crear y mejorar estas disciplinas.

Su postura comienza por el estudio de las aplicaciones del diseño participativo en los 70s en Escandinavia, proyectos como el NJMF, Demos, DUE y UTOPIA. Los estudios y el diseño de soporte de tecnología de la información para lugares de trabajo, tienen una fuerte tradición en Escandinavia, involucrando a los usuarios del lugar de trabajo y sus sindicatos y otras partes interesadas. Los proyectos enfatizan la cooperación activa entre investigadores y trabajadores de las organizaciones para ayudar a mejorar su situación laboral. Esta tradición tiene sus raíces en Noruega a principios de la década de 1970 y destacando el proyecto UTOPIA de principios de la década de 1980. Desde entonces, la idea de involucrar a los usuarios lo antes posible en el diseño de sistemas e interfaces, utilizando prototipos de alta y baja tecnología, se ha convertido en un estándar para la mayoría de los desarrolladores. Pocos eran conscientes del uso futuro, amplio y poderoso de las computadoras que se estaba formando en los laboratorios, especialmente en California.

Proyecto UTOPIA

El objetivo general de la investigación de UTOPIA fue contribuir al desarrollo de métodos para involucrar a los usuarios finales en todas las fases del diseño y desarrollo del soporte de TI para sus actividades. Se basaron en la experiencia de un caso concreto, el desarrollo de herramientas de mejora de habilidades para los trabajadores gráficos, porque había una tecnología emergente de estaciones de trabajo gráficas. Se examinaron los prerrequisitos técnicos y sociales, así como los obstáculos y limitaciones. Se centraron en los procesos laborales de composición de páginas y procesamiento de imágenes en la producción de periódicos integrada por computadora.

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Hoy en día, las posibilidades de uso e interacción de la computadora están cambiando rápidamente, y los contextos de uso y los tipos de aplicaciones se amplían radicalmente. La tecnología ya no consiste en herramientas estáticas que pertenecen solo al lugar de trabajo, sino que impregna el trabajo en movimiento, los hogares y la vida cotidiana. La tradición escandinava de participación de los usuarios en el desarrollo se enfrenta a los desafíos de nuevos contextos.

Resumen del texto

Diseño Participativo

Los primeros proyectos de SD plantean el derecho de los trabajadores en tener una voz frente a la implementación del IT en el espacio de trabajo, no solo dejarlo en manos de la administración Democracia, participación a través del empoderamiento y aprendizaje mutuo. Esto provocaba nuevas visiones sobre tecnología gracias a la expertise y necesidades de los trabajadores. Este sistema luego se esparció a otros contextos: empoderamiento ciudadano, pacientes, grupos vulnerables respecto a la tecnología. A pesar de esto no llegó a ser una disciplina mainstream.

Diseño de Servicios

Nueva disciplina Llega gracias a que en la actualidad todo se puede interpretar desde una perspectiva servicio-dominante, un pensamiento centrado en los servicios. Vargo y Lusch definen la economía actual como economía de servicios. Software se transforma en “Software as a Service” con los servicios de subscripción.

People Centered Design

SD como intersección entre ciencia de servicio (design thinking), business y management. Capitaliza en poner al consumidor en el centro de la experiencia de servicio y montándose en el design thinking en la administración y negocios. Entonces SD introduce a las empresas y al sector público el diseño centrado en las personas a través de herramientas y tácticas que en varios casos vienen del PD.

Sector Público

No se reconoce la conexión establecida por PD entre diseño de IT(digitalización), empoderamiento y democracia; por lo tanto la introducción del SD al sector Publico sin estos factores del PD ha provocado una marginalización por la digitalización ya que no todos son capaces de recibir soluciones impuestamente digitales.

Participation Otherwise

Oportunidad de combinar PD y SD en la manera de como hacen conexiones entre diseño, IT, digitalización y democracia, focalizándose en el sector público. SD le puede dar la posibilidad a PD de avanzar al mainstream y traer consigo uno de sus objetivos primarios, el activismo político y construyendo desde lo que hizo SD en traer a relevancia el human centered design.

Estas dos categorías tienen estos tres temas centrales según Holmlid:

  • user involvement
  • co -operation
  • emancipation

Con esta propuesta se puede:

  • Responder a desafíos de PD: agrandarse y llegar a más niveles organizacionales
  • Aprender del campo
  • Traer sensibilidad a SD en preguntas de participación
  • Que la gente tenga voz en el modelo del escenario digital del futuro y de los servicios que se utilizan para una mayor eficacia en el sector público


Desde el diseño de servicios a sus aproximaciones participativas

“design capability is not only a characteristic of expert and trained designers, but it is also a diffuse attitude, that relates to the problem-solving capabilities of individuals and collectives.”

“La capacidad del diseño no es solo una característica de diseñadores, es también una actitud difusa que refiere a la capacidad de resolver problemas individual o colectivamente.”

“the role of expert designers is no longer to create value, but rather to support the capabilities of users and communities to define their own solutions (and even their own needs) and to engage them in a participatory process of value co-creation.”

“El diseñador no crea valor, sino que apoya las habilidades de usuarios y comunidades de definir soluciones propias (y necesidades también) y de guiarlos a un proceso participativo de co-crear valor”

El valor resulta de una dinámica que tiene muchos actores, incluyendo usuarios y consumidores de servicios que participan en crear valor.

Diseñadores de servicios no proveen el valor, sino una propuesta de valor que solo se transforma en valor real cuando se integra a un momento y contexto de uso.

Usuarios al centro del proceso de valor.

Diseño de servicios según: Marketing: un método para mejorar la calidad de las relaciones con clientes y es visto como una parte más del proceso productivo. Diseño: Procesos de diseño orientados a la ideación, definición y desarrollo de servicios, o como el diseño de interacciones de servicio.

Se ve como muy ligado al diseño de interacción. La convergencia entre el marketing, management y diseño se da cuando se consolida la percepción de que los servicios son una actividad fundamental del intercambio económico.

Usuarios/Beneficiarios son socios en el proceso de creación de valor.

La perspectiva de servicio en el diseño participativo

Se debe buscar una mayor reflexión para ver las posibles uniones y complementariedades entre la lógica servicio-dominante de co-crear valor (SD) y la colaboración en actividades de diseño (PD).

La aproximación centrada en las personas en el sector publico: SD liderando

SD fue mas rápido en establecerse en el sector publico por el enfoque a la digitalización de los servicios en el sector publico más que en el IT haciendo el objeto el diseño los servicios y no los sistemas de información (IT) (PD era muy técnico y de software)

Discusión: Expandiendo el entendimiento de participación

El sector publico es el campo donde se juntan las practicas de SD y PD

Ejemplo en ciudades (SD con afinidades en el enfoque democrático de PD) lleva a mayor participación ciudadana con el objetivo de activar las capacidades individuales y colectivas y también se busca la innovación social para defender los contextos de la disgregación y asolación producida por políticas tecnocráticas y neoliberales.

Los dos han contribuido en pequeñas escalas y se enfrentan a desafíos en la búsqueda de expansión

“The move beyond limiting participation only to the design of a specific object of design, is also well exemplified by the appropriation of notion of value co-creation”

“El paso más allá de limitar la participación solo a el diseño de un objeto especifico, esta también bien ejemplificada en la apropiación de la noción de co-creación de valor.

La creación de valor que nace de la participación y la experiencia en conjunto con los usurarios guiados por el diseñador.

co-creación gobernanzas: juntar a varios a varios interesados (oficiales, ciudadanos y otros) en torno a un problema, desafío o tarea en conjunto, mejorando la producción de valor publico (public value).

Concluciones

“SD tools are well equipped to map the multilayered, multi-scale interactions, such as journey, ecosystem, and stakeholder maps, and which might be useful for PD to embrace”

“Las herramientas SD están bien equipadas para mapear las interacciones multicapa y multiescala, como mapas de viaje, ecosistema y partes interesadas, y que podrían ser útiles para que la DP adopte”

Invitación a la comunidad PD a tomar en cuenta seriamente a SD, esta ha entrando al sector publico y es ahora el momento de hacer una alianza PD-SD.

Beneficios:

  • PD reconozca y combine distintas nociones de participación
  • Reforzar las nacientes aproximaciones de SD en el sector publico, ya que están inspirados en las nociones democráticas de participación de PD
  • Enriquecerse de la historia de PD en cuanto a digitalización.

Inspirar a miembros de las 2 comunidades a complementar nuestras propias miradas de occidente con insights de otros contextos geográficos y culturales.

Reflexiones personales

Algunos movimientos y disciplinas han quedado relegadas por su mala adaptación a la actualidad o sus limitaciones de expansión pero tienen herramientas y tácticas de las cuales se puede aprender y complementar. Aplicar la co-creación de valor con herramientas de democracia y digitalización en el servicio público permitirá un servicio eficaz que garantice participación y comunicación entre autoridades y ciudadanos; teniendo como vitales las instancias de integración en resolver problemas individuales y colectivas. Cambiando la manera en que se participa y se crea valor se juntan de manera eficaz las dos disciplinas

¿Cosas que te lleven a diseñar mejor? Tener al usuario como centro, pero integrándolo participativamente y no creando soluciones que el no entenderá tecnológicamente, sino que empoderándolo.

Mapa conceptual

PD y SD (1).jpg

Presentación