Service design 101
| Título | Service design 101 |
|---|---|
| Año | 2017 |
| Autor | Sarah Gibbons |
| Carrera(s) | Diseño |
| Asignaturas Relacionadas | Taller de Diseño de Servicios |
| Cursos Relacionados | Taller de Diseño de Servicios 2018 |
SERVICE DESIGN 101
Sarah Gibbons
diseñadora jefe de Nielsen Norman Group.Sarah Gibbons recibió una Licenciatura en Diseño Gráfico de la Facultad de Diseño de la Universidad Estatal de Carolina del Norte. Con experiencia en pensamiento de diseño, trabaja en la intersección de estrategia y diseño para ayudar a impulsar la diferenciación y una ventaja competitiva. Tabajó anteriormente en IBM.
Nielsen Norman Group
Nielsen Norman Group es una empresa estadounidense de consultoría de usuario y de interfaz de usuario, fundada en 1998 por Jakob Nielsen, Don Norman y Bruce Tognazzini.
IBM
International Business Machines Corporation, es una empresa estadounidense de consultoría de tecnología y consultoría, relacionada a la informática.
¿Qué es un servicio?
Primero hay que entablar la diferencia entre bienes y servicio. Los bienes son cosas tangibles: zapatos, lápices o bolsos. Mientras que un servicio es algo intangible, como servicio médicos, servicios de transporte público. Hoy en día existe una fusión de estos términos, los bienes vienen incorporados al servicio, como parte de su experiencia. Las experiencias complejas de los usuarios a menudo se rompen debido a una deficiencia organizativa interna.
Historia del diseño del servicio
El término diseño del servicio fue acuñado por Lynn Shostack en 1982. Explica que el diseño de servicios consiste en una comprensión de los procesos que ocurren, y que corresponden al entendimiento de un todo. La responsabilidad de estos procesos hoy en día no es responsabilidad de un solo trabajor.
Diseño del Servicio
El diseño del servicio es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) con el fin de mejorar directamente la experiencia del empleado e indirectamente, la experiencia del cliente.
Componentes del Diseño del servicio
Hay varios componentes, cada uno debe diseñarse correctamente y todos deben estar integrados.
- Gente: cualquier persona que utiliza el servicio. ej. clientes empleados, compañeros clientes encontrados durante el servicio.
- Accesorios: Este componente se refiere a los artefactos físicos o digitales Ej. espacios físicos, sitios web, blogs, productos físicos.
- Procesos: Estos son los flujos de trabajo. Ej. Retirando dinero de un cajero automático, Obteniendo un problema resuelto sobre soporte, Entrevistar a un nuevo empleado.
Frontstage vs. Backstage
Los componentes del servicio se dividen en frontstage y backstage, dependiendo de si los clientes los ven o no. El backstage juega un papel fundamental en la formación de la experiencia de la audiencia.
Componentes del Frontstage
- canales
- productos
- puntos de contacto
- interfaces
Componentes del Backstage
- Políticas
- Tecnología
- Infraestructuras
- Sistemas
Diseño de servicios vs. diseño de un servicio
El diseño de servicio aborda la organización, pensando tanto en la experiencia del empleado como en la del cliente. Aborda los puntos de contacto , el recorrido del cliente en este servicio. Los procesos son parte del backstage de la organización es decir, cómo se hacen las cosas internamente y los impactos de la experiencia. Toma relevancia la experiencia del empleado, que es parte de la organización ya que son los puntos visibles de interacción con el cliente.
Beneficios del Diseño del Servicio
La mayoría de las organizaciones se gastan en productos orientados al cliente, y muchas veces los procesos internos se pasan por alto por lo cual se producen ciertas deficiencias. El diseño de servicio cubre tales:
Conflictos superficiales
Permite la alineación del modelo comercial y el modelo de diseño, ya que se desarrolla el contexto para implementar de manera adecuada.
Fomentar conversaciones duras
La discusión de procedimientos permiten exponer las debilidades y así diseñar soluciones colaborativas.
Reducir redundancias con una vista de pájaro
poder observar todo los procesos brinda una panorámica de su ecosistema, se permite saber dónde están los esfuerzos duplicados y los recursos desperdiciados.
Formando relaciones
permitir que las informaciones proporcionadas a un agente , estén dispuestas para los demás, ya que todos interactúan con el cliente.
