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| =Diseño de un Servicio para la Salud Pública=
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| Para realizar el servicio se comienzan las gestiones en un Hospital de Atención Terciaria Tipo 2, El Hospital de Quilpué.
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| Se hace un levantamiento del funcionamiento del Hospital en su Jerarquía, para luego conocer en terreno como esas funciones se cumplen y decidir en que área del Hospital se centraría el diseño.
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| [[Archivo:Hospital_Tipo_2.jpg|650px|center|thumb|Organización del Hospital Tipo 2 de Quilpué]]
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| ==Diseño para Atención de Urgencias==
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| ===Pacientes===
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| Se centra el estudio en la sección de Urgencias, testeando en terreno el funcionamiento mediante entrevistas y croquis de los pacientes para retratar la experiencia del paciente en el servicio.
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| Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándoles en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.
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| [[Archivo:Pacientesurgencia.jpg |center|650 px]]
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| ===Funcionarios===
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| El servicio de atención de urgencias cuenta con tres enfoques:
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| *'''Medicina General'''
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| *'''Pediatría'''
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| *'''Cirugía'''
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| *'''Selector de Demanda'''
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| ====Medicina General====
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| Cuenta con '''un sólo médico'' para los cuatro grupos de pacientes (C1,C2,C3 Y C4), y con la ayuda de médicos internos, que ayudan pero el problema esta en que todas las ordenes de exámenes sólo pasan por el médico jefe, por eso muchas ordenes quedan estancadas esperando la firma.
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| ====Pediatría====
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| Cuenta con '''un sólo médico pediatra'' para los cuatro grupos de pacientes (C1,C2,C3 Y C4), que también se aplican a los niños.
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| ====Cirugía====
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| Cuenta con '''un sólo médico'' para los pacientes que se derivan a cirugía o los pacientes que llegan trasladados de otros hospitales luego de ser operados e ingresan por urgencias.
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| ====Selector de demanda====
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| Un paramédico revisa a los pacientes luego de ingresar sus datos para agruparlos según gravedad.
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| ===Pasos de la atención en el servicio de Urgencias===
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| Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.
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| [[Archivo: Pasos del sistema urgencia.jpg |center|650 px]]
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| ====Observación del Espacio del Servicio====
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| '''Atención de Urgencia'''
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| [[Archivo:Planourgencia.jpg|center|650 px]]
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| * '''A Puerta principal de ingreso o salida:'''
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| * '''B Ventanilla de Ingreso:'''
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| El paciente '''interactúa'''con la '''secretaría''' quien llena una ficha de ingreso al sistema que es derivada al '''Control Previo''' a la atención de urgencia.
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| * '''C Hall de espera de atención:'''
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| Pacientes y acompañantes '''esperan la atención'' o la evolución del paciente, las esperas suelen ser de mas de dos horas.
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| * '''D Selector de demanda'''
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| El paciente pasa a un control previo que '''calificará el estado de su salud''', esto determina la prioridad de atención y la rapidez de esta.
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| Se procede a toma de temperatura, presión y descripción de síntomas y de separa a los pacientes por niveles de gravedad: C1, C2, C3 y C4
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| * '''E Depósito de hojas de ingreso:'''
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| * '''F Puerta ingreso al sector de atención médica:'''
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| Esta puerta '''separa''' a los pacientes y acompañantes en espera de atención y los que ya pasaron a ser atendidos, solo lo pacientes pueden ingresar con un sólo acompañante en caso de ser de gravedad.
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| * '''G Megáfono de llamada a atención'''
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| * '''H Pasillo de espera interna para atención'''
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| * '''I Box de atención de medicina:'''
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| * '''J Camilla de atención en el box'''
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| * '''K Pizarra para revisión de hojas por el médico de espera'''
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| * '''L Box de espera cirugía'''
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| * '''M Camilla para pacientes en tratamiento en pasillo'''
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| * '''N Sala de observación'''
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| * '''O Pizarra para antecedentes de pacientes en observación'''
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| * '''P Sala de tratamientos'''
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| * '''Q Mesón de información de oirs, oficina de información, reclamos y Sugerencias:'''
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| Es aquí donde el paciente puede '''adquirir información''' acerca del procedimiento y a su vez los acompañantes pueden preguntar y obtener información sobre la '''evolución del paciente.'''
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| * '''R Panel informativo de OIRS'''
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| * '''S Puerta lateral de ingreso de camillas o sillas de ruedas'''
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| [[Archivo:Fotourgencia2.jpg|center|650 px]]
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| ====Observación del lugar====
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| [[Archivo:Esperaenurgencias.jpg|center|650px| Fila de espera de Atención]]
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| <gallery>
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| Imagen:Sala urgencias.jpg|Mesón y Panel informativo de OIRS
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| Imagen:Paneloirs.jpg| Panel informativo de OIRS
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| Imagen:Irfomaciondelservicio.jpg|Papeles de información sobre el servicio
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| Imagen:Augepanel.jpg|Panel Información Cobertura AUGE
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| Imagen:Salaurgencias1.jpg|Sala de espera de atención
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| Imagen:Salaurgencias2.jpg|Sala de espera de atención
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| Imagen:Esperaenurgencias2.jpg|Sala de espera de atención
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| Imagen:Oirsestadopacientes.jpg|Registro de pacientes, OIRS
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| </gallery>
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| ===Conclusiones===
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| ====Problemáticas del Sistema de Atención====
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| [[Media:Laminatitulo1damaris.pdf| Lámina de Fundamento Titulo1]]
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| [[Archivo:Laminatitulodamaris2.jpg|right|200px| Lámina de Fundamento Titulo1]]
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| '''La falta de información'''
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| La mayor problemática que presenta el servicio de urgencia es la '''sobrepoblación''' de pacientes de ''mediana y leve gravedad'' que debiese atenderse en el sistema de ''atención Primaria'' [Consultorios].
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| Esto se debe primero a la '''falta de información''' que se le ''entrega al paciente'' respecto a cual es la '''calificación que le entregan''' por lo tanto ''no sabe'' aproximadamente ''cuanto'' tiempo va a esperar. El paciente no sabe que puede ser atendido en un urgencia de menor complejidad, que se encuentra en los consultorios, así básicamente la falta de información atrofia al sistema.
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| '''Visualización de las políticas del Sistema'''
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| La '''desinformación''' o el '''poco atractivo''' que tiene la información que entrega el servicio es la gran problemática, ''se puede diseñar'' cómo informar al paciente a través de ''visualizaciones'' que sean claras con los '''pasos a seguir''', así el paciente se siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.
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| ====Proyección del Proyecto====
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| '''Plataforma de Información'''
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| El segundo problema es la '''aglomeración''' de gente que '''no''' corresponde a una
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| ''urgencia intrahospitalaria'', tiene que ver con no saben donde asistir o creer
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| que la urgencia esta más desocupada.
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| El sistema cuenta con una mesa de información [OIRS] con una funcionaria
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| que lleva el '''registro de cada paciente''' que entra y del grupo al que pertenece,
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| datos que registra en cuaderno, si se '''diseña una plataforma''' para esa información esta podría '''estar al alcance''' de todos sabiendo a donde ir en caso de una gran congestión en la Urgencia.
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| Accediendo visualmente al nivel de congestión y la espera aproximada, con sugerencias directas al paciente de '''en que casos asistir''' a la urgencias y en que casos debe ir a un consultorio de atención primaria asi si el paciente que medidas tomar y lo hacemos '''participe del servicio.'''
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| ==Referencias== | | ==Referencias== |
Partes del Proyecto
Materia: Campo del Diseño
- Introducción
- Prólogo
- Ficha Bienal
- La Salud Pública
- La salud y la salud pública
- Estructura del Servicio de Salud en Chile
Modo: Metodología del Estudio
- Diseño del Servicio
- Modelamiento del Espacio de Servicio
- Generación de Prototipos
Sentido: Proyección del proyecto
- Servicio de Salud
Introducción al diseño de Servicios
Qué es un Servicios, sus carecteristicas en CMAP
¿Qué es un Servicio?
"A service is a chain of activities that form a process and have value for the end user.[1] Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final.
Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya sea individual o colectiva, que sin la mediación de un servicio seria dificultosa. Entendemos que un servicio acerca a personas con otras personas, ya sea los que entregan el servicio como los que lo requieren. El servicio no se centra en un sistema, no busca conectar a las personas con un sistema tecnológico, se puede ayudar de un sistema pero su fin último conecta a las personas creando una interacción.
Características de un Servicio
Se pueden definir ciertas características que conforman un servicio.
Intangible: Por lo general al referirnos a un servicio hablamos de al intangible, los usuarios no pueden tocar o ver al servicio como un objeto.
El proveedor es el Dueño: Los usuarios no pueden comprar el servicio en si, si lo que les ofrece.
Co-creado: Un servicio no puede ser concebido sin la participación de los usuarios, estos son quienes conocen las necesidades por las cuales el servicio tiene su ser en primer lugar.
Flexible: El servicio tiene que ser estandarizado hasta cierto punto, porque como tratamos con personas, el diseño del servicio debe permitir la adaptación a los usuarios que lo requieran o a las distintas y diversas circunstancias.
En función del Tiempo: Los servicios llevan tiempo para realizarse, si en el servicio alguna parte hace perder tiempo el servicio no funciona a su 100%.
Activo: Los servicio son creados por humanos, como la gente entregue el servicio puede determinar el suceso o la falla del servicio.
Fluctuaciones de la Demanda: No se puede pensar un servicio sin tener en cuenta la fluctuación de la demanda dada por que servicio entregamos,por las circunstancias temporales, etc.
En este caso como la temática es la salud, las mayores crisis respiratorias se enfrentan en el invierno, y las intoxicaciones alimenticias en el verano.
Casos de Estudio
La intenciónde esta investigación se centra en el desarrollo de un servicio que supla las necesidades de integración entre el paciente(usuario) y el profesional (sistema), para esto se analizan casos de diseño de servicio en la area de Salud, para indentificar las fortalezas de cada servicio pueden ser adaptadas a nuestra cultura y a la necesidad existente en el sistema.
Red Warm Hands, Diseño de Servicio de Telemedicina
Ver Sitio
Video de caso de uso
En este Servicio la pregunta base radica en ¿Qué sucede cuando el paciente no esta en el centro de atención? ¿Deja de ser una preocupación para el sistema?
Esta centrado en pacientes con una Enfermedad pulmonar obstructiva crónica (producida generalmente por el tabaquismo). La idea del servicio es entregar un soporte al paciente en su vida diaria y en su relación con el servicio de atención.
¿Qué es?
"La Red Warm Hands (WHN) es un servicio que proporciona un apoyo discreto a los pacientes con EPOC con el fin de mejorar su movilidad y por lo tanto su calidad de vida. El servicio funciona como una red de seguridad que pueden ayudar al paciente, tanto sobre una base diaria y en una situación de emergencia."
El servicio consta de 3 niveles:
Online: Sitio Web del servicio donde el paciente puede:
- Ver instalaciones de servicios de Salud y su ubicación determinada.
- Planificar salidas donde le sitio sugiere lugares aptos para que el paciente visite, que tendran se adpataran a las necesidades del paciente.
Móvil: Un contacto directo con el sistema de salud en la forma de una enfermera de contacto que se puede llegar a en cualquier momento a través de un dispositivo de telemedicina de telefonía móvil.
- Usan un Clip de la medición inalámbrica, que permite medir el estado del paciente
Local: Una oferta a la medida en todas las sedes que forman parte de la Red Warm Hands.
Fortalezas
el servicio va más alla de una preocupación porque el sistema sea expedito en un centro de atención, la preocupación es cómo un paciente crónico se incerta en la sociedad y sigue viviendo en ella adaptandose o acomodandola a su nueva condición. Lo importante es el estado del paciente que se sienta acogido por el sistema, que vela porque su salud progrese entregandole herramientas y servicios que permiten personalizar el sistema.
Debilidades
Se necesita de un desarrollo de tecnologías avanzadas para poner en marcha el servicio, lo ideal sería utilizar las Herramientas que se prestan hoy y adapatarlas a un diseño de sistema, lo que no incurriría en gastos mayores en desarrollo tecnologico, que no es aun adaptable a la cultura y necesidades chilenas.
Diseño para la Experiencia Clínica
Ver sitio
Este proyecto el diseño del servicio, fue diseñado para el (UPMC) Centro para el Mejoramiento de la Calidad y la Innovación; para identificar oportunidades de diseño para el Dr. Amin Kassam la Clínica. Este Doctor realiza una cirugía cerebral muy delicada por ir a través de la nariz del paciente en lugar de cortar y abrir el cráneo, por esto tiene una gran demanda de atención lo que hace que le srevicio colapse continuamente.
Fortalezas
- Se centra en la observación y la interacción con los pacientes.
- Estrecha lazos entre el personal y compartido el proceso y puntos de vista, contruyendo la confianza y obteniendo el apoyo. Se concibe como un co-diseño
- Pretende agilizar los tiempos de espera
- Se preocupa del espacio, y lo rediseña según las necesidades de los pacientes.
- Busca la interacción entre los pacientes, el equipo de atención.
Debilidades
- Al buscar la Interacción se sugiere un Chat entre los pacientes en espera, el doctor que los atenderá, el equipo, y gente anexa que ya se ha atendido en ese centro. La problematica radica en que si se quiere despejar el horario y el trabajo al doctor, no es probable que pueda interactuar de esa manera con los pacientes.
Referencias
- ↑ Saffer Dan, 2006, Designing for Interactiong.
Bibliografía II
Casos de Estudio
