Diferencia entre revisiones de «SNS: Diseño del Servicio»

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* Profesor: [[Usuario:hspencer|Herbert Spencer]]
* Alumna: [[Usuario:Dsepulveda|Dámaris Sepúlveda Troncoso]]
* Titulo 1, 2009
* [http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/ Wordpress del Título]





Revisión del 10:10 5 ago 2010


Introducción al diseño de Servicios

Qué es un Servicios, sus carecteristicas en CMAP

Diseno de Servicios.jpg

¿Qué es un Servicio?

"A service is a chain of activities that form a process and have value for the end user.[1] Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final.

Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya sea individual o colectiva, que sin la mediación de un servicio seria dificultosa. Entendemos que un servicio acerca a personas con otras personas, ya sea los que entregan el servicio como los que lo requieren. El servicio no se centra en un sistema, no busca conectar a las personas con un sistema tecnológico, se puede ayudar de un sistema pero su fin último conecta a las personas creando una interacción.


Características de un Servicio

Se pueden definir ciertas características que conforman un servicio.

Intangible: Por lo general al referirnos a un servicio hablamos de al intangible, los usuarios no pueden tocar o ver al servicio como un objeto.

El proveedor es el Dueño: Los usuarios no pueden comprar el servicio en si, si lo que les ofrece.

Co-creado: Un servicio no puede ser concebido sin la participación de los usuarios, estos son quienes conocen las necesidades por las cuales el servicio tiene su ser en primer lugar.

Flexible: El servicio tiene que ser estandarizado hasta cierto punto, porque como tratamos con personas, el diseño del servicio debe permitir la adaptación a los usuarios que lo requieran o a las distintas y diversas circunstancias.

En función del Tiempo: Los servicios llevan tiempo para realizarse, si en el servicio alguna parte hace perder tiempo el servicio no funciona a su 100%.

Activo: Los servicio son creados por humanos, como la gente entregue el servicio puede determinar el suceso o la falla del servicio.

Fluctuaciones de la Demanda: No se puede pensar un servicio sin tener en cuenta la fluctuación de la demanda dada por que servicio entregamos,por las circunstancias temporales, etc. En este caso como la temática es la salud, las mayores crisis respiratorias se enfrentan en el invierno, y las intoxicaciones alimenticias en el verano.

Casos de Estudio

La intenciónde esta investigación se centra en el desarrollo de un servicio que supla las necesidades de integración entre el paciente(usuario) y el profesional (sistema), para esto se analizan casos de diseño de servicio en la area de Salud, para indentificar las fortalezas de cada servicio pueden ser adaptadas a nuestra cultura y a la necesidad existente en el sistema.

Red Warm Hands, Diseño de Servicio de Telemedicina

Ver Sitio

Video de caso de uso

En este Servicio la pregunta base radica en ¿Qué sucede cuando el paciente no esta en el centro de atención? ¿Deja de ser una preocupación para el sistema?

Esta centrado en pacientes con una Enfermedad pulmonar obstructiva crónica (producida generalmente por el tabaquismo). La idea del servicio es entregar un soporte al paciente en su vida diaria y en su relación con el servicio de atención.


¿Qué es?


"La Red Warm Hands (WHN) es un servicio que proporciona un apoyo discreto a los pacientes con EPOC con el fin de mejorar su movilidad y por lo tanto su calidad de vida. El servicio funciona como una red de seguridad que pueden ayudar al paciente, tanto sobre una base diaria y en una situación de emergencia."


El servicio consta de 3 niveles:

Online: Sitio Web del servicio donde el paciente puede:

  • Ver instalaciones de servicios de Salud y su ubicación determinada.
  • Planificar salidas donde le sitio sugiere lugares aptos para que el paciente visite, que tendran se adpataran a las necesidades del paciente.


Móvil: Un contacto directo con el sistema de salud en la forma de una enfermera de contacto que se puede llegar a en cualquier momento a través de un dispositivo de telemedicina de telefonía móvil.

  • Usan un Clip de la medición inalámbrica, que permite medir el estado del paciente


Local: Una oferta a la medida en todas las sedes que forman parte de la Red Warm Hands.


Fortalezas

el servicio va más alla de una preocupación porque el sistema sea expedito en un centro de atención, la preocupación es cómo un paciente crónico se incerta en la sociedad y sigue viviendo en ella adaptandose o acomodandola a su nueva condición. Lo importante es el estado del paciente que se sienta acogido por el sistema, que vela porque su salud progrese entregandole herramientas y servicios que permiten personalizar el sistema.


Debilidades

Se necesita de un desarrollo de tecnologías avanzadas para poner en marcha el servicio, lo ideal sería utilizar las Herramientas que se prestan hoy y adapatarlas a un diseño de sistema, lo que no incurriría en gastos mayores en desarrollo tecnologico, que no es aun adaptable a la cultura y necesidades chilenas.

Warm-hands-kit.jpg

Diseño para la Experiencia Clínica

Ver sitio

Este proyecto el diseño del servicio, fue diseñado para el (UPMC) Centro para el Mejoramiento de la Calidad y la Innovación; para identificar oportunidades de diseño para el Dr. Amin Kassam la Clínica. Este Doctor realiza una cirugía cerebral muy delicada por ir a través de la nariz del paciente en lugar de cortar y abrir el cráneo, por esto tiene una gran demanda de atención lo que hace que le srevicio colapse continuamente.

Fortalezas

  • Se centra en la observación y la interacción con los pacientes.
  • Estrecha lazos entre el personal y compartido el proceso y puntos de vista, contruyendo la confianza y obteniendo el apoyo. Se concibe como un co-diseño
  • Pretende agilizar los tiempos de espera
  • Se preocupa del espacio, y lo rediseña según las necesidades de los pacientes.
  • Busca la interacción entre los pacientes, el equipo de atención.

Debilidades

  • Al buscar la Interacción se sugiere un Chat entre los pacientes en espera, el doctor que los atenderá, el equipo, y gente anexa que ya se ha atendido en ese centro. La problematica radica en que si se quiere despejar el horario y el trabajo al doctor, no es probable que pueda interactuar de esa manera con los pacientes.

Interaction-service.jpg


Diseño de un Servicio para la Salud Pública

Para realizar el servicio se comienzan las gestiones en un Hospital de Atención Terciaria Tipo 2, El Hospital de Quilpué. Se hace un levantamiento del funcionamiento del Hospital en su Jerarquía, para luego conocer en terreno como esas funciones se cumplen y decidir en que área del Hospital se centraría el diseño.

Organización del Hospital Tipo 2 de Quilpué

Diseño para Atención de Urgencias

Pacientes

Se centra el estudio en la sección de Urgencias, testeando en terreno el funcionamiento mediante entrevistas y croquis de los pacientes para retratar la experiencia del paciente en el servicio. Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándoles en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.

Pacientesurgencia.jpg

Funcionarios

El servicio de atención de urgencias cuenta con tres enfoques:

  • Medicina General
  • Pediatría
  • Cirugía
  • Selector de Demanda

Medicina General

Cuenta con 'un sólo médico para los cuatro grupos de pacientes (C1,C2,C3 Y C4), y con la ayuda de médicos internos, que ayudan pero el problema esta en que todas las ordenes de exámenes sólo pasan por el médico jefe, por eso muchas ordenes quedan estancadas esperando la firma.

Pediatría

Cuenta con 'un sólo médico pediatra para los cuatro grupos de pacientes (C1,C2,C3 Y C4), que también se aplican a los niños.

Cirugía

Cuenta con 'un sólo médico para los pacientes que se derivan a cirugía o los pacientes que llegan trasladados de otros hospitales luego de ser operados e ingresan por urgencias.

Selector de demanda

Un paramédico revisa a los pacientes luego de ingresar sus datos para agruparlos según gravedad.

Pasos de la atención en el servicio de Urgencias

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.

Pasos del sistema urgencia.jpg

Observación del Espacio del Servicio

Atención de Urgencia

Planourgencia.jpg
  • A Puerta principal de ingreso o salida:
  • B Ventanilla de Ingreso:

El paciente interactúacon la secretaría quien llena una ficha de ingreso al sistema que es derivada al Control Previo a la atención de urgencia.

  • C Hall de espera de atención:

Pacientes y acompañantes 'esperan la atención o la evolución del paciente, las esperas suelen ser de mas de dos horas.

  • D Selector de demanda

El paciente pasa a un control previo que calificará el estado de su salud, esto determina la prioridad de atención y la rapidez de esta. Se procede a toma de temperatura, presión y descripción de síntomas y de separa a los pacientes por niveles de gravedad: C1, C2, C3 y C4

  • E Depósito de hojas de ingreso:
  • F Puerta ingreso al sector de atención médica:

Esta puerta separa a los pacientes y acompañantes en espera de atención y los que ya pasaron a ser atendidos, solo lo pacientes pueden ingresar con un sólo acompañante en caso de ser de gravedad.

  • G Megáfono de llamada a atención
  • H Pasillo de espera interna para atención
  • I Box de atención de medicina:
  • J Camilla de atención en el box
  • K Pizarra para revisión de hojas por el médico de espera
  • L Box de espera cirugía
  • M Camilla para pacientes en tratamiento en pasillo
  • N Sala de observación
  • O Pizarra para antecedentes de pacientes en observación
  • P Sala de tratamientos
  • Q Mesón de información de oirs, oficina de información, reclamos y Sugerencias:

Es aquí donde el paciente puede adquirir información acerca del procedimiento y a su vez los acompañantes pueden preguntar y obtener información sobre la evolución del paciente.

  • R Panel informativo de OIRS
  • S Puerta lateral de ingreso de camillas o sillas de ruedas
Fotourgencia2.jpg

Observación del lugar

Fila de espera de Atención

Partituras de Interacción según Pacientes

Blueprinting de la Interacción del servicio con el usuario, el espacio y los roles

Se quiere graficar como es la interacción del paciente con el sistema, como sería su tránsito regular para un atención, por esto lo graficamos con partituras para ver a la vez cómo todos los elementos del sistema entran en acción, agregando la coordenada emocional del paciente, para indentificar en que lugar del proceso es donde el sistema falla con mayor insistencia.

Partitura para Paciente Crónico,Consultorio de Especialidades, Atención Terciaria

Interacción en la Atención del Consultorio de Especialidades para un paciente Crónico

Partitura para Paciente Ambulatorio en Atención Primaria

Interacción entre los tipos de Atención en el Sistema Público


Partitura para Paciente Ambulatorio en Urgencias, Atención Terciaria

Pdf de blueprint o partitura de la interacción del servicio de urgencias

Interacción en la Atención de Urgencia

Pruebas de Usuarios

Para conocer las fortalezas y debilidades del sistema y la atención, el estudio se centra en la percepción que tiene el paciente del servicio a través del recorrido en la atención.

Entrevistas de pacientes

Basados en un diagrama cartesiano los dos patrones de medición para la percepción del proceso son :

  • ¿Cómo se siente el Paciente?
  • ¿Cómo es la atención?


Escala de Likert Se hacen preguntan al paciente o usuario del servicio para medir la satisfacción del sistema, basados en la escala de Likert. Fijamos:

  • Un parámetro positivo
  • Un parámetro Neutro
  • Un Parámetro Negativo


Las preguntas formuladas fueron:

  • 1 ¿Cómo fue la atención?
  • 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera?
  • 3 ¿Cómo fue la atención del Médico?
  • 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?
  • 5 ¿Cómo calificaría la atención?


Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente


Las preguntas formuladas fueron:

  • 6 ¿Recibió información cuando la pidió?
  • 7 ¿Se sintió acompañado y acogido en le proceso?

Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Nunca Casi Nunca Regularmente Casi siempre Siempre


Entrevistas de pacientes

Aplicación Encuesta en Servicio de Urgencia

Croquis de Observación

Observación de los pacientes en espera

“Me gusta que el doctor me escuche, que me dedique un tiempo porque eso hace la diferencias entre una buena atención y una mala” Don Andres, 63 años

Observación de los pacientes en espera
La experiencia del paciente retratada en sus gestos corporales y las facetas de los rostros

El paciente mide como parte esencial de la buena experiencia en una atención el ser escuchado, el que haya comunicación con quien le provee el servicio, gran parte de la molestia en la espera de atención es que el paciente o acompañante esta solo, no hay lugar para la palabra que es la que lo hace sentir vivo.

En el estado de espera se ve en la posición corporal del paciente o acompañante que a mayor espera más cansada se torna la postura, abandonando la postura erguida para decaer cada vez más. Los rostros y las miradas cada vez son cansadas, las facciones se endurecen por la molestia.

Resultados

Entrevistas a los pacientes

A través de entrevistas a los pacientes se buscaba obtener la percepción del servicio y que sugerencias podrían tener. La encuesta se aplicó del día lunes 30 de Noviembre y Martes 1 de Diciembre en la sala de espera de atención, aplicándola a pacientes y acompañantes.

Entrevistas, Lunes 30 de Noviembre

La idea era abordar a los pacientes en la sala de espera, para conversar y que llenaran las tarjetas de atención ellos mismos, pero la respuesta inicial a la entrevista fue muy negativa debido a que la gente que estaba ahí llevaba horas esperando una atención, por lo tanto no podían ni medir el proceso completo y muchos no estaban en condiciones de escribir.

Para abordar el problema se entabla una conversación con los pacientes, preguntándoles su estado, para ver si conversando se podía rescatar lo que pensaban, y para ayudarles les llenaba las hojas para que no tuviesen problemas para escribir.

Entrevistas, Martes 1 de Diciembre

Se cambia la forma de abordar a los pacientes, esperando a los que salen de la atención así podrían medir el proceso completo, la aceptación fue mucho mayor, el problema era que era muy poca la gente salía de la atención, ya que los procedimientos internos son muy largos, por esto mismo es la espera tan largo.

Ese día llegaron 5 ambulancias con 4 pacientes de medicina general y un enfermo pediátrico, lo que inmediatamente provoca que todos los esfuerzos se concentren en los pacientes graves (C1) sobre todo por que hay un sólo médico de turno, para todos los pacientes, esto mismo puede provocar un alto stress en los médicos. Por esto mismo esa mañana durante 3 horas no ingresaron pacientes en espera, sólo vía ambulancia.

Falta de Selector de demanda

Si no llega gente al servicio el paramédico no tiene mas que hacer, porque esta en forma exclusiva para la selección de demanda. La primera problemática que se pudo observar es que no había un paramédico ni nadie que seleccionara la demanda, esto hacia que la secretaría según lo que le decía el acompañante o el paciente decidiera a qué grupo iba el paciente. Si el acompañante no sabia describir bien lo que le sucedía al paciente, el sistema no le daba prioridad corriendo el riesgo de que se pasara por alto un paciente de gravedad por no saber cómo expresar sus síntomas.


Como ejemplo, esto mismo paso con un paciente adulto mayor, que espero 3 horas porque no se reviso en qué condiciones venía y luego se agravó en la misma sala de espera y ahí ingresó de forma urgente. Es vital que haya alguien con criterio médico defina las prioridades de los pacientes.

Datos de los pacientes encuestados

Los días 30 de nov, y 1 de dic se entrevistaron a 17 pacientes de los cuales:

Pacientes C4: 5

Pacientes C3: 5

Pacientes C2: 3

Pacientes C1: 3

Resultados Graficados

Primera Encuesta

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:

Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente,

Graficados aquí según el color asignado a los 4 grupos C

Resultado encuesta.jpg
Segunda Encuesta

La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.

Medicionpasos.jpg

Percepciones del servicio

"Uno se va contento si lo escuchan”

"No tengo idea cual es mi grupo”

“La atención fue buena porque me atendieron altiro”

“Uno siente que lo dejan botado”

“La doctora es buena, pero de mal trato”

“La atención es pésima, no te acompañan, ojalá mejoren la atención”


Estas frases se recogen luego de conversar con los pacientes y entrevistarlos. En un principio al aplicar las encuestas se pensaba llegar a un resultado cerrado, pero luego se demostró que la percepción del servicio esta condicionada a dos factores:

  • El tiempo de espera
  • El acceso a la información

Los pacientes que más disgustados estaban eran los que llevaban más tiempo esperando, y la queja común era "¿por qué el ingreso antes si yo llegué antes que él?", lo que denotaba al conversar con ellos que no sabían que el servicio se dividía en grupos y cuánto era el tiempo aproximado de espera, ni menos que tenían la opción de ir a un SAPU que es la urgencia del consultorio de atención primaria, porque tampoco sabían donde les correspondía.


La información estaba ubicada en un punto tan malo estratégicamente y de una manera gráficamente tan descuidada que a ningún paciente se le ocurría que debía leerla. El panel de OIRS donde se presenta parte de la información esta a la salida lateral del servicio que es usada por los pacientes en camilla o silla de ruedas por lo tanto muy poca gente lo lee, pero al contrario en el principal punto visual hay un gran cartel de el AUGE que nadie lee por que es muy extenso, en el lugar donde debería estar explicitado el funcionamiento del servicio a través de grupos.

Conclusiones

Problemáticas del Sistema de Atención

Lámina de Fundamento Titulo1

Lámina de Fundamento Titulo1

La falta de información

La mayor problemática que presenta el servicio de urgencia es la sobrepoblación de pacientes de mediana y leve gravedad que debiese atenderse en el sistema de atención Primaria [Consultorios].

Esto se debe primero a la falta de información que se le entrega al paciente respecto a cual es la calificación que le entregan por lo tanto no sabe aproximadamente cuanto tiempo va a esperar. El paciente no sabe que puede ser atendido en un urgencia de menor complejidad, que se encuentra en los consultorios, así básicamente la falta de información atrofia al sistema.


Visualización de las políticas del Sistema

La desinformación o el poco atractivo que tiene la información que entrega el servicio es la gran problemática, se puede diseñar cómo informar al paciente a través de visualizaciones que sean claras con los pasos a seguir, así el paciente se siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.


Proyección del Proyecto

Plataforma de Información

El segundo problema es la aglomeración de gente que no corresponde a una urgencia intrahospitalaria, tiene que ver con no saben donde asistir o creer que la urgencia esta más desocupada.

El sistema cuenta con una mesa de información [OIRS] con una funcionaria que lleva el registro de cada paciente que entra y del grupo al que pertenece, datos que registra en cuaderno, si se diseña una plataforma para esa información esta podría estar al alcance de todos sabiendo a donde ir en caso de una gran congestión en la Urgencia.

Accediendo visualmente al nivel de congestión y la espera aproximada, con sugerencias directas al paciente de en que casos asistir a la urgencias y en que casos debe ir a un consultorio de atención primaria asi si el paciente que medidas tomar y lo hacemos participe del servicio.

Referencias

  1. Saffer Dan, 2006, Designing for Interactiong.

Bibliografía II


Casos de Estudio