SNS:Investigación de experiencia de pacientes

De Casiopea

Partes del Proyecto

Materia: Campo del Diseño

Modo: Metodología del Estudio

Sentido: Proyección del proyecto


Pruebas de Usuarios

Para conocer las fortalezas y debilidades del sistema y la atención, el estudio se centra en la percepción que tiene el paciente del servicio a través del recorrido en la atención.

Entrevistas de pacientes

Basados en un diagrama cartesiano los dos patrones de medición para la percepción del proceso son :

  • ¿Cómo se siente el Paciente?
  • ¿Cómo es la atención?


Escala de Likert Se hacen preguntan al paciente o usuario del servicio para medir la satisfacción del sistema, basados en la escala de Likert. Fijamos:

  • Un parámetro positivo
  • Un parámetro Neutro
  • Un Parámetro Negativo


Las preguntas formuladas fueron:

  • 1 ¿Cómo fue la atención?
  • 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera?
  • 3 ¿Cómo fue la atención del Médico?
  • 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?
  • 5 ¿Cómo calificaría la atención?


Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente


Las preguntas formuladas fueron:

  • 6 ¿Recibió información cuando la pidió?
  • 7 ¿Se sintió acompañado y acogido en le proceso?

Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Nunca Casi Nunca Regularmente Casi siempre Siempre


Entrevistas de pacientes

Aplicación Encuesta en Servicio de Urgencia

Croquis de Observación

Observación de los pacientes en espera

“Me gusta que el doctor me escuche, que me dedique un tiempo porque eso hace la diferencias entre una buena atención y una mala” Don Andres, 63 años

Observación de los pacientes en espera
La experiencia del paciente retratada en sus gestos corporales y las facetas de los rostros

El paciente mide como parte esencial de la buena experiencia en una atención el ser escuchado, el que haya comunicación con quien le provee el servicio, gran parte de la molestia en la espera de atención es que el paciente o acompañante esta solo, no hay lugar para la palabra que es la que lo hace sentir vivo.

En el estado de espera se ve en la posición corporal del paciente o acompañante que a mayor espera más cansada se torna la postura, abandonando la postura erguida para decaer cada vez más. Los rostros y las miradas cada vez son cansadas, las facciones se endurecen por la molestia.

Resultados

Entrevistas a los pacientes

A través de entrevistas a los pacientes se buscaba obtener la percepción del servicio y que sugerencias podrían tener. La encuesta se aplicó del día lunes 30 de Noviembre y Martes 1 de Diciembre en la sala de espera de atención, aplicándola a pacientes y acompañantes.

Entrevistas, Lunes 30 de Noviembre

La idea era abordar a los pacientes en la sala de espera, para conversar y que llenaran las tarjetas de atención ellos mismos, pero la respuesta inicial a la entrevista fue muy negativa debido a que la gente que estaba ahí llevaba horas esperando una atención, por lo tanto no podían ni medir el proceso completo y muchos no estaban en condiciones de escribir.

Para abordar el problema se entabla una conversación con los pacientes, preguntándoles su estado, para ver si conversando se podía rescatar lo que pensaban, y para ayudarles les llenaba las hojas para que no tuviesen problemas para escribir.

Entrevistas, Martes 1 de Diciembre

Se cambia la forma de abordar a los pacientes, esperando a los que salen de la atención así podrían medir el proceso completo, la aceptación fue mucho mayor, el problema era que era muy poca la gente salía de la atención, ya que los procedimientos internos son muy largos, por esto mismo es la espera tan largo.

Ese día llegaron 5 ambulancias con 4 pacientes de medicina general y un enfermo pediátrico, lo que inmediatamente provoca que todos los esfuerzos se concentren en los pacientes graves (C1) sobre todo por que hay un sólo médico de turno, para todos los pacientes, esto mismo puede provocar un alto stress en los médicos. Por esto mismo esa mañana durante 3 horas no ingresaron pacientes en espera, sólo vía ambulancia.

Falta de Selector de demanda

Si no llega gente al servicio el paramédico no tiene mas que hacer, porque esta en forma exclusiva para la selección de demanda. La primera problemática que se pudo observar es que no había un paramédico ni nadie que seleccionara la demanda, esto hacia que la secretaría según lo que le decía el acompañante o el paciente decidiera a qué grupo iba el paciente. Si el acompañante no sabia describir bien lo que le sucedía al paciente, el sistema no le daba prioridad corriendo el riesgo de que se pasara por alto un paciente de gravedad por no saber cómo expresar sus síntomas.


Como ejemplo, esto mismo paso con un paciente adulto mayor, que espero 3 horas porque no se reviso en qué condiciones venía y luego se agravó en la misma sala de espera y ahí ingresó de forma urgente. Es vital que haya alguien con criterio médico defina las prioridades de los pacientes.

Datos de los pacientes encuestados

Los días 30 de nov, y 1 de dic se entrevistaron a 17 pacientes de los cuales:

Pacientes C4: 5

Pacientes C3: 5

Pacientes C2: 3

Pacientes C1: 3

Resultados Graficados

Primera Encuesta

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:

Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente,

Graficados aquí según el color asignado a los 4 grupos C

Resultado encuesta.jpg
Segunda Encuesta

La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.

Medicionpasos.jpg

Percepciones del servicio

"Uno se va contento si lo escuchan”

"No tengo idea cual es mi grupo”

“La atención fue buena porque me atendieron altiro”

“Uno siente que lo dejan botado”

“La doctora es buena, pero de mal trato”

“La atención es pésima, no te acompañan, ojalá mejoren la atención”


Estas frases se recogen luego de conversar con los pacientes y entrevistarlos. En un principio al aplicar las encuestas se pensaba llegar a un resultado cerrado, pero luego se demostró que la percepción del servicio esta condicionada a dos factores:

  • El tiempo de espera
  • El acceso a la información

Los pacientes que más disgustados estaban eran los que llevaban más tiempo esperando, y la queja común era "¿por qué el ingreso antes si yo llegué antes que él?", lo que denotaba al conversar con ellos que no sabían que el servicio se dividía en grupos y cuánto era el tiempo aproximado de espera, ni menos que tenían la opción de ir a un SAPU que es la urgencia del consultorio de atención primaria, porque tampoco sabían donde les correspondía.


La información estaba ubicada en un punto tan malo estratégicamente y de una manera gráficamente tan descuidada que a ningún paciente se le ocurría que debía leerla. El panel de OIRS donde se presenta parte de la información esta a la salida lateral del servicio que es usada por los pacientes en camilla o silla de ruedas por lo tanto muy poca gente lo lee, pero al contrario en el principal punto visual hay un gran cartel de el AUGE que nadie lee por que es muy extenso, en el lugar donde debería estar explicitado el funcionamiento del servicio a través de grupos.