<< volver


Resumen

Introducción

Este título tiene su ser central en el diseño que va mas allá de una vista gráfica, es un diseño que se propone interactuar con las problemáticas de las personas, ya sea para las que consumen o entregan un servicio, reconociendo las falencias y las fortalezas, sabiendo que el diseño de un servicio responde a una necesidad que en este caso es vital. Este estudio se centra en la Salud y se quiere conocer cómo funciona en la interacción de un sistema.


La Salud y todo lo que esta implica es un tema vital para el ser humano y para la sociedad, es parte de la preservación de la seguridad social en que todos puedan tener un acceso libre a una atención que garantice la preservación de las personas, ya sea por la prevención o el tratamiento, por lo tanto que el diseño se adentre en esta problemática significa abrir campo en un tema que no queda atrás en el tiempo, ni por el desarrollo de nuevas tecnologías, ni por cambios culturales.


La problemática esencial siempre estará presente mientras los seres humanos existan y mientras exista la salud al diseño le compete conocer cual su lugar en el desarrollo de ésta en la sociedad.

La Salud y la Salud Pública

Para entender cómo el diseño puede formar parte del sistema, se debe entender cuales son los alcances que tiene la Salud y la Salud como política Publica, por esto este titulo se adentra en su principio en conocer en profundidad al objeto de estudio que en este caso es la Salud.


Definiciones y Conceptos sobre Salud

La Salud como concepto CMAP

Salud.jpg

Concepción clásica: Se conoce como la definición negativa:

Ve a la salud como ausencia de enfermedades e invalides.

Centrándose en un tema fisiológico, que no implica la relación con el Entorno, ni una salud mental osea Integral.


Definición de la OMS (1946): Se conoce como la definición positiva:

La Organización Mundial de la Salud define a la salud como un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Es una definición utópica (completo), subjetiva (bienestar) y estática (dicotómica).

Se toma conciencia de que el ser humano es un ser social primeramente, que la salud no es solo un problema cuando el individuo esta enfermo, sino que gran parte de los esfuerzos debiesen estar centrados en la prevención de las enfermedades.


Dr.Milton Terris (1964)

El Fundador de la Asociación Nacional para la Política de Salud Pública y la Sociedad para la Investigación Epidemiológica define a la Salud como:

El estado de bienestar físico, mental y social con capacidad de funcionamiento, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Se suprime el término completo, por irreal. La inclusión de la capacidad de funcionamiento como criterio de salud permite una mejor operatividad del término.


Salleras-Sanmartí:

La salud es el logro del más alto nivel de bienestar físico, mental y social, y de capacidad de funcionamiento que permitan los factores sociales en los que vive inmerso el individuo y su colectividad.[1]

Se agrega la coordenada del factor social, entendiendo que el hombre es un ser sociable y que la salud es un preocupación masiva, se previene no solo para que el individuo no se enferme sino para prevenir contagios que terminen afectando a agrupaciones de personas.


Factores Básicos de la Salud

Se puede concluir que la salud requiere de ciertos aspectos que evolucionan su importancia partiendo desde:

  • El Tratamiento en caso de Enfermedad a la Prevención
  • Un aspecto meramente Biológico a una preocupación tripartita regida por un aspecto Bio-psico-social.
  • De una preocupación individual a una preocupación colectiva en la sociedad
  • Lo monocausal a lo multicausal.


Definiciones y Conceptos sobre Salud Pública

Salud Pública como CMAP

Salud Publica.jpg


Las definiciones más representativas de lo que implica que la Salud sea un derecho Público coinciden en retratar a la Salud Pública como el arte de prevenir enfermedades y de prolongar la vida.

En 1920, Charles-Edward Amory Winslow definió la salud pública en los siguientes términos:

"La salud pública es la ciencia y el arte de prevenir las enfermedades, prolongar la vida y fomentar la salud y la eficiencia física mediante esfuerzos organizados de la comunidad para sanear el medio ambiente, controlar las infecciones de la comunidad y educar al individuo en cuanto a los principios de la higiene personal; organizar servicios médicos y de enfermería para el diagnóstico precoz y el tratamiento preventivo de las enfermedades, así como desarrollar la maquinaria social que le asegure a cada individuo de la comunidad un nivel de vida adecuado para el mantenimiento de la salud". [2]

Centrandose en que la Prevención es también parte estructural de la Salud Pública, en 1990 el Dc. Milton Terris propuso una nueva definición estableciendo que:

"La salud pública es la ciencia y el arte de prevenir las dolencias y las discapacidades, prolongar la vida y fomentar la salud y la eficiencia física y mental, mediante esfuerzos organizados de la comunidad para sanear el medio ambiente, controlar las enfermedades infecciosas y no infecciosas, así como las lesiones; educar al individuo en los principios de la higiene personal, organizar los servicios para el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades y para la rehabilitación, así como desarrollar la estructura social que le asegure a cada miembro de la comunidad un nivel de vida adecuado para el mantenimiento de la salud".[3]


La Salud vista como un requerimiento de la Seguridad Social

La seguridad Social tiene como premisa suplir necesidades, sobre todo cuando las personas no pueden suplirlas, y es en este caso que el Estado debe asumir. Según William Beveridge (responsable de la creación de los planes sociales avanzados en beneficio de los trabajadores),[4] la Seguridad Social requiere "abolir el estado de necesidad, asegurando a cada ciudadano en todo tiempo, una entrada suficiente para hacer frente a sus necesidades."[5]

La Seguridad Social en Chile

Se define a la Seguridad Social como "un conjunto de programas existentes que tienen por objeto proteger el ingreso de los trabajadores frente al desempleo, a las enfermedades, a los accidentes, a la incapacidad laboral durante la vejez; a sus dependientes frente a la invalidez o muerte del jefe de hogar, y finalmente, a mejorar los niveles de consumo de los menores y mayores en situación de pobreza e indigencia."'[6]

Principios de la Seguridad Social contextualizados a la Salud Pública

¿Pero cómo derivamos la Salud de un principio de Seguridad Social?

Los principios básicos en que debe sustentarse un sistema de Seguridad Social son:

  • Universalidad Es la garantía que ofrece el Estado de que protege y ofrece a todas las personas amparadas por la ley el derecho de suplir la necesidad que tenga en salud ya sea de prevenir y curar , sin discriminación.
  • Integralidad Garantía de una cobertura a todas las necesidades de previsión que se amparen dentro del sistema, permitiendo a todos, teniendo ingresos o no, poder acceder a una atención en salud.
  • Solidaridad Se protege a los a las personas de menos ingresos, con la ayuda de todos los contribuyentes del sistema, para que todos suplan en este caso, la atención en salud.
  • Unidad El Estado debe articular políticas en Salud, instituciones que se faciliten al sistema, procedimientos y prestaciones para alcanzar el objetivo de suplir las necesidades en Salud.
  • Participación Todos los actores ya sea sociales, públicos y privados, deben ver fortalecido su rol como protagonistas para que el sistema sea Integral.
  • Autofinanciamiento El Estado debe velar para que exista un equilibrio financiero y que el Sistema que suple las necesidades en Salud sea actuarialmente sostenible, calculando cualquier riesgo.
  • Eficiencia Se deben utilizar los recursos disponibles de la mejor manera, para que los servicios en salud sean prestados de forma oportuna, adecuada y suficiente para suplir la necesidad social creciente.
  • Titularidad PúblicaRefiriéndose a la Titularidad Pública como el manejo del Estado en los programas que componen la Seguridad Social en Salud, garantizando que el lucro no esté presente.

Estructura del Servicio de Salud en Chile

LA SALUD EN CHILE.cmap.jpg

En Chile la Salud es mixta tanto en financiamiento como en prestación de servicios, por lo tanto departe del Estado es un Servicio Público propio de la Seguridad Social.

Error al crear miniatura: Archivo más grande que 25 MP

La salud Pública no es una rama clínica de la medicina, porque integra a otras disciplinas ademas de varias ramas de la medicina puestas al servicio de las comunidades. No es un rol exclusivo de los profesionales de la salud, requiere de la inclusión de ciencias sociales, la economía, administración, etc, para poner en marcha el servicio.
La Salud es la columna vertebral del ser humano por ende de toda Población, por lo tanto no vasta con curar a los individuos cuando están enfermos, sino cumplir un rol en la prevención de enfermedades,si los individuos no pueden costear se transforma en una preocupación gubernamental.

La mayor razón por que se denomina Público al servicio, es que como disciplina exclusiva de la medicina la salud sería de una preocupación individual, al ser pública entra en juego el rol de grupos humanos, de la población, por esto escapa de la medicina y se transforma en una preocupación multidisciplinaria.

...la esencia de la salud pública consiste en que adopta una perspectiva basada en grupos humanos o poblaciones. Esta perspectiva poblacional inspira sus dos aplicaciones, como campo del conocimiento y como ámbito para la acción. [7]

Saludprimeracapa.jpg

Políticas de Salud en Chile

AUGE

Alcances de la ley de Acceso Universal con Garantías Explícitas AUGE como CMAP

AUGE.jpg

Organzación de la Salud en Chile

Levantamiento del Sistema de Salud en Chile

Sistema de Salud Privado

El sistema Privado tiene dos funciones básicas:

  • Otorgamiento directo de las prestaciones de salud
  • Administración del financiamiento

Otorgamiento directo de las prestaciones de salud

Esta entrega de prestaciones directas se da por medio del otorgamiento del sistema ya existente y del desarrollo de nuevos sistemas privados para la atención de salud.

Administración del financiamiento

El sistema al ser privado se financia a través de:

  • MUTUALES
  • ISAPRES
  • FFAA

Mutuales

Funcionamiento de la Salud en las Mutuales CMAP

Las ISAPRES

Isapres

Con la reforma en salud de 1979 que le daba al estado un papel regulador y normativo, el Estado perdió exclusividad sobre la administración de las cotizaciones previsionales y de salud. La cotización obligatoria del 7% para salud, pudo ser libremente derivada por cada cotizante a alguna institución privada, con lo que disminuyó el número de beneficiarios del sector público. Asi surgen a partir de 1981 las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRES)


Los últimos datos sumaban la presencia de 15 Isapres en el País con un total de 2.684.554 personas que cotizan y cargas adheridas, que equivalen al 16.8% de la Población.[8]

Las Isapres son las que otorgan el financiamiento a las entidades privadas en salud correspondientes a:

  • Clínicas,
  • Farmacias
  • Laboratorios
  • Consultorios


¿Cómo se financia?

Por medio de las personas cotizan como mínimo el 7% de sus ingresos mensuales para la salud con un límite de 60 UF. También entegan una Cobertura Adicional de Enfermedades Catastróficas (CAEC)[9]

FFAA

Funcionamiento de la Salud en las Fuerzas Armadas CMAP

Sistema de Salud Público

El Sistema Público tiene tres funciones básicas:

  • Administración del financiamiento
  • Otorgamiento de las prestaciones de Salud Públicas
  • Función normativa, de regulación, supervisión y control


Administración del financiamiento

Consiste en el financiamiento del sector público, contribuyendo con aportes importantes para las pres-taciones de salud de las personas de menores ingresos, para los programas de cuidado del medio ambiente y para las campañas de prevención.


Se administra el financiamiento por medio de FONASA, quien administra el financiamiento, identifica los beneficiarios y gestiona los beneficios.

Otorgamiento de las prestaciones de Salud Públicas

Se trata de la ejecución de programas de salud pública y la administración del sistema de salud estatal.

  • Mantienen el Servicio:

Por medio del CENABAST, que es la Central Nacional de Abastecimiento, que abastece a los Servicios de Salud

  • Entregan el servicio:

Existen 26 Servicios a través del País, los cuales tienen funciones de autoridad sanitaria en su jurisdicción geográfica, de los cuales se desprenden los establecimientos de Atención de Salud en Chile.


Función normativa, de regulación, supervisión y control

Consiste en la definición y supervisión de las políticas, normas y planes y programas de salud. Se organiza la función normativa a través de:

  • La Subsecretaría de Salud (Gabinete), la Secretaría Regional Ministerial y la

Superintendencia de ISAPRE asesoran en la regulación, control y supervisión del sistema completo.

  • El MINSAL: El Ministerio de Salud que define,controla y evalúa las políticas,

planes, normas y programas de salud.


MINSAL, Ministerio de Salud

Ministerio de Salud, funciones y deberes e instituciones dependientes CMAP

Funciones y Organismos del MINSAL



La salud Publica depende de la entidad Gubernamental del Ministerio de Salud, que esta compuesto de las siguientes ramas:

  • FONASA, Fondo Nacional de Salud
  • ISP, Instituto de Salud Pública
  • Superintendencia de Salud
  • SSNS, Sistema Nacional de Servicios de Salud
  • CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento
  • SEREMIS de Salud
Funciones y Organismos del MINSAL



FONASA, Fondo Nacional de Salud

Funciones y Beneficios de alcance de FONASA en CMAP

Es el organismo público encargado de otorgar cobertura de atención, tanto a las personas que cotizan el 7% de sus ingresos mensuales para la salud en FONASA, como a aquellas que, por carecer de recursos propios, financia el Estado a través de un aporte fiscal directo.[10] Tiene como función asegurar a sus beneficiarios el acceso a los servicios disponibles en el ámbito de la protección social en salud, con atención de excelencia. Sus beneficiarios de caracterizan por tener una mayor proporción de mujeres, especialmente en el segmento de edad fértil; y de adultos mayores. ¿Cómo se financia? Por medio de las personas cotizan como mínimo el 7% de sus ingresos mensuales y un máximo de 60 UF. para la salud, como a aquellas que, por carecer de recursos propios (personas en calidad de indigentes), financia el Estado a través de un aporte fiscal directo. Cobertura Ofrece cobertura financiera para mas de 2000 tipos de prestaciones agrupadas:

  • Atención ambulatoria: Consulta médica, exámenes de laboratorio e imagenología.
  • Atención cerrada: Hospitalización, incluyendo procedimientos diagnósticos y terapéuticos.
  • Programas especiales Cardiocirugía, neurocirugía,transplantes renales y hepáticos, medicina nuclear, atención oncológica, hemodiálisis y programa del adulto mayor.
ISP Instituto de Salud Pública

Instituto de Salud Pública

Superintendencia de Salud

Funciones de la Superintendencia CMAP

La Superintendencia tiene el rol de supervisión y fiscalización de las Isapres y de FONASA.

CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento

La Central Nacional de Abastecimiento (CENABAST), creada en 1930, es el servicio público de Chile encargado de las adquisiciones y distribución de los fármacos, insumos médicos y bienes del sistema de salud público. Depende del Ministerio de Salud.


SSNS, Sistema Nacional de Servicios de Salud

El Sistema esta conformado por los organismos públicos y estatales, que son el subsistema público de salud.

Distribución de la Atención

Servicio de Salud ¿Cómo gestiona la Atención?

Funcionamiento de la Red Asistencial CMAP

Esta a cargo de las Redes Asistenciales que distribuyen la atención en establecimientos de Salud se dividen en tres niveles según la complejidad de la atención brindada:

  • Atención Primaria:

Es la atención mas básica y preventiva que ofrece el servicio Público,pertenecen a este nivel los centros de salud familiar (Cesfam), consultorios, centros comunitarios de salud familiar o miniconsultorios y postas rurales y Servicio de Atención Primaria de Urgencia (Sapu).


  • Atención Secundaria:

Pertenecen a este nivel los establecimientos que brindan atención ambulatoria como los centros de referencia de salud (CRS), Centros de Diagnóstico y Tratamiento (CDT) y otros centros de especialidades.


  • Atención Terciaria:

Está constituida por los establecimientos hospitalarios.


Atención Primaria

alcances de la Atención Primaria en CMAP

Atención Secundaria

alcances de la Atención Secundaria en CMAP

C.R.S, Centro de Referencia de Salud:

Es un establecimiento de atención ambulatoria de mediana complejidad. Otorga atención de referencia para una red de 4 a 6 C.G.U. en ciudades grandes (150.000 a 200.000 habitantes). Administrativa y técnicamente depende del Servicio de Salud.


C.D.T, Centro Diagnóstico Terapéutico:

Establecimiento de atención ambulatoria de alta complejidad. Otorga atención de referencia a los establecimientos de menor complejidad antes descritos. Se ubica adosado al hospital de mayor complejidad del Servicio de Salud, en las ciudades cabeceras, existiendo al menos uno por región. Depende administrativa y técnicamente del Servicio de Salud.


Servicio de Salud ¿Cómo gestiona la Atención?

Atención Terciaria

alcances de la Atención Terciaria en CMAP

División de los Hospitales, según servicio:

Estructuración Básica de un Hospital CMAP

Los hospitales existentes se clasifican en 4 tipos:

  • Hospital Tipo 1 de alta complejidad

Tienen las 4 especialidades básicas de la medicina (medicina, cirugía, pediatría y obstetricia), enfermería y la totalidad de las sub especialidades).

Los Hospitales tipo 1 se encuentran ubicados en ciudades con más de 500.000 habitantes y deben contar con alrededor de 500 camas. Se encuentran ubicados en las ciudades cabecera de los Servicios de Salud, constituyendo el hospital base de cada unidad del sistema, cuando el tamaño del Servicio de Salud o su ubicación geográfica lo justifique.

"Es el establecimiento de atención cerrada con el mayor nivel de complejidad. Tiene adosado un Centro de Diagnóstico Terapéutico. El área de influencia corresponde al territorio geográfico de 1 o más Servicios de Salud. Posee servicio de urgencia organizado, residencia interna diferenciada por servicio clínico y unidades de tratamiento intensivo. El recurso humano comprende la casi totalidad de las especialidades y subespecialidades clínicas, pudiendo faltar aquellas que por razones de costo efectividad, deban concentrarse en algunas unidades del sistema, estratégicamente distribuidas en el país."[11]


  • Hospital Tipo 2 de alta complejidad

Organización de un Hospital Tipo 2

Tienen las 4 especialidades básicas de la medicina, enfermería y sólo algunas de las sub especialidades).

"Los hospitales tipo 2 se ubican en ciudades con más de 100.000 habitantes como único establecimiento hospitalario, pudiendo tener un Centro de Referencia de Salud adosado y cuentan con menos de 400 camas. También se pueden ubicar en grandes urbes como soporte de los hospitales tipo 1. Cuando es el establecimiento hospitalario de mayor complejidad del Servicio de Salud, podrá aumentar su nivel de complejidad por sobre lo establecido en el listado de prestaciones y tendrá adosado un Centro Diagnóstico Terapéutico. Tiene servicio de urgencia diferenciado de la residencia interna, servicios clínicos diferenciados para especialidades básicas, unidades de tratamiento intermedio y en casos justificados, Unidad de Tratamiento Intensivo. Los recursos humanos comprenden médicos especialistas en medicina interna, pediatría, cirugía, gineco-obstetricia, anestesiología, psiquiatría, traumatología, neurología, radiología, fisiatría y urología. Otros recursos son: psicólogo, enfermera, matrona, nutricionista, kinesiólogo, terapeuta ocupacional, tecnólogo médico, químico farmacéutico, asistente social, auxiliar paramédico, personal auxiliar y administrativo."[12]


  • Hospital Tipo 3 de mediana complejidad

Cuentan sólo con las 4 especialidades básicas y enfermería.

"Los hospitales tipo 3 se encuentran ubicados en localidades de hasta 50.000 habitantes y cuentan con menos de 200 camas, cuya área 28 de influencia corresponde a las poblaciones asignadas a los consultorios rurales y generales urbanos, no siendo éste superior a 70.000 personas. Se pueden ubicar también en grandes ciudades, sirviendo para atender la demanda de hospitalización de menor complejidad de estas localidades. Los recursos humanos presentes son: médicos generales, médicos especialistas (internistas, pediatra, gineco-obstetra, cirujano y anestesista), enfermera, matrona, asistente social, nutricionista, kinesiólogo, auxiliar paramédico, personal administrativo y auxiliares de servicio.""[13]


  • Hospital Tipo 4 de baja complejidad

Tienen medicina familiar y enfermería, y poseen camas indiferenciadas para adultos y niños).

"Los hospitales tipo 4 se encuentran ubicados en ciudades con más de 10.000 habitantes y tienen un número aproximado de camas inferior a 100. Su área de influencia comprende las poblaciones asignadas a los consultorios rurales y generales del sector, no siendo ésta superior a 30.000 habitantes. Cuenta con atención médica de urgencia las 24 horas del día y puede tener un Consultorio General Urbano adosado. Los recursos humanos existentes son: médico general, enfermera, matrona, asistente social, tecnólogo médico, nutricionista, auxiliares paramédicos, auxiliares de servicio y personal administrativo.[14]

Servicio de Urgencias Hospitalaria

Condicionantes de la Atención de Urgencia

El servicio según el usuario

El paciente para acceder al servicio debe acceder al sistema público de salud al inscribirse en el consultorio que le corresponde por su residencia, acreditando su residencia, con lo cual proceden a abrir una ficha de paciente.

A la vez el usuario puede trasladarse de un servicio de atención a otro acreditando su cambio de residencia.

Financiamiento del Sistema según el usuario

FONASA, Fondo Nacional de Salud

Los usuarios de menores recursos acceden al servicio a través de un fondo nacional que financia el estado junto con los usuarios que pueden hacerlo, esto divide a la población de FONASA en 4 Grupos, según el ingreso subvencionando lo restante a través del fondo. [Estructura de Fonasa y distribución de los cotizantes]

Interacción del Sistema

Interacción entre los tipos de Atención en el Sistema Público


Interacción entre los tipos de Atención en el Sistema Público

Usuarios

Pacientes del Sistema


Se define para los casos de estudio, prototipos de pacientes para ver como estos interactuan con el sistema. Para esta investigación el diseño se centra en la interación emocional del paciente que va mas allá de un estudio del sistema,muestra la parte humana indentificando en que lugar del proceso se produce frustración, incertidumbre, enojo, satisfacción, etc, queriendo conocer el sistema desde el punto de vista humano, y asi ver dónde el diseño puede abrirse campo.


Se indentifican 4 tipologías de pacientes:

  • Paciente Ambulatorio:
  • Paciente Gine-Obstetra:
  • Paciente Crónico:
  • Paciente Terminal:

Paciente Ambulatorio

Es un paciente esporádico del sistema, no tiene una enfermedad de base que lo obligue a una atención permanente, según las circunstancias y enfermedades estacionarias este paciente necesitaria del sistema, pero al satisfacer esa necesidad precindiría del sistema.

Paciente Gine-Obstetra

Es una paciente embarazada,que requiere de un control regular por un periodo de tiempo definido (7-10 meses) en el cual depende del sistema, al tener su hijo el niño sigue en un control regular, y pasa a ser un paciente del sistema.

Paciente Pediatrico

El niño que recibe del sistema, alimentación, control de enfermedades, vacunas, etc. es controlado regularmente hasta los 3 años de edad, despues de este tiempo sus controles son esporádicos y ambulatorios.

Paciente Crónico

Necesita de controles periodicos ya sea para controlar la enfermedad como para recibir medicación, regularmente se hace examenes, es un paciente habitual que puede ser atendido en la atención primaria, secundaria y terciaria a la vez, sin el trámite que haría un paciente ambulatorio.

Ej. Enfermos de Asma, enfermedades crónicas, diabetes, etc.

Paciente Terminal

Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada, es un paciente de cuidado intensivo y de riego vital. que se encuentra en las ultimas bases de la enfermedad, por lo general estan internados en centros de atención terciaria. Ej. Cancer terminal, VIH,etc.

Interacción en el Sistema

En esta fase preliminar del Servicio testeamos en terreno el funcionamiento de la Salud Pública para esto asistimos al Hospital de Quilpué de una complejidad media,levantando el sistema desde el sistema de Urgencias siguiendo a los pacientes desde que ingresan al servicio, con sus derivaciones a hospitalizaciones y cirugías hasta el momento del alta media y retiro del servicio.

Introducción al diseño de Servicios

Qué es un Servicios, sus carecteristicas en CMAP

Diseno de Servicios.jpg

¿Qué es un Servicio?

"A service is a chain of activities that form a process and have value for the end user.[15] Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final.

Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya sea individual o colectiva, que sin la mediación de un servicio seria dificultosa. Entendemos que un servicio acerca a personas con otras personas, ya sea los que entregan el servicio como los que lo requieren. El servicio no se centra en un sistema, no busca conectar a las personas con un sistema tecnológico, se puede ayudar de un sistema pero su fin último conecta a las personas creando una interacción.


Características de un Servicio

Se pueden definir ciertas características que conforman un servicio.

Intangible: Por lo general al referirnos a un servicio hablamos de al intangible, los usuarios no pueden tocar o ver al servicio como un objeto.

El proveedor es el Dueño: Los usuarios no pueden comprar el servicio en si, si lo que les ofrece.

Co-creado: Un servicio no puede ser concebido sin la participación de los usuarios, estos son quienes conocen las necesidades por las cuales el servicio tiene su ser en primer lugar.

Flexible: El servicio tiene que ser estandarizado hasta cierto punto, porque como tratamos con personas, el diseño del servicio debe permitir la adaptación a los usuarios que lo requieran o a las distintas y diversas circunstancias.

En función del Tiempo: Los servicios llevan tiempo para realizarse, si en el servicio alguna parte hace perder tiempo el servicio no funciona a su 100%.

Activo: Los servicio son creados por humanos, como la gente entregue el servicio puede determinar el suceso o la falla del servicio.

Fluctuaciones de la Demanda: No se puede pensar un servicio sin tener en cuenta la fluctuación de la demanda dada por que servicio entregamos,por las circunstancias temporales, etc. En este caso como la temática es la salud, las mayores crisis respiratorias se enfrentan en el invierno, y las intoxicaciones alimenticias en el verano.

Diseño de un Servicio para la Salud Pública

Para realizar el servicio se comienzan las gestiones en un Hospital de Atención Terciaria Tipo 2, El Hospital de Quilpué. Se hace un levantamiento del funcionamiento del Hospital en su Jerarquía, para luego conocer en terreno como esas funciones se cumplen y decidir en que área del Hospital se centraría el diseño.

Organización del Hospital Tipo 2 de Quilpué

Diseño para Atención de Urgencias

Se centra el estudio en la sección de Urgencias, testeando en terreno el funcionamiento mediante entrevistas y croquis de los pacientes para retratar la experiencia del paciente en el servicio. Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.

Pacientesurgencia.jpg

Pasos de la atención en el servicio de Urgencias

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atencióntenia su percepción más negativa.

Pasos del sistema urgencia.jpg

Observación del Espacio del Servicio

Atención de Urgencia

Planourgencia.jpg
  • A PUERTA PRINCIPAL DE INGRESO O SALIDA:
  • B VENTANILLA DE INGRESO:

El paciente interactúa con la secretaría quien llena una ficha de ingreso al sistema que es derivada al Control Previo a la atención de urgencia.

  • C HALL DE ESPERA DE ATENCIÓN:

Pacientes y acompañantes esperan la atención o la evolución del paciente, las esperas suelen ser de mas de dos horas.

  • D SELECTOR DE DEMANDA:

El paciente pasa a un control previo que calificará el estado de su salud, esto determina la prioridad de atención y la rapidez de esta. Se procede a toma de temperatura, presión y descripción de síntomas y de separa a los pacientes por niveles de gravedad: C1, C2, C3 y C4

  • E DEPÓSITO DE HOJAS DE INGRESO:
  • F PUERTA INGRESO AL SECTOR DE ATENCIÓN MÉDICA

Esta puerta separa a los pacientes y acompañantes en espera de atención y los que ya pasaron a ser atendidos, solo lo pacientes pueden ingresar con un sólo acompañante en caso de ser de gravedad.

  • G MEGÁFONO DE LLAMADA A ATENCIÓN
  • H PASILLO DE ESPERA INTERNA PARA ATENCIÓN
  • I BOX DE ATENCIÓN DE MEDICINA:

J CAMILLA DE ATENCIÓN EN EL BOX

  • K PIZARRA PARA REVISIÓN DE HOJAS POR EL MÉDICO DE ESPERA
  • L BOX DE ESPERA CIRUGÍA
  • M CAMILLA PARA PACIENTES EN TRATAMIENTO EN PASILLO
  • N SALA DE OBSERVACIÓN
  • O PIZARRA PARA ANTECEDENTES DE PACIENTES EN OBSERVACIÓN
  • P SALA DE TRATAMIENTOS
  • Q MESÓN DE INFORMACIÓN DE OIRS, Oficina De Información, Reclamos y Sugerencias:

Es aquí donde el paciente puede adquirir información acerca del procedimiento y a su vez los acompañantes pueden preguntar y obtener información sobre la evolución del paciente.

R Panel informativo de OIRS

  • S PUERTA LATERAL DE INGRESO DE CAMILLAS O SILLAS DE RUEDAS
Fotourgencia2.jpg

Partituras de Interacción según Pacientes

Blueprinting de la Interacción del servicio con el usuario, el espacio y los roles

Se quiere graficar como es la interacción del paciente con el sistema, como sería su tránsito regular para un atención, por esto lo graficamos con partituras para ver a la vez como todos los elementos del sistema entran en acción, agregando la coordenada emocional del paciente, para indentificar en que lugar del proceso es donde el sistema falla con mayor insistencia.

Partitura para Paciente Crónico,Consultorio de Especialidades, Atención Terciaria

Interacción en la Atención del Consultorio de Especialidades para un paciente Crónico

Partitura para Paciente Ambulatorio en Atención Primaria

Interacción entre los tipos de Atención en el Sistema Público


Partitura para Paciente Ambulatorio en Urgencias, Atención Terciaria

Interacción en la Atención de Urgencia

Pruebas de Usuarios

Para conocer las fortalezas y debilidades del sistema y la atención, el estudio se centra en la percepción que tiene el paciente del servicio a través del recorrido en la atención.

Entrevistas de pacientes

Basados en un diagrama cartesiano los dos patrones de medición para la percepción del proceso son :

  • ¿Cómo se siente el Paciente?
  • ¿Cómo es la atención?


Escala de Likert Se hacen preguntan al paciente o usuario del servicio para medir la satisfacción del sistema, basados en la escala de Likert. Fijamos:

  • Un parámetro positivo
  • Un parámetro Neutro
  • Un Parámetro Negativo


Las preguntas formuladas fueron:

  • 1 ¿Cómo fue la atención?
  • 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera?
  • 3 ¿Cómo fue la atención del Médico?
  • 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?
  • 5 ¿Cómo calificaría la atención?


Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente


Las preguntas formuladas fueron:

  • 6 ¿Recibió información cuando la pidió?
  • 7 ¿Se sintió acompañado y acogido en le proceso?

Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta Nunca Casi Nunca Regularmente Casi siempre Siempre


Entrevistas de pacientes

Aplicación Encuesta en Servicio de Urgencia

Croquis de Observación

Observación de los pacientes en espera
Observación de los pacientes en espera

Observación del lugar

Fila de espera de Atención

Resultados

Encuestas

Resultado encuesta.jpg
Primera Encuesta

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:

Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente,

Graficados aquí según el color asignado a los 4 grupos C


Segunda Encuesta

La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.

Medicionpasos.jpg

Conclusiones

Problemáticas del Sistema de Atención

Lámina de Fundamento Titulo1

Lámina de Fundamento Titulo1

La falta de información

La mayor problemática que presenta el servicio de urgencia es la sobrepoblación de pacientes de mediana y leve gravedad que debiese atenderse en el sistema de atención Primaria [Consultorios].

Esto se debe primero a la falta de información que se le entrega al paciente respecto a cual es la calificación que le entregan por lo tanto no sabe aproximadamente cuanto tiempo va a esperar. El paciente no sabe que puede ser atendido en un urgencia de menor complejidad, que se encuentra en los consultorios, así básicamente la falta de información atrofia al sistema.


Visualización de las políticas del Sistema

La desinformación o el poco atractivo que tiene la información que entrega el servicio es la gran problemática, se puede diseñar como informar al paciente a través de visualizaciones que sean claras con los pasos a seguir, así el paciente se siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.

Proyección del Proyecto

Plataforma de Información

El segundo problema es la aglomeración de gente que no corresponde a una urgencia intrahospitalaria, tiene que ver con no saben donde asistir o creer que la urgencia esta más desocupada.

El sistema cuenta con una mesa de información [OIRS] con una funcionaria que lleva el registro de cada paciente que entra y del grupo al que pertenece, datos que registra en cuaderno, si se diseña una plataforma para esa información esta podría estar al alcance de todos sabiendo a donde ir en caso de una gran congestión en la Urgencia.

Accediendo visualmente al nivel de congestión y la espera aproximada, con sugerencias directas al paciente de en que casos asistir a la urgencias y en que casos debe ir a un consultorio de atención primaria asi si el paciente que medidas tomar y lo hacemos participe del servicio.

Anexos

Calendario de Trabajo

Septiembre a Diciembre:

Fundamento de Título en la Wiki de la e.ad, base para el PAPER del estudio.


Septiembre

Semana del 21 al 27: Reconocimiento de Centros de Atención Pública en Salud,

Semana del 28 al 4: Reconocimiento de Centros de Atención Pública en Salud, modelamiento y levantamiento de información del sistema


Octubre

Semana del 5 al 11: Levantamiento de información del sistema en mapas Gráficos.

Semana del 12 al 18: Comprobación del Modelo en Terreno, Visita a los centros de atención, Experiencia del Usuario y del Servicio Interno.

Semana del 19 al 25: Mapas conceptuales y visualización de la Interacción entre el Sistema y el Usuario.

Semana del 26 al 1 : Revisión y Finiquito de los Modelos y Mapas Conceptuales de lo existente en el Sistema, Modelos de Interacción.


Noviembre

Semana del 2 al 8: Presentación de Primera Propuesta de las falencias y fortalezas del sistema.

Semana del 9 al 15:Presentación de Segunda Propuesta de las falencias y fortalezas del sistema, Modelos Gráficos y Visualizaciones comparativas.

Semana del 16 al 22:Revisión de Modelos Gráficos y Visualizaciones comparativas.

Semana del 23 al 29:Revisión de Modelos Gráficos y Visualizaciones comparativas, ¿Qué es lo que hay y qué debería haber?.


Diciembre

Semana del 30 al 6: Finiquito de Título, Visualizaciones y Mapas Finales y Presentación Final del Estudio a modo de Paper.

Semana del 7 al 10: Semana de Entrega del Titulo, láminas de fundamento.

Referencias

  1. Prof. Lluís Salleras San Martí, catedrático de Medicina Preventiva y Salud Pública. Universidad de Barcelona. Jefe de Servicio de Medicina Preventiva del Hospital Clínic de Barcelona.
  2. Winslow C.E.A. The Untilled Fields of Public Health, Science; 51:23:33, 1920.
  3. Dr. Juan Giaconi Gandolfo, Los Desafíos de la Salud Pública, Profesor Adjunto, Departamento de Salud Pública.
  4. http://es.wikipedia.org/wiki/William_Beveridge Biografía de William Beveridge
  5. http://www.fordham.edu/halsall/mod/1942beveridge.html Fragmentos y resumen del primer informe Beveridge (inglés)
  6. La Seguridad Social en Chile http://www.monografias.com/trabajos17/seguridad-social-chile/seguridad-social-chile.shtml
  7. Frenk, Julio; 1993, La salud de la población Hacia una nueva salud pública.
  8. Cifras obtenidas https://www.u-cursos.cl/medicina/2008/0/OBGESLID3/1/material_docente/objeto/180681
  9. Cifras obtenidas https://www.u-cursos.cl/medicina/2008/0/OBGESLID3/1/material_docente/objeto/180681
  10. http://www.fonasa.cl/prontus_fonasa/antialone.html?page=http://www.fonasa.cl/prontus_fonasa/site/edic/base/port/que_es_fonasa.html
  11. http://www.bcn.cl/carpeta_temas/temas_portada.2005-10-27.7644862447/pdf/inforelydhospt.pdf
  12. http://www.bcn.cl/carpeta_temas/temas_portada.2005-10-27.7644862447/pdf/inforelydhospt.pdf
  13. http://www.bcn.cl/carpeta_temas/temas_portada.2005-10-27.7644862447/pdf/inforelydhospt.pdf
  14. http://www.bcn.cl/carpeta_temas/temas_portada.2005-10-27.7644862447/pdf/inforelydhospt.pdf
  15. Saffer Dan, 2006, Designing for Interactiong.

Bibliografía

Seguridad Social

Salud

Salud Pública

Htmls:


ppts:


Salud en Chile

Papers:


Ppts:


Htmls:

Atención Primaria


Atención Terciaria

Organización del Sistema de Salud Chileno:

Diseño de Servicios

Blueprinting
Diseño de Servicios en Salud

Pruebas de Usuarios

Ejemplos Servicios

Mayo Clinic:
Web Conferencias

Healthcare Design 2009

Visualización:

Herramientas