Ripley.com - Observación de servicios
| Título | Ripley Tienda Online - Observación de servicios |
|---|---|
| Tipo de Proyecto | Proyecto de Taller |
| Palabras Clave | proyecto individual |
| Asignatura | Taller de Diseño de Servicios |
| Del Curso | Taller de Diseño de Servicios 2020 |
| Carreras | Diseño |
| Alumno(s) | Nicolás Toledo Sepúlveda |
| Profesor | Herbert Spencer, Katherine Exss |
Ripley
Es una tienda de retail chilena fundada en 1956. Sus tiendas son ampliamente conocidas por entregar todo tipo de productos. Actualmente con la cuarentena las tiendas se encuentran cerradas por lo que las ventas de Ripley dependen de su retail online.
Ripley.com
La tienda de retail online de Ripley conforma un 17,8% de sus ventas, casi un quinto de las ventas millonarias que hace cada año, una cifra que no es para nada despreciable, esto en un contexto normal. Actualmente con la pandemia Ripley este numero ha aumentado considerablemente. Este ensayo es la observación de como se lleva a cabo la experiencia de usuario, y como funciona.
- Tipo de Servicio: Retail Online
- Productos: Ropa, objetos tecnológicos, muebles, accesorios, instrumentos musicales, instrumentos de deporte, objetos de cocina, entre otros.
- Equipo de Diseño: Diseñadores de UX, diseñadores gráficos, diseñadores industriales, programadores
Levantamiento AT-O(NE)
Actores
- Dueños
- Equipo de Diseño
- Equipo de ventas
- Equipo de publicidad
- Equipo de programadores
- Equipo de repartidores
- Equipo de gestión
Touchpoints
- Mails de publicidad
- Tienda presencial
- Tienda web
- App teléfono
- Para consultas, y mas información, también están las paginas de redes sociales
- Cornershop
Canales
- Tienda presencial
- Tienda web
- App teléfono
- Cornershop
Ecosistema
Al ser una empresa que abarca tantos producto, esta se encuentra en un contacto constante con diferentes marcas, con las que comparte ganancias. Ripley tiene un banco con el cual da la posibilidad a los usuarios de este, que en sus compras tengan mejores precios ofertas y en algunos casos tener la posibilidad de acceder a puntos con los que cobrar productos.
Tienda presencial
Ejemplo
Pagina Web
La experiencia esperada de la pagina web.
App móvil
Aquí hay ejemplo de como la empresa puede perder un cliente al tener un mal funcionamiento de su aplicación.
¿Cómo se traspasaron una tienda física a un plano en la web?
Pagina
La pagina web traslada el entrar a una tienda y toparse con las promociones y carteles de rebajas de siempre, luego uno al buscar el producto que desea la pagina se va simplificando, hay una intención de trasladar lo conocido de la tridimensionalidad a este plano. En las miniaturas se ve como ejemplo el proceso para llegar a la pagina de un zapato. También agregan las posibles vistas del producto, y en una lista abajo las especificaciones de este.
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App
En cambio la App móvil, es un traslado de la pagina web al teléfono, no agrega nada nuevo por lo que no da una razón para tenerla, y con el problema actual que esta tiene no es útil tenerla.
El tener la app debería ser algo útil, ofrecer compra mas rápida, mas promociones crear una forma de preguntar por productos mas fácil, generar algún interés para que esta tengas mayores descargas.
Preguntas utilizadas para crear Arquetipos
- Edad
- Ocupación
- Gustos
- Dia a día
- Aplicaciones y marcas mas usadas
- Que tanto frecuenta Ripley
- Como frecuenta Ripley
- ¿Prefiere Ripley?¿Por que?
- ¿Prefiere comprar online?
- ¿Ha tenido malas experiencias con Ripley?
- ¿Siente que faltan productos?¿Cuales?
Arquetipos
Ya que la muestra de personas que compra en Ripley es tan amplia, se crean arquetipos mas variados posible, para englobar a mas personas, para hallar mas oportunidades de mejora.
Numero 1
Journeymap
Numero 2
JourneyMap
Numero 3
JourneyMap
Numero 4
JourneyMap
Observaciones
- Solventar el problema de la app que es muy importante, genera perdidas de ventas
- Crear un servicio mas hospitalario, generar de alguna forma que las personas al entrar a una tienda no se sientan apestadas por interactuar con los funcionarios, y tener que preguntarles algo
- Ser mas intuitivos con la ayuda a las personas de mayor edad
- ¿Cómo probarse la ropa sin estar en una tienda?
- Podrían jugar con la realidad aumentada en el caso de los muebles, eso podría ser implementado en la app móvil.
- Generar algún tipo de recompensa al comprar cierta cantidad de productos, no solo los puntos ya que estos son son tan visibles y no incitan a todos, ya que hay que inscribirse. Si no generar algún tipo de descuento que incite a la persona a volver a comprar para tener el descuento.
- ¿Cómo crear una identidad en una tienda que normalmente se usa para cotizar? A lo que me refiero con esto es que Ripley es de estas cadenas como Paris, Falabella por dar ejemplos, que venden gran variedad de productos, y uno entra a estas para cotizar precios, la preferencia se suele generar por conveniencias excepcionales. Entonces ¿Cómo se podría generar una identidad que haga a la gente pensar yo quiero Ripley?
