Rediseñemos el transporte público: Plan estratégico para el Transvalparaíso
| Título | Rediseñados el transporte público: Plan estratégico para construir al Transvalparaíso en un servicio centrado en las personas |
|---|---|
| Tipo de Proyecto | Proyecto de Titulación |
| Palabras Clave | diseño de servicios, transporte urbano, experiencia de usuarios, diseño de interacción |
| Período | 2014-2014 |
| Carreras | Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Diseño, Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property. |
| Alumno(s) | Simón Sandoval |
| Profesor | Herbert Spencer, Katherine Exss |
Rediseñemos el Transvalparaíso: Plan estratégico para construir al Transvalparaíso en un servicio centrado en las personas
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Acerca del proyecto
Las personas, a través del tiempo, construyen experiencias en la ciudades donde habitan y en las cuales han visitado. En ambos casos, estas se constituyen a partir de distintos momentos en los cuales las personas han estado en contacto directo con la ciudad, construyendo una percepción. De esta manera, gran parte de la experiencia en la ciudad se da al moverse dentro de ella, siendo un momento de interacción constante con la urbe y constituyéndose como parte importante en la vida de las personas. En este contexto, los servicios de transporte público cumplen una función fundamental dentro de la planificación de las ciudades, otorgando conectividad entre las personas y sus actividades y son factor esencial para poder mejorar la calidad de los habitantes y/o visitantes de una ciudad.
A partir de lo anterior, el proyecto (dentro del campo del diseño de servicios) nace desde el estudio del servicio de transporte público: Transporte Metropolitano Valparaíso o Transvalparaíso (TMV) a partir de metodologías de diseño que permiten comprender cómo es la experiencia y la percepción tanto como de los individuos que usan el servicio, como de los que lo proveen, construyendo una visión holística de cómo opera el servicio actualmente.
Luego de lo anterior, se propone el diseño de una visión acerca de cómo debería operar el Transvalparaíso. Una proposición que diseña el servicio centrándose en la experiencia de las personas, con el objetivo de mejorar la calidad de vida urbana y contribuir al desarrollo de la ciudad.
Investigación/Estudios previos: La experiencia de las personas al transportarse y estudio de casos y referencias
¿Cómo es la experiencia de las personas al utilizar el Transvalparaíso? ¿Cualés son las principales problemáticas existentes y dónde se encuentran las oportunidades del servicio para innovar y mejorar?
El estudio busca comprender cómo es la experiencia de las personas al utilizar este servicio, es decir, cómo interactúan con el Transvalparaíso cotidiana o esporádicamente.
Junto con esto, también se realizan estudios de casos referenciales, para analizar cómo otros servicios de transporte a lo largo del mundo se relacionan con sus usuarios a través de la entrega de información.
Diseño de un plan estratégico
¿Por qué se plantea un rediseño del Transvalparaíso?
Cómo es la experiencia actual de las personas al transportarse
Archivo:Modelos de la problemática.pdf
Luego de estudiar cómo es la experiencia de las personas en el Transvalparaíso, se identifica a la incertidumbre como la palabra clave que define una de las problemáticas esenciales del usuario en el servicio, la cual se ve reflejada en la falta de control y conocimiento al momento de transportarse.
Esto se ve reflejado en el mapa del viaje del usuario por el servicio, en el cual los puntos más negativos corresponden a aquellas etapas en las cuales el usuario tenía poco control sobre lo que hacía o no tenía la certeza de lo que iba a pasar, como por ejemplo, cuando se está esperando el bus urbano, en donde las personas están esperando sin tener información alguna.
A partir de esto, se construye un modelo que refleja las principales problemáticas del servicio en torno a los distintos momentos de la experiencia del usuario, concluyendo lo siguiente: “El servicio no construye la experiencia temporal de las personas, no se hace cargo de la entrega de información ni antes, ni durante ni después del viaje. El usuario no posee herramientas que le permitan planificar su trayecto con certeza”.
Principales problemáticas
1. Información deficiente
Hay poca información de manera online y lo que hay es deficiente. El usuario tiene muy poco conocimiento de que se entrega información por medios digitales. Además, según el estudio previo,las personas que han ingresado a buscar información no han obtenido lo que estaban buscando. Esto afecta la relación usuario-servicio, ya que se ve afectada la confianza que las personas tienen en el Transvalparaíso, además, produce confusiones de información al tener que recurrir a fuentes de segunda categoría, como familiares u otros usuarios del servicio de transporte.
2. Falta de información
No se cuenta con ningún tipo de información accesible para el usuario en los paraderos de buses urbanos u otros medios físicos, en los cuales las personas puedan obtener información o consultar acerca de rutas y recorridos de buses urbanos. Tampoco existe alguna plataforma digital de carácter móvil en la cual las personas puedan buscar información de acceso rápido mientras van caminando o esperan el bus urbano y no existe información acerca de las rutas y paraderos sobre el bus urbano, que guíen a las personas mientras se transportan por la ciudad. Todo lo anterior provoca que las personas se transportan bajo el manejo de poca información, afectando su estado emocional al movilizarse.
3. Mala condición laboral de los conductores de buses
Los conductores de buses urbanos trabajan por boleto vendido, en el fondo, es su responsabilidad obtener su propio sueldo. Esto es un factor que incide plenamente en la relación de ellos con el usuario del transporte, la cual se ve deteriorada, ya que los choferes están constantemente estresados y preocupados por lo anterior. El foco no está en otorgar un servicio de calidad, sino que en poder solventar su renta a partir de la cantidad de pasajeros que se transportan diaramente. Esto afecta enormemente a la experiencia de las personas, la cual se ve deteriorada en cuanto a las interacciones humanas entre funcionario y pasajero.
4. Sistema tarifario deficiente
El sistema tarifario produce confusión en las personas, sobre todo en los turistas o los usuarios que van a usar por primera vez el servicio. Son demasiados tipos de tarifas. Además, el hecho de que las personas deban pagar cada vez que se suben a un bus urbano va en desmedro de su experiencia, ya que deben estar constantemente preocupados por tener dinero para pagar la micro y es bastante incómodo para ellos hacerlo mientras se están subiendo. Junto con esto, se generar filas para ingresar a los buses urbanos, lo que es algo negativo tanto para los usuarios como para los flujos de tránsito en la ciudad y además, afecta directamente los tiempos de viaje sobre los buses, ya que estos se detienen muchas veces.
Los usuarios y la información que manejan actualmente
Se definen 3 tipos de usuario del transvalparaíso, los cuales se dividen de acuerdo al grado de información que manejan con respecto al lugar donde se dirigen y cómo se llega a él. Por lo tanto, qué tipo de persona es el usuario no es relevante para hacer una distinción, ya que se considera que se debe diseñar para todo tipo de persona que responsablemente puede ocupar el transporte público: estudiantes, adulto mayor y tercera edad. De esta manera, los tipos de usuario son los siguientes:
- Usuario básico
- Usuario intermedio
- Usuario avanzado
1. Usuario básico
No conoce el lugar de destino, no sabe que bus urbano debe tomar, no sabe dónde debe tomarlo ni a qué hora pasará el bus urbano. Lo esencial que se debe entender de este usuario es que no sabe cómo luce el lugar donde se dirige; no posee una experiencia espacial en él.
Persona y escenario
- Nombre: Alison Benson
- Edad: 27 años
- Ocupación: Abogada
Descripción: Alison es Estadounidense y está de vacaciones con su amiga Elizabeth en Valparaíso, luego de haber terminado la Universidad y haberse graduado como abogada. Se planea quedar alrededor de una semana en la ciudad, para luego seguir recorriendo Chile y América Latina. Junto con su amiga, planean conocer la mayor cantidad de lugares posibles en el tiempo que tienen.
Escenario: Alison y su amiga estaban caminando por Valparaíso y deciden pasar a comer algo a un restorant, en donde aprovechan de preguntarle al mozo si les recomienda un lugar para conocer dentro de la ciudad. Este les dice que vayan a conocer el Jardín Botánico, y les comienza a hablar de todos los tipos de plantas que posee y de todas sus cosas buenas.
Luego de comer, deciden ir al Jardín Botánico de Viña del Mar y cuando llegan a un paradero, se dan cuenta de que no había nada de información acerca de los buses urbanos, por lo que Alison empieza a buscarla por Internet, sin embargo no encuentra nada. Por mientras, su amiga le pregunta a otras personas en el lugar y una señora le dice que debe tomar la micro 205 y que deben tomarla en otra calle. Algo confundidas, se dirigen a la calle indicada y, luego de esperar unos 15 minutos, toman la 205 y le preguntan a un pasajero si esa va al Jardín Botánico. Este les dice que no, que deben tomar la 203 y les indica donde se deberían bajar para poder alcanzarla. De esta manera, se bajan del bus y toman de nuevo la 203. Cuando se suben, le preguntan al chofer para asegurarse de que esa es la correcta. También le piden si les puede avisar dónde bajarse, por lo que se van sentadas en los primeros asientos. Al llegar al lugar, van muy cansadas y muy frustradas, ya que perdieron mucho rato sobre la micro y no les quedará mucho tiempo para recorrer el lugar.
2. Usuario intermedio
Conoce el lugar de destino, pero no sabe que bus urbano debe tomar, dónde debe tomarlo ni a qué hora pasará el bus urbano que lo transportará. Esto quiere decir que la persona ha estado en el lugar donde debe ir, pero llegó a él de otra manera y enfrenta por primera vez a usar el servicio de transporte para hacerlo.
Persona y escenario
- Nombre: Pedro Muñoz
- Edad: 70 años
- Ocupación: Jubilado
Descripción: Pedro ha vivido toda su vida en el Cerro Playa Ancha, en Valparaíso. Desde que comenzó a trabajar se ha movilizado por la ciudad en auto, ya que poseía uno por el empresa en donde trabajaba. Desde que está jubilado que se moviliza a hacer sus trámites en la micro 510, siendo la única en la cual se maneja, ya que le sirve para ir al centro de Valparaíso y para subir a su casa.
Escenario: Pedro recibe la noticia de que uno de sus mejores amigos del trabajo está muy enfermo y se encuentra hospitalizado en la Clínica Reñaca. Él decide ir a visitarlo, por lo que le pregunta a su esposa que micro debía tomar para llegar allá, ya que él sólo sabía llegar al lugar en auto. Ella no sabía, por lo que debe llamar a un amigo para preguntarle. De esta manera, toma la micro que le indicaron y se encuentra que esa tiene otra tarifa con respecto a la que el generalmente ocupa. Le pide por favor al chofer si lo deja pagar menos, ya que había salido con el dinero justo para ir y volver, por lo tanto no le iba a alcanzar el pasaje. Este acepta y se traslada a la Clínica. En el camino, él intenta ir pendiente del camino, ya que no quería pasarse del lugar. Sin embargo, justo se encuentra con un amigo y se queda conversando cuando debía bajarse. Cuando intenta bajarse, como una cuadra más allá, el chofer no se detiene. Él debe esperar dos paraderos más allá, en donde la micro recogía pasajeros, para descender del bus. Al bajarse, va muy frustrado, ya que se había distraído del camino y ahora iba a tener que caminar un buen tramo para llegar a la Clínica.
3. Usuario avanzado
Conoce el lugar de destino, sabe que bus urbano debe tomar y dónde tomarlo, sin embargo, no sabe cuando pasará el bus urbano que debe tomar, es decir, la persona está familiarizada con el servicio y con el lugar al que se dirige, pero no maneja del todo el servicio, ya que no sabe los horarios de los buses, por lo tanto, no puede planificar su viaje de manera exacta. Generalmente este usuario suele ser el que se dirige a su lugar de trabajo o a su casa, entre muchos otros, que se constituyen como actividades cotidianas de los habitantes de la ciudad.
Persona y escenario
- Nombre: Julio Hernández
- Edad: 23 años
- Ocupación: Estudiante de Filosofía
Descripción: Julio estudia Filosofía en la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, por lo que debe trasladarse todos los días de la semana al Campus en Sausalito. Para esto, se traslada generalmente en la micro 206. Por lo general, su horario de Universidad es en la tarde, por lo que sale con unos 10 minutos de anticipación desde su casa, ya que las micros a esa hora van relativamente vacías y no hay problemas de frecuencia.
Escenario: Es miércoles y Julio tiene un examen muy importante a las 8:00 de la mañana del día Jueves, el cual es clave para ingresar a realizar la tesis el próximo semestre. Entonces, pone el despertador con 30 minutos de anticipación, ya que hace tiempo no toma la micro tan temprano, y no sabe como es la frecuencia de los buses urbanos. Además, sabe que el profesor que toma la prueba es bastante exigente con la puntualidad. Ese día en la mañana, se queda dormido, y sale un poco atrasado de su casa. Cuando va llegando al paradero, ve que la micro acaba de pasar y siente muchas frustración, ya que sabe que debería haber tomado esa para llegar a la hora a la Universidad. En el paradero, está bastante nervioso, mira el reloj seguido y ruega para que se atrase la prueba. Le pregunta a las personas si saben cuando pasará la micro y nadie sabe con seguridad. Cuando llega la micro, se arma una fila para ingresar y comienza a darle rabia, porque todo funciona muy lento, ya que hay personas sacando el dinero desde las billeteras para pagar. Al subirse, se tranquiliza un poco, pero sigue nervioso por la hora. Al llegar al Campus, se da cuenta de que ha llegado 20 minutos atrasado, por lo que corre a la sala del examen. Al llegar, se da cuenta de que el profesor venía atrasado también y, al fin se tranquiliza.
La experiencia actual de los distintos usuarios
Cómo debería ser la experiencia el usar el Transvalparaíso
Se modela cómo debería ser la experiencia de las personas en el Transvalparaíso en torno a la problemática definida. Así, se propone que las personas deberían tener una experiencia en la cual poseen conocimiento y control sobre lo que hacen, es decir, deberían transportarse con certeza. Entonces se define que: “El servicio debería construir la experiencia temporal de las personas, a través de la entrega de servicios de información que le permitan al usuario planificar su trayecto, saber dónde se encuentra y dónde quiere llegar”.
Luego de esta definición, se puede proyectar lo que se quiere cambiar en el comportamiento del usuario y tener claro que espectro de cosas debería ofrecer el servicio para que poder proyectar una experiencia de estas características en las personas. Por ende, se definen que tipo de puntos de contacto debería tener el Transvalparaíso para mejorar su servicio, los cuales están directamente relacionados con el comportamiento que se quiere generar en el usuario.
Los puntos de contacto que debería tener el servicio y cómo incidirían en la experiencia de las personas
1. Plataformas digitales informativas: Plataformas digitales con información cartográfica en donde el usuario puede acceder a información principalmente respecto de las rutas, recorridos y horarios de los buses urbanos en el Gran Valparaíso. Para esto, es esencial, darle al usuario la oportunidad de planificar su viaje.
2. Puntos informativos: Puntos de Información del Transvalparaíso en los cuales el usuario puede ir en busca de información o cualquier asunto en relación al servicio: como hacer reclamos, denuncias y/o otros.
3. Sistema/Servicio de Información en paraderos de buses urbanos: Sistema/Servicio de Información en paraderos de buses urbanos que otorguen a las personas información de la ruta de los buses asociados a cada paradero.
4. Atención de Calidad: Atención de calidad desde los conductores de buses urbanos hacia los usuarios, lo que se considera como factor esencial para mejorar la experiencia de las personas y, con esto, su del Transvalparaíso.
5. Sistema de pago cómodo para el usuario: Sistema tarifario cómodo y claro para las personas, ayudando a mejorar el tránsito al momento de acceder a los buses urbanos y la incomodidad y confusión al pagar la tarifa.
6. Información de la ruta sobre los buses urbanos: Información de la ruta en los buses urbanos con el fin de notificar al usuario en donde se encuentra a medida que el bus se mueve por la ciudad. De esta manera, podría tener claridad y seguridad de dónde se encuentra y cuando se tiene que bajar.
'7. Existencia de paraderos definidos: Existencia de paraderos definidos para poder generar claridad en el usuario, que tenga completa noción de dónde debe tomar un bus urbano, donde debe bajarse, ayudándolo así a localizarse dentro de la ciudad. Además, se trata de poder unificar y darle coherencia al servicio que actualmente se ofrece.
El plan de trabajo para el Transvalparaíso
¿Qué es?
A partir del estudio previo del Transvalparaíso, se propone cómo debería ser la experiencia de las personas y qué tipo de ofertas debería tener el servicio para ello. Sin embargo, para poder mejorar la experiencia del usuario se debe generar una estrategia organizacional de parte del servicio que pueda sustentar y dar forma a los distintos puntos de contacto necesarios.
“El diseño de una organización emana de una visión global de la organización, plasmado en un plan estratégico con un conjunto claro de objetivos específicos” (Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership, 2014. p.5).
Se propone el diseño de un plan estratégico para que el servicio mejore la experiencia de las personas, el cual consiste en un conjunto de acciones a través del tiempo ordenadas estrategicamente que permitirán construir al Transvalparaíso como una organización que provee un servicio que está centrado en las personas que lo usan, es decir, como una entidad que se orienta estratégicamente a proveer buenas experiencias y generar relaciones fortalecidas con las personas a partir de la implementación de distintos puntos de contacto con un orden estratégico y coherente con lo que la entidad quiere comunicar.
¿Cómo se estructura?
Para diseñar el plan de trabajo se piensa en todos aquellos factores y variables que hacen posible que este se provea, tanto en elementos políticos y/o culturales así como estructuras y procesos, tal como menciona Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership (2014): “(...)Muchos diseños fracasan porque se centran exclusivamente en las estructuras y procesos formales, y se hace caso omiso a las dinámicas políticas, sociales y culturales de la organización” (p. 4).
Por lo tanto, el plan estratégico se compone de distintas acciones y/o medidas que el servicio debe realizar a lo largo del tiempo, las cuales se dividen en distintas categorías o capas de acción.
Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership (2014) explica que dentro de una organización la estrategia se compone de la interacción de distintos componentes, entre los cuales reconoce a las medidas organizativas formales, las cuales proporcionan el patrón de estructuras, procesos y practicas que organizan el trabajo y a las medidas organizativas informales, que abarcan los valores y normas de comportamiento que dan forma a la interacción social.
En base a esto, las acciones/medidas del plan de trabajo se dividen en tres categorías:
1. Capa o estrategia valórica (Estrategia informal): Aquí pertenecen todas las medidas valóricas y culturales que guiarán el comportamiento del Transvalparaíso.
2. Capa o estrategia organizacional (Estrategia formal): Son todas las medidas estratégicas que necesita implementar la organización para poder proveer los distintos proyectos que se quieran realizar. Son acciones que se alinean directamente con los valores del servicio y los objetivos que se quieren alcanzar.
3. Capa de proyectos (puntos de contacto con el usuario): Aquí se ubican todos los proyectos que el servicio debería proveer para así poder alcanzar sus metas y objetivos como entidad del transporte.
Las fases del plan
Luego de categorizar las acciones del servicio, se define como estas se agrupan en distintas fases a través del tiempo, es decir, van adquiriendo un cierto orden a partir de la estrategia propuesta: construir alTransvalparaíso como un servicio centrado en las personas.
De esta manera, el plan de trabajo del servicio se construye a través de acciones categorizadas y agrupadas en tres fases o etapas:
1. Primera fase: Diseño del Transvalparaíso como una entidad centrada en las personas.
2. Segunda fase: Formalización del Transvalparaíso y diseño de servicios de información.
3. Tercera fase: Lineamientos para avanzar hacia un servicio de transporte integrado.
Cada fase del plan estratégico posee un diagrama que muestra las acciones a través del tiempo y la categoría a la que cada una de estas pertenece.
Primera fase: Diseño del Transvalparaíso como una entidad centrada en las personas
En esta fase se exponen las directrices básicas que el Transvalparaíso necesita para poder implementar y diseñar proyectos que se orienten a mejorar el servicio que se ofrece actualmente, argumentando que el servicio debería constituirse como una organización del transporte centrada en las personas, con una cultura y visión consolidadas, para así poder generar una estrategia coherente con objetivos y metas claras.
1. Constitución del Transvalparaíso como una organización
Actualmente el Transporte Metropolitano Valparaíso o Transvalparaíso es sólo el nombre que recibe el servicio de transporte público conformado por buses urbanos y trolebuses en el Gran Valparaíso, es decir, no es una organización o institución.
Quien regula el servicio es la Secretaría Regional Ministerial de Transporte y Telecomunicaciones de la región de Valparaíso (Seremitt), institución de gobierno que está a cargo de velar por el funcionamiento de todo el transporte en la región y esta focalizada en la fiscalización y ordenamiento del sistema, ya que su operación está licitada a través de distintas empresas que se hacen cargo de la administración y provisión de los servicios.
Entendiendo esto, se afirma que el punto de partida para generar cambios en el servicio, consiste en la constitución del Transvalparaíso como un organismo/entidad pública que se haga cargo de proveer el servicio de transporte conformado por los buses urbanos y trolebuses, es decir, que que el nombre del servicio sea también la organización que lo provee.
Es esencial que ocurra una creación del Transvalparaíso como organización independiente de la Seremitt, ya que permitiría, entre varias cosas:
1. Poder funcionar de manera más autónoma y focalizarse de manera más particular en la situación de movilidad en el Gran Valparaíso, entendiendo de manera más acotada y profunda las necesidades de la población y de la zona urbana.
2. Hacerse cargo, no tan sólo de la fiscalización y/o regulación del servicio, sino que de su administración y organización.
3. Tomar decisiones elementales para generar mejoras en el servicio, a partir de la generación de propuestas de diseño e implementación de nuevos proyectos.
Entonces, el Transvalparaíso debería comenzar por establecer sus pilares básicos para poder funcionar como una organización, considerando las áreas de administración pertinentes y trabajando de manera colaborativa con las instituciones gubernamentales y/o públicas como la Secretaría Regional Ministerial de Transporte y Telecomunicaciones, el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, las Municipalidades del Gran Valparaíso, Intendencia de la región, entre otros.
2. Reestructuración calórica y conceptual del servicio
Estructurar conceptualmente la marca de una organización es fundamental, y se debe ubicar dentro de las primeras acciones que se deben realizar al diseñar un servicio.
Roscam, Erik; van Gessel, Christa (2008) mencionan: “(...)el concepto de marca ha pasado de ser considerado como una mera adición a la oferta (el logo en el producto) a ser una representación de la cultura, el conocimiento, y la visión que inspira y orienta estratégicamente esas ofertas. (...) se ha convertido en un activo estratégico para las empresas, que inspira tanto la ideación, la acción y ayuda a tomar decisiones y enmarcar el futuro en un mundo cada vez más complejo” (p.51).
Entonces, redefinir la marca de un servicio es clave para articular una estrategia, ya que guía las acciones que el servicio decida tomar y es un primer paso para definir, posteriormente, las metas y objetivos que se quieren alcanzar.
En este sentido, el Transporte Metropolitano Valparaíso no es una marca distinguible para los usuarios, de hecho, muchos de ellos no saben ni el nombre que tiene el servicio de buses urbanos en el Gran Valparaíso. Esto afecta directamente a la relación entre las personas y el Transvalparaíso, ya que no hay un reconocimiento social de quién está prestando el servicio, lo que cual habla de una falta de preocupación de parte de la organización.
Se debe generar entonces un rediseño y replanteamiento del Transvalparaíso como marca, buscando consolidar, orientar y dirigir al servicio a ser una entidad que esté comprometida con la innovación, y se desafíe a sí misma para ofrecer mejores experiencias a sus usuarios, para lo cual la marca es un elemento esencial, tal como explican Roscam, Erik; van Gessel, Christa (2008): “(...) para que las marcas tengan un efecto máximo, necesitan innovación para cumplir con su promesa, mientras que para que la innovación tenga un efecto máximo necesita que la marca proporcione una visión, enfoque y dirección” (p.53).
Para generar lo anterior, se debe comenzar por definir los valores esenciales de la marca, junto con construir una misión y una visión para el servicio, los cuales deben representar lo mencionado anteriormente. Con esto definido, se puede comenzar a estructurar gran parte de la estrategia del Transvalparaíso. 
3. Definición de metas y objetivos a alcanzar
El tercer paso dentro dentro de esta fase consiste en la definición de los objetivos y/o metas del servicio, lo cual es clave para que el Transvalparaíso tenga una estrategia clara hacia el futuro y se diseñe la organización en torno a ellos, así como explica Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership (2014): “El rediseño no puede ocurrir en el vacío; tiene que basarse en las realidades de la organización y debe estar directamente vinculado a sus objetivos estratégicos” (p.5).
Entonces se define el objetivo o meta principal del servicio:
Constituirse como una entidad innovadora, que provea un servicio de transporte público integrado otorgándo medios de transporte articulados e interconectados para las personas que se movilizan en el Gran Valparaíso. Todo esto en base a la generación de buenas experiencias a los usuarios, mejorándo la calidad de vida en la ciudad y la manera en que está misma opera.
Luego, a partir de este, se desprenden los siguientes objetivos específicos:
1. Construir un Transvalparaíso que progrese paulatinamente en el tiempo a partir del diseño e implementación de proyectos que, a través de la innovación, mejoren el servicio que se ofrece.
2. Constituir un servicio con una cultura centrada en las personas y, que a través del trabajo multidisciplinario, se dedique a comprender y estudiar a los usuarios para proponer mejoras que vayan acorde a sus necesidades y de esta manera, aportar al desarrollo de la sociedad.
4. Definición de una cultura organizacional
Definir una cultura dentro del Transvalparaíso permitirá que la organización trabaje bajo los mismos criterios, valores y objetivos anteriormente definidos, es decir, actúa como un factor unificador y articulador. También ayudará a generar un ecosistema de trabajo que conduzca a un desarrollo de proyectos y metodologías que vayan a favor de mejorar la experiencia de los usuarios.
Entonces, el servicio de transporte debería definir una cultura centrada en las personas dentro de la organización, lo cual conducirá a poder cumplir los objetivos propuestos anteriormente: otorgar un servicio innovador que esté dirigido a mejorar la experiencia de las personas, ya que, tal como mencionan Roscam, Erik; van Gessel, Christa (2008): “(...) la innovación es la tendencia natural de las organizaciones para hacerse mejores en lo que hacen o para descubrir nuevas áreas de excelencia. Esto significa que más allá de la satisfacción de las partes interesadas para responder a las oportunidades y necesidades externas, la innovación debe ser impulsada desde el interior” (p.52).
Para esto, se debe considerar la incorporación de nuevas disciplinas dentro de la organización que esten centradas en la innovación y en las personas y que aporten a todas las otras ramas dentro del servicio. En este sentido, la incorporación del diseño como una disciplina crucial dentro de la organización, constribuiría enormemente a facilitar la construcción de una una entidad innovadora, centrada en las personas y sus necesidades. Junginger, Sabine (2005) explica: “El diseño centrado en el humano, la tarea de desarrollar productos que la gente encuentra útil, utilizable y deseable, ha demostrado ser un elemento crucial en este esfuerzo. (...) El diseño centrado en las personas puede rejuvenecer una organización, junto con la configuración de sus relaciones con los clientes” (p.3).
5. Diseño de una organización centrada en las personas
Diseñar una organización requiere pensar y definir las partes que la van a estructurar, para así generar un ecosistema que trabaje coordinado y unido. The Bridgespan Group (2009) reconoce 5 componentes esenciales dentro de una organización:
- La cultura
- El liderazgo
- Las personas
- La estructura
- Los procesos y sistemas de trabajo
A partir de esto, se exponen a continuación algunas directrices que el servicio debería considerar al momento de diseñar su estructura organizacional entorno a su liderazgo, las personas, la estructura y los procesos y sistemas de trabajo. La cultura, ya definida anteriormente, es el elemento articulador de todas estas partes, haciendo que la estrategia tenga un discurso y un argumento.
1. Acerca del liderazgo
En cuanto al liderazgo, se deberían considerar ciertas directrices según los objetivos expuestos anteriormente: como por ejemplo, el involucrar al diseño dentro de la gestión y el liderazgo del Transvalparaíso, trabajando en conjunto con disciplinas como la ingeniería, por ejemplo. Boland, Richard; Collopy, Fred; Lyytinen, Kalle y Yoo, Youngjin (2008) se refieren al papel del diseño en la gestión: “(...)el diseño es tan central en el proceso real de la gestión. Los gerentes exitosos y organizaciones exitosas son aquellas que se involucran en el diseño como si importara - que activamente diseñan y rediseñan productos, procesos y servicios con el fin de crear nuevos mercados y para tener éxito en los ya existentes” (p.11).
Incorporar al diseño dentro de los núcleos de la organización, es decir, en los sectores donde se toman las decisiones que guiarán al servicio, sería un gran avance para facilitar la innovación, tal como dicen Roscam, Erik; van Gessel, Christa (2008): “La función del diseño es fusionar las diversas disciplinas que intervienen en el proceso de innovación en un equipo sinérgico , y combinar ideas inspiradoras visionarios con soluciones tangibles y concretas” (p.52).
2. Acerca de las personas
Los equipos de trabajo deberían estar conformados por las disciplinas que se requieran dependiendo de la naturaleza de los distintos proyectos y/o funciones administrativas. Junto con esto, se debe transmitir la cultura centrada en las personas a todos los funcionarios que trabajan en el servicio, desde los conductores de buses urbanos hasta las personas que se encargan de la administración del Transvalparaíso. La idea es que todos los funcionarios de la organización se embeban del espíritu y el concepto de centrar su trabajo hacia los usuarios y conozcan hacia dónde se dirige el servicio y cuál es su labor para poder cumplir las metas y objetivos.
Para esto, se deberían considerar la realización de talleres y capacitaciones para los funcionarios del servicio, en el cual se expliquen desde los valores de la marca, los objetivos y qué significa centrarse en las personas.
3. Acerca de la estructura organizacional
El Transvalparaíso, como organización, debería considerar tres niveles: al primero se le podría llamar administrativo, encargado del funcionamiento de la institución en todos sus niveles, encontrándose secciones como finanzas o las gerencias. El segundo es el nivel de servicios, en el que se encuentran todas las unidades encargadas de alguna función relacionada con servicios y/o operaciones. Junto con estos, existiría un tercer nivel en dónde se encuentran los actores privados encargados de las distintas líneas de buses urbanos que operan directamente el servicio.
A continuación se proponen directrices para el sector de servicios, el que está directamente vinculado a los proyectos y/o ofertas entre el Transvalparaíso y los usuarios. En este contexto, Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership reconoce que una organización se puede estructurar a partir de la agrupación de personas: un tipo de división estática que puede ser por función, generando grupos de trabajo de acuerdo a sus disciplinas, por el servicio o proyecto en que participan las personas o por grupos de trabajo de acuerdo a los tipos de usuario del servicio.
A partir de esto, se propone que las secciones dentro del Transvalparaíso deberían formarse por agrupación de acuerdo a funciones. Esta estructura permite un trabajo más híbrido entre diferentes disciplinas, las que se agrupan de acuerdo a los objetivos de la unidad y no a su disciplina u otros. Se define que deberían existir, al menos, estas unidades, las cuales se consideran clave para las propuestas que se deben realizar para mejorar el servicio que actualmente se ofrece:
1. Unidad de experiencia de usuarios y servicios: sector clave para generar un Transvalparaíso centrado en las personas, ya que se encargaría de todos los proyectos que el servicio planifique para realizar mejoras, los cuales van orientados a mejorar la experiencia de las personas. También se encargaría de realizar investigación de usuarios y de fomentar la cultura dentro de la organización y debería contar con personas fijas y dinámicas, entre los cuales deberían haber diseñadores, sociólogos, periodistas, entre otros.
2. Unidad de operación y logísticas: unidad encargada de la operación de los servicios en colaboración con los actores privados del Transvalparaíso, velando así por el buen funcionamiento de las líneas de buses, del control de la frecuencia y del personal. En este sentido, esta unidad debería generar estrategias de colaboración con los actores privados de las distintas líneas de buses para generar proyectos y mejoras. Debería contar con personas fijas y dinámicas, entre los cuales deberían haber, por ejemplo, ingenieros en transporte e ingenieros informáticos.
3. Unidad de comunicaciones e información al usuario: Unidad encargada de todos aquellos proyectos y secciones del Transvalparaíso que tienen relación con la construcción de la marca, con los medios de información y/o atención al cliente. Debería contar con personas fijas y dinámicas como ingenieros comerciales, periodistas, junto con considerar al personal de atención al usuario.
4. Acerca de los procesos y sistemas de trabajo
Anteriormente se planteó que la organización se debía estructurar por unidades de acuerdo a su función o al servicio que se provee, sin embargo, esta es sólo una estructura estática de funcionamiento, la que debería cambiar para la generación de proyectos.
Para esto se toma otra manera de estructurar una organización descrita por Wyman, Oliver-Delta Organization & Leadership, la cual menciona que se pueden generar sistemas de trabajo por vinculación de personas. Esto consiste en generar grupos de trabajo a partir de la conexión de distintas personas, independiente del sector estático al que pertenezcan.
Así, se define que los equipos de trabajo para la generación y diseño de distintos proyectos para mejorar el servicio se deben generar a partir de la vinculación de distintas disciplinas y grupos de personas. Esto permitiría innovar a partir del trabajo multidisciplinario, para así permitir la convergencia de distintas disciplinas en los proyectos. Esto quiere decir, si existe un proyecto digital, por ejemplo, las personas que participarán en ese proyecto no deberían ser sólo los diseñadores o desarrolladores, sino que deberían tener estructuras híbridas en las cuales participan personas de otros rubros, ya sea como funcionarios encargados de contenidos y/o comunicación.
Con respecto a lo anterior, cabe mencionar que el diseño debería convertirse en una disciplina que participe transversalmente dentro de los distintos equipos de trabajo, cumpliendo el rol de facilitar y participar de la creación, ideación e investigación en los distintos proyectos que se quieran realizar.
Junginger, Sabine (2005) menciona: “Puesto que los clientes, empleados y otras partes interesadas participan activamente en todas las fases del proceso de diseño, el diseño centrado en el hombre es capaz de justificar por qué una solución propuesta proporcionará beneficios a todos” (p.6).
De esta manera, se podrían generar ambientes de trabajo liderados por una actitud de diseño, descrita por Boland, Richard; Collopy, Fred; Lyytinen, Kalle y Yoo, Youngjin (2008) como: “(...) a una minuciosa expectativa, en curso que cada proyecto es una nueva oportunidad para crear algo extraordinario, y para hacerlo de una manera que nunca se ha hecho antes” (p.13)
Segunda fase: Formalización del Transvalparaíso y diseño de servicios de información
Luego de que el servicio se constituya como una organización con una estrategia organizacional, debería avanzar en la proposición de proyectos que mejoren las ofertas al usuario. Así, en esta segunda fase, se expone una anteproyecto de diseño que tiene como objetivo formalizar los servicios actuales y diseñar e implementar nuevas ofertas: servicios de información que otorguen al usuario una mejor experiencia al transportarse, es decir, un ecosistema de medios informativos que comunican información de forma coherente y clara. Junto con esto, también se exponen las medidas estratégicas que el servicio debería implementar para que este anteproyecto sea posible.
1. Rediseño visual del Transvalparaíso
Un rediseño visual es un paso esencial que se debería realizar para comunicar al usuario los cambios que se están realizando al interior de la entidad. En este sentido, se propone comenzar por diseñar un logo que identifique al Transvalparaíso dentro del área del transporte público así como del territorio geográfico y urbano en el cual opera. Luego, en conjunto con esto se definen una paleta cromática y tipografías.
La propuesta
El logo
El logo se trabaja en base a la geografía de Valparaíso, un sector compuesto por terrazas ubicadas a diferentes alturas, lo que incide en cómo se genera la vida en la ciudad y también caracteriza la movilidad en pendiente que se da en el sector, la cual se produce desde el plan al cerro y desde el cerro al plan. El logo es trabajado como una abstracción del quiebre del territorio en Valparaíso, representándolos a traves de un trazo que delinea una porción de relleno, lo que además podría leerse como una vista áerea de la ciudad, en la cual aparecerían la avenida junto al mar.
Además, se propone que el servicio de transporte deberia optar por llamarse oficialmente: “Transvaparaíso”, en reemplazo del hoy existente “Transporte Metropolitano Valparaíso”, debido, principalmente, a que es más corto, más recordable para las personas y, además, pertenece a una familia de servicios de transporte público en el país (Transantiago o Transo’higgins).
Luego de lo anterior, se diseña un logotipo para el servicio, el cual busca: representar a la marca como un servicio fácil de usar y que se identifica con la zona urbana en donde actúa.
Proceso creativo
El logotipo se diseña para generar una relación de identidad entre el servicio y el Gran Valparaíso, por lo que se trabaja en base al transporte y a la geografía del sector.
Primero, se identifica a Valparaíso como un sector compuesto por terrazas. Estas son 3, ubicadas a diferentes alturas. Esto es parte esencial de la vida en la ciudad y de como también las personas se movilizan por la ciudad.
Luego, se distingue como algo esencial en la zona urbana la movilidad desde el plan al cerro y desde el cerro al plan. Junto con esto, se define trabajar con un trozo del perfil dibujado por las terrazas (el seleccionado en la imagen).
1. Primera propuesta: en la idea de conectar el transporte público con la identidad geográfica de Valparaíso. Lo primero representado por una figura mínima de un bus y lo segundo a partir de la línea que se quiebra.
2. Segunda propuesta: Muestra solamente el quiebre del territorio, siendo un logo más abstracto que la propuesta anterior.
3. Tercera propuesta: Busca presentar dos visiones: una vista lateral de las terrazas de Valparaíso y una vista aérea de el borde del territorio con el mar.
4. Cuarta propuesta:
Paleta cromática
La paleta cromática se basa en dos elementos geográficos del Gran Valparaíso: el mar y la tierra. De esta manera, se usan dos tipos de colores principales: los azules, ya sea oscuros, medianamente oscuros y claros y un color tierra que complementa lo anterior. Junto con esto, también se consideran los grises principalmente para asuntos tipográficos o de fondos, en los cuales no se requiera de la aplicación de color.
Tipografía
Se trabaja en base a dos tipografías Sans Serif, considerando aspectos como su legibilidad y simpleza, tanto para plataformas análogas como digitales. De esta manera, se eligen las tipografías Gotham (en sus versiones Bold, Medium, Regular y Light) y Source Sans Pro (en sus versiones, Bold, Semibold, Regular y Light).
La tipografía Gotham se elige pensando su uso en texto continuo mayoritariamente y Source Sans Pro para los títulos, rotulados y/o otros encabezados. Sin embargo, en plataformas digitales también se plantea el uso de Source Sans Pro para texto continuo, por su legibilidad y experiencia en medios digitales.
2. Reestructuración de las líneas de buses urbanos
Se propone que se debería reestructurar el sistema de líneas de buses, para así otorgar al usuario un sistema de transporte más claro y más fácil de usar. Esto es elemental para poder diseñar otros proyectos, ya que es la base de todo el servicio y si no está claro para los usuarios, podría desencadenar problemas en otros aspectos del Transvalparaíso.
La propuesta
Se propone una estructuración del servicio en base a 8 líneas de buses urbanos, asociando un color a cada una de estas, a diferencia de lo que ocurre actualmente, existiendo 16 colores para 10 líneas de buses. De esta manera, se pretende generar una paleta de colores clara para las personas, con colores elementales y distinguibles unos de otros.
Junto con esto, esto se propone que las líneas 9 y 10 dejen de existir, debido principalmente a la poca cantidad de recorridos que poseen (2 cada una) y sus recorridos se trasladen a otras líneas de buses. Por lo tanto, los circuitos de la línea 9 son trasladados a la línea 5 y los de la línea 10 a la línea 7.
Estos se mueven a las líneas indicadas, ya que cumplían con poseer recorridos en sectores geográficos similares y eran parte de la misma empresa proveedora. Además, se deberían formalizar y realizar ajustes a los precios de las tarifas. Se propone que cada línea de buses debería tener precios únicos para cada tipo de tarifa existente, construyendo un sistema de pago más claro para las personas. Esto quiere decir que la línea 7, por ejemplo, tenga el mismo precio de tarifa directa en todos sus buses urbanos.
3. Formalización de recorridos de buses urbanos
Junto con modificar y rediseñar las líneas de buses, también se deben formalizar los recorridos que existen actualmente, ya que no se encuentran estrictamente definidos. Se quiere otorgar al usuario recorridos de buses urbanos con puntos de espera definidos y definir una jerarquía del flujo de los buses por cada paradero, entre otros. En esta etapa no se considera todavía la implementación de la estructura física de los paraderos, lo cual se piensa para la tercera fase del plan estratégico, en la cual se encuentran proyectos relacionados a la implementación de nuevas tecnologías.
La propuesta
Se propone cómo deberían pensarse los recorridos de buses en el Transvalparaíso a partir de las siguientes directrices:
- Los paraderos deberían estar definidos, siendo los únicos lugares en los que un bus se puede detener y deberían ser nombrados de acuerdo a variables cercanas al usuario y al territorio.
- Se deberían categorizar los paraderos de acuerdo a la cantidad de buses que pasan por ellos, coordinando de manera más eficiente el flujo de tránsito.
- Deberían reducirse los puntos de espera, definiéndo una distancia media entre ellos, descongestionando la ciudad y disminuyendo el tiempo de viaje de los usuarios.
- Se define que deberían pasar 22 buses como máximo en un paradero, para así descongestionar las vías y mejorar la coodinación del servicio.
- Se deben formalizar todos los horarios y frecuencias de buses urbanos de acuerdo al nuevo ordenamiento del sistema.
¿Cómo se nombran los paraderos en la propuesta?
1. En primer lugar se deberían nombrar de acuerdo a algún hito urbano cercano al paradero. Por ejemplo: el paradero de Av. Libertad con 4 Norte podría llamarse “Museo Fonk”.
2. En el caso de que no exista ningún hito, se podrían nombrar a partir de algún nombre otorgado por los habitantes y que ha sido aceptado popularmente. Por ejemplo: el paradero ubicado en Resaca Alto con la intersección entre Av. Vicente Bustillos y Cordovez debería llamarse "Santa Gemita", ya que la mayoría de las personas lo conocen por ese nombre.
3. Finalmente, en el caso de no poseer ninguna de las anteriores, se debería llamar a partir de alguna de las calles en donde se ubica el punto de espera. Por ejemplo: el paradero ubicado en Av. Villa Montes con Montemar se podría llamar "Montemar".
Ejemplo: rediseño del recorrido 411
A continuación se muestra la propuesta de ruta para al bus urbano 411, el cual funciona como un ejemplo de la propuesta definida. Se pueden ver los distintos tipos de paraderos, cada uno con su nombre asignado y las calles en dónde se ubican.
Se puede notar que la ruta hacia Reñaca Alto se estructura de 54 paraderos a diferencia de los 69 que tiene actualmente, y la ruta hacia Placeres también queda con 54 puntos de espera de 65 que tiene hoy. Además, se va mostrando a lo largo del recorrido la situación actual en los horizontes superior e inferior, para dar cuenta del proceso de selección de puntos de espera y la eliminación de otros para la propuesta. Con respecto a esto, cabe mencionar que la ruta propuesta está basada completamente en lo actual, sólo habiendo cambios en cuanto a la cantidad de paraderos y no a su recorrido.
4. Cambios en la política laboral de funcionarios del servicio
Se deben generar cambios en las condiciones laborales de los funcionarios del Transvalparaíso para facilitar el cumplimiento de objetivos como mejorar la experiencia de las personas al transportarse.
En este contexto, los conductores de buses urbanos son actores claves, ya que tienen interacciones humanas de manera constante con los usuarios del servicio, las cuales hoy son consideradas como un puntos crítico por las personas. Esto se debe principalmente, al hecho de que hoy en día trabajan en base al “boleto cortado”, es decir, constituyen su sueldo a partir de cada pasaje pagado, lo que hace que los choferes otorguen un mal trato y no cumplan con condiciones básicas del servicio (como parar en todos los paraderos), entre otros, ya que están preocupados constantemente por sus sueldos e intereses personales.
A partir de lo anterior, se propone entonces que los conductores de buses urbanos deberían ser los primeros funcionarios del servicio en ser parte de cambios laborales, para luego continuar con otros reajustes.
Por esto, y para poder mejorar la interacción humana entre conductores de buses y los usuarios del servicio es necesario instaurar un sistema de sueldos fijos, que permita a los choferes otorgar un buen servicio y no preocuparse por intereses personales u otros. Junto con esto, deberían diseñarse directrices básicas para los choferes, con el objetivo de capacitarlos para otorgar un servicio orientado a las personas y diseñar otros proyectos que permitan avanzar y mejorar la labor que hoy en día realizan estos funcionarios, que por lo demás, son claves dentro de la operación del Transvalparaíso.
5. Creación de base de datos y sistema digital interno de información
Para la creación de proyectos que mejoren a experiencia de las personas, mayoritariamente en el aspecto informativo, se requiere una inteligencia para manejar contenidos al interior de la organización, para lo cual se necesita, en primer lugar, crear una base de datos que contenga toda la información de los distintos servicios que se imparten en la actualidad. Esta debería considerar, al menos, los siguientes contenidos:
1. El trazado de todos los recorridos de buses urbanos junto con los paraderos asociados, categorizados por líneas de buses.
2. Los horarios y frecuencias de todos los buses.
3. Las empresas particulares encargadas de las líneas de buses y sus terminales.
4. Información adicional al usuario.
Luego de esto, se debería diseñar un sistema/plataforma digital de información de carácter interno, es decir, para que los funcionarios encargados de la operación del servicio puedan monitorear y proveer información a los usuarios. Este sistema debería basarse en el manejo de datos dinámicos en tiempo real, para lo cual se hace necesario la introducción de tecnologías GPS que permitan poder visualizar los buses y sus recorridos en tiempo real.
Una vez que el Transvalparaíso cuente con lo anterior, se pueden transmitir datos eficientes y confiables a los usuarios del servicio.
6. Planificación de un estrategia para diseñar servicios de información
Primer paso: centrarse en el usuario y sus necesidades
Una vez que se formalizan los servicios y se implementan sistemas de bases de datos y comunicación interna, el Transvalparaíso debe comenzar a definir una estrategia para poder transmitir la información al usuario a través del diseño de servicios de información, un ecosistema de puntos de contacto con el usuario que mejoren su experiencia informativa. Por lo tanto, la estrategia debería estar centrada en las personas y sus necesidades informativas, para lo cual se debe realizar un proceso de identificación de los tipos de usuarios hacia los cuales se va a diseñar. De esta manera, se reconocen tres tipos:
1. Usuario básico: Corresponde a una persona que no sabe que bus debe tomar, no sabe dónde tomar el bus, no sabe cuándo pasará el bus y no conoce su lugar de destino.
2. Usuario intermedio: Corresponde a una persona que no sabe que bus debe tomar, no sabe dónde tomar el bus, no sabe cuándo pasará el bus y conoce su lugar de destino.
3. Usuario avanzado: Corresponde a una persona que sabe que bus debe tomar, sabe dónde tomar el bus, no sabe cuándo pasará el bus y conoce su lugar de destino.
Luego, se trabaja construyendo un mapa que contiene arquetipos ficticios de personas que representan a los tipos de usuario, para poder trabajar en base a historias en las que se puedan visualizar las experiencias y de esta manera, poder argumentar los proyectos que se quieren diseñar a continuación.
Segundo paso: Identificación y argumentación de propuestas
Una vez definidos los usuarios y sus principales problemáticas informativas, se deben definir que puntos de contacto deben ser diseñados en los próximos proyectos. Se propone que los servicios de información que debería diseñar el Transvalparaíso en esta segunda fase son:
- Sitio web.
- Aplicación móvil.
- Módulos informativos.
- Información entregable.
Cada uno de estos es un proyecto independiente, pero actúan como un exosistema informativo unificado que se comunica e informa a las personas en distintos momentos de su experiencia al movilizarse.
Antes de comenzar a diseñar cada uno de los proyectos, parte importante de la estrategia es visualizar si estos mejorarían efectivamente la experiencia del usuario, para lo cual se interviene el mapa anterior visualizando cómo los distintos proyectos propuestos mejorarían las experiencia de las personas, identificando también los desafíos que o problemáticas que quedan fuera del alcance de estos proyectos y que deben ser tratadas a futuro.
7. Diseño de sitio web
Se plantea que proyectos digitales de información deben ser prioridad dentro del servicio, ya que están dirigidos a mejorar la experiencia informativa de los usuarios. En este contexto, se propone el diseño de un Sitio web, punto de contacto clave para cambiar la percepción de los usuarios acerca del servicio, orientando a las personas que nunca lo han usado y fortaleciendo su relación con el Transvalparaíso.
Este punto de contacto es formulado como un espacio en el cual las personas deberían obtener toda la información necesaria para transportarse en base a interacciones fáciles e intuitivas. Por lo tanto, este es diseñado pensando siempre en los usuarios, generando un acceso fácil a los contenidos y una navegación simple y clara.
La propuesta considera la estrategia de contenidos: Arquitectura de la información y el diseño de maquetas de baja intensidad/Wireframes de las secciones del sitio web, es decir, se trabaja principalmente en el lado racional del proyecto, enfocándose en los contenidos y cómo estos se distribuirán en las distintas secciones y plantillas. El diseño de interfaz y el desarrollo web de la plataforma son etapas posteriores en un proyecto digital, que comienzan una vez que los wireframes están aprobado, por lo tanto, no están consideradas dentro de esta propuesta.
Primera propuesta: Arquitectura de la Información
Los contenidos son organizados en base a las acciones de las personas con la plataforma. De esta manera, se consideran los siguientes contenidos para el sitio:
1. ¿Cómo transportarse?: Sección que da cuenta de elementos importantes a considerar a la hora de transportarse en el Gran Valparaíso, orientado principalmente a los usuarios que nunca han usado el servicio. Aquí también se encuentran distintos accesos a otras páginas de la plataforma, como el planificador de viajes, los centros de atención, o las páginas de las líneas y los recorridos del servicio.
2. Líneas y recorridos: Permite buscar todas las líneas y recorridos que ofrece el servicio, otorgándo información de la ruta, los horarios, las tarifas asociadas, entre otros.
3. Tarifas: Sección que permite al usuario la acción de buscar el precio que debe pagar, ya que actualmente cada línea posee precios distintos para las tarifas del servicio. También se informa los tipos de tarifas transversales a todos las líneas, a excepción de algunos recorridos específicos.
4. Herramientas: Espacio se ofrecen servicios para el usuario, como la impresión de los distintos mapas de recorridos o el uso de la aplicación móvil para planificar trayectos en el Gran Valparaíso.
5. Blog: Sección que cumple la función de generar una relación con el usuario a través de la generación de contenido que hable de la marca y su preocupación por la mejora del servicio de transporte que actualmente se ofrece.
Primera Propuesta: Maquetas | Wireframes
Versión Escritorio
Home del Transvalparaíso
Planificar viaje: ingreso de destino
Planificar viaje: continuar
Planificar viaje: ingreso de origen
Resultado: ruta recomendada
- 05-e-planifica-resultados-edición.png
Edición de la planificación
Sección: ¿Cómo transportarse?
- 07-e-líneas.png
Sección: Líneas y recorridos
- 08-e-líneas-101.png
Selección de Recorrido 101
- 09-e-líneas-101-despliegue.png
Recorrido 101: Detalle de la ruta
Sección: Tarifas del servicio
Sección: Herramientas
Descarga de mapas de recorridos
- 13-e-herramientas-aplicación.png
Aplicación del Transvalparaíso
Sección: Blog (Listado de artículos)
- 15-e-blog-publicación.png
Blog: Artículo en detalle
Sección secundaria: ¿Quiénes somos?
- 17-e-centros de atención.png
Sección secundaria: Centros de atención
Sección secundaria: Sitios relacionados
Versión Móvil
Home: anuncio de App
Home del Transvalparaíso
Planificar viaje: ingreso de destino
Planificar viaje: continuar
Planificar viaje: ingreso de origen
Resultado: ruta recomendada
Resultado: otras rutas desplegadas
- 06-m-planifica-edición.png
Edición de la planificación
Sección: ¿Cómo transportarse?
- 08-m-líneas.png
Sección: Líneas y recorridos
- 09-m-líneas-101.png
Selección de Recorrido 101
- 10-m-líneas-101-despliegue.png
Recorrido 101: Detalle de la ruta
Sección: Tarifas del servicio
Sección: Herramientas
Descarga de mapas de recorridos
- 14-m-herramientas-aplicación.png
Aplicación del Transvalparaíso
Sección: Blog (Listado de artículos)
- 16-m-blog-publicación.png
Blog: Artículo en detalle
Sección secundaria: ¿Quiénes somos?
- 18-m-centros de atención.png
Sección secundaria: Centros de atención
Sección secundaria: Sitios relacionados
Test de Usabilidad
El test de usuarios se centra en entender cómo las personas navegan a través de una maqueta navegable del sitio, centrándose cómo se estructura la información dispuesta en la plataforma. Todo esto con le objetivo de obtener datos relacionados con cómo el usuario percibe la ubicación de los elementos en las pantallas, la arquitectura de contenidos del sitio, así también recoger información de como se leen los rotulados de las distintas secciones.
Nota: Se realizan 5 test con diferentes tipos de usuario.
Estructura
El test se estructura en base a la navegación guiada, es decir, se constituye a partir de distintas tareas que se le otorgan al usuario para que este navegue. Estas son las siguientes:
1.Planificar un viaje: El usuario debe suponer que debe ir a un lugar y no sabe cómo llegar, por lo tanto debe buscar qué bus debería tomar. El objetivo es saber si los pasos para planificar un viaje son lo suficientemente claros, si la información es suficiente, entre otros.
2. Buscar el recorrido 101 de buses urbanos: La persona debe simular que necesita buscar el recorrido 101. Con esto se busca observar la accesibilidad a este contenido, si los contenidos dentro de un recorrido son los adecuados y ver que otro tipo de información el usuario necesita.
3. Dirigirse a revisar las tarifas: El usuario debe dirigirse a las tarifas, para así saber si estás quedan lo suficientemente claras. Se busca comprender también si se entiende la diferencia entre tarifas y precios.
4. Descargar un mapa de recorridos: La persona debe simular que quiere encontrar un mapa para descargar. Se busca mayoritariamente observar la accesibilidad a este contenido y qué tipo de mapa las personas imprimirían (si por zona, por recorrido u otros motivos).
5. Revisar el Blog: El usuario debe ir al Blog. Se busca obtener información con respecto a: si el usuario entiende la palabra "Blog" y qué tipo de contenidos le gustaría ver en esta sección.
6. Ir a centros de atención: Tiene como objetivo medir la accesibilidad a este contenido y corroborar que la información sea la adecuada.
Anexo: Percepción general del sitio: Finalmente, se conversa con el usuario acerca de su experiencia navegando la maqueta.
Evaluación
La evaluación se realiza a través de la observación de cómo las personas interactúan con la plataforma en base a dos parámetros: la navegación y el contenido del sitio web.
La navegación tiene tres niveles:
- 1. Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- 2. Navegación medianamente lograda: la navegación funciona, pero podría mejorar con algunos cambios.
- 3. Navegación no lograda: el usuario tiene problemas, se deben realizar cambios.
Los contenidos tiene tres niveles:
- 1. El contenido es claro: el usuario comprende la información de manera muy fluída.
- 2. El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
- 3. El contenido es insuficiente: el usuario percibe que hay falta de información.
Tarea 1: Planificar un viaje:
- Navegación medianamente lograda: la navegación funciona, pero podría mejorar con algunos cambios.
- El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
Observaciones:
1. La mayoría de los usuarios accede rápidamente a esta sección, a excepción de uno que busca primero en el menú superior, pero no encuentra lo que buscada. Luego se dirige al módulo en la home del sitio.
2. Al planificar el viaje, los primeros pasos son claros para la mayoría de los usuarios, a excepción de uno que se confundió entre cuál era el punto de destino y el punto de origen, ya que escribió el primero y luego se desplegó hacia arriba la pregunta del punto de origen. Es decir, un usuario encontraba extraño escribir el punto de destino primero y luego el de origen. Junto con esto, algunas personas mencionan que la pregunta con respecto a tu lugar de origen no era lo suficientemente clara.
3. Cuando se muestran los resultados, las personas navegan mayoritariamente sin problemas. Se valora mucho la información desplegada en la pantalla.
4. Hay algunas confusiones porque algunos usuarios no encontraban la micro que debían tomar, ya que estaba muy abajo.
Tarea 2: Buscar el recorrido 101 de buses urbanos:
- Navegación medianamente lograda: la navegación funciona, pero podría mejorar con algunos cambios.
- El contenido es claro: el usuario comprende la información de manera muy fluída.
Observaciones:
1. Los usuarios acceden rápidamente a esta parte del sitio web.
2. Una vez dentro de la sección tardan un poco más en encontrar el recorrido. Algunas personas no comprenden que lo que están viendo son todos los recorridos pertenecientes a la línea 1.
3. La mayoría de las personas menciona que la información está muy clara y bien explicada.
Tarea 3: Dirigirse a revisar las tarifas:
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro: el usuario comprende la información de manera muy fluída.
Observaciones:
1. Todos los usuarios ingresan rápidamente a esta sección.
2. Algunos se confunden entre el primer módulo y los tipos de tarifas. No entienden por qué hay un módulo al principio.
Tarea 4: Descargar un mapa de recorridos:
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
Observaciones:
1. La mayoría de los usuarios ingresa a través de herramientas, sin embargo otros lo hacen por la sección de "cómo transportarse". A un usuario le cuesta llegar a los mapas, ya que no había asociado la palabra "herramientas" con eso: para él eso va más relacionado con ajustes y/o configuración.
2. La mayor parte de las personas menciona que descargaría un mapa por la zona dónde vive o hacia donde se traslada comúnmente. Nadie lo haría por las líneas, ya que no las manejan.
Tarea 5: Revisar el Blog:
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
Observaciones:
1. La mayoría de las personas ingresa sin problemas a la sección.
2. Gran parte de los usuarios no conoce qué significa la palabra "blog".
3. Algunos usuarios mencionan que en esta sección les gustaría encontrar noticias o asuntos de última hora, mientras que otros reconocen que no entrarían a leer a este tipo de sitios.
Tarea 6: Ir a centros de atención:
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro: el usuario comprende la información de manera muy fluída.
Observaciones:
1. El ingreso a esta sección es un poco más lento que las demás, por su ubicación en el footer. Sin embargo, algunos usuarios mencionan que están acostumbrados a encontrar este tipo de información en esas zonas. Hay algunas personas también que ingresan a las sucursales a través de "cómo transportarse".
2. Las personas mencionan que la información es lo justo y necesario.
Anexo: Percepción general del sitio:
Percepción positiva: Todos los usuarios consideran que la información es clara y el sitio es fácil de navegar.
Algunas frases que los usuarios mencionaron:
- "El sitio es formidable. Es un ayuda memoria total para la gente".
- "Está claro el sitio, es la información justa y necesaria. Además, es de navegación corta, no hay que navegar mucho para encontrar algo".
- "Lo encuentro muy simple, pero está bien que sea así".
Conclusiones:
Luego de realizar todos los tests de usuarios, se grafican los resultados por área de evaluación: por navegación y por contenidos.
En general, se puede observar que la evaluación está en un nivel positivo, habiendo algunas tareas específicas que requieren cambios.
En el área de navegación, se puede ver que las tareas 1 (planificar un viaje) y 2 (buscar el recorrido 101 de buses urbanos) son las requieren realizar algunos cambios.
En cuanto a los contenidos son las tareas 1 (planificar un viaje), 4 (descargar un mapa de recorridos) y 5 (revisar el blog) las que necesitan algunas modificaciones.
Segunda propuesta: Arquitectura de la Información
Los contenidos son organizados en base a qué tipo de información las personas quiere revisar y cómo este debería ser presentado en base a interacciones que deriven en buenas experiencias. De esta manera, se consideran los siguientes contenidos para el sitio:
1. ¿Cómo transportarse?: Sección que da cuenta de elementos importantes a considerar a la hora de transportarse en el Gran Valparaíso, orientado principalmente a los usuarios que nunca han usado el servicio. Aquí también se encuentran distintos accesos a otras páginas de la plataforma, como el planificador de viajes, los centros de atención, o las páginas de las líneas y los recorridos del servicio.
2. Planifica tu viaje: Módulo de interacción centrado en otorgar rutas según el lugar dónde quiera ir el usuario. Es lo central del sitio web, apareciendo en la home y en otras páginas como un link. Está orientado a todas las personas qué quieren llegar a un lugar y no saben cómo llegar.
3. Recorridos de buses: Permite buscar todas las líneas y recorridos que ofrece el servicio, otorgándo información de la ruta, los horarios, las tarifas asociadas, entre otros.
4. Tarifas: Sección que habla de los tipos de tarifas y que también permite al usuario buscar el precio que debe pagar según el bus que vaya a usar.
5. Mapas: Espacio se ofrecen servicios para el usuario, como la impresión de los distintos mapas de recorridos o el uso de la aplicación móvil para planificar trayectos en el Gran Valparaíso.
Segunda propuesta: Maquetas | Wireframes
Versión Escritorio
Home del Transvalparaíso
Planificador: preferencias
- (2)02-e-planifica-destino-selección.png
Planificador: ingresar destino
Planificador: continuar
Planificador: despliegue del origen
- (2)04-e-planifica-origen-selección.png
Planificador: ingresar origen
Planificador: continuar
Resultado: ruta recomendada
- (2)06-e-planifica-edición-1.png
Editar búsqueda-Paso 1
- (2)07-e-planifica-edición-2.png
Editar búsqueda-Paso 2
- (2)08-e-planifica-edición-3.png
Editar búsqueda-Paso 3
- (2)09-e-planifica-edición-4.png
Editar búsqueda-Paso 4
Búsqueda actualizada
Sección: ¿Cómo transportarse?
Sección: Planifica tu viaje
Sección: Recorridos de buses
Buscar un recorrido de buses
Recorrido de buses 101
Bus 101: cambiarse de bus
Recorrido de buses 411
Bus 411: Detalle de la ruta
Sección: Tarifas del servicio
Búsqueda de precios
Descarga de mapas de recorridos
Buscar un mapa por el bus
Sección: Contacto
Sección: ¿Quiénes somos?
- (2)28-e-centros de atención.png
Sección: Centros de atención
Sección: Actualidad
Post de actualidad
- (2)31-e-aplicación.png
Aplicación del Transvalparaíso
00-e-home.png)
01-e-planifica-preferencias.png)
02-e-planifica-destino.png)
03-e-planifica-despliegue.png)
04-e-planifica-origen.png)
05-e-planifica-resultados.png)
10-e-planifica-editado.png)
11-e-transportarse.png)
12-e-planifica-home.png)
13-e-recorridos.png)
14-e-recorridos-buscar.png)
16-e-101.png)
17-e-101-despliegue.png)
18-e-411.png)
19-e-411-detalle.png)
20-e-tarifas.png)
22-e-tarifas-resultados.png)
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25-e-mapas-resultados.png)
26-e-contacto.png)
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29-e-actualidad.png)
30-e-actualidad-post.png)
Versión Móvil
Home: anuncio de App
Home del Transvalparaíso
- (2)34-m-home-menú.png
Menú del sitio en móvil
Planificador: preferencias
- (2)03-m-planifica-destino-selección.png
Planificador: ingresar destino
Planificador: continuar
Planificador: despliegue del origen
Planificador: ingresar origen
Planificador: continuar
Resultado: ruta recomendada
Resultado: otras rutas
- (2)08-m-planifica-edición-1.png
Editar búsqueda-Paso 1
- (2)09-m-planifica-edición-2.png
Editar búsqueda-Paso 2
- (2)10-m-planifica-edición-3.png
Editar búsqueda-Paso 3
- (2)11-m-planifica-edición-4.png
Editar búsqueda-Paso 4
Búsqueda actualizada
Sección: ¿Cómo transportarse?
- (2)14-m-recorridos-menú.png
Sección: Recorridos de buses
Seleccionar un bus en línea 1
- (2)17-m-líneas-101.png
Recorrido de buses 101
- (2)19-m-líneas-101-despliegue.png
Bus 101: cambiarse de bus
- (2)20-m-líneas-411.png
Recorrido de buses 411
- (2)21-m-líneas-411-detalle.png
Bus 411: Detalle de la ruta
Sección: Tarifas del servicio
Búsqueda de precios
Descarga de mapas de recorridos
Buscar un mapa por el bus
Sección: Contacto
Sección: ¿Quiénes somos?
- (2)30-m-centros de atención.png
Sección: Centros de atención
Sección: Actualidad
Post de actualidad
- (2)33-m-aplicación.png
Aplicación del Transvalparaíso
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Home del Transvalparaíso
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La home del servicio se plantea como un espacio ligado a que las personas hagan cosas, es decir, interactúen con la información. En este sentido, lo central de la pantalla es el planificador de viajes, el cual ofrece al usuario de acceder rápidamente a lo que necesita.
Luego, se ubican todos los módulos que se identificaron importantes (de primer orden) para las personas, cómo obtener información de último minuto y la necesidad de que al usuario lo guíen, le ayuden a identificar lo que tiene que hacer, por lo que se diseña la sección titulada: ¿Cómo transportarse?. En último orden aparece la actualidad, ya que se considera una lectura no de primer orden para el usuario, el cuál tiene otras necesidades al momento de ingresar al sitio. Esto es algo adicional que el servicio ofrece.
Contenidos
1. Notificaciones de último minutos. Alertas y otros. Módulo siempre presente en la home, con noticias de último minuto y/o cambios en los servicios, entre otros. Proviene de la cuenta de Twitter del Transvalparaíso. Por lo tanto es un enlace externo.
2. Planificador de viajes Aparece el módulo sobre el mapa de recorridos del Transvalparaíso, con su pregunta inicial ¿Dónde quieres ir?.
3. ¿Cómo transportarse? Aparecen los últimos consejos del servicio para el usuario que se va a transportar por primera vez. Es una sección de orientación que hace una introducción rápida a cómo funciona el servicio.
4. Actualidad Se traen a la home los artículos destacados de lo que está pasando en la compañía. Pueden ser noticias, nuevos proyectos o artículos de opinión. Al seleccionar uno de ellos se ingresa directamente al post del artículo. Esta sección se oculta en móviles, ya que no se considera unn contenido necesario para las personas que están ingresando al sitio desde ese aparato.
Planifica tu viaje: proceso de interacción
El planificador de viajes está diseñado en base a preguntas que el sistema le hace al usuario de forma paulatina, es decir, no se le hacen todas las preguntas al mismo tiempo, sino que el servicio digital está mas bien basado en la conversación que se podría tener cuando un usuario le pregunta a otro cómo llegar dónde tiene que ir.
De esta manera, las dos preguntas que definen la interacción son:
1. ¿Dónde quieres ir?: a lo que el usuario debe ingresar el lugar dónde quiere ir a través de un buscador spot, en el cual el usuario puede escribir una calle, lugar u otro y el sistema busca en su base de datos y arroja lugares registrados.
2. Escribe tu lugar de origen: Aunque no está escrita en forma de pregunta, tiene el sentido de igual manera. Se decide ponerla así, ya que al usuario le quedó más claro luego de los test de usabilidad realizados. Luego de ingresar estos dos campos, la persona accede a la página de resultados, en donde el sistema le propone rutas a seguir.
Partitura de Interacción
Planifica tu viaje: página de resultados
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La página de resultados siempre otorgará al usuario una ruta recomendada por el sistema, es decir, el servicio siempre buscará la mejor respuesta posible para el usuario y se la mostrará como lo central de la página. Todo esto acompañado de información cartográfica, con la ruta navegable en el mismo mapa de inicio y con sus descripciones más abajo. En una lectura secundaria quedan otras rutas que el usuario podría tomar, pero que por ciertos parámetros no son lo más conveniente para el usuario, ya sea porque son muy largas, se deben realizar muchas combinaciones u otras razones.
Contenidos
1. Hora actual Se identifica como un dato importante, ya que las rutas dependen mucho de qué hora es. Por lo tanto, si se indica que la ruta sale en 10 minutos más, el usuario necesita un acceso rápido a la hora actual para poder calcular sus tiempos.
2. Módulo resumen de la ruta Este muestra rápidamente lo que el usuario debe hacer, cuánto tiempo dura la ruta y el primer bus que debe tomar en una cantidad de tiempo determinada.
3. Origen y destino de la ruta Muestra desde dónde y a dónde va la ruta que se está viendo, lo que corresponde a lo ingresado por el usuario en el proceso anterior. Una vez que el usuario hace click en alguno de los campos, se puede editar la búsqueda directamente desde ahí.
4. Detalle de la ruta Muestra los pasos a seguir del usuario para poder llegar a su destino. Acompañado de todos los detalles cómo los precios del bus que va a usar y las direcciones a dónde debe caminar.
5. Otras rutas recomendadas Se muestran otras rutas que el sistema recomienda, pero en segundo orden. Al seleccionarlas se carga nuevamente la página con la ruta correspondiente.
¿Cómo transportarse?
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Esta sección se diseña como una página que actúa como guía para el usuario, siendo una opción a navegar por el menú tradicional. En ella se encuentra todo lo que el usuario básico necesita saber para transportarse, con sus respectivos links a las distintas páginas del sitio. De esta manera, se puede mejorar la experiencia del usuario, ya que además de ofrecerle items con información, hay una preocupación por guiar al usuario a través del proceso.
Contenidos
1. Descripción de consejos para transportarse Se le cuenta al usuario cómo funciona el Transvalparaíso a través de pequeños consejos, los cuales llevan una imagen y links relacionados.
2. Links relacionados dentro de la página Estos corresponden a otras páginas del sitio vinculadas al consejo. Por lo tanto la página actúa como una guía para el usuario básico que nunca ha ocupado el Transvalparaíso.
3. Otros servicios de transporte en el Gran Valparaíso Se da cuenta de otras maneras de transportarse como el metro o taxis, otorgándo un link de acceso directo si corresponde. Esto se hace por si el usuario está buscando otra manera de transportarse que no sea en bus.
Recorridos de buses
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Esta sección contiene la información correspondiente a todos los recorridos de buses del Transvalparaíso, los cuales se presentan indexados por líneas de buses. Esta parte del sitio está pensada para todos las personas que saben que bus deben tomar y sólo quieren buscar información adicional. También cuenta con un buscador que actúa como un filtro, es decir, uno escribe el número del bus y la página se actualiza con la información requerida.
En el caso del escritorio al ingresar a esta sección se abre automáticamente la pestaña de la primera línea de buses con sus recorridos, en cambio, en móviles hay un menú en dónde la persona debe seleccionar y luego ingresa a la pantalla interior.
Contenidos
1. Buscador de buses El usuario puede ingresar el número del bus que necesita y la página cargará nuevamente con la información.
2. Información de la línea de buses Se informa del nombre de la línea, del tipo de recorrido que hace y la empresa que está a cargo de su funcionamiento.
3. Selector de recorridos Muestra en el recorrido que estás actualmente, pero al seleccionarlo se despliega un menú dropdown que permite ir cambiando a otros recorridos de la misma línea.
4. Mapa del recorrido
5. Detalle del recorrido Se informa de la ruta del bus (en ambos sentidos), la que aparece abreviada en un primer momento pero se da la opción para ver toda la ruta en detalle, lo que abre en una ventana lightbox. También se dan a conocer las frecuencias y tarifas., de la frecuencia y tarifas.
6. Recorridos similares Se muestran otros buses que tengan un recorrido similar al que se está viendo.
7. Barra lateral Esta indica que línea de buses está mirando la persona y permite cambiarse de una línea a otra.
8. Diseño de aplicación móvil
Junto con el sitio web, una aplicación móvil se plantea como un punto de contacto digital complementario, orientado a los usuarios más avanzados del servicio y a la construcción de relaciones de confianza con las personas a través de nuevas ofertas que ayuden a mejorar la experiencia de movilizarse.
Esta plataforma móvil se centra en los usuarios que usan el Transvalparaíso en su vida cotidiana y necesiten de una herramienta más personalizada que les ayude a movilizarse, es decir, está orientado a todas las personas que quieran descargar aplicaciones para poder llegar a los lugares que desean de la mejor manera posible.
Tiene el objetivo de otorgar al usuario información rápida, eficiente e intuitiva, teniendo como elemento principal al planificador de viajes (al igual que en el sitio web), el cual en este soporte permite, por ejemplo, guardar y/o programar trayectos.
La propuesta, al igual que en el sitio web, considera la estrategia de contenidos: Arquitectura de la información y el diseño de maquetas de baja intensidad/wireframes de las diferentes pantallas e interacciones de la aplicación. El diseño de interfaz y el desarrollo web son etapas posteriores, que comienzan una vez que los wireframes estan aprobados, por lo tanto, no están consideradas dentro de esta propuesta.
Primera propuesta: Arquitectura de la Información
Primera propuesta de Maquetas | Wireframes
Transvalparaíso: Pantalla de comienzo
Pregunta inicial: Activación de GPS
Pantalla de inicio: planificar viaje
Planificar viaje: continuar
Resultado: ruta recomendada
Resultado: otras rutas desplegadas
Detalle de la ruta recomendada
Guardar ruta como trayecto personal
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Menú de la aplicación
Sección: Trayectos guardados
Detalle de un trayecto
Sección: Recorridos de buses urbanos
Ingreso de un recorrido
Resultado: Recorrido buscado
Detalle del recorrido
Sección: Centros de atención
Detalle de centro de atención
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Información adicional al usuario
Test de Usabilidad
En este caso, la usabilidad se realiza con el fin de obtener información relacionada con la navegación en los móviles, en la percepción de los usuarios con respecto a la distribución y estructuración de los contenidos y en comprender motivos por los cuales las personas descargarían la aplicación, es decir, cuál/es son los valor/es que esta les otorga.
Nota: Se realizan 5 Test con diferentes tipos de usuario.
Estructura
En el caso de la aplicación móvil, al igual que en el sito web, se trabaja a partir de una navegación guiada, es decir, el usuario va usando las maquetas y se van comentando en conjunto sus percepciones y comentarios.
De esta manera, se definen las siguientes tareas:
Pregunta introductoria: ¿Por qué descargaría la aplicación de un servicio de transporte?: Esta parte busca comprender cuál sería el supuesto valor que debería tener una plataforma para que le usuario efectivamente la descargue y la use.
1. Planificar un viaje: Se busca comprender cómo el usuario accede a planificar un trayecto, cuánto demora y si la información desplegada es lo suficiente clara.
2. Guardar un trayecto y luego ingresar a un trayecto guardado: La persona debe revisar un trayecto guardado y ver su contenido. Se quiere observar si se entiende la información expuesta y comprender cuál es el valor de las alarmas y la programación de un trayecto. Además, ver que cosas el usuario agregaría a esta sección.
3. Buscar un recorrido de buses: Se quiere revisar si el usuario entiende la información desplegada y las indicaciones que se le dan.
4. Ir a centros de atención: Esta tarea tiene el objetivo de reconocer si esta sección es relevante para el usuario.
Anexo: Percepción general de la aplicación: Se conversa con la persona acerca de comentarios generales de la plataforma.
Evaluación
La evaluación se realiza a través de la observación de cómo las personas interactúan con la aplicación móvil en base a dos parámetros: la navegación y el contenido de la plataforma.
La navegación tiene tres niveles:
- 1. Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- 2. Navegación medianamente lograda: la navegación funciona, pero podría mejorar con algunos cambios.
- 3. Navegación no lograda: el usuario tiene problemas, se deben realizar cambios.
Los contenidos tiene tres niveles:
- 1. El contenido es claro: el usuario comprende la información de manera muy fluída.
- 2. El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
- 3. El contenido es insuficiente: el usuario percibe que hay falta de información.
Pregunta introductoria: ¿Por qué descargaría la aplicación de un servicio de transporte?:
Las principales razones son acerca del valor de la información que se podría entregar, lo cual ayudaría a mejorar la calidad de vida de las personas. Podría otorgar utilidad, comodidad y confianza a los usuarios.
Tarea 1: Planificar un viaje:
- Navegación no lograda: el usuario tiene problemas, se deben realizar cambios.
- El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
Observaciones:
1. Los usuarios navegan sin problemas por los pasos de la planificación. Sin embargo, cuando están viendo los resultados, la mayoría no sabe cómo ver el detalle de la ruta y se queda ansioso por saber cuál es el bus urbano que deben tomar.
2. La mayoría de las personas no entiende que el módulo que contiene la información sobre la ruta es clickeable. No pueden realizar la acción sin ayuda.
3. Los usuarios comprenden la información desplegada en el detalle de la ruta.
Tarea 2: Guardar un trayecto y luego ingresar a trayectos guardados:
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro: el usuario comprende el contenido de manera muy fluída.
Observaciones:
1. La gran parte de los usuarios realiza la tarea sin mayores problemas ni para guardar ni para revisar los trayectos.
2. Un usuario quiere editar el trayecto, pero no encuentra un lugar para hacerlo.
3. Hay algunas dudas con respecto a los etiquetados de las alarmas. No se entiende bien a que se refiere con "te avisamos el paradero".
4. Los usuarios, en general, le dan mucho valor a esta sección, mencionando que está buena, ya que además de guardar un trayecto te permite programarlos.
Tarea 3: Buscar un recorrido de buses
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro, pero puede ser mejorado: hay detalles que no están lo suficientemente claros y que deberían ser cambiados.
Observaciones:
1. La navegación es muy clara para los usuarios. Sin embargo, hay confusiones en cuanto a que no se sabe en que dirección va la micro que debo tomar.
2. Algunos usuarios mencionan que la ruta debería tener los nombres de las calles asociadas al paradero o hito, ya que no todas las personas manejan o conocen esos puntos.
3. Los tiempos entre los paraderos es información valiosa para algunos usuarios.
Tarea 4: Ir a centros de atención
- Navegación lograda: la navegación está clara para el usuario.
- El contenido es claro: el usuario comprende el contenido de manera muy fluída.
Observaciones:
1. La accesibilidad a esta parte de la aplicación se realiza fluidamente y sin problemas.
2. Algunos usuarios no comprenden inmediatamente que los puntos son clickeables y demoran un poco en presionarlos.
3. Una persona reconoce que probablemente no sea una sección muy visitada, pero que es muy importante que este a disposición.
4. Algunos usuarios mencionan que sería excelente poder marcar los números de teléfono directamente desde acá, sin tener que guardarlos o estar marcándolos en el dispositivo móvil.
Anexo: Percepción general de la aplicación
Percepción positiva: 4 de los usuarios consideran que la información es clara y la aplicación es fácil de navegar.
Percepción medianamente positiva: 1 de los usuarios considera que la información es clara, pero hay secciones difíciles de navegar.
Los usuarios mencionaron:
- "Sería una aplicación muy útil"
- "Esta buena, te permite optimizar los tiempos y conocer otras rutas"
- "Si la tuviese, la ocuparía mucho"
Conclusiones
Al graficar los resultados por área de evaluación, se ve que hay una realización positiva de las diferentes tareas, habiendo algunas que necesitan cambios, ya que poseen cosas confusas y/o interacciones que no son lo suficientemente claras para las personas.
En el área de navegación, se puede ver que la tarea 1 (planificar un viaje) requiere algunos cambios relacionados con la accesibilidad a los contenidos.
En cuanto a los contenidos son las tareas 1 (planificar un viaje) y 3 (buscar un recorrido de buses) las que necesitan algunas modificaciones.
Segunda propuesta: Arquitectura de la Información
Los contenidos de la aplicación móvil son organizados en base a módulos centrados plenamente en la interacción. De esta manera, se consideran los siguientes contenidos para la plataforma:
1. Planifica tu viaje: Es la pantalla de inicio de la aplicación y está centrado en otorgar rutas al usuario, al igual que en el sitio web. Sin embargo aquí la navegación es más personalizada, ya que al activar el gps, se simplifican pasos para el usuario. Está orientado a todas las personas qué quieren descargar aplicaciones para poder llegar a los lugares que desean de la mejor manera posible.
2. Busca tu bus: Módulo orientado a todas las personas que saben que bus deben usar para transportarse y necesitan obtener información, como por ejemplo: en cuánto tiempo pasará el bus que se necesita lo más cercano a dónde el usuario se encuentra.
3. Tus trayectos: Esta sección es derivada del planificador de viajes, ya que el primero permite guardar trayectos y programarlos. De esta manera, esta pantalla muestra un listado de todas las rutas guardadas por el usuario, con sus respectivos datos.
4. Centros de atención: Espacio de carácter secundario dentro de la plataforma, pero que se considera necesario en el caso de que se genere algún problema para el usuario o si es que este necesita más información de manera presencial. Por lo tanto, contiene un listado de las sucursales o lugares dónde el Transvalparaíso atiende.
Segunda propuesta de Maquetas | Wireframes
Transvalparaíso: Pantalla de comienzo
Pregunta inicial: Activación de GPS
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Pantalla de inicio: planificar un viaje
- (2)15-menú-estado.png
Menú de la aplicación
Seleccionar preferencias
- (2)06-gps-planifica-destino-selección.png
Planificador: ingresar destino
Planificar viaje: continuar
Resultado: ruta recomendada
Resultado: otras rutas recomendadas
Guardar ruta como trayecto personal
Sección: busca tu bus
Ingreso de un recorrido
Resultado: Recorrido buscado
Otros recorridos similares
Detalle del recorrido
Detalle del recorrido y tiempos
Sección: Trayectos guardados
Detalle de un trayecto
Editar un trayecto
Sección: Centros de atención
Detalle de centro de atención
- (2)30-información.png
Información adicional al usuario
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01-gps.png)
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13-planifica-otras_rutas.png)
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Inicio de la aplicación
La aplicación, al iniciarse por primera vez, da la bienvenida al usuario preguntándole si quiere activar su gps. En caso de que se active el proceso se simplifica para él, ya que cuando planifique un viaje se supondrá que quiere ir desde su ubicación actual, por lo tanto la interacción será mucho más corta y efectiva. En caso de que no se active el gps, el usuario deberá ingresar su punto de origen cada vez que planifique un trayecto (al igual que en el sitio web).
Cabe mencionar, que una vez iniciada la aplicación la pantalla inicial corresponde al planificador de viajes, luego al ingresar al menú se puede navegar por el resto de las secciones.
Planificador de viajes: proceso de interacción
En el caso de que el usuario activo su GPS, la aplicación le muestra al usuario en el mapa dónde se encuentra él. En caso de que el quiera planificar, puede ir a las preferencias y cambiar la fecha del viaje. Luego, al volver, debe ingresar (a través de un buscador Spot) el lugar de destino. Una vez seleccionado vuelve a ver el campo relleno con lo seleccionado y se activa el botón para continuar. Luego se puede acceder a la página de resultados.
Nota: En el lado inferior derecho se puede desactivar el GPS en caso de que el usuario lo necesite.
Partitura de Interacción
Planificador de viajes: resultados
Luego de realizado el proceso anterior, se muestra la ruta recomendada mayoritariamente a través del mapa y al deslizar hacia abajo se puede ver el detalle de la ruta. Al lado superior derecho se puede editar la búsqueda o simplemente volver a la pantalla de inicio con el izquierdo. Al final del detalle de la ruta se ubica un botón para guardar el trayecto y bajo este, se encuentra un link para ver otras rutas recomendadas, las que aparecen a través de una pantalla transparente sobre el contenido. Al seleccionar uno de ellos se actualiza la pantalla con la información de la ruta correspondiente.
Busca tu bus
Esta sección está orientada a la persona que sabe que bus debe tomar y quiere saber, por ejemplo, cuánto falta para que pase cerca de la ubicación actual. De esta manera, la pantalla de resultados, al buscar un bus, muestra en cuanto tiempo pasará (en ambas direcciones) por el lugar dónde se encuentra el usuario. Junto con esto, se entregan otros datos, como frecuencias, tarifas y se informa al usuario de recorridos similares a ese.
Tus trayectos
Es una parte muy importante para mejorar la experiencia de las personas, ya que posee prestaciones para programar los trayectos a través de dos alarmas: una para no perder el bus, 30 minutos antes de que comience el trayecto y otra que avisa (a través del GPS) cuando la persona se debe bajar del bus, en caso de cualquier imprevisto. Junto con lo anterior, al guardar un trayecto, avisa en el celular de cualquier imprevisto, como por ejemplo, que el bus que se va a tomar vaya atrasado.
Centros de atención
Consiste en informar al usuario acerca de dónde él puede dirigirse en caso de algún problema mayor o que deba efectuar un trámite con el Transvalparaíso.
9. Diseño de módulos informativos
Este punto de contacto se propone como un elemento de información tangible al usuario ubicado en los puntos de espera definidos anteriormente, cumpliendo entonces la función de formalizar los recorridos anteriormente definidos, ya que las personas podrán percibir, partir del módulo físico, los distintos paraderos en la zona urbana.
Los módulos se constituyen como una estructura plana de 60 cm de ancho, los cuales van variando en altura y contenidos, según su tipología. Se propone la existencia de tres tipos de módulos de información:
* Módulos de baja intensidad: ubicados en paraderos por donde pasan menos de 4 buses.
* Módulos de mediana intensidad: ubicados en paraderos por donde pasan entre 4 y 10 buses.
* Módulos de alta intensidad: ubicados en paraderos por donde pasan entre 10 y 22 buses.
Por sus dimensiones, están diseñados para actuar en variados tipos de calles, ya sean calles (como en los cerros) o avenidas principales. Junto con esto, cabe mencionar que están pensados para actuar de forma anexa a un futuro planteamiento de un paradero, por lo cual se constituyen como un elemento de implementación temprana y de menor costo para el Transvalparaíso.
La forma
Los módulos se constituyen como una estructura plana de 60 cm de ancho, los cuales van variando en altura, según su tipología de contenidos. Por sus dimensiones, están diseñados para actuar en variados tipos de calles, ya sean calles angostas con muy poco espacio, como en los cerros o espacios anchos como avenidas principales. Junto con esto, cabe mencionar que están pensados para actuar independientmente de la forma espacial que pudiese tener un paradero.
La forma posee rasgos que provienen de la identidad gráfica del servicio, tomando la pendiente que se trabajó y ubicándola en sus extremos superior derecho e inferior izquierdo.
Estructura de contenidos
1. Iconografía que represente lugar de espera
Esta corresponde a un elemento que debe funcionar para ser visto desde lo lejano y lo cercano, principalmente ya que es signo de que en ese lugar se pueden esperar buses y debe ser divisado por las personas, conductores de buses y otros automovilistas y/o peatones.
2. Nombre del paradero y calles de ubicación
Este posee distintos niveles de lectura. En jerarquía, primero se encuentra el título del paradero con los tamaños más grandes, ya que es importante que sea divisado desde lejos. Luego viene el nombre de las calles relacionadas, con un tamaño menor.
3. Pantalla digital que indica tiempo de llegada de buses
Esta se ubica luego del encabezado del módulo, y es considerado relevante dentro de la jerarquía de contenidos, ya que es la información que se considera clave para mejorar la experiencia actual de incertidumbre cuando las personas esperan el bus. Entonces, esta pantalla menciona los distintos buses que pasan por ese paradero con su tiempo estimado de llegada y va rotando la información en un tiempo determinado por la cantidad de buses que se detengan en el lugar.
4. Listado de buses que pasan por el paradero y sus rutas: comportamiento en módulo de alta intensidad
Esta sección otorga al usuario información con respecto a todos los buses que pasan por el punto de espera donde se encuentre, junto con sus rutas. En este caso, cuando el usuario está en un paradero de alta intensidad, es decir, pasan más de 10 buses, sólo se informa de la ruta de cada bus, dejando fuera la frecuencia, informándose el tiempo sólo a través de la pantalla digital.
Los contenidos de esta sección tienen distintas jerarquías de lectura: primero se encuentran los íconos de buses con sus respectivos números, los cuales conforman un primer momento de lectura para aquel usuario que no entra en detalle y sólo quiere saber, por ejemplo, que buses pasan por ahí. Luego, hay un segundo nivel que entra en el detalle de las rutas, a través de una secuencia de todos los paraderos por dónde pasará el bus urbano comenzando por el actual.
4. Listado de buses que pasan por el paradero y sus rutas: comportamiento en módulos de mediana y baja intensidad
En el caso cuando el usuario está en un paradero de mediana o baja intensidad, es decir, pasan menos de 10 buses, se informa de la ruta del bus, junto con la frecuencia de este en días hábiles y festivos. Entonces, se añade una tabla con estos datos bajo la ruta. Esto significa que la distancia entre la información de cada bus se hace mayor.
5. Mapa de recorridos de buses cercanos al paradero
El mapa da cuenta de todos los recorridos en el sector de la ciudad cercano al paradero en donde se encuentra el usuario, junto con un indicador de la ubicación actual. De esta manera, se genera en la persona una visión espacial y que le sirve para ubicarse en la ciudad.
6. Tarifas y precios
El módulo informa al usuario acerca de los tipos de tarifas que tiene el sistema en general para así orientarlo y se pueda saber cuanto corresponde pagar según la distancia o condición en la que estoy viajando. Junto con esto, se expone una tabla que menciona los precios que tienen las distintas tarifas según la línea de buses en la que se quiera viajar. Estas se pueden relacionar con los buses en la parte superior a través de la aplicación posterior en la etapa de diseño visual.
7. Información del servicio
Se da información de contacto o de ayuda. Junto con esto, también se menciona la aplicación móvil, ya que se considera un punto de contacto clave con el cual el usuario puede obtener información de manera más rápida. Se deja un código QR para su descarga directa.
10. Diseño de información entregable
Se hace necesario considerar dentro de esta fase de proyectos información que sea entregable al usuario de manera física, en especial para aquellos usuarios que no se relacionan con el mundo digital. Así, aparece la propuesta de diseñar información impresa en formatos plegables.
Se diseña un formato de información que se le puede entregar a las personas y que contenga la información relacionada con las rutas de los buses urbanos, sus frecuencias y tarifas. Para esto, se propone que el diseño de una serie de cuerpos impresos de carácter desplegable, conteniéndo cada uno de ellos los recorridos de buses de una línea específica. Esto quiere decir que a cada línea de buses del servicio le corresponde un folleto, sin embargo, la línea 1 y 5 poseen dos tomos cada una, ya que poseen una cantidad muy alta de buses. A continuación se toma como ejemplo la línea 4 y se diseña cómo debería estructurarse el cuerpo: qué información debería ir y de qué manera, sirviendo como guía para el posterior diseño de los demás cuerpos.
Estructura y disposición
El impreso se estructura como un cuerpo desplegable que tiene dos lecturas: por un lado contiene la información de cada uno de los recorridos de buses, junto con una página intoductoria y la portafa y por el contrario contiene un mapa con las rutas geográficas.
El cuerpo no tiene un tamaño fijo al estar abierto, ya que va a variar según la cantidad de información que posea la línea, pero se determina un formato mínimo, el cual va creciendo según lo requerido. De esta manera, se trabaja en base a una cara de 12x30 cm que se va duplicando y plegando como acordeón. En el caso diseñado, la línea 4, el cuerpo tiene 7 caras por cada una de las verticales, para llegar al formato final de la cara inicial. De esta manera, se quiere generar un cuerpo que se pueda leer caminando, que sea cómodo para el usuario (lo pueda llevar con él) y también llegue a un formato más grande al desplegarse.
El impreso viene cerrado en un formato de 12x30 lo que se aplica a todos los casos, luego al abrirse hacia arriba se despliega la primera cara vertical en forma de acordeón, dónde están las distinas páginas con contenido. Al darlo vuelta el contenido continúa. Luego, al abrirlo veticalmente nos encontramos con el mapa de recorridos de todos los buses urbanos pertenecientes a la línea.
Contenidos
El folleto, posee información con respecto a los recorridos de buses de una respectiva línea, exponiéndo la ruta completa de cada bus (en ambas direcciones) junto con sus frecuencias. Para poder lograr una buena comunicación con el usuario se diseñan tres páginas tipo, las cuales van dialogando con el usuario para entrar en la materia:
- Portada
- Página introductoria
- Página del recorrido de un bus
1. Portada del folleto:
Esta tiene como función identificarse completamente con una de las líneas de buses, ya que cada uno de estos representa a una de ellas. Por lo tanto el título del cuerpo impreso es de la línea de buses. Luego explica que tipo de recorridos contiene, para que el usuario tenga una idea y no tenga que revisar folleto por folleto si es que no sabe que tipo de recorrido está buscando. También hay otro horizonte en un tercer nivel de lectura que menciona todos los buses que contiene, para aquellos usuarios que quieran poseer la información de un recorrido que usan habitualmente.
Se hace importante también mencionar la última fecha de actualización, ya que el servicio de tansporte está en constantes cambios y los usuarios deben tener claro que la información impresa puede quedar desactualizada.
2. Página introductoria:
La página introductoria contiene una visualización de todas las líneas de buses que posee el servicio, y le indica al usuario dónde se encuentra. Luego se da una descripción de los recorridos que contiene la línea y datos de contacto y finalmente, se habla de las tarifas y los precios que poseen en los recorridos de buses que posee el cuerpo impreso. La propuesta es que todos los folletos tengan esta misma página (con sus respectivos cambios) para que el usuario siempre adquiera un contexto general y pueda comparar o buscar buses similares que quizás no conocía en otra línea de buses.
3. Página del recorrido de un bus:
La estructura de esta página está diseñada para que cualquier recorrido de buses, ya que contiene la simulación real del recorrido 411, ya definido anteriormente en la propuesta. Por lo tanto, es una página replicable. Los contenidos de un recorrido se dividen a través de una sección vertical que posee los datos del recorrido, como su descripción y frecuencias. En el resto de la página se encuentra el detalle de la ruta en ambas direcciones.
Tercera fase: Lineamientos para avanzar hacia un servicio de transporte integrado
La tercera fase del servicio expone lineamientos y/o conjuntos de directrices acerca de cómo el servicio debería continuar su proceso para cumplir sus metas y objetivos. Para esto, se indica que clase de cambios deberían ocurrir y que proyectos son necesarios implementar, junto con los cambios estratégicos, políticos y culturales que deberían seguir ocurriendo para que el Transvalparaíso se llegue a convertir en el servicio que las personas y la ciudad necesitan.
1. Planificación de una estrategia para implementar nuevas tecnologías/servicios
El Transvalparaíso diseñar una estrategia para poder adquirir e implementar nuevas tecnologías (como maquinaria e infraestructura) y servicios (como bicicletas públicas u otros), para lo que se debe trabajar en diferentes puntos:
1. Generar modelos de negocios y logísticos para trabajar con los actores privados (dueños de líneas de buses) que permitan poder adquirir nuevas tecnologías en conjunto y trabajar en base a la colaboración para implementar nuevos proyectos que permitan cumplir con los objetivos del servicio.
2. Se deben buscar nuevos actores con los quiénes colaborar para la introducción de nuevos medios de transporte y/o tecnologías, siempre buscando incorporar nuevas maneras de aportar al desarrollo de la ciudad, ya sea por razones medioambientales, de descongestión vehicular, de tiempos de viaje, entre muchos otros.
2. Recambio de maquinaria e implementación de nueva señalética
El Transvalparaíso debería incorporar nueva maquinaria e infraestructura, renovando todos los buses urbanos que operen los recorridos del Transvalparaíso. Este tipo de cambios proyecta al usuario una imagen de cambio y renovación, razón por la que este proyecto es el primero que debería ocurrir en esta tercera fase, ya que este gran cambio impulsaría otros posteriores en esta fase del servicio, en el cual se busca la implementación de proyectos de mayor magnitud y envergadura.
En conjunto con la implementación de una nueva maquinaria, debería diseñarse una nueva señalética al interior de los buses urbanos, para así mejorar la comunicación visual del servicio y la coherencia gráfica que tienen los distintos carteles o letreros hoy en día al interior de ellos hoy en día. En cada uno de los buses operativos del Transvalparaíso se deberían considerar elementos informativos como: información de atención al usuario, el indicador del número del bus, la ruta, entre otros. Además, se debería considerar la implementación de sistemas digitales que indiquen la ruta del bus a medida que este la realiza, para así poder informar a las personas dónde se encuentran, ayudándolos a ubicarse y a estar seguros de cuando lleguen a sus destinos.
3. Cambios y expansión de recorridos de buses urbanos
El Transvalparaíso debería implementar cambios a los recorridos de buses y/o crear nuevos, para así mejorar la cobertura del servicio y cubrir las necesidades de mayor parte de la población que hoy en día tiene dificultades para movilizarse. Para esto, las propuestas que se implementen deben cumplir dos requisitos: tener un objetivo comprometido con mejorar la cobertura y movilidad de personas en la ciudad, junto con alinearse a la visión del Transvalparaíso respecto a cómo se quieren diseñar a futuro los recorridos de buses.
4. Diseño de nuevo sistema tarifario y modos de pago
Se debería diseñar un nuevo sistema de tarifas que sean más claras para el usuario y eficientes para el sistema, implementando, por ejemplo, nuevas tarifas con precios únicos, es decir, que cada uno de los tipos de tarifa tenga un precio fijo en todas las líneas de buses (a diferencia de lo que ocurre actualmente, que existen distintos precios). Junto con esto, el sistema de pago actual debería ser reemplazado por otros más eficientes y cómodos para las personas, poniendo en funcionamiento, por ejemplo, métodos de pago con tarjeta del servicio que permitan realizar pagos mensuales y/o automáticos antes de abordar los buses urbanos.
5. Diseño de paraderos de buses
Durante la segunda fase se formalizan las rutas de buses a través de la implementación de módulos informativos, en los cuales aparece la información relacionada al punto de espera.
A esto, se le debería sumar un proyecto que diseñe e implemente una estructura formal que construya la espera de las personas, es decir, darle forma al espacio para esperar los buses a través de un paradero, el cual debería ser diseñado centrándose en las personas que lo usarán y funcionar con armonía dentro de la ciudad, considerando las variables geográficas de la zona urbana dentro de su diseño.
Para esto, sería importante considerar el trabajo realizado anteriormente en los módulos de información, y construir esta nueva estructura a partir de lo ya realizado, articulando un espacio común, en el cual las personas puedan esperar informadas.
6. Diseño e implementación de medidas para mejorar la relación con los usuarios
El Transvalparaíso debería tomar medidas para mejorar la atención y el diálogo con los usuarios, es decir, diseñar nuevos métodos de interacción para mejorar la relación entre los funcionarios del servicio y las personas. Para esto, se debe diseñar el tono de voz que debería tener el servicio con los usuarios, para luego transmitir esta información a los funcionarios, en especial a los conductores de buses. De esta manera, se deberían realizar capacitaciones y/o talleres que orienten y otorguen directrices a los funcionarios acerca de cómo ellos pueden otorgar un mejor servicio y cuál es el valor que tiene su función para que la organización sea percibida como un servicio que se preocupa por los usuarios.
Junto con esto, se deben crear nuevos centros de atención al usuario que respondan a sus necesidades informativas, es decir, lugares dentro de la zona urbana a los cuales ellos se puedan dirigir por cualquier pregunta o reclamo, junto con acercarse por información como folletos o conversar acerca de los métodos de pago con ejecutivo/as del Transvalparaíso.
7. Planificación de estrategias de colaboración con otros servicios de transporte
El Transvalparaíso debería trazar relaciones con otras entidades que provean servicios de transporte, y a través de la colaboración, poder realizar ofertas integrales que otorguen al usuario mayor libertad y comodidad al momento de transportarse. Para esto, se deben generar métodos de trabajo a corto y largo plazo que permitan cumplir con objetivos comunes y con una visión del futuro. Se debe considerar también el trabajo en conjunto con las entidades gubernamentales y regionales, las cuales pueden ayudar a mejorar la integración de distintos sistemas de transporte, unificando objetivos y teniendo una macro-visión de lo que se debería hacer.
8. Integración de rutas y medios de pago con otros servicios
A partir de lo anterior, el Transvalparaíso, junto con otros servicios de transporte, deberían comenzar a implementar nuevas ofertas a los usuarios, comenzando por la integración de recorridos de buses y medios de pago. Esto podría consistir, por ejemplo, en generar rutas híbridas que consideren tomar el metro y luego ciertos buses, considerando sólo un pago dentro del viaje, mejorando así la comodidad y el tiempo que usan los pasajeros al movilizarse.
9. Planificación a futuro: evaluación de lo realizado y replanteamiento de objetivos
Se deben seguir desarrollando proyectos y cambios estratégicos que vayan paulatinamente acercando al Transvalparaíso a cumplir las metas y/o objetivos propuestos. Una vez que esto último haya ocurrido, se debe evaluar lo realizado, revisando lo positivo, lo negativo y lo que se debería cambiar para nuevas oportunidades. Sin embargo, cabe mencionar que el Transvalparaíso (como una organización) es dinámico, ya que a medida que se van implementando nuevas ofertas a los usuarios, se van generando nuevos cambios en la sociedad y, con esto, van surgiendo nuevas necesidades.
Por esto, el servicio debe estar preparado a cambiar y ser flexible para poder acometer nuevos desafíos. Boland, Richard; Collopy, Fred; Lyytinen, Kalle y Yoo, Youngjin (2008) explican: “(...) Nosotros sostenemos que todos los buenos diseños organizacionales deben ser capaces de seguir siendo rediseñado , y cambiar su forma con el tiempo. Es decir , los elementos y las configuraciones establecidas en el lugar por el diseño de gestión deben mantener a la organización en el movimiento dinámico” (p.24).
Entonces, el Transvalparaíso debería, sobre la base de todo lo realizado en este plan de trabajo, analizar nuevas problemáticas y/o oportunidades para seguir mejorando, y así buscar nuevos desafíos para el futuro, para lo cual se deben definir nuevos objetivos y un nuevo plan de acción estratégico acorde a ellos. En este sentido, se deben desarrollar nuevos proyectos o mejorar proyectos anteriores, es decir, proyectos propuestos que necesiten de procesos de iteración que los mejoren y/o adapten a nuevas necesidades de la sociedad. Dentro del desarrollo de nuevos proyectos se podría considerar, por ejemplo, la posibilidad de implementar nuevos medios de transporte como bicicletas públicas, aportando al desarrollo de la ciudad a través de la oferta de maneras alternativas para movilizarse. En cuanto a mejorar proyectos anteriores, se deberían considerar, por ejemplo, la inclusión de nuevas ofertas dentro del sitio web y la aplicación móvil o la realización de cambios a la estructura de las líneas de buses.
De esta manera, el servicio de transporte se comporta como una entidad que avanza y cambia a medida que cambia la sociedad también, lo que quiere decir, de alguna manera, que el camino por mejorar no termina, sino que es un paso a paso que se debe construir constante y paulatinamente. Un buen servicio no deberia descansar sobre lo avanzado, sino que seguir trabajando en base a eso.
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