Proyecto nº I: La toma de horas en el consultorio de Concón

Título	La toma de horas en el consultorio de Concón
Tipo de Proyecto	Proyecto de Curso
Palabras Clave	ux, experiencia, usuario, concon
Período	2018-2018
Asignatura	Diseño de Experiencia de Usuario,
Del Curso	2018 Diseño de Experiencia de Usuario,
Carreras	Diseño, Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property.
Alumno(s)	Javiera Missana
Profesor	Jorge Barahona

Observación

De los dos problemas observados y documentados aquí, se escoge trabajar la toma de horas, por ser un caso cuya solución va más allá de algo físico y tangible.

Carta Gantt

Brief

Proyecto propuesto

Crear un sistema de capacitación para los funcionarios encargados de administrar las horas pedidas durante la jornada. El sistema se compondrá de sesiones en las que capacitados de la psicología y el diseño UX, además de clientes del consultorio invitados, impartirán enseñanza a los funcionarios, creando espacios de conversación y feedback.

Objetivos

Mejorar exponencialmente la experiencia de usuario del sistema de pedido de horas.

Problemas a solucionar

La falta de empatía de los funcionarios para con los usuarios, medida en estos puntos:

los funcionarios asumen que el usuario conoce el sistema con lujo y detalle
los mesones de atención están desorganizados y sin una señalética gráfica clara, confundiendo al usuario
los rangos de horarios en que se pueden tomar horas son extremos e incómodos (ejemplo: de 5 a 6AM)
la toma de horas se realiza sólo de manera presencial

Medición del éxito del proyecto

El éxito se medirá en la satisfacción de los usuarios al pedir horas:

el trato recibido es digno
se responden dudas y se aclaran compromisos
los horarios de atención son de fácil acceso para todo público
es posible pedir horas por internet y el servicio es igual de satisfactorio que si se hace de manera presencial

Público

Este proyecto está enfocado en los funcionarios encargados de repartir las horas a pacientes y usuarios del consultorio.

Se debe lograr que los funcionarios brinden el mejor servicio posible a los usuarios, utilizando la empatía y generando experiencias positivas.

Recursos

1. Se realizó una observación en terreno sobre la experiencia de usuario al tomar horas en el consultorio, arrojando resultados negativos:

alta frustración
alta incertidumbre
alta confusión

2. Se cuenta con material de prueba para respaldar dicha observación (entrevistas)

3. Se cuenta con el uso de los idiomas español e inglés para la difusión del proyecto

Investigación

Paseo cognitivo

Se realizó un pequeño paseo cognitivo en busca de vivir en primera persona una parte del sistema. Debido a la gran cantidad de personas esperando pedir hora y con evidente frustración, se opta por ir al mesón de informaciones, obteniendo los siguientes resultados:

Nadie estaba atendiendo el mesón, y esto se extendió por cerca de 30-40 minutos
Finalmente, una funcionaria encargada del pedido de horas tuvo que ponerse a atender en el mesón
El trato no fue amable y las preguntas respondidas a medias y a secas

Entrevistas estructuradas

Se realizaron entrevistas estructuradas a 6 personas, todas usuarios del consultorio, de ambos géneros y pertenecientes al espectro etario de entre 40 y 80 años aproximadamente. Entre los participantes se encuentran tres madres que deben ir al consultorio con sus hijos pequeños en coche y una pareja de ancianos.

Los resultados de dichas entrevistas son los siguientes:

Todos los entrevistados tienen experiencia en el sistema, el que menor experiencia tiene es un hombre de aproximadamente 50 años que lleva 1 año en el sistema.
Sólo una persona manifestó que el proceso de pedir horas le era intuitivo. Todas las demás expresaron que si bien no es difícil per se, es engorroso, lento y frustrante debido a la desorganización en la sala de espera (hay dos módulos principales de atención, que se subdividen en dos más cada uno; no hay un altavoz que indique el turno actual, son los funcionarios los que deben alzar la voz para llamar al siguiente). Además, el pedido de hora no es por orden de llegada, sino que se organiza según el área médica en días y horas concretas.
Sólo una persona no manifestó tener problemas con pedir información, debido a que está acostumbrada a preguntar directamente a los funcionarios. El resto opina que la falta de información es una falencia que frustra bastante: no hay nada en internet que ayude al usuario a saber en qué días y horas puede pedir una hora específica, sino que debe ir directamente a preguntar al mesón de atención y la posibilidad de que rechazen su hora no es baja. Una persona indicó que solía existir un sitio web para pedir horas para niños pequeños, embarazadas y ancianos, pero que duró alrededor de un mes y luego se bajó.
Sólo una persona opinó que la atención que ofrecen los funcionarios es buena y no encontró falencias. Del resto, una persona se inclinó a que la atención es buena, pero que a veces no ayudan; las demás respondieron que los funcionarios no son una ayuda buena y empática, ya que asumen que el usuario conoce el sistema y no responden todas las dudas (una persona indicó que al preguntar por los datos de un exámen, respondieron que ellos no se ocupaban de esa área y no le indicaron a quién acudir por ayuda).

Las tres grandes conclusiones obtenidas de las entrevistas son:

La falta de información vuelve al proceso frustrante, ya que el usuario debe preguntar acerca del sistema en los mesones de atención acerca del propio sistema.
La estructura del sistema pretende organizar las horas por área médica (ginecología, pediatría, geriatría, psicología, etc.) pero frustra a los usuarios, que manifestaron que debería ser por orden de llegada.
La atención que brindan los funcionarios no es buena para con los usuarios. Principalmente porque asumen que estos conocen el funcionamiento del sistema cuando no es así.

Benchmark

Los datos obtenidos en el benchmark dan otras luces al respecto del caso, que responden a las afirmaciones entregadas por los usuarios entrevistados, más observaciones personales luego de pasar en primera persona por el sistema.

Comparado con otros dos centros de salud, uno público (Clínica odontológica UNAB) y uno privado (Clínica de la Mujer Reñaca), el CESFAM de Concón se encuentra en mal estado en cuanto a experiencia de usuario se refiere. La falta de empatía mencionada por los participantes de las entrevistas se expone de manera cuantitativa, agregándose como otra causa más la inhabilidad de pedir horas por internet o por teléfono, y el hecho de que no haya ningún altavoz ni pantalla anunciando el orden de las atenciones.

Contrabrief

Proyecto propuesto

Realizar una mejora al sistema de pedido de horas, que contemple una reestructuración del mismo enfocada en una mejor arquitectura de información y en lograr un mejor trato en la atención.

Objetivos

Mejorar exponencialmente la experiencia de usuario del sistema de pedido de horas.

Problemas a solucionar

El trato hacia los usuarios
La entrega de información acerca del sistema

Medición del éxito del proyecto

Hay información clara y disponible acerca del funcionamiento del sistema
El trato recibido es digno
Se responden dudas y se aclaran compromisos
Si los funcionarios no pueden resolver un problema, orientarán al usuario hacia alguien que pueda
Los usuarios podrán ver en una gráfica e informarse sobre el sistema

Público

Este proyecto está enfocado en los funcionarios encargados de repartir las horas a pacientes y usuarios del consultorio, y en los mismos usuarios.

Se debe lograr que los funcionarios brinden el mejor servicio posible a los usuarios, utilizando la empatía y generando experiencias positivas. Asimismo, se debe lograr que los usuarios puedan encontrar información de manera exitosa.

Recursos

Etnografía realizada que arroja los problemas a trabajar
Pequeño paseo cognitivo
Entrevistas estructuradas realizadas que respaldan la tesis de la falta de empatía
Benchmark que cuantifica este criterio y lo compara con otros dos servicios de salud de la zona

Estrategia

Pancarta con información acerca de cómo funciona el pedido de horas

En reemplazo del poster que cubre la pared con que uno se enfrenta al entrar al recinto, se colocará una pancarta con la información necesaria para el usuario respecto de cómo funciona el sistema de pedido de horas, en qué días y qué horas se puede venir.

Señalética

Remoción de los carteles hechos a mano y reemplazo por un sistema de señalética claro y digno, que parta desde afuera del recinto hasta llegar a la zona de los mesones.

Folletos instructivos para funcionarios

Cada folleto será entregado a cada funcionario/a encargado/a de agendar las horas a los usuarios; los folletos podrán ir engarzados en marcos para tener en los escritorios junto al computador, y contendrán información acerca de cómo entregarle al usuario la mejor atención posible, considerando:

El hecho de atender con la mentalidad de que este no conoce el sistema como lo hace un interno
El responder a todas las dudas y preguntas que tenga el usuario con la mejor disposición posible
El ser capaz de dar soluciones concretas y efectivas a dichas dudas
El ser capaz de orientar al usuario a alguien que pueda ayudarlo si es que el funcionario no puede

Claridad en la espera

Se contempla la adición de una pantalla que indique el estado de la espera a través de números, y de un altavoz para atender esta necesidad en personas que no la puedan ver.

Mapa de navegación

Planta

Leyenda

En negro:

Mesón de información general
Mesones pedido de horas
Sillas

En rojo:

Señalética externa
Infografía pedido de horas
Máquina expendedora de números
Pantallas con orden de números
Altavoces

Wireframes

tarjeta para el funcionario
infografía acerca de cuándo pedir horas