Proyecto Consultorio Público SAPU Concón
Título | Módulo de Atención SAPU Concón |
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Palabras Clave | ux, experiencia, usuario, sapu, concon |
Período | 2018-2018 |
Asignatura | Diseño de Experiencia de Usuario, |
Del Curso | Diseño de Experiencia de Usuario 2018, |
Carreras | Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property. |
Alumno(s) | Carolina Tapia |
Profesor | Jorge Barahona |
UX en el Consultorio Público SAPU Concón
Observación
En cuanto a lo observado en el Consultorio Público (SAPU) Concón, se llega a la conclusión de que el problema central que afecta la experiencia de los usuarios en la sala de espera, es el módulo de atención poco personal y expuesto, ya que este está a pocos metros de los asientos de espera, por lo que la información y datos de la persona pueden ser escuchados por toda la sala, lo que es incómodo y no existe un resguardo en la entrega de esta. Además, el sistema para poder atenderse es lento y engorroso: Al llegar, no hay una persona constantemente sentada en la ventanilla de atención. A un costado hay un "timbre" con una señalética informal que no deja clara su función, pero si el usuario quiere atenderse, intuitivamente acude a este. La persona que atiende en el módulo procede a preguntar a viva voz la razón por la que viene a urgencia, y posteriormente realiza una engorrosa toma de datos para registrarse en el sistema. Luego de hecho esto, el usuario debe pagar, y luego proceder a una larga espera para ser atendido.
Brief
Proyecto
Incorporar tecnologías de atención para acelerar y hacer más íntimo/empático el proceso de toma de datos y espera del usuario para poder ser atendido al llegar a la sala de espera.
Objetivos
Mejorar la experiencia del usuario, resguardando su privacidad y haciendo más amena y rápido su paso por el módulo de atención, incorporándole un orden lógico a este.
Problemas a solucionar
- No existe un altavoz ni una pantalla para ir llamando a los pacientes
- El módulo de atención es poco íntimo y lento en su atención
- Falta de tecnologías que apoyen la experiencia del usuario (desde lo más básico) en la sala de espera.
Medición del éxito del proyecto
- Puedo atenderme rápida y eficazmente en el módulo de atención
- Existe una claridad en el orden de llegada y en lo que debo hacer para ser atendido
- Mi privacidad y datos es resguardada
Público
Usuarios del Consultorio Público SAPU Concón, recurrentes y potenciales.
Investigación
Entrevistas a Usuarios
Preguntas realizadas a 3 usuarios recurrentes
- 1.- ¿Cuál es el principal problema de la sala de espera?
- 2.- ¿Qué tan largos son los tiempos de espera?
- 3.- ¿Qué crees que mejoraría tu experiencia en la sala?
- 4.- ¿Cuál crees que es el principal problema del módulo de atención?
Respuestas
- 1.- Tiempos de espera y la incertidumbre del llamado (no hay referencia de cuánto falta por esperar), módulo poco personal y lento, falta de visibilidad del paciente al llegar a la sala.
- 2.- Tiempos largos e intermedios
- 3.- Incorporar tecnologías que agilicen la atención, más asientos, comodidad y ocio, más módulos de atención y mejor señalética.
- 4.- Poca intimidad, toma de datos lenta, "debo hacerme visible para que me vean y atiendan"
Estrategia
Módulo de auto-atención
Se propone incorporar un módulo digital en donde el paciente pueda digitar sus datos con privacidad (RUT), señalar su previsión (que quedará registrada) y así obtener un código para agilizar el proceso, el cual será escaneado en la ventanilla, por lo que tan solo deberá dar la razón de urgencia y el pago.
Altavoz o pantalla de números
Se sugiere adherir a la sala un altavoz para mantener un orden y formalidad en el llamado de pacientes para ingresar al interior del Consultorio para ser atendido por un médico.