Lanas & Telares Chiloé - Observación de servicios

Título	Lanas & Telares Chiloé - Observación de servicios
Tipo de Proyecto	Proyecto de Taller
Palabras Clave	proyecto individual
Período	2020-
Asignatura	Taller de Diseño de Servicios
Del Curso	Taller de Diseño de Servicios 2020
Carreras	Diseño
Alumno(s)	Catalina Jorquera Kruberg
Profesor	Katherine Exss, Herbert Spencer

Lanas & Telares Chiloé

Servicio

• Tipo de Servicio: Venta de telares, estructuras y talleres instructivos.
• Producto: Telares Maria,lanas de Chiloé y Talleres instructivos.
• Equipo de Trabajo: Trabajo polifuncional donde una persona se encarga de: Carpintería,administración,contabilidad y relaciones públicas.
• Distingo: El servicio se especializa en la construcción de Telares Maria, Estas estructuras resultan ser muy difíciles de encontrar dentro de la fabricación de telares. Además, el servicio cuenta con la particularidad de brindar variedad de tipos de madera que utilizan para hacer los telares, en su mayoría telares hechos con madera nativa y traídos de Chiloé.

"Como Empresa formal, en Lanas & Telares Chiloé, buscamos entregarles la mejor calidad en nuestros productos. Usando materias primas seleccionadas cuidadosamente, diseñamos cada pieza pensando en la comodidad de su uso y máxima duración. Nacimos en Chiloé, un lugar repleto de energía creativa y abundantes materias primas para hacer realidad nuestros sueños y proyectos. Actualmente crecemos cada día junto a Ustedes, amig@s Tejedor@s, sus logros y éxitos, son también nuestros."

Experiencia de Usuario

Se hace un conteo del proceso que pasa el usuario para hacer el intercambio del servicio, de esta forma se investiga la modalidad Online que brinda el servicio. La persona pasa por momentos donde se tiene que poner en contacto con el servicio para luego hacer efectiva la compra. El momento de interacción se efectúa hasta el momento en que la persona recibe el pedido. Sin embargo, este proceso se puede volver a abrir si la persona desea asistir a los talleres disponibles. Por consecuencia se crea un flujo de interacción como primer momento donde el usuario mantiene una experiencia fluida con el servicio

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  1) Modalidad presencial en stand artesanal.

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  2) “Enfoque de la perspectiva ante la atención del usuario”

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  3) Plataforma del servicio.

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  4) “Postura multifuncional sobre percepciones interconectadas”

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  5) “Contención ante la tensión pasiva”

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  6) “Tensionalidad del cuerpo ante un movimiento pausado”

El usuario se encuentra en un momento de venta presencial por medio de las Redes Sociales por donde ofrecen sus servicios. Dentro es esta etapa el usuario visualiza las opciones de compra que fueron publicadas dentro de estas redes para que así ver posibilidades de ofertas para realizar una compra online. El servicio trabaja por medio de pedidos hechos por estos medios. Por lo que el área administrativa se encarga de subir fotos de encargos ya entregados, para que así las personas tengan una asimilación acerca del producto que pueden encargar. Además de eso, el usuario puede acceder al chat de la página para interactuar con el servicio ya sea en modo de consulta, cotización o pedido de producto. Ya que se trata de una plataforma externa, el servicio se vuelve dependiente de las redes sociales y sitios de compras para poder ofrecer sus productos. En el caso de que se ahondara en lo presencial, el servicio se limitaria a el funcionamiento por el “Boca a boca” o ya sea por las ferias artesanales a las que participan seguidamente. Además, existen talleres para el usuario que quiera aprender a tejer en estos telares junto con aprender nuevas técnicas de tejido.

Aparece el momento de venta online, se complementa la plataforma de contacto que serian las redes sociales, con otras en relación con transferencias bancarias para hacer efectivo el pedido. Es importante mencionar que no se efectua la compra en su totalidad debido a que es necesario finalizarla al momento en que el usuario haya recibido el pedido. Ya teniendo el pedido encargado, el servicio entra en un proceso de construcción por el área de artesania, quienes se encargan de hacer los telares a mano. Todo esto se encuentra en un taller instaurado con maquinarias especiales para el proceso de fabricado. En cuanto a los materiales, estos son recolectados en las zonas del sur de Chile sin coste adicional, de esta forma se agrega como valor del servicio el tratado de maderas específicas para brindar mayor resistencia y durabilidad a la estructura. Luego, aparecen otros servicios complementarios (dependiendo de la localidad del cliente) que se encargarian del envio del producto ya finalizado luego del proceso de fabricado. Estos servicios se encargaran de entregar la ubicación del encargo en todo momento hasta llegar a las manos del cliente. Así, presentar mayor confianza y coordinación con el cliente al momento de hacer el retiro o recibir el pedido.

Con el retiro del producto, el usuario tiende a la interacción con el servicio para hacer el último proceso de compra que se trataria de el depósito del monto que faltaría. Se presenta asistencia en caso de duda acerca del producto entregado por los inbox de comunicación entre el servicio y el usuario. Ya teniendo la compra finalizada, el servicio entrega ayudantias para el armado por medio de Manuales instructivos para el armado. Es importante mencionar que los telares vienen desarmados por un tema de seguridad del producto para que este no se estropee con los servicios de envio. Ya con los telares armados, se puede acceder a un CD instructivo para ayudar al usuario a comenzar a utilizar los telares. Se presenta una oferta de lana chilota que ofrece el servicio y que se venderia como pago aparte de los telares.

Dentro de este momento existe la posibilidad de interseccionarse con el momento de compra frecuente donde el usuario no necesita entrar dentro del momento de búsqueda, sino que hace el pedido de manera directa como un nuevo flujo de interacción.

Como posibilidad de interacción a futuro con el usuario, aparece el momento de continuidad, donde el servicio ofrece talleres presenciales donde las personas pueden seguir aprendiendo sobre técnicas de tejido. Esto se efectúa en eventos programados donde los clientes pueden inscribirse por un monto solicitado y reunirse en modo de taller en un espacio señalado con anterioridad. Además, el servicio a sido participe de actividades artesanales ubicadas en la isla de Chiloé como “La Ruta de la lana”. En estos eventos se hacen talleres donde los artesanos muestran el oficio de la lana que tiene relación dentro de sus procesos finales con la actividad de los telares. Estas lanas se fabrican para ser vendidas a los artesanos que la utilizan ya sea para confeccionar sus telares o venderlos para sus clientes respectivos.

Viaje del cliente

La experiencia de usuario puede tener puntos de contacto con el servicio desde un momento previo a la compra a través de ferias y exposiciones donde acude el servicio para dar muestra a su artesanía, de esta forma aparece el momento en que la persona toma conocimiento del tipo de servicio que se ofrece al usuario. Otro momento de inicio se puede dar por el contacto "Boca a boca" donde el usuario puede proceder a buscar el servicio por las redes sociales o plataformas de compras como MercadoLibre. Aquí se desarrolla el proceso de compra que puede tiene una continuidad a futuro en talleres de enseñanza de técnicas de tejidos como proceso post-compra. El flujo por donde la persona se puede hacer participe de la experiencia de usuario puede variar según el objetivo de la persona, a continuación se muestra el "Jorney Maps" que puede efectuar el usuario como interacción con el servicio.

Al tratarse de un servicio con múltiples experiencias de usuario, se pueden encontrar distintos tipos de clientes que se adhieren al flujo en distintos momentos dentro del front-stage que presenta el servicio. De este flujo se encuentran distingos por parte del servicio que fueron distingos por los clientes y que pueden considerarse dentro del proceso investigativo hacia la propuesta de diseño. Mercado Libre tiene la posibilidad de reunir comentarios y valoraciones del servicio, la puntuación dada fue de 4,6, con comentarios que hacían hincapié en: Calidad, Madera, Atención y Variedad.

La figura que viene a continuación hace una representación de los momentos en los que se puede adherir una persona dentro de la expreiencia de usuario. Además, se señalan conceptos dentro del flujos en los que pueden innovarse en materia de diseño.

Plataformas online

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Pedidos Entregados

Servicios

Ya que estamos hablando de un servicio que vende telares artesanales, se puede presenciar la transformación de la materia prima dentro del proceso de construcción que culmina en un entorno relacionado con la artesanía, El producto va tomando valor por la dedicación que requiere la construcción de estas estructuras fabricadas en su mayoría con maderas del sur de Chile, y por el intensivo a conocer el mundo de la artesanía que se genera en nuestro país.

Descripción

Fabricamos telares Maria desde 40 cms de ancho útil para tejer a 48.000, también fabricamos de 50 cms a 58 mil, 60 cms a 68 mil, de 80 cms a 88.000, de 1 m a 108.000, de 1,20 m a 128 mil y de 1,50 m a 170.000, la base de 4 patas con mesitas laterales vale 35.000, y todos nuestros telares llevan:

• 1 Peine de madera nativa dura, separa 5mm cada hebra.
• 3 Navetas para lana
• 1 Agula Urdidora
• 1 CD con Instructivo para Urdir mas un Tutorial paso a paso para tejer mas de 6 puntos diferentes, entre ellos el punto alfombra.

Nuestros Telares son para trabajar lanas comerciales y artesanales, ya que el peine NO corta la lana. ademas nuestros telares superiores a 1 m , son los únicos del mercado con doble sistema de trabado de rodillos para garantizar la tension de la lana en el urdido durante todo el tejido, en sus cuatro esquinas en ambos extremos de los rodillos. Adicionalmente fabricamos Peine fino 3mm entre hebras ($7000 x10cm), y peine Jumbo 10 mm entre hebras ($4.500 x10cm).

Todos nuestros telares estan garantizados por un año y si ya compro uno de nuestros telares y quiere cambiarlo por uno mas grande recibimos su telar mas pequeño en parte de pago. Enviamos a todo el país gratis mediante Mercado envíos, también por Pullman o Turbus cargo. También cotizamos el envío según el tamaño del telar y su ciudad de destino.

Atendemos todos sus consultas a la brevedad.

Touch-Point

Se reconoce como los puntos de contacto por parte del servicio hacia el usuario. Esto puede variar desde redes que permitan interactuar con el usuario, hasta objetos que se hagan en relación a la experiencia de usuario. Tienen como motivos permitir la interacción con el cliente ya sea de manera directa o indirecta.

El servicio presenta la alternativa de venta de un producto de manera presencial ante los eventos externos donde se les permite participar. En este contexto aparece el Touch-point a través del stand de venta y consulta donde el usuario tendrá atención presencial por los encargados de venta. Otra alternativa de venta seria por los servicios instaurados en redes sociales o sitios de venta online. En este Caso el Touch-point del servicio aparece ante los inbox de contacto por la página de divulgación que habilita el servicio para hacer consultas y futuros pedidos del producto.

De manera indirecta aparecen los puntos de contactos como los manuales instructivos para la construcción del producto una vez recibido por el usuario. Esto se efectúa por medio de la enumeración de las piezas apoyado de un instructivo que va guiando al cliente por medio de un dibujo. Otro punto importante serian los CD's instructivos que apoyan al usuario al momento de comenzar a utilizar el producto. Esto por medio de vídeos instructivos con técnicas de tejidos para que así la persona logre utilizar su producto de manera inmediata y independiente.

El servicio entrega un modo de interacción Servicio-Usuario complementario, entregando Talleres donde la persona puede asistir para aprender nuevas técnicas de tejido por medio de una interacción directa presencial.

Online Página del Servicio Inbox de comunicación Cd's instructivos Instrucciones de armado

Presencial Clases presenciales Stand de venta

Canal

Los canales presenciales se producen a través de una interacción directa entre el front Stage y el usuario.Esto se considera como los medios por donde el servicio se hace visible al usuario. Debido a que es un servicio sin local establecido, tiende a ser dependiente se los servidores de RRSS y sitios web de compra,venta. Dentro de los 2 tipos de plataformas se entrega el mismo servicio de oportunidades de ofertas. A pesar de eso, las plataformas de compra-venta están más enfocadas en estos tipos de servicios, por lo que entrega mejores formas de pago debido a la seguridad que le entrega al usuario para efectuar una compra.

Este servicio cuenta con redes sociales para utilizarlos como canal de interacción con el usuario. Además de tener otras páginas centradas en la venta de productos.

Canales Facebook Instagram MercadoLibre Ferias Exposiciones Talleres

Página de Facebook | Página Mercado Libre | Página Instagram

Ecosistema

Al ser un servicio de predominancia Online, este se hace dependiente de servicios externos para difundir y poder hacer el envío del producto. Esto se debe al hecho de que el servicio no cuenta con un local establecido y presenta una amplia red de clientes, quienes en su mayoría se encuentran a distancias predeterminadas a las accesibilidades del servicio. Debido a esto se requiere un servicio de envío especializado con un seguimiento de GPS para la seguridad del usuario y que requiera la confianza de seguridad para el producto que es considerado Frágil dentro del margen de paquetes de envíos.

En cuanto a la materia prima, se hace re utilización de maderas recicladas que son recolectadas en la zona sur de Chile, junto con la utilización en su minoría de piezas compradas en centros de construcción (Pino cepillado). Ya que las maderas utilizadas pasar por un proceso de elección refinado que garantiza mayor resistencia, se hace un ahorro del coste con la accesibilidad a maderas traídas del sur.

Front Stage

Debido a la modalidad online, el lado del servicio que se logra ver por el cliente es por medio de la página web por donde se difunde el servicio. Este se hace por medio de servicios externos, donde el Front Stage se compone por la plataforma externa en su mayoría y el equipo que se encarga de mantenerse en contacto con los usuarios que tengan alguna consulta del producto y deseen hacer un pedido. Además, se facilita un número de contacto entre un administrador y el usuario, para contactarse con el cliente en caso de alguna duda o dificultad en relación al encargo.

Al hablar en modo de seguimiento del producto, el servicio de envío seria el que debe responsabilizarse de entregar seguimiento del producto y número de consulta en cuanto a la fecha y destino de retiro.

El usuario puede mantener el contacto con el servicio hasta el punto en que esta reciba su producto, en este momento se debe acceder a hacer el pago en línea del monto faltante de costo. En medio de este proceso aparecen otros canales visibles para el usuario pero que son parte del mismo servicio que hace uso de servicios externos, como son las transferencias de pago. Ya luego de haber pagado el monto final, el usuario puede continuar instruyéndose con los instructivos creados por el servicio.

En caso de desearlo, el usuario puede volver a solicitar otras ofertas como los talleres presenciales que enseñan técnicas de tejidos favorables para el uso del producto vendido anteriormente. En el caso de las Ferias, Exposiciones y Talleres, el Front Stage se encuentra constituido por las personas que se encargan de enseñar, atender y/o resolver dudas ante el usuario.

• Propaganda
• Vendedor
• Sitio Web
• Imbox de comunicación
• Sitio de envío externo
• Conductor envíos externo
• Instrucciones de armado
• CD instructivo
• Profesor

Back Stage

Se encuentra constituido por las personas que se encargan de actualizar la información de la página. Ya que el Back Stage se refiere al lado que el usuario no logra ver del servicio,se encuentra dentro de este grupo las personas que se encargan del proceso constructivo de los telares, la administración de la página, las relaciones públicas con los clientes y la contabilidad de los ingresos.

Ya que el servicio requiere un amplio flujo de trabajo en cuanto al tiempo de construcción, el rol del artesano se vuelve primordial y relevante en su totalidad. Los cargos administrativos que ayudan a la mantención del la venta online se dejan en 2do plano y apoyado en su mayoría por las plataformas que ayudan a que estas ofertas logren funcionar sin mucha atención requerida. Al estar hablando de un negocio familiar, los integrantes son la misma familia respectiva donde cada persona puede tomar más de un cargo dentro del servicio.

• Diseño de publicidad
• Artesano (Construcción de estructuras)
• Artesano (Planilla de estructura)
• Artesano (Grabado de clases de introducción)
• Administración de la página
• Sistema de entregas externo
• Base de datos de entrega
• Administración para un evento
• Currier

Service Blue-Print

Se realiza una investigación del servicio por medio de una visualización desde todo lo que logra ver el usuario, el momento de interacción y el lado oculto del servicio.

Proceso Investigativo

Levantamiento AT-ONE

Ante la encuesta que se hizo a personas que se dedicaban al rubro del tejido, se encontraron ciertos tópicos importantes en los que puede visualizarse cambios y mejoras dentro de los puntos de contactos que tiene el servicio para interactuar con los usuarios. Al encontrarnos en contingencia COVID-19, el servicio presencial no pudo profundizarse en cuanto a los arquetipos que pueden aparecer dentro de este canal. Pero, esto no impide que se visualicen dentro de las personas que fueron encuestadas dentro de las redes sociales que son partes del canal del servicio.

Al analizar el modo en que los usuarios se desenvolvían en el sitio web, se encontraron problemas considerados dentro de los servicios de venta de telares en general, como: El registro poco detallado del producto, la falta de especificación, la mala calidad, la falta de stock, entre otros. Esto lleva a encontrar puntos claves de la plataforma online en donde se puede hacer un replanteamiento hacia la visualización y organización que tiene la plataforma, para que así, se pueda generar una mejor experiencia para el usuario.

Dentro de las encuestas, se revelaron puntos del servicio presencial que puede repercutir en potenciar ciertas áreas del servicio, como es la venta de lana. Al ser un insumo que los usuarios tienden a comprar frecuentemente, se presentan ciertas demandas acerca de la variedad de colores, calidad y stock, que pueden beneficiar tanto al servicio como al cliente. Además, es importante señalar la buena critica que han tenido las clases online en cuanto a la efectividad que estas tienen para los alumnos como nuevas oportunidades de actividades de tejidos.

Puntos de mejora

• Visualización del producto.
• Actividades de tejido.
• Venta de lana.

El servicio se presenta ante un contexto en que al ser un servicio familiar, cuenta con muy poco personal para poder potenciar ciertas áreas de manera positiva. Si bien, cuenta con una gran cantidad de clientes, este podría potenciar ciertas áreas que tiene el mundo de los telares, mantener el servicio y solucionar ciertas demandas que se han visto dentro de este rubro.

Teniendo señalados los puntos de mejora, se hace un levantamiento del servicio con una investigación de carácter AT-ONE, donde se señalan los factores que tiene el servicio para poder ejercer un cambio en relación a estos puntos de mejora. Ya que al estar hablando de un servicio que depende de sus plataformas online, es importante hacer un replanteamiento de la visualización de la página. Al ser el momento inicial que tiene el usuario antes de efectuar una compra, es importante enfocarse en que el viaje que el usuario tiene dentro de la plataformas sea grato. Para así, garantizar una mayor comodidad para el cliente.

Al tener una mejor visualización de la plataforma, se pueden traer nuevos puntos de mejora como consecuencia. Como es el aumento de stock en cuanto a insumos, de esta forma se puede potenciar la venta de productos demandados como es La lana, la cual puede presentarse dentro de una variedad de colores con una gran cantidad de stock.

Los videos que tienen el servicio favorecen la forma en que el usuario se hace una imagen acerca del servicio. Por eso, si se mejorara la plataforma, se podría crear una mejor difusión por partes de videos tutoriales traídos de las actividades de tejido ya efectuada por los talleres. Así, se potencia la difusión y el público al que frecuenta buscar vídeos de YouTube.

Si bien, estamos ante un servicio donde la mayoría de su público se encuentra dentro del área de la artesanía, es importante considerar factores como las terminaciones del producto, la variedad y la atención al cliente. En su mayoría es un servicio enfocado al género femenino y que utilizan los telares por motivos de: Hobbie, negocio, terapia, entre otros.

Resultados

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Momentos

Agrupación de arquetipos

1.- La Tradicional

• Nombre: Patricia Muñoz
• Edad: 50 años
• Ocupación: Ama de casa
• Nivel tecnológico: Bajo

Vive con su hijo de 18 años en Quilpué, se encarga de los quehaceres del hogar. Durante la semana se encarga de ordenar, cocinar y demases por la mañana, mientras que en la tarde dispone de mucho tiempo libre donde se encarga de hacer mini-huertos o tejer con el telar nuevo que le regalo su hijo para entretenerse.

Normalmente busca algún pasatiempo para no aburrirse en la casa, pero por su telar nuevo, sale todos los fines de semana a comprar lana para seguir con las técnicas de tejido aprendidas en los tutoriales. De vez en cuando asiste a las clases Online, le resultan muy cómodas y interactivas.

1. Es fin de semana, doña Patricia aprovecha de comprar lana para sus telares.
2. Como ella no conoce mucho de tecnologías, prefiere ir a comprar pero utiliza fotos de lanas que encuentra en Facebook.
3. Acude al local más cercano, pero resulta que de nuevo no encuentra la lana que a ella le gusta.
4. Se conforma con lo que hay y espera hasta la semana para poder ocupar sus tardes para tejer.
5. Por las mañanas se encarga de hacer los quehaceres del hogar.
6. Por las tardes tiene mucho tiempo libre, por lo que aprovecha de tejer con la lana que compró el fin de semana.
7. Ve videos en Youtube, pero le gustaria tener más clases online que se acomoden a su tiempo libre.
8. Se conforma tejiendo con la poca lana que encontró y que no era la que ella hubiera preferido.

Dolores

• Poca variedad de lana.
• Demasiado tiempo libre.

Necesidades

• Una forma más fácil de conseguir lana.
• Un nuevo pasatiempos.
• Una clase online que coincida con sus tiempos.

Motivaciones

• Comprar más variedad de lana de calidad.
• Encontrar nuevas técnicas de puntos en telares.

Journey map

2.- la Artesana por terapia

• Nombre: Teresa Hernandez.
• Edad: 42 años.
• Ocupación: Jubilada
• Nivel tecnológico: Alto

Vive con su marido Roberto en Santiago, a causa de un accidente en su rodilla tuvo que jubilarse para luego asistir a terápias de rehabilitación. Le gusta asistir a las actividades presenciales, pero además aprovechó de comprarse un telar por internet para poder seguir con sus tecnicas de tejido en su casa. Normalmente hace pedidos por internet para no caminar mucho, solamente cuando sale en el auto o a sus clases rehabilitación. Últimamente ha tenido problemas con la calidad de sus pedidos que ha provocado que pierda confianza hacia las compras online. No asiste a clases online porque las encuentra muy lentas.

1. Desde su jubilación, Doña Teresa descubrió el mundo de los telares en sus terapias de rehabilitación.
2. Descubrió la entretención de hacer telares María y lo relajante que era.
3. Por lo que decidió comprar uno a pedido por un vendedor que encontró en Facebook.
4. Desde entonces utiliza el telar como terapia y todo los productos que suele comprar frecuentemente los pide por internet.
5. Lamentablemente por una mala experiencia, Teresa ha perdido fiabilidad en las ventas online.
6. Al tener poca descripción y fotografías, le entregaron un producto que no era como en la foto.
7. Debido a esto, Teresa ha intentado comprar sus productos para telares, pidiendole a su marido el favor.
8. Esto ha provocado descontento en Teresa al no poder elegir la calidad y color del producto que ella desea.

Dolores

• Mala calidad de lana.
• La poca seguridad de las compras online
• Clases con choques de horarios.

Necesidades

• Un proveedor de productos que le de confianza.
• Mejor descripción y visualización de los productos en venta.

Motivaciones

• Poder seguir comprando productos online.
• Utilizar productos de calidad y durabilidad.

Journey map

3.- La Maestra

• Nombre: Marcia Sanhueza.
• Edad: 43 años
• Ocupación: Maestra artes textiles
• Nivel tecnológico: Medio

Vive con su esposo y su hijo de 8 años en Copiapó. Luego de haber estudiado en artes textiles, se encarga de impartir clases presenciales sobre tejidos.

Normalmente se encarga de los quehaceres del hogar y ayudar a su hijo con las tareas, fuera de sus horarios de clases online. A Marcia no le gustan las clases online. Al necesitar grandes cantidades de lana que le sirven para sus clases, tiene un proveedor fijo que le vende lana. Lamentablemente, le cobra muy caro el envío por servicios externos. Debido a que pide al por mayor, compra de vez en cuando. Pero le gustaría encontrar un proveedor que le cobre más barato y que tenga más variedad de lana del sur.

1. Doña Marcia se dedica a cuidar a su familia y enseñar por medio de clases virtuales.
2. Por las mañanas se encarga de la casa y avanzar con su negocio.
3. Por las tardes imparte clases online donde también se encarga de tener insumos para enviar a sus alumnos.
4. Cobra extra en sus clases y se encarga de que tengan los productos para hacer sus clases.
5. Lamentablemente, le venden la lana demasiado cara por el coste de envío.
6. No tiene otro proveedor, ya que le gusta pedir grandes cantidades de lana natural del sur.
7. Raciona los insumos para que a sus alumnos y a ella no le falten, pero no le dura mucho los insumos.
8. Hace clases online, pero prefiere las clases presenciales.

Dolores

• El precio elevado de los envíos de insumos para las clases.
• La poca variedad de insumos por el proveedor.

Necesidades

• Otra alternativa de proveedor de insumos al por mayor.
• Mayor variedad de productos.

Motivaciones

• Poder tener productos para las alumnas
• Tener mayor variedad para revender fuera de las clases.

Journey map

4.- La Artesana

• Nombre: Cristina Gonzalez
• Edad: 60 años
• Ocupación: Artesana.
• Nivel tecnológico: Bajo

Vive sola en Limache. Entro al mundo de la artesanía, acudiendo a las ferias artesanales que se realizaban por la zona, su amiga le enseñó nuevas actividades como tejer telares. Se compró su telar por internet y desde entonces se dedica a la artesanía con talleres presenciales ya que no logra adaptarse a los talleres online. Se encarga de los quehaceres del hogar, para luego juntarse con sus amigas para aprender de la artesanía. De vez en cuando asiste a Talleres que se imparten dentro de su comunidad y aprovecha de exponer sus tejidos en las ferias de la zona. Compra productos como lana vía online debido a la falta de stock que ha habido últimamente, notando la falta de atención hacia el cliente por servicios que envían productos erróneos sin la posibilidad de devolución. La lana natural y la madera son de los productos que más le cuesta encontrar.

1. Doña Cristina conoció el mundo de la artesanía gracias a sus amigas artesanas.
2. Asistió a las ferias artesanales que se efectuaban por la zona.
3. Luego comenzó a ir a talleres para empezar a conocer el mundo de la artesanía con telares.
4. Para seguir perfeccionándose, se compró un telar a un conocido que vendía telares en las ferias.
5. Pero, lamentablemente ha tenido problemas con el stock de los insumos.
6. Esto ha provocado que intente buscar vendedores que le vendan productos y que se los envíen por encomienda.
7. Esto ha traído ciertas desconfianzas ya que le han mandado productos erróneos que no son permitidos devolver al vendedor.
8. Teniendo dificultades para seguir con sus clases presenciales. Las clases online no le gustan porque no sabe como participar.

Dolores

• El poco stock de lana y maderas.
• La imposibilidad de devolución de un producto erróneo.
• La mala atención del servicio.

Necesidades

• Conseguir Insumos para hacer sus telares
• Un servicio que reciba y atienda sus quejas

Motivaciones

• Asistir a sus clases presenciales.
• Poder hacer sus tela.

Journey map

5.- La mamá moderna

• Nombre: Lorena Riquelme
• Edad: 34 años
• Ocupación: Artesana
• Nivel tecnológico: Alto

Vive con su marido y 2 hijos en un condominio en Peñablanca. Durante la semana se encarga de los quehaceres del hogar, ayudar en las tareas a sus hijos, para luego dedicarse a su negocio de la artesanía que mantiene por Instagram. Asiste a talleres online donde tiene muchas amigas que imparten sus propios negocios. Empieza su negocio al comprar un telar por internet, luego fue comprando insumos como lana natural de sur y maderas nativas, para re-venderlas por su cuenta de IG y utilizarla para los pedidos que ofrecerá en su negocio virtual. Siempre tiene el problema de que nunca sabe cuando va a llegar sus pedidos. A veces se atrasa o otras veces llega antes y ella no esta en casa. Ha buscado vendedores por la zona pero son muy pocos los que venden lana natural. Asiste a las clases pero ella prefiere las clases presenciales porque considera que son más productivas.

1. Doña Lorena era una ama de casa quien crear su emprendimiento que a la vez le permite cuidar a su familia.
2. Hacía artesanías vistas en Pinterest, hasta que decidió comprarse un telar por Instagram.
3. Al recibir su telar comienza su pyme de telares publicado por Instagram.
4. También decide comprar insumos para revender por su cuenta, junto con los telares que hace.
5. Pero, ha tenido muchos problemas con el seguimiento de los productos que pode del sur.
6. Muchas veces han llegado después de la fecha, o antes, cuando ella no esta en casa.
7. Le gusta ir a las clases online también, pero suelen ser muy lentas y poco productivas.
8. Entonces se dedica a avanzar su negocio, intentando racionar la lana y vender menos stock para que pueda tejer sus telares.

Dolores

• Falta de actualización del seguimiento de los pedidos.
• La poca productividad de las clases online.

Necesidades

• Un proveedor efectivo de insumos.
• Clases más productivas.
• Stock para revender en su pyme.

Motivaciones

• Conseguir lana natural y de calidad
• Ir a clases para aprender nuevas técnicas de tejido.

Journey map

Dolores

Necesidades

Motivaciones

Oportunidades de Diseño

Se piensa en una propuesta de diseño en donde se potencien los puntos de: Variedad de producto, visualización del producto, seguridad para el cliente y difusión del servicio. Para esto se piensa en un sitio web que se encuentre enlazado con las plataformas para traer confianza dentro del momento de compra. De esta forma, el usuario tendrá la posibilidad de poder visualizar el catálogo de producto de manera detallada, junto con videos tutoriales que se irán subiendo. Pero, cuando este desee hacer un pedido, este podrá hacerlo por medio de la plataforma que más le acomode. Ya sea: Facebook, Instagram o Mercado libre. Existira un enlace para que el usuario utilice estas plataformas como contacto con el servicio. Además, se presentara información de contacto si el usuario desea hacer el pedido por teléfono.

Al hablar de atención al cliente, terminaciones y variedad, estamos hablando de los factores importantes considerados por el cliente al momento de ocupar un servicio. Es por esto que se consideran estos puntos extraídos de la encuesta, para utilizarlos en la mejora del servicio. La atención al cliente se puede perfeccionar en la mejora del registro de la página. Esto quiere decir mejorar la visualización de las terminaciones que tiene el producto y como este se hace notar al cliente desde antes de adquirirlo. Además, resulta importante la variedad que tiene el servicio para que el cliente pueda recurrir a la continuidad por el lado de la compra de insumos, es importante brindar insumos de calidad que son primordiales para las personas que frecuentan estos servicios.

• Catálogo ( Mejor registro del producto y mayor variedad de stock)
• Enlace con las plataformas de venta (Mayor seguridad y una mejor atención al cliente)
• Videos ( Mayor difusión)

Sitio Web

Visualización Wireframe

• Fotos
• Videos
• Catálogo
• Comentarios de clientes
• Información
• Contacto

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Encuestas

Encuesta Clientes

Formulario de encuesta

Se hicieron preguntas que se enfocaban a la forma en que los clientes encontraban las ventajas y defectos en el servicio online. Además, se hicieron preguntas focalizadas a este medio para poder buscar nuevas oportunidades de innovación en el modo Online.

"El motivo de esta encuesta es con fines universitarios acerca del servicio de "Lanas & Telares Chiloé". Toda información que se desarrolle por medio de la encuesta será de modo clasificado y utilizada para poder potenciar la modalidad online y nuevas oportunidades de innovación del servicio."

Para preservar el anonimato de las personas encuestadas, se presentaran las preguntas con los resultados reflejados en arquetipos que identifican al público al que se dirige el servicio. Cabe mencionar que la cantidad de encuestas no cubren las suficientes para poder tener certeza de todos los arquetipos posibles dentro de este servicio.

• Nombre, Edad, Sexo.
• Ocupación
• Relate que hace en su día cotidiano

1. ¿Cuáles son las 3 aplicaciones que más utiliza?
2. ¿Qué compras considera dentro del rubro de los telares?
3. ¿Cuál seria el producto que más le cuesta conseguir?
4. ¿Qué servicios de telares conoce?¿Cómo los conoció?
5. ¿Con qué frecuencia compra en productos para tejer telares?
6. ¿Nota alguna diferencia entre variedad de producto entre los distintos servicios?
7. ¿Cuáles son las cualidades más importantes que considera para estos servicios?
8. Del 1 al 5. ¿Qué tan cómodo le resulta el sistema de ventas online?
9. ¿Ha tenido alguna mala experiencia con compras online, ya sea por motivos de la plataforma?
10. ¿Qué mejoraría de estos servicios?
11. Según usted. ¿Cuál es la plataforma más cómoda para comprar online?
12. ¿Qué opina acerca de las clases online de telares?

Encuesta al Servicio

Se hicieron preguntas hacia uno de los integrantes del servicio, donde se apuntaba al modo en que se abordaba el modo de interacción que se desenvuelve ante el usuario.

1.- ¿Con qué materiales trabajan?

.- Bueno, nosotros trabajamos con madera. Nos trajimos madera del sur y buscamos madera reciclada de calidad como roble, rauli y trajimos alerce bañado, coihue, entre otras. Son digamos, para hacer las piezas especiales de los telares Porque son por dureza y son también por tema estético. Y bueno, la madera es la madera que ocupamos, Digamos que es como entre comillas ecológica, el pino que es la madera comercial, y esa la vamos a elegir, digamos aquí a Easy o Sodimac. Ya, y son todo he elegido yo, porque tienen que ser maderas que sean derechita y que tengan cierta edad. No nos sirven madera muy jóvenes, digamos, porque son muy blandas, se deforman mucho. Y. Y como te digo, agrietan, porque no tienes la cantidad de anillo para que le dé la dureza que requiere, digamos, un producto.

Maquinaria bueno, trabajamos con todo tipo de maquinaria para madera, tenemos bancos cierra, ingleteadora, cierra de huincha, lijadora, lijadora de banco, esmeril, cierra caladora,Taladro o taladro de mesa... Y para la terminación de El bicho está encargado de eso y hace teñimos con tintura orgánica, que es una base de alcohol, lo cual, digamos, mantiene la veta de la madera y no las tiñe. Digamos como cualquier pintura. Y luego le damos un acabado, un aceite orgánico que tiene que estar a temperatura ambiente medio tiviecito y puede ser aceite, maravilla o aceite de oliva.

Y finalmente, bueno, es la parte del envasado, embalado que ahora por este tema la pandemia. Porque MercadoLibre no exige. O sea que ellos trabajan, nos metieron mercado, envíos y eso trabaja con Chile Express. Y nosotros antes de esto no trabajamos, casi no trabajamos con Chile Express. Porque una empresa que maltrata mucho los envíos. Dos veces Habíamos enviado antes los telares y habían llegado estropeados. Entonces lo tuvimos que hacer, fue desarmarlo. Por qué no mandábamos armaditos. Entonces la gente lo saca del embalaje, se pone a tejer el tiro. Tú sabes, tuvimos que diseñar un un manual de armado y lo armamos y luego lo desarman, los enumeramos, lo poníamos numeración y lo embalamos. Desarmado. Iba con un instructivo para el armado.

2.- ¿Qué otros servicios utilizan?

.- Bueno, nosotros trabajamos. Vendemos a través de MercadoLibre, Facebook, Yapoo,instagram y enviamos a través de Starken . ehh y enviamos por Pullman cargo y ChilexPress principalmente.

3.- ¿Por qué motivos ha escuchado que las personas quieren hacer telares?

.-Bueno, los que compren telares y nuestra clienta, y por lo que usan el ver a la Andrea misma, digamos por qué ese apego hacia las lanas y los tejidos. Bueno, uno igual. Hace un año atrás como que se puso de moda el tema de los telares, porque anteriormente era, digamos, una actividad mucho más o menos menos visible, pero prácticamente yo creo, digamos, por lo que vemos en la televisión, lo que hace la artesana, como tejen y esto digamos, masividad Qué ha hecho con los cursos y la misma feria. Cuando van a hacer la feria de grano o las exposiciones, Se ven grandes cantidades, Se hace ver harto, digamos arte a telar. Y como te digo, y la mayoría de la gente, las clientas se interesan mucho en aprender nuevo punto en aprender la técnica, en mejorar y y cuando logran, digamos, tener ellos clientela y ventas de su trabajo. Ahí se cierra el círculo, digamos. Y nos siguen porque muchas de nuestras clientes se han vuelto profesoras. Y luego ellas son clientes que nos compran telares para su curso y para su alumna. Entonces, como una cadena, digamos que se ha ido ampliando.

4.- ¿Cómo la gente llega a conocer su emprendimiento?

.-Bueno, principalmente partimos por Facebook, nosotros cuando partimos ya en Chiloé en el 2014, con esto que fue, fue, digamos. Fue, digamos, un emprendimiento casual, porque resultó que justo yo quedé cesante en mayo y la obra no empezó la que venía, la que supuestamente venía y se venía el invierno y en invierno encontré trabajo ya complicado. Entonces empecé a subir fotos de lo que hacía la Andrea, de lo que yo la había, porque la Andrea primero comprometeré mapuche en que un artesano y luego el telar María. Encontrarlo era súper complicado porque hay que importarlo y era carísimo. Un telar maría de 200 centímetros costaba 280 mil pesos. Y en el colegio del Vicho había un apoderado, el Mirco, digamos que él tenía un puesto en la feria de Dalcahue y él tenía un telarcito y tejía y hacía piecera, vendía su piecera y a partir de otra artesanía y una vez digamos, se echó a perder. Y yo, bueno, en ese tiempo había clase en el Politécnico, en Castro, y tenía colegas que eran profesores de madera y ahí me interiorice harto en madera y de hecho me empecé comprar mi herramienta y justo Mirko se lo echó a perder y me dijo oye se me echo a perder el telar y le dije ah ya yo te lo arreglo. Entonces ahí vimos con la Andrea cómo era el telar, cómo se tejía, como se lo arreglé y luego le hice un telar a la Andrea y él nos enseñó a urdirlo y comenzamos, digamos el bueno. Su telar .Comenzó a tejer ella en su telar. Y luego, una vez que quedé sin trabajo, empecé a subir toda esa información a Facebook. Hicimos un emprendimiento que se llamó "Lana y telares Chiloé". Yo anteriormente igual vendía, pero vendía lanas a través de MercadoLibre, así como como Matute me subía lana chilota y le compraba la hilandera, ya sea si trabaja en Quellón o Dalcahue y las vendía a través de mercadolibre. Y como te digo y se empezó a interesar la gente hoy. Que lindo, que lindo, que lindo y se empezaron los primeros telares y el primer telar obviamente eran otra cosa, no eran igual que ahora, pero como digo, la partida fue por facebook y trabajo, digamos desde el sur, digamos a través de internet y luego digamos amplió Mercado Libre y el resto yapoo. Y actualmente como te digo, mercado libre es lo que. Por lo que por donde más se vende, porque dan, dan más garantías y más, más opciones de compra, tarjeta de crédito, cuota de envío gratis, etcétera.

5.- ¿Cómo es el proceso para comprar los telares por parte de los clientes?

.-Y proceso para comprar los clientes, principalmente. Como decía, son dos, básicamente uno quiere tener el mercado libre que digamos una compra protegida donde ellos pueden comprar con tarjeta de crédito o débito o transferencia. Y también está la otra opción, porque tenemos esa opción de venta y que es con y con envio gratis entre comillas, porque igual son cargos que hay que sumarle, digamos el producto, por lo cual esos avisos tienen un costo, digamos un poquito elevado de otro que también publica un mercado libre que son sin envío y en donde lo envió se acuerdan con el cliente y en ese caso los clientes pueden venir a retirarlo directamente a nuestra dirección. Y la otra, que por Instagram y Facebook es eso, compra directa en donde ellos digamos pueden para reservar su su pedido pudiera abonar y el saldo se cancela, digamos, el momento en que lo hubieran a retirar. O bien cuando sale del taller nosotros le sacamos fotos y ellos pagan el saldo y nosotros le hacemos los envíos. Esas dos forma básicamente, son las que utilizamos para vender.