Diferencia entre revisiones de «LC3 - Lenguaje Computacional 3 (2017)»
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En los seres vivos el sistema nervioso funciona como un sistema cerrado que no se topa ni encuentra con el medio que lo rodea y que construye su relación con el medio a través de los '''efectores''', células diseñadas para ejecutar respuestas (Humberto Maturana [https://youtu.be/pXpAoko0Mug “¿Qué hace el sistema nervioso?”]) | En los seres vivos el sistema nervioso funciona como un sistema cerrado que no se topa ni encuentra con el medio que lo rodea y que construye su relación con el medio a través de los '''efectores''', células diseñadas para ejecutar respuestas (Humberto Maturana [https://youtu.be/pXpAoko0Mug “¿Qué hace el sistema nervioso?”]) | ||
2.1.2) ¿Cómo un usuario se transforma en cliente? | 2.1.2) ¿Cómo un usuario se transforma en cliente? | ||
Revisión del 19:19 28 jul 2017
| Asignatura(s) | Lenguaje Computacional 3 |
|---|---|
| Año | 2017 |
| Tipo de Curso | Ramo Lectivo |
| Talleres | DG 4º |
| Profesores | Jorge Barahona |
| Estudiantes | Ingrid Alvarado Paulus, Rafaela Avalos Pascual, Catalina Hörr Orellana, Catalina Ortúzar, Antonella Pastén, Catalina Pérez, Gabriela Rojas, Darío Tapia, María Ignacia von Unger, Emily Zembo |
| Palabras Clave | ux, cx, sd, diseño centrado en el usuario, diseño de clientes, diseño de servicios, lc3, 2017 |
| Carreras Relacionadas | Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Diseño Industrial"Diseño Industrial" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property. |
Estudiantes
Diseño Centrado en los usuarios, clientes y servicios (UX, CX, SD)
De la UX a la CX
1) Definiciones
La Experiencia de usuarios (User Experience, UX) es un enfoque estratégico de Diseño cuyo foco son las necesidades de los usuarios para construir interacciones memorables con un producto o servicio.
El Diseñador al tener como objetivo de diseño al usuario apoya sus definiciones y argumentos en conocimientos provenientes de otras disciplinas transversales como son la Psicología, Sociología, Antropología, la Filosofía, Matemáticas, Estadísticas, Economía, Programación y otras.
La Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) es la sumatoria de interacciones que tiene un cliente con los servicios o productos de una compañía u organización durante todo su ciclo de vida como tal.
Sin embargo es normal que en las empresas las áreas de Experiencia de Usuarios (UX) trabajen descoordinadas con las de Experiencia de Clientes (CX). Ambas áreas tienen objetivos comunes pero no conversan y muchas veces repiten iniciativas e inclusive compiten entre ellas.
Las áreas de UX y CX tienen responsabilidades distintas pero sus tareas coinciden en tres áreas claves de la organización: estrategia, conocimiento del cliente y gobernanza.
El área de Experiencia de Clientes posee profesionales cuyo trabajo es la medición y el diagnóstico de los datos que emergen de los call-center, o analizando patrones de comportamiento de las compras como la repetición y las referencias que permiten mejorar la Experiencia de los Clientes.
Por su lado los profesionales que trabajan en Experiencia de Usuarios (UX) incluyen investigación de usuarios, briefing y diseño iterativo como también el prototipado y la validación de los usuarios finales.
Es normal que además éstos profesionales verifiquen las tendencias de diseño, los estándares y las buenas prácticas asegurando además ciertas habilidades de programación lo que les permite iterar de fácil manera con las áreas de tecnologías.
A pesar que ambos trabajan para configurar una mejor experiencia de los clientes, los de CX se dedican a entender mejor el "customer journey” y analizar los datos para tener una mejor visión de las expectativas de los clientes.
Normalmente estos equipos están al alero de las áreas de marketing.
Los profesionales UX están más inclinados a planificar y ejecutar estudios cualitativos y el desarrollo de modelos para comunicar esa visión y están alojados en las secciones de tecnología o productos de las compañías.
Sin embargo ambos equipos están enfocados en la estrategia y los cambios en los modelos de negocios que permitan crear nuevas y más enriquecedoras experiencias a los clientes.
Lectura recomendada: Five Steps To Create And Sustain A Customer-Centric Culture
2) La Experiencia de usuario es la cola que mueve al perro
Imagina que vas al médico con un fuerte dolor de estómago y le dices que te opere el hígado urgentemente. Lo más probable es que el médico te diga que primero debe hacer unos exámenes y que, sobre la base de esos resultados procederá a dar su opinión sobre qué es lo que deben hacer para superar tu dolencia.
Un tratamiento médico tiene, en primer lugar, un análisis de la situación, un diagnóstico que puede tener varias opciones y derivaciones, un proceso de manejo del problema o dolencia y un resultado que no necesariamente resuelve por completo la situación. Además requiere de profesionales extras y tratamientos posteriores.
Normalmente las empresas convocan al diseño o re-diseño de alguna de sus piezas digitales con la solución entre manos; no con los problemas que tienen.Obvian que para solucionar dichos problemas deben tener una Estrategia o los profundos efectos que tiene un medio de comunicación, como lo es un sitio web o una aplicación, en la experiencia total de un cliente con sus marcas, productos o servicios.
Este comportamiento extendido en todas las industrias demuestra que, en primer lugar, ignoran lo que significa el diseño dentro de sus organizaciones, y en segundo lugar, no saben de qué manera deben enfrentar y gestionar los proyectos de Experiencia de Usuario (UX) desconociendo la manera cómo éstos están insertos dentro de la Experiencia de Cliente (CX).
Fue Louis Rosenfeld, en una charla en Santiago de Chile en el año 2003, quien para explicar cómo la Arquitectura de la Información, por ende el diseño UX influyen en toda la organización y quien afirmó “la Arquitectura de la Información es la cola que mueve al perro”.
Diseñar la Experiencia de los Usuarios requiere de cambios de paradigmas en la relación entre las marcas y sus audiencias, cambios que se deben entender en una lógica del servicio. Por este motivo definimos al Diseño de Servicios es aquel que verifica todos los puntos de contacto donde deben ser diseñadas y construidas Experiencias de Usuarios particulares.
El Diseño de Experiencia de los Usuarios (UX) diseña las interacciones digitales de una compañía pensando en la transversalidad del contenido, su necesaria hipervinculación y sobre todo entendiéndolo como un ser que convive gracias a su relación con los otros. Hablamos de ecosistemas de información cuando nos referimos a aquellos canales que distribuyen contenidos y que construyen sinapsis entre ellos para su distribución y sobrevivencia.
2.1) De usuario a cliente
Un usuario es quien se relaciona con un soporte en específico como son un sitio web, un cajero o una aplicación y que normalmente está asociado a medios digitales.
El cliente puede ser muchas veces usuario de un servicio o producto y se relaciona no sólo a través de dispositivos digitales con la marca, también lo hace con otras manifestaciones como soportes análogos, sensoriales u otros.
Podemos afirmar que un usuario puede, o no, ser un cliente, pero un cliente siempre es un usuario.
En los seres vivos el sistema nervioso funciona como un sistema cerrado que no se topa ni encuentra con el medio que lo rodea y que construye su relación con el medio a través de los efectores, células diseñadas para ejecutar respuestas (Humberto Maturana “¿Qué hace el sistema nervioso?”)
2.1.2) ¿Cómo un usuario se transforma en cliente?
2.1.2) La construcción del otro
2.1.3) El lenguaje crea realidades
2.2) Diseñar es un proceso
3) Las voces que definen la Experiencia del Cliente (CX)
4) Casos
4.1.) Disney 4.2) Amazon Go 4.3.) IKEA Temporary
5) El Diseño es un proceso, no un fin
6) De usuarios a clientes
6.1) Apple 6.2) Virgin Airlines: una buena UX y pésima CX
