Javiera Missana: Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón

Título	Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón
Asignatura	Diseño de Experiencia de Usuario
Carreras	Diseño
Nº	2
Alumno(s)	Javiera Missana

Problema I: señalética y desorden

• La entrada principal al recinto no se encuentra claramente señalizada; un usuario sin experiencia es conducido a un anexo, la sala de emergencias.

• Al entrar, lo primero con lo que uno se encuentra es un grupo de mesones sin orden y con información repartida por todos lados (el cartel grande es decorativo); el usuario se pierde y pregunta en el mesón del medio, en donde la persona que lo atiende lo redirige no muy amablemente.

• Otro punto de atención que no se ve desde la entrada, con múltiples carteles hechos a mano.

• Múltiples carteles por todos lados, no hay un solo lugar al que acudir por información; el usuario se desorienta y se ve obligado a recorrer el lugar hasta encontrar respuestas, o a preguntar en los mesones y recibir como respuesta "señor/a, ahí sale".

• El dispensador de números no está a la vista y no hay ninguna pantalla con dicho orden.

Solución

Hace falta un sistema sólido de señalética con una línea gráfica en común (nada de carteles hechos a mano y pegados con scotch), que sea claro y legible para todo público.

Problema II: información y empatía

Caso real:

"Disculpe, vengo a pedir una hora con el traumatólogo x"

"Caballero, esas horas se piden en el mesón 3, pero sólo los lunes a las 5AM"

• No existe información clara y directa sobre horarios ni disponibilidad, los funcionarios asumen que el usuario conoce el sistema con lujo y detalle.
• Hay horas que se deben pedir a las 5AM, la única excepción son los adultos mayores.

Solución

El servicio al cliente debe ser la prioridad: informarlo, ayudarlo y hacerlo sentir acogido y no un estorbo para los funcionarios.

Se requiere de empatía

Un hospital debe cuidar del bienestar del paciente en todo sentido.