Javiera Missana: Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón

De Casiopea
Revisión del 22:23 18 mar 2018 de JMissana (discusión | contribuciones) (Problema I: señalética y desorden)
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TítuloObservación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón
AsignaturaDiseño de Experiencia de Usuario
CarrerasDiseño
2
Alumno(s)Javiera Missana

Problema I: señalética y desorden

  • La entrada principal al recinto no se encuentra claramente señalizada; un usuario sin experiencia es conducido a un anexo, la sala de emergencias.

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  • Al entrar, lo primero con lo que uno se encuentra es un grupo de mesones sin orden y con información repartida por todos lados (el cartel grande es decorativo); el usuario se pierde y pregunta en el mesón del medio, en donde la persona que lo atiende lo redirige no muy amablemente.

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  • Otro punto de atención que no se ve desde la entrada, con múltiples carteles hechos a mano.

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  • Múltiples carteles por todos lados, no hay un solo lugar al que acudir por información; el usuario se desorienta y se ve obligado a recorrer el lugar hasta encontrar respuestas, o a preguntar en los mesones y recibir como respuesta "señor/a, ahí sale".

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  • El dispensador de números no está a la vista y no hay ninguna pantalla con dicho orden.

Solución

Hace falta un sistema sólido de señalética con una línea gráfica en común (nada de carteles hechos a mano y pegados con scotch), que sea claro y legible para todo público.

Problema II: información y empatía

Caso real:

"Disculpe, vengo a pedir una hora con el traumatólogo x"

"Caballero, esas horas se piden en el mesón 3, pero sólo los lunes a las 5AM"

  • No existe información clara y directa sobre horarios ni disponibilidad, los funcionarios asumen que el usuario conoce el sistema con lujo y detalle.
  • Hay horas que se deben pedir a las 5AM, la única excepción son los adultos mayores.

Solución

El servicio al cliente debe ser la prioridad: informarlo, ayudarlo y hacerlo sentir acogido y no un estorbo para los funcionarios.

Se requiere de empatía

Un hospital debe cuidar del bienestar del paciente en todo sentido.