Javiera Missana: Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón
| Título | Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón |
|---|---|
| Asignatura | Diseño de Experiencia de Usuario |
| Carreras | Diseño |
| Nº | 2 |
| Alumno(s) | Javiera Missana |
Problema I: señalética y desorden
La entrada principal al recinto no se encuentra claramente señalizada; un usuario sin experiencia es conducido a un anexo, la sala de emergencias.
Al entrar, lo primero con lo que uno se encuentra es un grupo de mesones sin orden y con información repartida por todos lados (el cartel grande es decorativo); el usuario se pierde y pregunta en el mesón del medio, en donde la persona que lo atiende lo redirige no muy amablemente.
Otro punto de atención que no se ve desde la entrada, con múltiples carteles hechos a mano.
Múltiples carteles por todos lados, no hay un solo lugar al que acudir por información; el usuario se desorienta y se ve obligado a recorrer el lugar hasta encontrar respuestas, o a preguntar en los mesones y recibir como respuesta "señor/a, ahí sale".
El dispensador de números no está a la vista y no hay ninguna pantalla con dicho orden.
Solución
Hace falta un sistema sólido de señalética con una línea gráfica en común (nada de carteles hechos a mano y pegados con scotch), que sea claro y legible para todo público.
Problema II: información y empatía
Caso real:
"Disculpe, vengo a pedir una hora con el traumatólogo x"
"Caballero, esas horas se piden en el mesón 3, pero sólo los lunes a las 5AM"
- No existe información clara y directa sobre horarios ni disponibilidad, los funcionarios asumen que el usuario conoce el sistema con lujo y detalle.
- Hay horas que se deben pedir a las 5AM, la única excepción son los adultos mayores.
Solución
El servicio al cliente debe ser la prioridad: informarlo, ayudarlo y hacerlo sentir acogido y no un estorbo para los funcionarios.
Se requiere de empatía
Un hospital debe cuidar del bienestar del paciente en todo sentido.
