Javiera Missana: Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón
De Casiopea
Título | Observación sobre la experiencia de usuario en consultorio Concón |
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Asignatura | Diseño de Experiencia de Usuario |
Carreras | Diseño |
Nº | 2 |
Alumno(s) | Javiera Missana |
Problema I: señalética y desorden
- La entrada principal al recinto no se encuentra claramente señalizada; un usuario sin experiencia es conducido a un anexo, la sala de emergencias.
- Al entrar, lo primero con lo que uno se encuentra es un grupo de mesones sin orden y con información repartida por todos lados (el cartel grande es decorativo); el usuario se pierde y pregunta en el mesón del medio, en donde la persona que lo atiende lo redirige no muy amablemente.
- Otro punto de atención que no se ve desde la entrada, con múltiples carteles hechos a mano.
- Múltiples carteles por todos lados, no hay un solo lugar al que acudir por información; el usuario se desorienta y se ve obligado a recorrer el lugar hasta encontrar respuestas, o a preguntar en los mesones y recibir como respuesta "señor/a, ahí sale".
- El dispensador de números no está a la vista y no hay ninguna pantalla con dicho orden.
Solución
Hace falta un sistema sólido de señalética con una línea gráfica en común (nada de carteles hechos a mano y pegados con scotch), que sea claro y legible para todo público.
Problema II: información y empatía
Caso real:
"Disculpe, vengo a pedir una hora con el traumatólogo x"
"Caballero, esas horas se piden en el mesón 3, pero sólo los lunes a las 5AM"
- No existe información clara y directa sobre horarios ni disponibilidad, los funcionarios asumen que el usuario conoce el sistema con lujo y detalle.
- Hay horas que se deben pedir a las 5AM, la única excepción son los adultos mayores.
Solución
El servicio al cliente debe ser la prioridad: informarlo, ayudarlo y hacerlo sentir acogido y no un estorbo para los funcionarios.
Se requiere de empatía
Un hospital debe cuidar del bienestar del paciente en todo sentido.