Innovation in Public Service Design. Nitesh Bharosa (2020)
| Título | Innovation in Public Service Design - Catalina Jorquera |
|---|---|
| Año | 2020 |
| Autor | Nitesh Bharosa |
| Carrera(s) | Diseño |
| Asignaturas Relacionadas | Taller de Diseño de Servicios |
| Cursos Relacionados | Taller de Diseño de Servicios 2020 |
Nitesh Bharosa
Nitesh Bharosa es Jefe de Investigación y Desarrollo en Smart Data Company. Tiene un doctorado en sistemas de información de la Universidad Tecnológica de Delft. También es investigador visitante en el Departamento de Sistemas y Servicios de Infraestructura de la Universidad Tecnológica de Delft. Nitesh investiga en el campo del intercambio de información calificado. Su proyecto actual es 'Gestión de datos personales'.
Bibliografía
2.- Panel: removing the barriers for personal data management
3.- Steering the adoption of standard business reporting for cross domain information exchange
Resumen del artículo
Conceptos previos
- User Cases: Describe como las personas interactuan con un sistema, siendo visto como una herramienta dentro de un contexto.
- Flow of use cases: Experiencia de usuario.
- Sand-Boxes: Estudio previo al lanzamiento público de una plataforma donde se pone a prueba la interacción de la experiencia de usuario con el fin de encontrar errores previos al lanzamiento online.
- Building-blocks: Estructura de funcionalidad de software que funciona con un Catalogo de construcción con una programación más centrada a los bloques.
Abstract
Superados por la velocidad de la innovación digital en el sector privado, los gobiernos están buscando nuevos enfoques para la innovación del servicio público. Basándose en tres teorías de innovación complementarias: innovación abierta, innovación recombinante y co-creación, este documento presenta un prototipo diseñado para mejorar el viaje de innovación en línea para los servicios públicos. La principal estrategia explorada es la de la creación conjunta de servicios públicos en línea, que permite a los innovadores combinar esfuerzos en línea y fuera de línea. El resultado de esta investigación es un prototipo de herramienta de co-creación en línea. La herramienta se utiliza a través de un portal web que incluye una descripción general de experimentos, herramientas, conjuntos de datos de laboratorio y bloques de construcción digitales en curso. Este documento contribuye presentando los requisitos y lecciones aprendidas al desarrollar una herramienta de co-creación para la innovación en el diseño de servicios públicos. Si bien se espera que la herramienta de co-creación propuesta mejore y acelere los esfuerzos de co-creación en línea, los hallazgos indican que los innovadores del sector público y privado aún necesitan aprender a combinar los esfuerzos de co-creación en línea y fuera de línea. El valor agregado que se espera de la herramienta en línea es que debería proporcionar una supervisión actualizada de los bloques de construcción digitales, los métodos de innovación y los laboratorios. Las entrevistas con los posibles usuarios sugieren que esta supervisión es necesaria para impulsar el primer paso del viaje de la innovación. El desarrollo de una caja de arena digital, un entorno de experimentación en línea compartido, se considera un próximo paso importante para la innovación en el diseño de servicios públicos.
Introducción
Debido al aumento de las nuevas tecnologías que se han ido vivenciando dentro de este siglo, la situación a ido creando nuevas necesidades para los ciudadanos de alcanzar mayores rangos de conocimiento digital para lograr adaptarse. Hoy en día un ciudadano espera poder utilizar estas tecnologías con: una mayor facilidad de uso y una personalización, cuando hablamos de niveles de gobierno. En base a esto, el gobierno actualmente busca ofrecer mejores resultados para los ciudadanos, esto por medio de innovaciones necesarias para el servicio público.
Se propone un re-diseño de: procesos/flujos de trabajo, interfaces de usuario, modelos de datos o tecnologías de intercambio de datos para así lograr mejores experiencias para el usuario a un menor costo operativo por parte de la agencia que se encargue de este proyecto. Actualmente las agencias se han encargado de hacer estos procesos de innovación sin ayuda de servicios externos, esto dificulta aún más la situación ya que el proceso de innovación del servicio público que necesita el gobierno resulta muy complejo para ser analizado solo por un sistema centralizado de profesionales.
Para esto se presenta una propuesta para desarrollar herramientas de co-creación para viajes de innovación en el servicio público. Con esto se podrán aprovechar las capacidades de innovación de la sociedad Holandesa.Se trata del DigiCampus (2019), proyecto que utiliza las estrategias de co-creación, materia que resulta nueva entre los servicios. La co-creación apunta a la colaboración con otras agencias gubernamentales, de esta forma se deja de lado el antiguo procedimiento donde solos las agencias se encargaban de innovar a puertas cerradas.
DigiCampus: Herramientas de co-creación
En base a la nueva rama de la co-creación con fines de innovar, se han ido implementando investigaciones de institutos y proveedores privados para la experimentación de cooperar entre agencias. Estas deben cumplir con el requisito de abrir sus bloques de información digitales para así poder experimentar acerca de nuevas formas de innovar. Esto incluye:
- Sitios web
- Servicios de auntentificación
- Registros de datos ciudadanos
Todo esto con fin de facilitar la co-creación, se busca abrir un campo nuevo que se encuentra con pocos respaldos anteriores. Se buscará experimentar entre agencias con investigadores o proveedores que trabajen en conjunto.
Ejemplo
Este proyecto cumple con el fin de facilitar las investigaciónes a futuro,compartiendo los resultados de esta investigación. Así, se irán resolviendo preguntas acerca de la laguna de conociemiento que tiene este tema. Los objetivos principales por los que pasa este experimento abordan:
- Proporcionar una base teórica para la co-creación.
- Revelar los requisitos de usuario clave de los innovadores en el dominio público.
- Desarrollar un prototipo para una co-creación en línea.
- Herramienta de creación basada en los pasos anteriores.
Investigación
¿Cuales son los principales requisitos para las herramientas de co-creación de un servicio público abierto y en línea?
Esta investigación sigue la metodología de la ciencia del diseño, presentada por Peffers, Tuunanen, Rothenberger & Chatterjee.Quienes proponen 6 actividades de: Descubrimiento, prototipado y evaluación.
Descubrimiento
Dentro de esta actividad se formularon requisitos para herramientas de co-creación, donde se buscó literatura orientada a las teorías de innovación existentes. Entre ellas se encontraron:
- "Open-innovation"
- "Recombinant-innovation"
- "co-creation"
Para aplicar las actividades de la ciencia del diseño, se buscaron datos de innovadores experimentados en el servicio público para que así se registraran informaciones actuales de la innovación en el servicio público. Para esto se recopilaron estas informaciones acerca de la innovación actual y el flujo de casos de uso (Viajes de innovación).
Para este proceso se desarrollo una entrevista estructurada hacia usuarios con requisitos como: Tener arriba de 5 años de experiencia con la innovación del servicio público, Tener una visión técnica, arquitectónica y política sobre la innovación del servicio público. Las entrevistas cumplen con la funcionalidad de poder describir los casos de uso para lograr un enfoque histórico acerca de las necesidades de los usuario y el contexto en que se presenta. Así, se podrán modelar las interacciones de usuario en un experimento inter-institucional para llegar a los Requisitos funcionales con los que se levantará la plataforma.
Los casos de uso sirven para ver como se desenvuelve la interacción usuario y sistema visto como una herramienta dentro de un contexto.
Prototipado
Gracias a la etapa de descubrimiento se crea un prototipo de la herramienta de co-creación. Esta informacion de desgloza en materia de: Diseño, experiencia de usuario(UX),Interfaz de usuario(UI) de la herramienta de co-creación.
Para esto se utilizaron programas como Sketch con los cuales se prestan plataformas de simulación.
Evaluación
Para esta fase se utilizaron los resultados de la etapa de descubrimiento por medio de 4 entrevistas dadas. Además, se agregaron 2 nuevas entrevistas posteriormente. Gracias a esto, se pone a prueba la efectividad del prototipo como una posibilidad de solucionar el problema planteado.
Con este proceso se presentan momentos de interacción entre el encuestador y el encuestado para hacerlo participe de la investigación. Esto por medio de:
- Casos de Uso
- Demostración de mapas de viaje
- Discusión como método de participación.
Marco Teórico
Ya que la experiencia de usuarios define el contexto y la necesidad, se hizo un estudio de caso para lograr un modelo de interacción de usuario que ayudo en la creación de un prototipo. Este prototipo apunta a las herramientas de co-creación basado en el estudio de casos para el diseño de interacción de experiencia de usuarios (UX).
En este punto se explican las corrientes de literatura sobre innovación para el Digicampus, Cabe mencionar que se trata de una materia con pocas investigaciones previas, por lo que resulta un campo con muchas lagunas de conocimiento que se irán desarrollando a futuro.
Innovación abierta
explica que la innovación abierta se trata de partes innovadoras que utilizan ideas externas e ideas internas, así como diferentes caminos internos y externos desde las ideas hasta el mercado. En contraste con la innovación centrada en la empresa, la innovación abierta es descentralizada, basada en pares e incluye motivos intrínsecos y prosociales.
El modelo de innovación abierta debería dar lugar a menores costes de las innovaciones, tiempos de comercialización más rápidos y distribución de riesgos. Un requisito fundamental del modelo de innovación abierta es que el conocimiento fluya libremente dentro y fuera de las partes innovadoras. El modelo de innovación abierta promete un ritmo más rápido de disrupción. Un panorama de innovación donde el conocimiento fluye libremente hacia adentro y hacia afuera cultiva el progreso tecnológico. En sus publicaciones, Chesbrough se centra en la innovación abierta para el sector privado, pero los beneficios no se excluyen para su aplicación al sector público. Un mejor panorama de innovación para el gobierno no solo es beneficioso para el gobierno mismo y las instituciones colaboradoras, sino también para los civiles y los grupos de interés social.
Principios claves
- Menores costes de las innovaciones.
- Tiempos de comercialización más rápidos.
- Distribución de riesgos.
- Libre conocimiento por dentro y fuera de las partes.
Innovación recombinante
La innovación recombinante propone la reutilización de los componentes de la solución existente en nuevas aplicaciones, productos y servicios. La combinación de componentes de soluciones existentes, antiguos y recientes, puede crear nuevas utilidades que brinden un nuevo valor agregado.
- Como ejemplo, Una forma de explicar esta afirmación es el ejemplo de Waze. Waze es una
aplicación de teléfono móvil para ayudar a los conductores de automóviles humanos. Waze notifica a los conductores de automóviles sobre los atascos y recomienda rutas alternativas más rápidas. Para ello, Waze recopila información de conducción en vivo de otros usuarios de Waze en combinación con datos de control de tráfico ya existentes.
Capacidad de Absorción
Existen Problemáticas que solo pueden tener una solución gracias al modo de la innovación recombinante. Esta compartes los mismos ideales que la innovación abierta acerca de estar a favor de la libre transferencia de conocimiento, así se podrán ir complementando con ideas ya existentes de otras fuentes para lograr más avances. Para poder utilizar la innovación recombinante se necesita el desarrollo de la capacidad de Absorción que trata acerca de lograr reconocer el valor de nuevos conocimientos externos, ya sea si se asimila o se aplica.
Existen distintos métodos para poder desarrollar esta capacidad a través de distintas rutas como son:
- Abstracción: La búsqueda de ideas en un nivel superior de abstracción basadas en los principios básicos de una pregunta o solución alternativa. Por ejemplo, si uno viaja en automóvil a un destino y quiere viajar más rápido es preguntarse cómo alguien puede viajar más rápido, en lugar de cómo alguien puede viajar más rápido en automóvil.Esto permite que la persona también busque otros medios de transporte distintos a un automóvil.
- Intermediación: La capacidad de conectar a las partes para permitir una interacción fructífera entre las partes involucradas. Según Bessant y Trifilova, hay tres factores que determinan una intermediación eficaz:
- la disponibilidad de redes ricas y variadas para generar señales de socios potenciales.
- el uso de la búsqueda impulsada por abstractos para reconocer situaciones análogas.
- la capacidad de involucrar a los destinatarios potenciales en la exploración fuera de su espacio de búsqueda "normal".
- Adaptación cíclica: El uso de ciclos de aprendizaje durante el desarrollo de una idea recombinada. Por ejemplo: con Waze los servicios digitales son muy adecuados para la innovación recombinante ya que los servicios también se pueden dividir en componentes y volver a conectarse para cumplir otros fines.
Principios de innovación Recombinante
- Disociación: Utiliza un componente específico existente para crear uno nuevo.
- Asociación: Creación de un nuevo servicio combinado a otros servicios previos en un nuevo campo de operación.
- Adición: Agregar un servicio de componentes de un servicio a otro nuevo recién creado.
- Recursos internos y externos: Uso de una fuente externa para innovar el servicio existente mediante adición o asociación.
Co-Creación
La cocreación es una estrategia de innovación relativamente nueva y puede verse como una forma específica de colaboración entre organizaciones. En la literatura, la cocreación se define como la participación activa de las partes interesadas (por ejemplo, usuarios finales, inversores, proveedores de tecnología, reguladores) para explorar y crear valor en el proceso de innovación.
La participación de los usuarios finales, los proveedores de software y los investigadores en Digicampus es un ejemplo de un modelo de cuádruple hélice para la co-creación. Juntas, las hélices reúnen más recursos y dan forma a un proceso a través del cual se cultiva el compromiso de adoptar soluciones colectivas. Seguir la estrategia de co-creación es abordar los problemas utilizando instrumentos que permitan a los representantes de todas las hélices participar en las actividades de resolución de problemas. La co-creación exige que las hélices compartan ideas, realizar experimentos con aplicaciones novedosas y recombinar los recursos de cada uno. Existen distintas estratégias para abordar problemas utilizando instrumentos que permitan a los representantes de cada helice,participar en la resolución:
- Compartir ideas.
- Realizar experimentos.
- Recombinar recursos.
- Conocimiento libre.
Para poder hacer efectiva la co-creación, se requieren distintos elementos:
- Mentalidad experimental.
- Contexto para interacciones.
- Relaciones de red.
- Plataforma de participación (Sand-Boxes).
Un ejemplo de co-creación, es el digiCampus que funciona como herramienta para llegar a este método. Ya que funciona de tal manera que se permite la colaboración de distintos profesionales. Esta construcción de red de co-creadores se considera esencial para promover el uso de plataformas de participación. Estas redes deben cumplir con las siguientes características para hacerla efectiva:
- Red Abierta.
- Actualizada.
- Atractiva.
- Transparente.
Resultado
Se hizo una encuesta pidiendo a los entrevistados que hicieron una referencia acerca de algún proyecto x de innovación. Se les preguntó por las barreras que lograban identificar del proyecto escogido, junto la propuesta de ideas de solución de estas barreras. El fin de este procedimiento fue para identificar los casos de uso para reformular los requisitos para la herramienta de co-creación.Como resultado se logró identificar 7 requisitos de los cuales 6 fueron utilizados para la herramienta de co-creación. Ya que el requisito que hacia referencia a una Sand-boxes, se descartó por el momento dentro del proceso de prototipado por motivos de complejidad.
Prototipado
Arquitectura
El prototipo está organizado como un portal web que funciona como un catálogo de componentes básicos, herramientas y laboratorios que se desarrollan y almacenan en todo el sector público. En lugar de proporcionar acceso centralizado a copias de bloques de construcción, el modelo de catálogo proporciona acceso centralizado a los bloques de construcción originales que se mantienen en las organizaciones de origen (arquitectura descentralizada).
Estructura del catálogo
Descubrir
Búsqueda de información que puede ayudar a los innovadores a contemplar sus ideas de innovación. Apunta hacia los innovadores que buscan información que les pueda ayudar a contemplar sus ideas de innovación.
- Actualidad en servicio público.
- Problemas de usuarios conocidos.
- Necesidades insatisfechas (Convocatorias, agenda de innovación, resultados de experimentos previos).
Innovar
Acceso a socios potenciales metodologías y herramientas que permite iniciar el proceso de innovación. Apunta a ayudar a los innovadores que deseen hacer un proyecto de innovación.
- Acceso socio potenciales.
- Metodologías y herramientas que ayudaran a innovar.
Aplicar
Necesidad de utilizar bloques de construcción digital para la experimentación. Apunta hacia los innovadores que deseen usar componentes digitales para la experimentación.
Diseño UX
El diseño de la herramienta es un portal web que divulga la información necesaria para respaldar el viaje de innovación de los innovadores en el sector público. La información requerida difiere según el tipo de usuario y tiene un alcance a través de historias de usuario. La información requerida se divide utilizando las categorías discutidas anteriormente: descubrir, innovar y aplicar. Discover se enfoca en brindar información para orientar a los innovadores. 'Innovate' se centra en los innovadores que desean activamente poner en marcha proyectos de experimentación. "Aplicar" se centra en proporcionar acceso a los componentes básicos existentes. Combinado con un motor de búsqueda especializado que permite a los usuarios buscar de acuerdo a sus necesidades, los usuarios son guiados a la información potencialmente relevante. Los usuarios de la herramienta pueden contribuir ellos mismos agregando contenido, aumentando así el catálogo. Las otras características son la descentralización del almacenamiento y el raspado de pantalla continuo en las fuentes conocidas de bloques de construcción digitales. El almacenamiento descentralizado elimina la carga de la herramienta de creación conjunta para mantener y actualizar los elementos anteriores. Los enlaces al contenido de las partes involucradas son la única información que se almacenará. El raspado de pantalla continuo es útil para recopilar información estándar y mantenerla actualizada.
Conclusión
La cocreación de servicios públicos es un fenómeno relativamente nuevo. La herramienta de co-creación presentada en este documento forma un objeto colaborativo que ayuda a los actores a aprender cómo co-crear en línea. Sin embargo, los innovadores del sector público y privado aún necesitan aprender a combinar de manera efectiva la co-creación en línea y fuera de línea. La función más importante de esta herramienta es proporcionar una supervisión actualizada de los componentes básicos del servicio, los métodos de innovación y los laboratorios. Como se reveló en las entrevistas, esta supervisión es uno de los habilitadores clave en los primeros pasos de un viaje de innovación. La falta de una caja de arena digital. es decir, un entorno de desarrollo de aplicaciones web en línea - se considera esencial, pero complejo de desarrollar. La razón principal de esto es la falta de componentes básicos abiertos y estándar para los servicios públicos.
Debido a los resultados se considera importante rescatar ciertos objetivos que se lograron cumplir hasta la fecha. si bien, no se cumplieron todos los requisitos planteados, pero es importante mencionar que es una experimentación que sigue en curso.
- Reutilizar la información.
- Acelerar actividades fuera de línea.
Recomendaciones
Dejando de lado las direcciones para futuras investigaciones basadas en las limitaciones de este artículo, queremos destacar cuatro nuevas vías para futuras investigaciones. Lo primero y más importante es la necesidad de una caja de arena digital:
- Entorno de experimentación en línea compartido para configurar, implementar y probar nuevos servicios públicos.
- Vía para el trabajo futuro consiste en examinar a fondo el contexto de la innovación en línea junto con las necesidades de orientación y recursos de los usuarios de la herramienta de creación conjunta.
- Trabajo adicional puede centrarse en combinar los esfuerzos de creación conjunta en línea y fuera de línea.
- Esperamos que la herramienta de creación conjunta en línea promueva la reutilización y ayude a acelerar las actividades fuera de línea, como los sprints de diseño, ya que actúa como una plataforma de participación única.
Pendientes
Desde un principio el proyecto de DigiCampus se encontraba con objetivos que se realizarian a futuro como es la implementacion de los sand-boxes dentro de la investigación por tratarse de un procedimiento muy complejo para la materia de estudio. Dentro de las pruebas finales que se le hizo al DigiCampus se encontraron las siguientes proyecciones de mejora:
- Implementar Sand-boxes
- Entorno de experimentacion en línea compartido en el servicio público.
- Innovación en línea
- Creación conjunta en línea y fuera de línea.
Citas destacadas
"la creación del valor se da entre el cliente y la empresa y que las organizaciones que tienen éxito lo harán en base a su capacidad para conectar con los socios y su enfoque en la personalización de la producción a los clientes. En este sentido, es la propia empresa quien se convierte en co-creativa, pero el valor proviene por las ideas desarrolladas en base a los consumidores (Ramaswamy & Gouillart, 2010) '
"La innovación es una estrategia universal para todas las organizaciones, ya sea una empresa, una organización sin fines de lucro o incluso una agencia gubernamental. Los nuevos enfoques de innovación sugeridos en el documento pueden contribuir a reformas sociales como la creación de valor compartido para todas las partes interesadas." (Sang M. Lee, David L. Olson, Silvana Trimi, 2012)
Modelo
Ciencia del diseño
La falta de una metodología que sirva como marco comúnmente aceptado para la investigación y de una plantilla para su presentación pueden haber contribuido a su lenta adopción. La metodología de investigación en ciencias del diseño (DSRM) presentada aquí incorpora principios, prácticas,y procedimientos requeridos para llevar a cabo dicha investigación y cumple tres objetivos: es consistente con la literatura previa, proporciona un modelo de proceso nominal para hacer investigación de ciencia del diseño, y proporciona un modelo mental para presentar y evaluar la investigación del ciencia del diseño en investigación cientifica.
modelo de innovación abierta
Los modelos de innovación abierta no solo dependen de factores internos de la empresa como su capacidad de I+D o el stock tecnológico disponible, sino que también intervienen factores intrínsecos a la industria en la que opera la compañía. Desde esta perspectiva, una vez más, los elementos del contexto (interno o externo) se relacionan con el tipo de conocimiento para administrar los procesos de construcción e innovación abierta en las organizaciones y en la misma ciencia. La interrelación entre ciencia abierta, innovación y co-creación presenta vacíos importantes en la investigación. Randhawa, Wilden y Hohberger (2016) realizaron una revisión sistemática y encontraron ausencias de conocimiento en la investigación existente, entre los que se encuentran que los investigadores no se basan suficientemente en perspectivas teóricas externas al campo para examinar múltiples facetas de la innovación abierta. Asimismo, los estudios centrados en la empresa de innovación abierta se enfocan en el papel del conocimiento, sin profundizar en la tecnología y la I+D, desde la perspectiva de la empresa innovadora.
Modelo de 4 Helices
Enfatiza la importancia de integrar también la perspectiva del público basado en los medios y basado en la cultura. El resultado es un ecosistema de innovación y conocimiento fractal emergente, bien configurado para la economía y la sociedad del conocimiento.
se refiere a estructuras y procesos del ligados a la economía y sociedad del conocimiento. Además, el 'Ecosistema de Innovación' destaca la importancia de un pluralismo de una diversidad de agentes, actores y organizaciones: universidades, pequeñas y medianas empresas y grandes corporaciones, organizados a lo largo de la matriz de redes de innovación fluidas y heterogéneas y clusters de conocimiento. Todo esto puede resultar en una 'democracia del conocimiento', impulsada por un pluralismo de conocimiento e innovación y por un pluralismo de paradigmas para los modos de conocimiento.
Reflexión
De acuerdo a los conceptos que se han abordado dentro de materia de co-creación, es importante considerar el avance que esta teniendo el diseño participativo de manera positiva para servicios que lo han requerido hace tiempo. Si estamos hablando de un servicio público es importante considerar el buen funcionamiento de estas plataformas para poder dirigirse hacia el diseño útil y deseable. Es importante tener una opinión de libre conocimiento para todos para que así se dejen de lado ciertas barreras que provocan que estas innovaciones hayan avanzado tan lento. De esta forma el diseño participativo podría desarrollar nuevas ramas de colaboración entre colectivos y ayudar a la ética de un diseñador que desea entregar un buen producto hacia sus usuarios. Mientras más participe se haga este dentro del proceso, se conseguirá un diseño más personalizado para sus clientes.
Un ejemplo claro de innovación abierta, se tiene la misma plataforma "Casiopea" de la E[ad]. Al ser un sitio público que almacena investigaciones ya sea por arquitectura o diseño, se vuelve participe de la ideología de pensamiento libre donde permite a los "investigadores de diseño" tener una base que ayude al proceso de innovación a futuro. El co-diseño resulta necesario para poder innovar el mundo del diseño del servicio ya que al utilizar herramientas como la experiencia de usuario, puede agregarse un nuevo campo donde el usuario se hace participe del proceso para diseñar algo nuevo.
Actualidad
Presentación
Linkografía
2. 'Mode 3' and 'Quadruple Helix': Toward a 21st century fractal innovation ecosystem
3. Co-creación e innovación abierta
4. A Design Science Research Methodology for Information Systems Research
5. CO-CREACIÓN Y NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS EN CONTEXTOS EMERGENTES
6. Co‐innovation: convergenomics, collaboration, and co‐creation for organizational values
