Gráfica Informativa para el usuario en el espacio contextual - Hospital Gustavo Fricke

Título	Proyecto UX. Hospital Gustavo Fricke
Tipo de Proyecto	Proyecto de Curso
Período	2018-2018
Asignatura	Diseño de Experiencia de Usuario,
Del Curso	Diseño de Experiencia de Usuario 2018,
Carreras	Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property.
Alumno(s)	Gonzalo Rojas

Observación

Problema número uno

En el sector de urgencias del Hospital Doctor Gustavo Fricke, caemos en la cuenta de que existen dos momentos espaciales dentro del sector total, uno que aplica a urgencias extremas , y otro a urgencias secundarias, fijamos que ambos se sitúan en un mismo espacio mal señalizado, por lo tanto es mal construído el momento en que un paciente es llamado por su nombre ya que este no sabe hacia qué puerta debe dirigirse ya que existen varios módulos en donde se mal señaliza con carteles que poseen mala tipografía, un avanzado estado de deterioro, entre otros. Por lo tanto como primera falla, encontramos que las señaléticas son altamente ineficientes, no ayudan al usuario a guiarse dentro del espacio y saber cómo funciona el sistema.

• Hacer que el usuario al entrar al sector de urgencias sepa de inmediato la respuesta cuando se cuestiona "¿Hacia dónde debo dirigirme?".

Problema numero dos

En el momento de la recepción, se sabe cuál es la mesa receptora por un instinto espacial, la mesa se ubica en un centro, dos o tres cabinas que encierran a tres recepcionistas que deben ser "descubiertas" por el paciente provocando cierta incomodidad de que interfiere la buena comunicación entre ambos roles, es por ello que se crea cierto roce e inconformidad por parte del paciente al querer ser atendido. Con esto también podríamos hacer una pequeña relación entre las señaléticas y la recepción. Nos fijamos en un hecho particular en donde un paciente se acerca a la ventanilla y consulta por una urgencia dental, la recepcionista mira e indica con su dedo una "señalética" un numero telefónico de urgencia dental, y ocurre un fin de la comunicación , pero nos cuestionamos en el instante lo efectivo que puede ser la "solución" y si hay una entrelazamiento entre las comunicaciones humanas.

Entablar relaciones empáticas entre el recepcionista y el paciente, y con ello que éste también sepa ubicarme y sentir un alivio ante la incertidumbre del tiempo.

Carta Gantt

Archivo:Carta Gantt Proyecto Hospital Gustavo Fricke.pdf

Brief

Sobre el proyecto

Falencia en los aspectos visuales y gráficos del sector de urgencias del Hospital , plantear una solución al problema de ubicación que requiere tener el paciente respecto a su urgencia sin tener que acudir recurrentemente a la admisión tanto para saber cómo debe recepcionarse como para saber hacia donde se debe dirigir.

• El dónde debo dirigirme para poder esperar tranquilamente a que me llamen desde el lugar correcto del hospital.

Queremos tambien que el recepcionista sepa dirigir con simpleza de instrucciones al paciente y lo ubique en el espacio y que a través de la empatía, alivie su nivel de urgencia.

Público

Todo aquel que use el servicio de urgencias. Si bien es un termino general, queremos caer en la inclusión del sistema de señaléticas y carteles de información, por lo tanto debe requerirse de uso del idioma creolé (debido a que existe un conocimiento previo sobre la situación actual del país) y la buena utilización de gráficas, tipografías e iconografías que ayuden al adulto mayor.

Contenido

El uso de iconografías e infografías simples que ayuden a la ubicación del usuario dentro de su acotado espacio de urgencias y de leves instrucciones que apoyen al ícono ó a la infografía, para crear tambien un etendimiento del funcionamiento del sistema y que provoque un cierto alivio al usuario.

Objetivos

Conceder al usuario, dentro de su rango de urgencia, un espacio del tiempo breve, claro y dinámico visualmente, que le permite ubicarse fisicamente, y emocionalmente aliviarse.

Información técnica

Los aspectos tecnológicos no son primordiales dentro del proyecto, la alta tecnología no son la solución rápida si consideramos a grupos etarios que están entre los 70 y 80 años. El proyecto avanza en lo que todos, o la gran mayoría, pueden hacer, leer y observar, comunicarse a través de la imágen, es por ello que usamos señaléticas y posibles folletos más detallados que entregan la información respecto al sistema y a los espacios en dónde se ubican las especialidades.

Medición de éxito

A partir de la observación nacerá una respuesta al qué tan efectivo es el proyecto ó servicio, ya que observaremos detenidamente si el usuario logra ubicarse dentro del espacio sin recurrir tanto a la recepción y además incluir cierto dialogo con los usuarios para saber si el servicio satisface la necesidad ó si cumple también con nuevas cosas e insatisfacciones antes no identificadas.

Métodos de investigación UX

Mapa del sector

Observación Contextual

A través del registro de dibujo intentamos recoger la información del espacio contextual que permita ver el comportamiento del usuario, e ir así realizando pensamientos más reales antes que ideas preconcebidas.

En la observación contextual dennotamos un espacio pequeño, con pocas sillas para la cantidad que recurre en el lugar (50 personas al menos por cada media hora ) y con una vaga presencia del personal. El sector de Admisión es claro e identificable de momento.

Hay tres entradas al sector de urgencia, confunde el saber cual es la que me guiará más fácilmente hacia alguien que pueda ayudar a la brevedad, los 3 primeros croquis muestran 2 de las 3 entradas principales, el último muestro a modo de esquema cómo funciona la gráfica del lugar.

Entrevista a los usuarios

Los usuarios y su opinión sobre el sistema, se encuentran varios puntos a destacar que nos encaminan más el proyecto y que nos ayudan a ver nuevas perspectivas incluso fuera del diseño UX. Dentro de las anotaciones que se rescatan por parte de los usuarios, quienes se encontraban en un rango de edad entre 30 y 60 años, se analizan y traen respuestas textuales.

Preguntas y resultados

¿Cuál es el principal problema del sector de urgencias?

Usuario 1: (ya tiene experiencia con el sistema público)

• La demora que tienen los doctores, no sé cuando me atenderán.
• Me molesta el hecho de que no pueda ingresar con mi familiar cuando este tiene una grave urgencia, no me permiten entrar con el y hacerlo sentir que está seguro, eso me dá un sentimiento de humillación.

• El sentimiento que me provocan de humillación, el hecho de no tener contactos dentro del hospital no me permite acceder a una rápida atención. "La cuña" , es decir el contacto con alguien del personal que apurasen el trámite dentro del sistema.

Usuario 2: (ya tiene experiencia con el sistema público)

• No me atienden a la brevedad.
• Es humillante el trato del personal al paciente, "Si me muero, ahí quedo", el servicio no es empático conmigo.
• Negligencia médica.

Usuario 3: (usuario neófito en el servicio público)

• Me sorprende que no hayan sillas de ruedas en el sector de urgencias, traje a mi papá y no supe cómo llevarlo, tenían sólo 3 sillas de ruedas.
• No hay asientos suficientes.
• La atención si es justa, ya que se ordenan las atenciones según el nivel de urgencia, el sistema de emergencia me agiliza.

Usuario 4 : (ya tiene experiencia con el sistema público)

• La demora en la atención que me prestan.

¿Sabes hacia dónde debes dirigirte para que seas atendido?

Usuario 1:

• Encuentro que es fácil ubicarme en el sistema, sé donde debo dirigirme.

Usuario 2:

• Primero me tengo que dirigir a un guardia y luego me voy a la recepción, es encontrable, pero ineficiente, no me ayudan más allá, no me alivian la incertidumbre.

Usuario 3:

• No supe cómo funcionaba el sistema de un principio, aunque la recepción, el trato fue el justo y necesario.
• Uno mide eficiencia del servicio, no empatía, pero debe exigirse.
• Con la tecnología de hoy la eficiencia y la brevedad puede ser mejor, se necesitan solo recursos

Usuario 4:

• Sé dónde está la admisión, la puedo encontrar fácilmente.

Las señaléticas y las pancartas informativas, ¿Te ayudan a mejorar tu experiencia? ¿ Te sirve la información?

Usuario 1:

• Es bueno el sistema de pancartas informativas y señaléticas.

Usuario 2:

• Sí especifican algunas cosas, pero guían muy poco.

Usuario 3:

• Mucho texto, sería más práctico menos texto ya que yo vengo con un apuro.
• Nos interesa algo concreto, así evito que la gente se ande paseando o ande molestando.
• Falta un cartel que me indique altiro los pasos a seguir.
• Cuando me aburro me podría entretener con los carteles.

Usuario 4:

• No se respetan algunas instrucciones de los afiches.
• La incertidumbre que yo tengo no es ayudada con los afiches ni con la recepción.

¿Qué cambios harías para mejorar tu experiencia dentro del servicio que te ofrece el Hospital?

Usuario 1:

• Más personal médico, porque hay una buena atención, pero falta personal.
• Quiero resolver ese no saber qué está pasando con mi familiar.
• Mejor recepción, más empatía.

Usuario 2:

• Más médicos con una vocación, resulta ser peor que una carnicería.
• Quiero que me avisen cuando atenderán a mi familiar.

Usuario 3:

• Se pide lo básico de recursos para mejorar la experiencia.
• Yo espero que cambie la infraestructura, que hayan más recursos, más camas, más utensilios, más personal.
• Yo creo que hace falta una inyección de recursos para agilizar el sistema.

Usuario 4:

• Si bien en la recepción no pueden hacer nada, ¿por qué me juzgan por mi urgencia? Por qué no me atienden de inmediato.
• Resolvería la empatía de los profesionales, podría ser algo mejor.

Conclusiones

• Las gráficas del lugar me informan de manera extensa, no breve, no solucionan mi problema a corto plazo, pero sí quizá a largo plazo.
• Hace falta empatía del personal hacia mi persona, hay una ineficiencia que termina juzgando mi necesidad y la clasifica.
• Nada me ayuda a saber cuanto debo esperar.
• Si soy un usuario nuevo en el sistema y tengo una grave urgencia, no sé dónde dirigirme, debo consultar y atrasarme para ingresar. Falta un elemento visual que me indique los pasos a seguir en una brevedad eficiente.

Caemos en la cuenta de que el usuario necesita dos cosas; el usuario requiere de aliviar su incertidumbre de espera ante su urgencia, y demanda también una empatía por parte del personal, sin embargo lo que prima acá es que el usuario pueda entenderse dentro del sistema y ubicarse bien. Por ello es que se opta por gráficas que apoyen, a través de iconografías e infografías, el uso breve del sistema, que no ocurra una demora cuando yo tengo una emergencia extrema, que yo sepa dirigirme de inmediato a través de una lectura de una imágen y pueda saber en cuánto tiempo me atenderán, y mejorar algunas gráficas que explican procesos más lentos, transformarlos en breves, claros y concisos, que no ocurra el "lo leo cuando me aburro de esperar".

Contrabrief

El proyecto

Consta de replantear algunos afiches que se ubican en el sector, haciendo más primordial la resolución de la duda sobre cómo uso el sistema y cómo lo puedo agilizar. Plantear un cartel en la entrada principal de Urgencia para usuarios que no sepan usar correctamente el sistema.

Además, para seguir en esta línea de aliviar la incertidumbre del tiempo, se idea un entregable a formato pulsera con los 5 colores predeterminados por el Triage (explicados en la estrategia) que informe al usuario su gravedad y el tiempo de espera que debe tener.

Público

• Usuarios nuevos en el sistema "único" del hopital Gustavo Fricke.
• Usuarios extranjeros ( enfocados en gente Haitiana).
• Adulto mayor (ampliaremos el rango de edades en un intervalo de 60-80 años app).

Contenido

El contenido estará fijo entre iconografías e infografías y breves textos que indiquen con lo justo y necesario el proceso que debo hacer para recepcionarme de la manera más rápida, ubicarme e informarme.

Objetivo

Que el usuario al hacer lectura de un ícono y/o una infografía sepa dirigirse correctamente. Que el usuario no intente descubrir qué es lo que tiene que hacer y que sepa cuánto es el tiempo adecuado que tiene que esperar para ser atendido.

Estrategia

La estrategia comienza con un pequeño estudio sobre las imágenes y gráficas de los hospitales según un estándar, intentamos centrar nuestro proyecto a una paleta de colores y a ciertas tipografías determinadas con el fin de seguir una línea fácil de reconocer para el usuario.

En el documento adjunto se presenta de manera simple la elección de colores y tipografías y con su sentido explicado brevemente.

Archivo:Criterios Tipograficos y del color - UX G.Fricke.pdf

Wireframe

Para los carteles, el primero que se ubica en la entrada, el cual atiende más que nada a los usuarios nuevos en el sector de urgencias planea tener características y diagramaciones planteada en el documento adjunto numero 1, el documento que le sigue busca plantear la información de cada subdivisión del sector de urgencia en simples diagramaciones, informaciones concisas e íconos entendibles.

Archivo:Diagrama Cartel Ugencia Usuarios Nuevos.pdf

Archivo:Carteles Subdivisión de urgencia.pdf

Propuestas realizadas

Archivo:Diagrama Cartel Ugencia Usuarios Nuevos2.pdf

Archivo:Carteles Subdivisión de urgencia2.pdf

Archivo:Pulseras para el usuario C1 C2 C3 C4 C5.pdf

Ubicación

Se indica la ubicación de los elementos gráficos según la lectura del espacio contextual y hacia donde el usuario dirige mas la mirada

Mapa de navegación

Bibliografía / Linkografía

Como parte del método de investigación UX, se busca información referencial para entender los niveles de urgencia en el sistema de salud y sobre cómo estos funcionan y que tipo de gráficas son convencionales para hacerlas mas rápidas y reconocibles dentro del espacio.

Archivos

Archivo:TRIAGE niveles de urgencia PUC.pdf (Fuente: Pontificia Universidad Catolica; Revista Chilena de Medicina Intensiva 2015; Vol 30(2): 79-86; Autores: David Acuña Ramírez, Bárbara Lara Hernández, Carlos Basaure Verdejo, Óscar Navea Carrasco,Cristóbal Kripper Mitrano, Fernando Saldías Peñafiel).

Archivo:Codigos de activacion en urgencias y emeregencias.pdf (Autores: X. Jiménez Fàbrega, J.L. Espila; Archivo Original: Activation codes in urgency and emergency care. The utility of prioritising).

Links

Triage, ¿Què es, para què sirve? (Fuente: Red de Salud UC Christus)

Categorizaciòn en Urgencias (Fuente: Gobierno de Chile)

Manual de normas gráficas (Fuente: Gobierno de Chile)