Families and Services: Understanding Opportunities for Co-Production of Value in Service Design(Jodi Forlizzi, John Zimmerman, Steven Dow)

De Casiopea





TítuloFamilies and Services: Understanding Opportunities for Co-Production of Value in Service Design(Jodi Forlizzi, John Zimmerman, Steven Dow)
Año2011
AutorJodi Forlizzi, John Zimmerman, Steven Dow
Tipo de PublicaciónArtículo en Revista de Divulgación
Carrera(s)Diseño
Asignaturas RelacionadasTaller de Diseño de Servicios
Cursos RelacionadosTaller de Diseño de Servicios 2020

Families and Services: Understanding Opportunities for Co-Production of Value in Service Design

Conferencia de la Conference on Designing Pleasurable Products and interfaces, de 2011.

Abstract

Los servicios constituyen la columna vertebral de la mayoría de las economías. A medida que la comunidad de diseño concibe y se comunica cada vez más sobre las relaciones de servicio, necesitamos una comprensión teórica de cómo esas relaciones se originan, evolucionan y co-crean valor con el tiempo. El hogar proporciona un recurso para estudiar la dinámica de servicio. ¿Cómo se compran y perciben los servicios dentro del hogar? ¿Qué valoran las personas acerca de los servicios nacionales y cómo se produce el valor colectivamente entre los proveedores de servicios y los consumidores? ¿Cómo se extienden a otros dominios de servicio los ejemplos de coproducción de servicios en entornos nacionales? Para responder a estas preguntas, realizamos una encuesta nacional de los hogares estadounidenses, seguida de una serie de entrevistas en profundidad, con el fin de comprender las oportunidades para la co-creación de servicios. Nuestros hallazgos revelan cómo los clientes y proveedores co-crean servicios en el hogar. Los servicios domésticos rara vez se realizan de forma autónoma; en su lugar, hay un diálogo activo y adaptativo entre el cliente y el proveedor de servicios. Esta interacción intensamente personalizada proporciona una base para estudiar la coproducción exitosa de servicios entre clientes, proveedores de servicios domésticos y otras organizaciones. Encontramos que los consumidores y proveedores de servicios perciben la experiencia de servicio con diferentes marcos culturales. Además, los clientes reportan experiencias más satisfactorias cuando las partes interesadas coproducen el servicio a través del diálogo abierto y la identificación del valor mutuo. Describimos las oportunidades y desgloses de la coproducción del servicio, y discutimos las implicaciones de diseño que siguen.

Autores

Jodi ForlizziProfesora, Diseñadora de interacción humano-computadora, y directora del Human-Computer Interaction Institute desde 2017.

John ZimmermanProfesor de inteligencia artificial e interacción humano-computadora en el Human-Compiter Interaction Institute.
Seteven DowProfesor asociado de ciencia cognitiva en la Universidad de California, San Diego. Donde investiga la interacción humano-computadora, la computación social y creatividad.


Temas y conceptos trabajados dentro del texto

Impacto de los servicios en la economía empresarial.

Tipos de coproducción de valor:

  • Consumo, donde los clientes hacen uso de un servicio y coproducen pasivamente creando una percepción personal del valor.
  • Co-rendimiento, donde los clientes realizan algunas de las tareas de un servicio, como registrarse en un quiosco del aeropuerto.
  • Co-creación, donde los clientes toman recursos (como información) de un proveedor de servicios y lo manipulan para crear su propio valor, como el acceso a la información desde wikipedia.org para competir con un informe.
  • Co-diseño, donde un diálogo continuo entre clientes y proveedores de servicios sobre lo que debe ser un servicio debe tener lugar, sin la inclinación política y el enfoque en la protección de las prácticas artesanales .

Modelos culturales.

El concepto de modelos culturales puede ayudar a explicar las estrategias interpretativas que las personas utilizan para incorporar servicios particulares a sus vidas. Dependiendo de estos modelos, el mismo servicio se puede incorporar de diferentes maneras y evocar experiencias agradables o desagradables. Estos modelos culturales deben afectar a la forma en que los diseñadores de servicios crean relaciones de servicio y recuperaciones de desglose.

  • Modelo relacional es aplicado por personas que desean y valoran los lazos emocionales con un proveedor de servicios.
  • Modelo de oposición es aplicado por personas que se perciben a sí mismas como el jugador vulnerable y débil en la relación consumidor-proveedor y fácilmente toman una postura agresiva hacia el proveedor de servicios.
  • Modelo utilitario es aplicado por personas que sopesan racionalmente los beneficios de un servicio frente a los costos.

Los modelos culturales se utilizan para confirmar los sistemas de creencias existentes y para descontar las pruebas contradictorias.

Familias como clientes/ Nueva visión del hogar.

Diferencia entre producto y servicio.

Método.