Examen LC3

De Casiopea
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TítuloCustomer Journey y Stakeholders Map del Banco Chile
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
1


Resumen Ejecutivo

Se presenta como caso de estudio el análisis del servicio al cliente del Banco Chile, a través del estudio de personas, definición de fases de contacto entre el servicio y sus clientes, mapeo de las experiencias de las personas en un Customer Journey Map desde tres experiencias de personas:

  1. Prospecto de Cliente Banca Joven
  2. Cliente que busca un crédito
  3. Cliente que desea hacer compraventa de propiedades


Los casos han sido presentados por segmentos etareos:

  1. Prospecto de Cliente Banca Joven: 23 años
  2. Cliente que busca un crédito: 31 años
  3. Cliente que desea hacer compraventa de propiedades: 58 años


Los hallazgos/problemas-solución se encuentran en las siguientes áreas:

  • Servicio web:
    1. La demora desde la solicitud de Cuenta Joven universitario.
      • Solución: agilizar el tiempo de respuesta a las solicitudes
    2. La poca claridad de los convenios con las carreras de distintas casas de estudio, no especifica las excepciones.
      • Solución: Mayor claridad desde el sitio, mayor transparencia en las excepciones para una mejor experiencia en prospectos de clientes. O también expandir el convenio hacia otras carreras de las distintas casas de estudio superior.
    3. Demora en las respuestas o no responden desde los fanpages de Facebook y Twitter cuando se les solicita información.
      • Solución: Agilizar el tiempo de espera en las respuestas desde estos sitios, como también la no omisión de las dudas de los usuarios.
  • Sucursales:
    1. De la sucursal ubicada en Libertad 494 en Viña del Mar se encuentra en la entrada un tótem que informa qué servicios están en el primer y segundo piso, sin embargo, no indica las direcciones de cada oficina, aunque el espacio es pequeño hay poca claridad.
      • Solución: Identificar las direcciones y nombrar los lugares como el sector de Inversiones.
    2. De la sucursal ubicada en Libertad 494 en Viña del Mar no hay rapidez en el área de Servicio al Cliente. El guardia es quien informa a la gente de manera más rápida y eficiente. No hay especificidad cuando es necesario hablar con un ejecutivo para atender dudas sobre créditos y cuentas, o si se debe realmente hacer la fila en Servicio al Cliente para consultar.
      • Solución: Se debe crear una estrategia informativa dentro de las sucursales.
  • Asistencia Remota:
    1. La conectividad vía e-mail con los ejecutivos es clara pero demora, la competencia es más eficiente en los tiempos de respuesta y aprobación de créditos.
      • Solución: agilizar los tiempos de respuesta en aprobación de créditos.


Además Se presenta una visualizacón general de la definición de los actores desde el servicio hacia afuera en un Stakeholders Map, donde se especifica “quién es quién” en el banco, identificando los posibles grupos de interés y de poder, para poder analizar cómo pueden influir en el servicio total del banco, cómo se relacionan entre sí, o determinar el grado de influencia entre todos.

Identificar al Cliente

Personas

Persona 1

Persona 2

Persona 3

Fases de Contacto

1. Motivaciones

  • Querer abrir una Cuenta Banca Joven Universitario
  • Realizar compraventa de propiedades
  • Obtener un crédito automotriz

2. Información

3. Contratar Servicio

  • Atención mediante un ejecutivo
  • A través de las apps del banco
  • Vía web (bajo ciertas restricciones; puede ser sólo la solicitud y se completa con un ejecutivo)

4. Uso del Servicio

  • En sucursales
    1. Atención mediante ejecutivos de personas
    2. Atención mediante ejecutivos de inversiones
    3. Atención mediante ejecutivos de negocios hipotecarios
    4. Cajeros(empleados) en sucursales
  • Cajeros automáticos del banco
  • Cajeros automáticos externos
  • Remoto
    1. Contacto con ejecutivos vía e-mail
    2. Fonobank (600) 637 3737
    3. Banca en línea
    4. Aplicaciones web

5. Orientación

  • En sucursales
    1. Atención mediante ejecutivos de personas
    2. Atención mediante ejecutivos de inversiones
    3. Atención mediante ejecutivos de negocios hipotecarios
    4. Servicio al cliente
  • Remota
    1. Mensajes a través del fanpage @BancaJoven de facebook
    2. Mensajes a través del fanpage @BancoChile.cl de facebook
    3. Callcenter/Fonobank (clientes) (600) 637 3737
    4. Centro de Atención en facebook
    5. Twitter de Ayuda @ayudabancochile

6. Expandir y Retener

  • Fanpage de facebook: Posts de ofertas y servicios en @BancaJoven y posibilidad de compartir en la red social
  • Fanpage de facebook:Post de ofertas y servicios en @BancoChile.cl y posibilidad de compartir en la red social
  • Post y posibilidad de retwit Twitter Banco Chile
  • Posts vía Google Plus Banco Chile y posibilidad de compartir en la red social.
  • Oferta de viajes a través del intercambio de Dólares-Premio (alianzas del Banco de Chile con aerolíneas):
    1. Iberia
    2. Sky Airlines
    3. Delta Airlines
  • Responsabilidad Social Empresarial para fomentar a los empleados de empresas clientes, por ejemplo, que si no están bancarizados, se bancaricen a través del banco de la misma empresa.
  • Campañas para el Uso de aplicaciones web del banco (donde se fideliza al cliente entregándole beneficios y facilidades en la ejecución de trámites en la medida que descarga y se convierte en usuario de las aplicaciones, el banco hace un seguimiento y detecta cuando el cliente se ha bajado todas las aplicaciones y premia al cliente):
    1. Mi Banco
    2. Mi Pass
    3. Mi Cuenta
    4. Mi Seguro
    5. Mi Pago
    6. Mi Beneficio

7. Referenciar

  • Recomendaciones persona a persona (empleadores, colegas, amigos, conocidos, familia, etc)
  • Post y valoraciones desde redes sociales
  • Reclamos.cl

Customer Journey Map

Disponible en PDF (legible) en el enlace Archivo:Banco Chile CUSTOMER JOURNEY MAP.pdf


Archivo:Customer journey map Banco Chile 1.png
Banco Chile Customer Journey Map

Stakeholders Map

Disponible en PDF en el enlace Archivo:Banco de Chile Stakeholders Map.pdf

Los principales Stakeholders del Banco Chile son:
  • Dentro del Servicio
  1. La Entidad Bancaria: Se ubica en el mapa, entendiéndose como la generalidad del servicio.
  2. Área de Marketing: Aunque hay distintas áreas dentro del banco se ubica ésta, ya que es primordial al momento de proporcionar estrategias para Expandir y Retener a los clientes, como ofertar servicios de viajes mediante alianza con aerolíneas, creación de nuevos servicios como las apps del banco y campañas publicitarias.
  3. Banco Credi-Chile: Es parte de la entidad bancaria pero se separa del servicio general.
  4. Sucursales: en el mapa se ubica como una entidad, pero al 2013 habían 439 sucursales en todo Chile, el sitio web no cuantifica cuántas hay en la actualidad, pero sí entrega información por comunas en Chile.
  5. Empleados: en el mapa se ubican como un único actor, sin embargo, el Banco de Chile cuenta con 14000 empleados, pero dentro de la gráfica también considera:
    1. Servicio al cliente
    2. Callcenter
  6. Sitio Web(banca en línea):proporciona información a prospectos de cliente y servicios a los clientes del banco.


  • Conectados al servicio
  1. Proveedores:Redbank que le da el servicio de tarjeta al banco.
  2. Distribuidores:como los camiones brinks que distribuyen la plata del banco a los distintos cajeros automáticos.


  • Externos
  1. Inversioninstas: son los accionistas para el banco, aunque también pueden ser clientes al tener depósitos a plazo o fondos mutuos con el banco.
  2. Clientes: el Banco de Chile tiene más de 600 mil clientes. En el Stakeholders Map se muestran como clientes:
    1. las 3 personas del caso de estudio.
    2. 2 clientes: uno de bajos ingresos y un cliente ideal.
  3. Consultores:para auditorías o mejorar ‘’procesos’’ dentro del servicio, en el mapa se ubican:
    1. Ernst & Young (EY)
    2. Deloitte
  4. Otros bancos: Cajeros automáticos que le facilitan a los clientes hacer giros.
  5. Servicios de Alianza: en el mapa se ubican aerolíneas con las que el Banco de Chile ha formado alianza para la oferta de viajes a través del intercambio de Dólares-Premio:
    1. Iberia
    2. Sky Airlines
    3. Delta Airlines
  6. Superintendencia de Valores: fiscaliza al banco una vez al año. Van al banco con su equipo y revisan el material uno por uno en distintas áreas; riesgo, área comercial, marketing, operativo, entre otros y fiscaliza en base a antecedentes de otros años.


Archivo:Stakeholder map Banco Chile.png
Stakeholders Map del Banco de Chile

Recomendaciones

Dentro del análisis del diseño de servicios del Banco Chile destacan como puntos críticos:

  • La demora desde la solicitud de Cuenta Joven universitario.
    1. Se sugiere agilizar el tiempo de respuesta a las solicitudes creando nuevas estrategias, por ejemplo, programar el sistema para ejecutar la primera parte de la solicitud de manera automática y no esperar que un ejecutivo del otro lado efectúe todo el proceso, para optimizar los tiempos.
  • Desde el sitio web Informar Correctamente a los prospectos de clientes sobre la oferta de las cuentas, un asunto de transparencia de la oferta del servicio para así otorgar una mejor experiencia.
    1. Se sugiere el desarrollo una campaña informativa vía web, folletos, desarrollo gráfico comprensible y eficiente.
  • Demora en las respuestas o no responden desde los fanpages de Facebook y Twitter cuando se les solicita información.
    1. Se sugiere hacer base de datos con las preguntas más frecuentes y disponibilizarlas desde el fanpage de Facebook así se reduce el trabajo del community manager, así mejora la valoración de los usuarios y clientes que tienen dudas y reciben la información y orientación correspondiente.
  • De la sucursal ubicada en Libertad 494 en Viña del Mar se encuentra en la entrada un tótem que informa qué servicios están en el primer y segundo piso, sin embargo, no indica las direcciones de cada oficina, aunque el espacio es pequeño hay poca claridad.
    1. Se sugiere crear una normativa de señalética por la que se rijan todas las sucursales, en donde cada lugar esté bien señalado.
  • De la sucursal ubicada en Libertad 494 en Viña del Mar no hay rapidez en el área de Servicio al Cliente. El guardia es quien informa a la gente de manera más rápida y eficiente. No hay especificidad cuando es necesario hablar con un ejecutivo para atender dudas sobre créditos y cuentas, o si se debe realmente hacer la fila en Servicio al Cliente para consultar.
    1. Se sugiere crear campaña informativa dentro de las sucursales, folletos de preguntas frecuente dentro de la sucursal, mapas del sitio con la función de cada área según lo que busca el cliente.
  • La conectividad vía e-mail con los ejecutivos es clara pero demora, la competencia es más eficiente en los tiempos de respuesta y aprobación de créditos.
    1. Se sugiere estudiar a la competencia y crear estrategia de respuestas en 48 horas.