Examen: Servicio de Atención al Cliente Online Chilquinta
CJM y SHM Servicio de Atención al Cliente Online Chilquinta
Contexto
Chilquinta Energía S.A es la actual compañía de distribución eléctrica de la Quinta Región. Sus comienzos están asociados a la compañía CHILECTRA (Compañía Chilena de Electricidad), fundada en 1921 producto de una fusión de las compañías inglesas y alemanas que anteriormente abastecían a los tranvías y al consumo particular. En 1970 Chilectra logra ser estatizada y nacionalizada a partir de la compra de sus acciones por parte de CORFO. En 1981 comienza su proceso de privatización (o “Estructura de Holding”) a partir de la división de la compañía en tres filiales, proceso que finalizaría en 1987 con la venta de sus acciones.
Una de esas filiales fue la Compañía Chilena de Distribución Eléctrica Quinta Región S.A, que en 1995 pasaría a llamarse Chuilquinta Energía S.A. Ésta se encargaría de toda la distribución eléctrica de la Región de Valparaíso. Con el paso del tiempo comenzaría un proceso de expansión fusionándose con otras empresas o adquiriendo el control de otras empresas del rubro, ampliando su zona de cobertura en las regiones del Maule y del Bío-bío.
Hoy el accionista mayoritario y único es la Estadounidense INVERSIONES SEMPRA LTDA. De la empresa Sempra Energy International.
Personas y Escenarios
Arquetipo 01
- Nombre: Claudio González
- Ocupación: Geógrafo
- Nacionalidad: Chileno
- Edad: 35 años
- Estado Civil: Soltero
- Cita: Nunca pago demás por un cobro de servicio que no corresponde.
- Descripción: Claudio González tiene 35 años, vive en la ciudad de Viña del Mar, sector nueva aurora y es Geógrafo.Claudio es soltero y vive sólo, en la semana sale de su casa a las 07:00 am y vuelve a las 19:00 hrs. Al llegar a su casa hace básicamente lo mismo de siempre, ve un poco de televisión, se conecta a internet para revisar cosas del trabajo y navega por las redes sociales, además del uso de los electrodomésticos básicos. Por dichas razones Claudio tiene un consumo regular de electricidad promediando desde hace 7 meses los $20.000.
Sin embargo en junio del presente año al llegar a su casa se encuentra con la desagradable sorpresa de que el cobro del servicio de electricidad por parte de Chilquinta sube a $35.000, cuestión que le extraña de sobre manera porque no ha cambiado su gasto de energía, prácticamente sigue haciendo lo mismo que los meses anteriores. Por su horario de trabajo Claudio no puede ir a las oficinas de Chilquinta pero ve en la boleta que existe un servicio al cliente online porlo que recurrirá a este para ver que puede hacer.
ARQUETIPO 02
- Nombre: Sandra López
- Ocupación: Educadora de Párvulos
- Nacionalidad: Chilena
- Edad: 39 años
- Estado Civil: Soltera
- Cita: Después del trabajo solo quiero llegar a descansar y ver la teleserie
- Descripción: Sandra tiene 39 años y vive en viña del mar, en la localidad de Miraflores alto y es parvularia. La casa en la cual vive es una herencia de sus padres que les dejaron al fallecer. Nunca realizó el traspaso de domicilio a su nombre, razón por la cual las boletas de servicios como el de electricidad llegan a nombre de sus padres.
Sandra paga su cuenta de la luz en cajas vecinas o sencillito dado que tienen atención hasta altas horas del día y su horario de trabajo no le permite pagar en sucursales de Chilquinta. Sandra sale agotada de su trabajo con los niños por lo que al salir de su trabajo lo único que desea es llegar a su casa. Una amiga le dice que puede pagar su cuenta por internet, por lo que ingresa al servicio al cliente para ver que necesita para poder hacerlo.
ARQUETIPO 03
- Nombre: Miriam Galindo
- Ocupación: Cajera de minimarket y presidenta de JJ.VV.
- Nacionalidad: Chilena
- Edad: 42 años
- Estado Civil: Viuda
- Cita: Todo por mi hija y mis vecinos
- Descripción: Miriam tiene 42 años, trabaja atendiendo un minimarket en el centro de la ciudad y es presidenta de la junta de vecinos de Santa Inés, sector en el cual vive. Miriam tiene una hija de 10 años la cual viaja al colegio sola y llega en la tarde a casa cuando ya está oscuro. Hace un par de días Miriam notó que tres postes del sector en donde vive se encuentran sin iluminación, lo cual es un peligro para su comunidad y también para su hija que vuelve del colegio cuando está oscuro y al no haber luz del alumbrado público el sector se vuelve más peligroso. Esto lo vivió en carne propia cuando al llegar de su trabajo la asaltaron justo en dicho sector y le robaron el celular.
A Miriam le preocupa que le pueda pasar algo a su hija o a sus vecinos por ese defecto de Chilquinta por lo que busca en la boleta de chilquinta y encuentra el sitio web de la empresa en donde encuentra el enlace al servicio online al cliente, comienza a navegar y para ver que puede hacer para que vayan pronto a solucionar el tema.
Fases de contacto
Motivación inicial
Claudio
No dejarse pasar a llevar ni dejar que le cobren algo que no corresponde. En este caso el cobre excesivo del servicio de electricidad que no esta en relación con sus cuentas anteriores.
Sandra
Llegar rápido del trabajo a la casa para descansar y ver su teleserie preferida. Pagar su cuenta del servicio de electricidad vía online la podría ayudar.
Miriam
Como madre y presidenta de la Junta de Vecinos de su población, Miriam quiere brindarles la mayor seguridad posible. Los postes de alumbrado público en mal estado hacen más peligroso el circular por las noches por lo que deben ser reparados prontamente.
Atraer
Claudio
Boleta de papel (dirección web de servicio al cliente online)
Sandra
Comentario de amiga (pago en linea y servicio al cliente online)
Miriam
Sitio web (enlace al servicio al cliente online)
Búsqueda de información
Claudio
Ingresa al sitio web de Chilquinta y va al Centro de Ayuda que se muestra en el menú principal. Busca en las preguntas frecuentes y encuentra la pregunta asociada a su problema ("encuentro que mi medidor registra mucho consumo. ¿Puedo solicitar una revisión?"). Ingresa y lee las instrucciones, sin embargo el sitio no le ofrece ninguna acción disponible por lo que decide llamar al Call Center para podercanalizar su problema.
Sandra
Ingresa al sitio web de Chilquinta y va al Centro de Ayuda que se muestra en el menú principal. Ingresa a "servicios en línea" y lee las instrucciones.
Miriam
Ingresa al sitio web de Chilquinta y va al Centro de Ayuda que se muestra en el menú principal. Ingresa a "En caso de emergencias" y lee las instrucciones, sin embargo la solución que se le ofrece es cambiar de canal y llamar al Call Center.
Identificación del cliente
Claudio
La operadora solicita sus datos de cliente y Claudio los entrega.
Sandra
El sitio web solicita su número de cliente (disponible en la boleta física) y Sandra los entrega.
Miriam
La operadora solicita sus datos de cliente y Miriam los entrega.
Solución recomendada
Claudio
Le piden que mande foto del medidor, Claudio la manda, en el servicio al cliente la revisan y le señalan que el medidor funciona correctamente. Adjudican el problema a quien toma los registros de los medidores de la luz, quizás el operario tomo mal la lectura de los meses anteriores y ahora salió todo junto. Ofrecen mandar a un técnico con un cobro adicional de $30.000 para que revice el medidor, cuestión que obviamente Claudio no acepta, por lo cual la operadora le ofrece como solución final descontarle $10.000 de su cuenta, ante lo cual Claudio también se niega.
Sandra
Seleccionar tipo de pago (saldo anterior o total). Seleccionar medio de pago. Pagar cuenta vía web pay (Medio externo al servicio).
Miriam
Evalúan el estado del sistema y le señalan que enviarán un equipo en las próximas 24 horas.
Resultado
Claudio
No ofrecen solución satisfactoria.
Sandra
Pudo pagar desde su casa.
Miriam
Pasan 6 días y aun no va el equipo a reparar el alumbrado público.
Expandir y retener
No ofrece ninguna opción para expandir o retener.
Referenciar
Claudio
Deja constancia en el SERNAC (Servicio externo) sobre su problema.
Sandra
Les cuenta a sus amigas lo facil que era.
Miriam
Deja constancia de la persistencia en Chile reclamos (Servicio externo) y piensa en acudir al SERNAC si la situación continúa.
Customer Journey Map
Stakeholders Map
Concusiones
Según el estudio realizado se rescatan los puntos positivos del sistema de atención al cliente online de Chilquinta, entre ellos encontramos la facilidad que existe para temas como el pago online, por ejemplo, en donde no es necesario registrarse sino que solamente tener el número de cliente el cual aparece en la boleta. Esto facilita mucho las cosas a quienes por diversas razones no son propietarios de los inmuebles dado que pueden de todas maneras recurrir a formas más expeditas y comodas para pagar el servicio.
Otro punto a destacar es el hecho de que el servicio al cliente aborda una gran variedad de temáticas en sus distintas secciones, tales como: preguntas frecuentes, utilidades, pagos en línea y Servicios en Línea; cada una de ellas con subsecciones mediante las cuales se pueden encontrar algunas soluciones ante los distintos problemas.
Los puntos más críticos que podemos encontrar los asociamos con los arquetipos 1 y 3. El primero de ellos, como se pudo observar, no pudo tener una respuesta satisfactoria por la plataforma de servicio al cliente online, teniendo que recurrir al call center, donde tampoco logró encontrar una solución satisfactoria a su problema. No está demás decir que el cobro excesivo es un reclamo recurrente de los usuarios de Chilquinta en distintas plataformas que permiten elevar reclamos y también en el Servicio Nacional del Consumidor. Pareciese ser que la culpa siempre es o del usuario o del eslabón menor del servicio, el empleado que va casa por casa registrando las mediciones de consumo de los medidores. La mayoría de estos casos han llegado a tribunales e incluso la superintendencia a tenido que intervenir aplicando sanciones a Chilquinta.
En cuanto al arquetipo 3, tampoco pudo entregar mediante el sitio web la información de que el tendido eléctrico público estaba en mal estado, por lo que también tuvo que recurrir al call center, aunque si debemos decir que, al contrario del caso anterior, el mismo sitio le índicó que lo hiciera. La respuesta tampoco parece ser muy rápida, lo cual lo pudimos comprobar por la serie de reclamos que se han elevado en cuanto a esta materia también.
En definitiva podemos concluir que Chilquinta tiene opciones rápidas, informadas y expeditas para solucionar temas que tengan relación con su empresa, como el facilitar las opciones de pago por ejemplo, pero no ocurre lo mismo con el cliente quien tiene que hacer una lucha titanica yendo a distintos lados para poder encontrar alguna solución.
