Diferencia entre revisiones de «Exámen LC3 GasValpo»

De Casiopea
(Fases)
(Conclusiones y recomendaciones)
Línea 181: Línea 181:
 
=Resumen Ejecutivo=
 
=Resumen Ejecutivo=
 
=Conclusiones y recomendaciones=
 
=Conclusiones y recomendaciones=
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==Análisis==
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===Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota===
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===Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial===
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==Posibles soluciones==

Revisión del 23:01 8 sep 2016



TítuloDiseño de servicios y análisis GasValpo
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
Alumno(s)Trinidad Valenzuela


Encargo

Trabajo completo de Diseño de Servicios cuyo análisis debe contener un resumen con los puntos críticos y propuestas conceptuales de soluciones. Se busca medir las acciones de manejo de clientes, tanto presencial como remoto.

Realizar:

  1. Resumen ejecutivo de los descubrimientos y propuestas de soluciones
  2. Desarrollo de Personas, Customer Journey Map y Mapa de Stakeholders
  3. Conclusiones y recomendaciones

Resumen ejecutivo

¿Qué es?

Es una síntesis de los puntos más importantes que conforman un plan de negocios, por lo que constituye la primera parte del mismo; sin embargo, debe ser elaborado al final del proyecto. La idea de resumen ejecutivo está vinculada al desarrollo y la presentación de un cierto documento ante un banco o un potencial inversor. El objetivo de un resumen ejecutivo es exhibir, en pocas líneas, un proyecto frente a las personas que pueden decidir sobre su financiamiento.

Responde a

  • Cuál es el negocio
  • Cómo se opera el negocio
  • Cómo se genera dinero y se obtienen las utilidades


En este caso responde a

  • Descubrimientos y propuestas de soluciones


Acciones a medir

  • Manejo de clientes (presencial y remoto)

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

Sobre GasValpo

GasValpo es una empresa de distribución de gas por redes, la más antigua de Chile (data del 1853) En la actualidad su distribución abarca a más de 90 mil clientes en residenciales, comerciales e industriales a través de sus mas de 1500 km de red en las comunas de Quintero, Puchuncaví, Concón, Viña del Mar, Valparaíso, Casablanca, Quilpué, Villa Alemana, Quillota, La Cruz, La Calera y Llay Llay y en la Región de O'Higgins a Codelco División Caletones.

Principales clientes

  • Fundaciones Ventanas
  • Caletones de Codelco
  • Chagres de Anglo American
  • Otras empresas e instituciones de servicio público y privado.

Certificación internacional en su sistema de gestión en calidad, salud y seguridad ocupacional.

Amplias capacidades técnicas orientadas al cliente

  • Prestación de servicios de valor agregado a la distribución de Gas Natural:
  • Servicio técnico residencial, comercial e industrial
  • Servicio de atención de emergencias
  • Servicio de asistencia técnica en construcción de redes a gas natural
  • Venta de gasodomésticos y equipos

Visión

Ser la mejor empresa proveedora de energía en Chile

Misión

Proveer energía limpia con los más altos estándares de calidad y seguridad, que mejore la calidad de vida de las personas sin afectar el medio ambiente. Ser fuente de oportunidades para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores. Promover la innovación para entregar permanentemente un servicio de excelencia. Fomentar las relaciones a largo plazo con nuestros clientes, contratistas y proveedores. Lograr la rentabilidad exigida por nuestros accionistas siendo fieles a los valores y principios éticos de nuestra empresa. Desarrollar nuestras actividades preocupándonos de la comunidad y el entorno en el cual desarrollamos nuestros negocios.

Valores

Guían el trabajo de las personas que forman parte de GasValpo S.A. son:

  • Compromiso
  • Confianza
  • Eficiencia
  • Innovación
  • Integridad
  • Respeto
  • Responsabilidad
  • Trabajo en equipo

Contratistas

Portal [1]

  • Herramienta para agilizar y hacer más eficiente el intercambio de información y procesos de licitación, adjudicación y contratación de servicios con nuestros contratistas y prestadores de Servicio. Facilitar el proceso de inscripción
  • Postulación
  • Documentación

Clientes Industriales

Portal registro [2]

GasValpo cuenta con

  • Servicio al cliente: personal capacitado para atender requerimientos de mantención, reparación e instalación de equipos y redes de Gas Natural.
  • Oferta de artefactos y equipos a gas natural
  • Centro de control: monitorea 24 horas al día y 365 días al año las redes de Gas Natural, otorgando una respuesta pronta ante cualquier requerimiento, controlando en forma eficaz cualquier incidente o emergencia.
  • Servicio de atención de emergencias: disponible para atender 24/7 a las emergencias que puedan producirse en nuestras redes de distribución, como también a los incidentes que puedan producirse en las instalaciones interiores a Gas Natural.
  • Call Center: equipo de ejecutivos de Atención al Cliente preparado para atender todos los requerimientos.
  • Revista Vivir Mejor: Revista de circulación bimensual que se reparte en forma gratuita a todos los clientes de GasValpo, que contiene información de la empresa, datos y artículos de temas de interés, al igual que beneficios y ofertas especiales.
  • Asesoría de Proyectos inmobiliarios: Entregamos asesorías en soluciones energéticas para el hogar, comercio e industria, así como en la correcta aplicación de la normativa vigente en instalaciones de Gas Natural.
  • Productos
    • Línea
    • Calefactores
    • Calderas
    • Calefones
    • Cocinas
    • Termos
  • Servicios
    • Servicio técnico
    • Residencial
    • Comercial/industrial
    • Seguridad
    • Políticas de prevención de riesgos
  • Llámanos antes de excavar
    • Promociones y beneficios para clientes
  • Atención a clientes
  • Conoce tu boleta
  • Oficinas comerciales y call center
  • Oficina Central
  1. Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar

Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas

  1. Oficina Viña del Mar

Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102 Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas


Actualiza tus datos: Formas y lugares de pago Tarifas

Personas y Escenarios

Arquetipo 1


  • Paula, 21 años

Arquetipo 2

  • Eliana, 50 años


Arquetipo 3

  • Gonzalo, 60 años

Customer Journey Map

Customer Journey Map

Identificar al cliente

Personas descritas en la sección de arriba

Fases

Qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.

  1. Motivación inicial: la persona identifica una problemática que necesita resolver.
  2. Contactar y atraer al cliente: esta fase describe como la persona se entera del servicio y qué hace para informarse de sus posibilidades.
  3. Orientación: esto muestra como el cliente evalúa el servicio a través de el uso que le da.
  4. Interacción: Define el tipo de interacción que realiza la persona con el servicio para cumplir su objetivo inicial.
  5. Expandir y retener: espacio que le da el servicio al cliente para que se exprese. Incentivos del servicio para retener al cliente.
  6. Referenciar : como el cliente le dice a otros sobre el servicio (si es malo o bueno por ejemplo)


Disponible en PDF en el enlace Archivo:GasValpo.pdf

Mapa de Steakholders

Disponible en PDF en el enlace Archivo:SteakGasValpo.pdf

Resumen Ejecutivo

Conclusiones y recomendaciones

Análisis

Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota

Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial

Posibles soluciones