Diferencia entre revisiones de «Exámen LC3 GasValpo»

De Casiopea
(Clientes Industriales)
(Posibles soluciones)
 
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*'''Productos'''
 
*'''Productos'''
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*Cocinas
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*Termos
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**Termos
  
 
*'''Servicios'''
 
*'''Servicios'''
*Servicio técnico
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*Residencial
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**Residencial
*Comercial/industrial
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**Comercial/industrial
*Seguridad
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**Seguridad
*Políticas de prevención de riesgos
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**Políticas de prevención de riesgos
*Llamanos antes de excavar
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*Llámanos antes de excavar
*Promociones y beneficios para clientes
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**Promociones y beneficios para clientes
  
 
*'''Atención a clientes'''
 
*'''Atención a clientes'''
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*Oficinas comerciales y call center
 
*Oficinas comerciales y call center
 
*Oficina Central
 
*Oficina Central
**Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar
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#Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar
 
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas
 
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas
**Oficina Viña del Mar
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#Oficina Viña del Mar
 
Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102
 
Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102
 
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas
 
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas
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Formas y lugares de pago
 
Formas y lugares de pago
 
Tarifas
 
Tarifas
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=Personas y Escenarios=
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===Arquetipo 1===
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*Paula, 21 años
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*Eliana, 50 años
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===Arquetipo 3===
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[[Archivo:Gonzalo-01.png|400px|center|Texto de descripción de la imagen]]
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*Gonzalo, 60 años
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=Customer Journey Map=
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==Customer Journey Map==
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===Identificar al cliente===
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''Personas descritas en la sección de arriba''
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===Fases===
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Qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.
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#'''Motivación inicial''': la persona identifica una problemática que necesita resolver.
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#'''Contactar y atraer al cliente''': esta fase describe como la persona se entera del servicio y qué hace para informarse de sus posibilidades.
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#'''Orientación''': esto muestra como el cliente evalúa el servicio a través de el uso que le da.
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#'''Interacción''': Define el tipo de interacción que realiza la persona con el servicio para cumplir su objetivo inicial.
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#'''Expandir y retener''': espacio que le da el servicio al cliente para que se exprese. Incentivos del servicio para retener al cliente.
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#'''Referenciar ''': como el cliente le dice a otros sobre el servicio (si es malo o bueno por ejemplo)
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<div style="border: 1px solid #FFFFFF; background-color: #EFECEA;; color: #607B8B; padding: 1em; text-align:center;">
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Disponible en PDF en el enlace
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[[Archivo:GasValpo.pdf]]
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</div>
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=Mapa de Steakholders=
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<div style="border: 1px solid #FFFFFF; background-color: #EFECEA;; color: #607B8B; padding: 1em; text-align:center;">
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Disponible en PDF en el enlace
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[[Archivo:SteakGasValpo.pdf]]
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</div>
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=Conclusiones y recomendaciones=
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==Análisis y conclusión==
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===Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota===
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*Considerar espacio de crítica y/o recomendaciones de parte de los clientes.
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*Considerar que no todas las personas pueden acceder al pago online, por ende la oficina debe estar al alcance de todos.
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*Considerar la recepción telefónica más cercana y eficiente
 +
===Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial===
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*Seriedad y compromiso por parte de la empresa hacia los clientes. Soluciones rápidas para problemas urgentes como fugas, artefactos averiados.
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*Aumento de oficinas en Valparaíso
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*Considerar una herramienta que facilite a sus clientes a llevar el registro de sus cuentas y sus pagos. Para que así puedan visualizar el gasto y que tengan que pagar de más. Quizás este punto está considerado para los contratistas y las industrias que contratan el servicio, sin embargo, es de mucha ayuda para las personas  que cuidan sus gastos, saber como van con el consumo en el transcurso del mes.

Revisión actual del 00:33 9 sep 2016



TítuloDiseño de servicios y análisis GasValpo
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
Alumno(s)Trinidad Valenzuela


Encargo

Trabajo completo de Diseño de Servicios cuyo análisis debe contener un resumen con los puntos críticos y propuestas conceptuales de soluciones. Se busca medir las acciones de manejo de clientes, tanto presencial como remoto.

Realizar:

  1. Resumen ejecutivo de los descubrimientos y propuestas de soluciones
  2. Desarrollo de Personas, Customer Journey Map y Mapa de Stakeholders
  3. Conclusiones y recomendaciones

Resumen ejecutivo

¿Qué es?

Es una síntesis de los puntos más importantes que conforman un plan de negocios, por lo que constituye la primera parte del mismo; sin embargo, debe ser elaborado al final del proyecto. La idea de resumen ejecutivo está vinculada al desarrollo y la presentación de un cierto documento ante un banco o un potencial inversor. El objetivo de un resumen ejecutivo es exhibir, en pocas líneas, un proyecto frente a las personas que pueden decidir sobre su financiamiento.

Responde a

  • Cuál es el negocio
  • Cómo se opera el negocio
  • Cómo se genera dinero y se obtienen las utilidades


En este caso responde a

  • Descubrimientos y propuestas de soluciones


Acciones a medir

  • Manejo de clientes (presencial y remoto)

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

Sobre GasValpo

GasValpo es una empresa de distribución de gas por redes, la más antigua de Chile (data del 1853) En la actualidad su distribución abarca a más de 90 mil clientes en residenciales, comerciales e industriales a través de sus mas de 1500 km de red en las comunas de Quintero, Puchuncaví, Concón, Viña del Mar, Valparaíso, Casablanca, Quilpué, Villa Alemana, Quillota, La Cruz, La Calera y Llay Llay y en la Región de O'Higgins a Codelco División Caletones.

Principales clientes

  • Fundaciones Ventanas
  • Caletones de Codelco
  • Chagres de Anglo American
  • Otras empresas e instituciones de servicio público y privado.

Certificación internacional en su sistema de gestión en calidad, salud y seguridad ocupacional.

Amplias capacidades técnicas orientadas al cliente

  • Prestación de servicios de valor agregado a la distribución de Gas Natural:
  • Servicio técnico residencial, comercial e industrial
  • Servicio de atención de emergencias
  • Servicio de asistencia técnica en construcción de redes a gas natural
  • Venta de gasodomésticos y equipos

Visión

Ser la mejor empresa proveedora de energía en Chile

Misión

Proveer energía limpia con los más altos estándares de calidad y seguridad, que mejore la calidad de vida de las personas sin afectar el medio ambiente. Ser fuente de oportunidades para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores. Promover la innovación para entregar permanentemente un servicio de excelencia. Fomentar las relaciones a largo plazo con nuestros clientes, contratistas y proveedores. Lograr la rentabilidad exigida por nuestros accionistas siendo fieles a los valores y principios éticos de nuestra empresa. Desarrollar nuestras actividades preocupándonos de la comunidad y el entorno en el cual desarrollamos nuestros negocios.

Valores

Guían el trabajo de las personas que forman parte de GasValpo S.A. son:

  • Compromiso
  • Confianza
  • Eficiencia
  • Innovación
  • Integridad
  • Respeto
  • Responsabilidad
  • Trabajo en equipo

Contratistas

Portal [1]

  • Herramienta para agilizar y hacer más eficiente el intercambio de información y procesos de licitación, adjudicación y contratación de servicios con nuestros contratistas y prestadores de Servicio. Facilitar el proceso de inscripción
  • Postulación
  • Documentación

Clientes Industriales

Portal registro [2]

GasValpo cuenta con

  • Servicio al cliente: personal capacitado para atender requerimientos de mantención, reparación e instalación de equipos y redes de Gas Natural.
  • Oferta de artefactos y equipos a gas natural
  • Centro de control: monitorea 24 horas al día y 365 días al año las redes de Gas Natural, otorgando una respuesta pronta ante cualquier requerimiento, controlando en forma eficaz cualquier incidente o emergencia.
  • Servicio de atención de emergencias: disponible para atender 24/7 a las emergencias que puedan producirse en nuestras redes de distribución, como también a los incidentes que puedan producirse en las instalaciones interiores a Gas Natural.
  • Call Center: equipo de ejecutivos de Atención al Cliente preparado para atender todos los requerimientos.
  • Revista Vivir Mejor: Revista de circulación bimensual que se reparte en forma gratuita a todos los clientes de GasValpo, que contiene información de la empresa, datos y artículos de temas de interés, al igual que beneficios y ofertas especiales.
  • Asesoría de Proyectos inmobiliarios: Entregamos asesorías en soluciones energéticas para el hogar, comercio e industria, así como en la correcta aplicación de la normativa vigente en instalaciones de Gas Natural.
  • Productos
    • Línea
    • Calefactores
    • Calderas
    • Calefones
    • Cocinas
    • Termos
  • Servicios
    • Servicio técnico
    • Residencial
    • Comercial/industrial
    • Seguridad
    • Políticas de prevención de riesgos
  • Llámanos antes de excavar
    • Promociones y beneficios para clientes
  • Atención a clientes
  • Conoce tu boleta
  • Oficinas comerciales y call center
  • Oficina Central
  1. Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar

Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas

  1. Oficina Viña del Mar

Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102 Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas


Actualiza tus datos: Formas y lugares de pago Tarifas

Personas y Escenarios

Arquetipo 1


  • Paula, 21 años

Arquetipo 2

  • Eliana, 50 años


Arquetipo 3

  • Gonzalo, 60 años

Customer Journey Map

Customer Journey Map

Identificar al cliente

Personas descritas en la sección de arriba

Fases

Qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.

  1. Motivación inicial: la persona identifica una problemática que necesita resolver.
  2. Contactar y atraer al cliente: esta fase describe como la persona se entera del servicio y qué hace para informarse de sus posibilidades.
  3. Orientación: esto muestra como el cliente evalúa el servicio a través de el uso que le da.
  4. Interacción: Define el tipo de interacción que realiza la persona con el servicio para cumplir su objetivo inicial.
  5. Expandir y retener: espacio que le da el servicio al cliente para que se exprese. Incentivos del servicio para retener al cliente.
  6. Referenciar : como el cliente le dice a otros sobre el servicio (si es malo o bueno por ejemplo)


Disponible en PDF en el enlace Archivo:GasValpo.pdf

Mapa de Steakholders

Disponible en PDF en el enlace Archivo:SteakGasValpo.pdf

Conclusiones y recomendaciones

Análisis y conclusión

Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota

  • Considerar espacio de crítica y/o recomendaciones de parte de los clientes.
  • Considerar que no todas las personas pueden acceder al pago online, por ende la oficina debe estar al alcance de todos.
  • Considerar la recepción telefónica más cercana y eficiente

Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial

  • Seriedad y compromiso por parte de la empresa hacia los clientes. Soluciones rápidas para problemas urgentes como fugas, artefactos averiados.
  • Aumento de oficinas en Valparaíso
  • Considerar una herramienta que facilite a sus clientes a llevar el registro de sus cuentas y sus pagos. Para que así puedan visualizar el gasto y que tengan que pagar de más. Quizás este punto está considerado para los contratistas y las industrias que contratan el servicio, sin embargo, es de mucha ayuda para las personas que cuidan sus gastos, saber como van con el consumo en el transcurso del mes.