Diferencia entre revisiones de «Exámen LC3 GasValpo»
(No se muestran 14 ediciones intermedias del mismo usuario) | |||
Línea 102: | Línea 102: | ||
*'''Productos''' | *'''Productos''' | ||
*Línea | **Línea | ||
*Calefactores | **Calefactores | ||
*Calderas | **Calderas | ||
*Calefones | **Calefones | ||
*Cocinas | **Cocinas | ||
*Termos | **Termos | ||
*'''Servicios''' | *'''Servicios''' | ||
*Servicio técnico | **Servicio técnico | ||
*Residencial | **Residencial | ||
*Comercial/industrial | **Comercial/industrial | ||
*Seguridad | **Seguridad | ||
*Políticas de prevención de riesgos | **Políticas de prevención de riesgos | ||
* | *Llámanos antes de excavar | ||
*Promociones y beneficios para clientes | **Promociones y beneficios para clientes | ||
*'''Atención a clientes''' | *'''Atención a clientes''' | ||
Línea 122: | Línea 122: | ||
*Oficinas comerciales y call center | *Oficinas comerciales y call center | ||
*Oficina Central | *Oficina Central | ||
#Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar | |||
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas | Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas | ||
#Oficina Viña del Mar | |||
Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102 | Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102 | ||
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas | Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas | ||
Línea 132: | Línea 132: | ||
Formas y lugares de pago | Formas y lugares de pago | ||
Tarifas | Tarifas | ||
=Personas y Escenarios= | |||
===Arquetipo 1=== | |||
[[Archivo:Paula-01.png|center|400px|Texto de descripción de la imagen]] | |||
*Paula, 21 años | |||
===Arquetipo 2=== | |||
[[Archivo:Eliana-01.png|center|400px|Texto de descripción de la imagen]] | |||
*Eliana, 50 años | |||
===Arquetipo 3=== | |||
[[Archivo:Gonzalo-01.png|400px|center|Texto de descripción de la imagen]] | |||
*Gonzalo, 60 años | |||
=Customer Journey Map= | |||
==Customer Journey Map== | |||
===Identificar al cliente=== | |||
''Personas descritas en la sección de arriba'' | |||
===Fases=== | |||
Qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe. | |||
#'''Motivación inicial''': la persona identifica una problemática que necesita resolver. | |||
#'''Contactar y atraer al cliente''': esta fase describe como la persona se entera del servicio y qué hace para informarse de sus posibilidades. | |||
#'''Orientación''': esto muestra como el cliente evalúa el servicio a través de el uso que le da. | |||
#'''Interacción''': Define el tipo de interacción que realiza la persona con el servicio para cumplir su objetivo inicial. | |||
#'''Expandir y retener''': espacio que le da el servicio al cliente para que se exprese. Incentivos del servicio para retener al cliente. | |||
#'''Referenciar ''': como el cliente le dice a otros sobre el servicio (si es malo o bueno por ejemplo) | |||
<div style="border: 1px solid #FFFFFF; background-color: #EFECEA;; color: #607B8B; padding: 1em; text-align:center;"> | |||
Disponible en PDF en el enlace | |||
[[Archivo:GasValpo.pdf]] | |||
</div> | |||
=Mapa de Steakholders= | |||
<div style="border: 1px solid #FFFFFF; background-color: #EFECEA;; color: #607B8B; padding: 1em; text-align:center;"> | |||
Disponible en PDF en el enlace | |||
[[Archivo:SteakGasValpo.pdf]] | |||
</div> | |||
=Conclusiones y recomendaciones= | |||
==Análisis y conclusión== | |||
===Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota=== | |||
*Considerar espacio de crítica y/o recomendaciones de parte de los clientes. | |||
*Considerar que no todas las personas pueden acceder al pago online, por ende la oficina debe estar al alcance de todos. | |||
*Considerar la recepción telefónica más cercana y eficiente | |||
===Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial=== | |||
*Seriedad y compromiso por parte de la empresa hacia los clientes. Soluciones rápidas para problemas urgentes como fugas, artefactos averiados. | |||
*Aumento de oficinas en Valparaíso | |||
*Considerar una herramienta que facilite a sus clientes a llevar el registro de sus cuentas y sus pagos. Para que así puedan visualizar el gasto y que tengan que pagar de más. Quizás este punto está considerado para los contratistas y las industrias que contratan el servicio, sin embargo, es de mucha ayuda para las personas que cuidan sus gastos, saber como van con el consumo en el transcurso del mes. |
Revisión actual - 00:33 9 sep 2016
Título | Diseño de servicios y análisis GasValpo |
---|---|
Asignatura | Lenguaje Computacional 3 |
Del Curso | LC3 - 2016 |
Carreras | Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property. |
Alumno(s) | Trinidad Valenzuela |
Encargo
Trabajo completo de Diseño de Servicios cuyo análisis debe contener un resumen con los puntos críticos y propuestas conceptuales de soluciones. Se busca medir las acciones de manejo de clientes, tanto presencial como remoto.
Realizar:
- Resumen ejecutivo de los descubrimientos y propuestas de soluciones
- Desarrollo de Personas, Customer Journey Map y Mapa de Stakeholders
- Conclusiones y recomendaciones
Resumen ejecutivo
¿Qué es?
Es una síntesis de los puntos más importantes que conforman un plan de negocios, por lo que constituye la primera parte del mismo; sin embargo, debe ser elaborado al final del proyecto. La idea de resumen ejecutivo está vinculada al desarrollo y la presentación de un cierto documento ante un banco o un potencial inversor. El objetivo de un resumen ejecutivo es exhibir, en pocas líneas, un proyecto frente a las personas que pueden decidir sobre su financiamiento.
Responde a
- Cuál es el negocio
- Cómo se opera el negocio
- Cómo se genera dinero y se obtienen las utilidades
En este caso responde a
- Descubrimientos y propuestas de soluciones
Acciones a medir
- Manejo de clientes (presencial y remoto)
El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.
Sobre GasValpo
GasValpo es una empresa de distribución de gas por redes, la más antigua de Chile (data del 1853) En la actualidad su distribución abarca a más de 90 mil clientes en residenciales, comerciales e industriales a través de sus mas de 1500 km de red en las comunas de Quintero, Puchuncaví, Concón, Viña del Mar, Valparaíso, Casablanca, Quilpué, Villa Alemana, Quillota, La Cruz, La Calera y Llay Llay y en la Región de O'Higgins a Codelco División Caletones.
Principales clientes
- Fundaciones Ventanas
- Caletones de Codelco
- Chagres de Anglo American
- Otras empresas e instituciones de servicio público y privado.
Certificación internacional en su sistema de gestión en calidad, salud y seguridad ocupacional.
Amplias capacidades técnicas orientadas al cliente
- Prestación de servicios de valor agregado a la distribución de Gas Natural:
- Servicio técnico residencial, comercial e industrial
- Servicio de atención de emergencias
- Servicio de asistencia técnica en construcción de redes a gas natural
- Venta de gasodomésticos y equipos
Visión
Ser la mejor empresa proveedora de energía en Chile
Misión
Proveer energía limpia con los más altos estándares de calidad y seguridad, que mejore la calidad de vida de las personas sin afectar el medio ambiente. Ser fuente de oportunidades para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores. Promover la innovación para entregar permanentemente un servicio de excelencia. Fomentar las relaciones a largo plazo con nuestros clientes, contratistas y proveedores. Lograr la rentabilidad exigida por nuestros accionistas siendo fieles a los valores y principios éticos de nuestra empresa. Desarrollar nuestras actividades preocupándonos de la comunidad y el entorno en el cual desarrollamos nuestros negocios.
Valores
Guían el trabajo de las personas que forman parte de GasValpo S.A. son:
- Compromiso
- Confianza
- Eficiencia
- Innovación
- Integridad
- Respeto
- Responsabilidad
- Trabajo en equipo
Contratistas
Portal [1]
- Herramienta para agilizar y hacer más eficiente el intercambio de información y procesos de licitación, adjudicación y contratación de servicios con nuestros contratistas y prestadores de Servicio. Facilitar el proceso de inscripción
- Postulación
- Documentación
Clientes Industriales
Portal registro [2]
GasValpo cuenta con
- Servicio al cliente: personal capacitado para atender requerimientos de mantención, reparación e instalación de equipos y redes de Gas Natural.
- Oferta de artefactos y equipos a gas natural
- Centro de control: monitorea 24 horas al día y 365 días al año las redes de Gas Natural, otorgando una respuesta pronta ante cualquier requerimiento, controlando en forma eficaz cualquier incidente o emergencia.
- Servicio de atención de emergencias: disponible para atender 24/7 a las emergencias que puedan producirse en nuestras redes de distribución, como también a los incidentes que puedan producirse en las instalaciones interiores a Gas Natural.
- Call Center: equipo de ejecutivos de Atención al Cliente preparado para atender todos los requerimientos.
- Revista Vivir Mejor: Revista de circulación bimensual que se reparte en forma gratuita a todos los clientes de GasValpo, que contiene información de la empresa, datos y artículos de temas de interés, al igual que beneficios y ofertas especiales.
- Asesoría de Proyectos inmobiliarios: Entregamos asesorías en soluciones energéticas para el hogar, comercio e industria, así como en la correcta aplicación de la normativa vigente en instalaciones de Gas Natural.
- Productos
- Línea
- Calefactores
- Calderas
- Calefones
- Cocinas
- Termos
- Servicios
- Servicio técnico
- Residencial
- Comercial/industrial
- Seguridad
- Políticas de prevención de riesgos
- Llámanos antes de excavar
- Promociones y beneficios para clientes
- Atención a clientes
- Conoce tu boleta
- Oficinas comerciales y call center
- Oficina Central
- Dirección: Camino Internacional 1420 - Viña del Mar
Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas
- Oficina Viña del Mar
Dirección: 1 Poniente 811 - Local 102 Horario de Atención: lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas - de 15:00 a 17:00 horas / sábado de 10:00 a 13:00 horas
Actualiza tus datos:
Formas y lugares de pago
Tarifas
Personas y Escenarios
Arquetipo 1
- Paula, 21 años
Arquetipo 2
- Eliana, 50 años
Arquetipo 3
- Gonzalo, 60 años
Customer Journey Map
Customer Journey Map
Identificar al cliente
Personas descritas en la sección de arriba
Fases
Qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe.
- Motivación inicial: la persona identifica una problemática que necesita resolver.
- Contactar y atraer al cliente: esta fase describe como la persona se entera del servicio y qué hace para informarse de sus posibilidades.
- Orientación: esto muestra como el cliente evalúa el servicio a través de el uso que le da.
- Interacción: Define el tipo de interacción que realiza la persona con el servicio para cumplir su objetivo inicial.
- Expandir y retener: espacio que le da el servicio al cliente para que se exprese. Incentivos del servicio para retener al cliente.
- Referenciar : como el cliente le dice a otros sobre el servicio (si es malo o bueno por ejemplo)
Disponible en PDF en el enlace Archivo:GasValpo.pdf
Mapa de Steakholders
Disponible en PDF en el enlace Archivo:SteakGasValpo.pdf
Conclusiones y recomendaciones
Análisis y conclusión
Puntos críticos en manejo de clientes de manera remota
- Considerar espacio de crítica y/o recomendaciones de parte de los clientes.
- Considerar que no todas las personas pueden acceder al pago online, por ende la oficina debe estar al alcance de todos.
- Considerar la recepción telefónica más cercana y eficiente
Puntos críticos en manejo de clientes de manera presencial
- Seriedad y compromiso por parte de la empresa hacia los clientes. Soluciones rápidas para problemas urgentes como fugas, artefactos averiados.
- Aumento de oficinas en Valparaíso
- Considerar una herramienta que facilite a sus clientes a llevar el registro de sus cuentas y sus pagos. Para que así puedan visualizar el gasto y que tengan que pagar de más. Quizás este punto está considerado para los contratistas y las industrias que contratan el servicio, sin embargo, es de mucha ayuda para las personas que cuidan sus gastos, saber como van con el consumo en el transcurso del mes.