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{{Caso de Estudio
|Nombre=Entrevistas Proyecto Bibliotecas PUCV 2020
|Desde=2020
|Hasta=2020
|Proyectos Relacionados=Proyecto Bibliotecas PUCV 2020
|Alumnos=Javiera Missana
}}
=Introducción=
No es posible hacer buen diseño para la experiencia sin ir a conocerla, y un método para ello es entrevistando a los actores que participan del sistema, actores que ya fueron recogidos previamente en el levantamiento AT-ONE.

Se decide realizar entrevistas semi-estructuradas con el objetivo de permitir la mayor flexibilidad posible teniendo un hilo conductor, y así evitar ambigüedades y espacios en blanco confusos. 

El público seleccionado consta de cuatro categorías o grupos de actores relevantes en el sistema: alumnos de pregrado, alumnos de postgrado, profesores y funcionarios de biblioteca.

Las entrevistas debieron ser realizadas de forma online a través de la plataforma Zoom debido al contexto de la pandemia, y el período para llevarlas a cabo comenzó el 12 de mayo y terminó el 25 de ese mismo mes.

Se entrevistó a un total de diez personas, de las cuales tres fueron alumnos de pregrado, una alumna de postgrado, cuatro profesores y dos funcionarios, según el nivel de respuesta que cada grupo tuvo a la iniciativa.

A continuación se presentan las cuñas clave obtenidas de las entrevistas realizadas y sus conclusiones. Para proteger y respetar la privacidad de los participantes, sus nombres no son mencionados.

==Alumnos de pregrado==
“Para concentrarme me voy a la otra biblioteca de repente, a la de Casa Central, que es más cómoda porque está la biblioteca silenciosa” (Ing. Comercial)

“sería bueno que la biblioteca virtual fuera buena porque en general uso pdf, no saco muchos libros de la biblioteca” (Ing Comercial)

“[...] y si ya tengo que estudiar para una prueba me voy a la biblioteca si es que tengo que hacerlo porque sino me voy a mi casa” (Ing Comercial)

“[...] estuve mucho rato en la página de la universidad pensando que podía acceder a los libros, entonces estuve buscando títulos mucho rato, y cuando al fin me decidí por uno, lo abro y salía: número de estante tanto tanto y yo [...] no lo podía ver” (Derecho)

“[...] tenía que pedir sólo un fragmento por derechos de autor y en realidad tampoco sabía bien qué fragmento quería” (Derecho)

“yo vivo a 40 minutos de la universidad [...] entonces de repente si vas a estar todo el día estudiando en la universidad y uno sabe que va a llegar a la casa a descansar, yo esos días no pedía libros para la casa sino que los pedía en sala y los devolvía antes de que la biblioteca cerrara” (Derecho)

“[...] aparte que en algún momento me perdí y volví como a una suerte de inicio. Yo había accedido a un link que me enviaba directo a ciertos buscadores de páginas determinadas, y yo ponía ‘atrás’ y me llevaba al inicio de la página de biblioteca en que lo dividen por carrera, entonces en qué momento me fui a otras carreras” (Derecho)

“Por ser memorista tengo acceso a VPN, [...] cambia tu dirección a como si estuvieras en la universidad” (Derecho)

“Lo otro interesante que tienen [...] es que hay en un estante [...] al medio de dos computadores, tiene libros y revistas que están regalando” (Derecho)

“Para pedir un libro, yo he acudido a la buena disposición de la gente de biblioteca que en verdad son muy simpáticos, y ellos me han enseñado [...] pero en verdad no es tan fácil llegar y pedir un libro ” (Derecho)

“En invierno es muy helada, la calefacción no funciona mucho, y uno mientras está estudiando se congela” (Pedagogía en Inglés)

“Yo no voy mucho porque no puedo comer. Generalmente estudio en los break de almuerzo entonces necesito estar comiendo algo” (Pedagogía en Inglés)

“Para hacer trabajos en grupo usamos los cubículos. Pero los cubículos son 8, más o menos, para toda la población que hay en Sausalito, y hay dos que son para tesistas o para clases de doctorado. Los cubículos son más calentitos, no están tan paqueados por el personal entonces puedes pedir comida” (Pedagogía en Inglés)

“Si uno no se avispa pierde al tiro [en pedir cubículos]. [...] necesitamos uso de pizarra y pedir salas igual es súper poco productivo porque somos muchos” (Pedagogía en Inglés)
“Me acomodan lugares donde haya mucho espacio, donde las mesas no sean chiquititas sino que sean espaciosas [...]; que hayan enchufes por todos lados [...], donde el wifi llegue” (Pedagogía en Inglés)

“En Sausalito hay como una especie de terraza arriba de la cafetería y ahí raramente llega el internet, y hay pocos enchufes” (Pedagogía en Inglés)

===Conclusiones===
Lo primero que se evidencia es que hay estudiantes que ya no están usando la biblioteca para pedir libros, sino como espacio de estudio y colaboración; el rol del mundo digital toma cada vez más protagonismo en la vida y el quehacer académico, rol que debe ser considerado con ahínco en el modelado de un sistema de biblioteca actualizado. Se percibe que los espacios digitales ya existentes son engorrosos y confusos para sus usuarios, quienes recurren a la buena disposición de los bibliotecarios y demás personal. 

Otro punto recurrente es la percepción y el uso de los espacios físicos: no se siente un verdadero recibimiento hacia el acto de estar: no hay un cuidado real por la temperatura, no hay muchos tipos de espacios que reciban a distintas acciones y grupos de personas, hay sitios en donde no hay señal de wi-fi disponible, etc.; además, aún prevalecen reglas que responden a una cultura de biblioteca antigua, como la total prohibición de consumir alimentos o bebidas. 

Otra evidencia señala que la experiencia de biblioteca es distinta para ciertas carreras: algunas bibliotecas cuentan con más servicios y recursos, por lo que los usuarios no viven el sistema de una manera equitativa.

==Alumna de postgrado==
“Son súper amables las plataformas [Aula Virtual, Zoom], simples [...]” (Magíster en Derecho)

“La biblioteca es buena, es súper buena, sobre todo en el área que estudio yo [...]; es muy reconocida por tener muchos libros y por tener variedad y cantidad, entonces yo y mis compañeros la ocupábamos bastante [...], habían hartas cosas de apoyo que uno podía tomar de la biblioteca” (Magíster en Derecho)

“El único problema, pero ya logístico, es que nosotros íbamos a clases viernes y sábado [...] y uno salía tipo 7 de la tarde y ya la biblioteca estaba cerrada, entonces era un problema más de acceso” (Magíster en Derecho)

“De la secretaría de magíster me llegó un link para habilitar el VPN y con ese VPN podemos acceder como si estuviésemos en la biblioteca de la u a distintos recursos” (Magíster en Derecho)

“Para derecho sirve harto [la biblioteca] porque [...] acá hay mucho trabajo de opinión [...] y para la opinión tienes que apoyarse en qué dice Juanito, Pepito, y eso sólo lo puedes obtener de los libros” (Magíster en Derecho)

“A mi me gustan las bibliotecas en el sentido clásico de la biblioteca, me acomodan mucho, que haya buena iluminación y espacio para poder sentarme con mi libro” (Magíster en Derecho)

“De repente información sobre qué libros están en cada biblioteca” (Magíster en Derecho)

===Conclusiones===
Sólo una alumna de postgrado respondió a la iniciativa de las entrevistas durante el rango de tiempo dispuesto, por lo que su visión es la única de su escaño; además, es una persona que pertenece a la carrera de Derecho, que cuenta con un nivel de servicios y espacios más avanzado que otras bibliotecas.

Aún así, es posible extraer evidencias de su relato que pueden aplicarse a la nueva propuesta de sistema.

Por ejemplo, se puede observar que los horarios en los que la biblioteca está abierta no coinciden con los horarios de estudio: esta cierra a las 18:00hrs, pero es muy común que hayan clases que terminen a esa hora y que haya gente que se quede estudiando hasta más tarde. En el caso particular de esta usuaria, se da que sus horarios no coinciden, por lo que muchas veces encuentra cerrada la biblioteca cuando quiere visitarla.

Otra noción a tener en consideración es el VPN, que hasta hoy no está disponible para todo usuario de biblioteca; esta persona sí puede hacer uso de él y manifiesta que ha sido una herramienta importante en tiempos de cuarentena, pero una gran parte de la población usuaria de biblioteca no poseen acceso a VPN, lo que sumado al débil espacio digital, produce una experiencia confusa y con carencias.

Además del VPN, aparece el wayfinding como punto clave: la usuaria sostiene que nunca pudo saber de antemano qué libros se encontraban en qué biblioteca, de las tres que tenía a su disposición, problema que representaba usar un tiempo considerable viajando entre los espacios y preguntar al personal. De este punto se desprende además el hecho de que el mismo proceso de pedir un libro no está declarado en ninguna parte, sino que se informa via transmición oral.

==Profesores==
“Me he enterado de que de momento el VPN no es accesible para los estudiantes” (P. Geografía)

“Los que más pagan y más se usan son Web of Science y Scopus, pero luego los que usamos nosotros, toda la parte de geografía humana desde una perspectiva latinoamericana, conviene mucho más publicar en español o en portugués para estar al tanto de la comunidad científica de América Latina” (P. Geografía)

“En ese sentido el servicio de digitalización que ofrece biblioteca me pareció fantástico, ha funcionado muy bien y muy rápido todas las veces que les he pedido” (P. Geografía)

“Eso incluso podría ser la segunda propuesta, ofrecer capacitaciones no sólo para estudiantes sino que también para profesores sobre cómo funciona el sistema de derechos de autor” (P. Geografía)

“[...] si cuando yo busco si está el texto que quiero, a veces veo que no está en el IBC pero sí está en arquitectura o en historia pero ahí tengo mis dudas de que mis estudiantes vayan a pegarse el viaje allá; lo otro son los libros que no están en la PUCV pero sí están en la universidad de Valparaíso o en la Andrés Bello y ahí en este mundo que se convierte cada vez más en un mundo digital podría haber también una cierta cooperación entre las bibliotecas” (P. Geografía)

“[...] si esa biblioteca ofreciera un ambiente acogedor, quizás con unos sofás más bonitos y cómodos ahí me hubiera llevado miles de libros para sentarme ahí y quedarme 5 horas”  (P. Geografía)

“yo creo que el espacio virtual que tiene biblioteca es como antiguo; el proceso de búsqueda cuando uno quiere buscar un libro o un autor es como súper arcaico, pienso yo, o a lo mejor poco amable también [...], las instrucciones o las mismas palabritas que tu buscas están en inglés, por eso es poco amable” (P. Pedagogía)

“[...] muchas veces he querido buscar un libro que sé que está en biblioteca pero necesito buscarlo en línea por un asunto puntual o para no baja a biblioteca o porque no estoy físicamente en casa central, y simplemente no lo puedo encontrar, sabiendo que está ahí” (P. Pedagogía)

“Ni hablar la que está en Casa Central de teología… o sea físicamente es horrible, estás buscando un libro y te encuentras con una matriz de agua, con cañerías de desagüe, etc…” (P. Pedagogía)

“[...]los chiquillos hoy trabajan de manera más virtual que con papel; yo al menos uso muy poco la biblioteca, a veces por un libro puntual o qué sé yo pero no me es familiar la biblioteca” (P. Pedagogía)

“hoy en día se trabaja mucho con artículos, y en ese sentido nosotros no tenemos revistas asociadas a nuestra biblioteca (teología)” (P. Pedagogía)

“Para las clases [uso] el navegador académico como puente principal” (P. Matemáticas)

“El espacio físico yo generalmente no lo uso, al menos en mi instituto, pero sí he utilizado el espacio que tienen en Casa Central en el edificio Gimpert, que me parece más amplio, más acogedor, más iluminado” (P. Matemáticas)

“El servicio si hablamos del personal [...] me parece bastante bueno siempre, siempre hay gente disponible para apoyar” (P. Matemáticas)

“En cuanto a la disposición de material, es deficiente [...], yo lo veo como investigadora. [...] Para mi antes era más fácil conseguir un artículo [en su universidad anterior], era cuestión de buscarlo y lo descargabas y ya” (P. Matemáticas)

“Para los estudiantes considero que está el material que requieren. Como profesora [...] últimamente hemos ido comprando bastantes libros, como que se complementa un poco la falta de artículos” (P. Matemáticas)

“La plataforma yo la he usado para buscar información respecto al material con el que contamos” (P. Matemáticas)

“A veces tengo que trabajar con investigadores y para que no suban el cerro [...] es como más accesible [el espacio de Casa Central]” (P. Matemáticas)

“En términos digitales todavía encuentro que le falta bastante, estuve revisando un poco la nueva plataforma que tienen y no encontré mucha información que me sirviera. A pesar de que hay mejoras, sobre todo en el sitio, falta bastante para apoyar a los docentes” (P. Ing. Eléctrica)

“[...] la biblioteca de la facultad yo encuentro que está bastante bien sobre todo para los estudiantes, hay varios cubículos, tienen espacio para estudiar y también tienen los textos que les hemos pedido que vayan actualizando con nuestros programas de asignaturas” (P. Ing. Eléctrica)

“Más que nada la recomiendo a los estudiantes, yo la he visitado para ver los libros [...]” (P. Ing. Eléctrica)

“Lo que no sé sé si hay, estuve buscando en la plataforma pero no encontré, son los e-books” (P. Ing. Eléctrica)

“En el caso mío que tengo oficina, generalmente no acudo a la biblioteca” (P. Ing. Eléctrica)

“El servicio [...] apoya en el trabajo actualizando la bibliografía, pidiendo los programas de asignaturas, y en caso de renovación están dispuestos a apoyarnos en la renovación de literatura y también últimamente nos han entregado libros que están para ellos descontinuados, que los alumnos ya no ocupan, y eso nosotros hemos podido repartir hacia los docentes que requieren esa bibliografía” (P. Ing. Eléctrica)

“Hay buena comunicación, sobre todo con la encargada de la biblioteca, la señora Noelia” (P. Ing. Eléctrica)

“Yo sé que algunos profesores utilizan los cubículos para hacer ayudantías y reforzamientos” (P. Ing. Eléctrica)

“La parte de computación no está renovada, yo fui hace como 8 meses y encontré que todavía tienen computadores antiguos. [...] principalmente les falta la renovación del espacio donde los estudiantes pueden acceder a computación” (P. Ing. Eléctrica)

“El buscador [...] no era muy amigable, sobre todo el del sitio [...], los filtros no estaban adecuados, por ejemplo para encontrar una tesis uno se demoraba mucho” (P. Ing. Eléctrica)

===Conclusiones===
Lo engorroso de los espacios digitales y sus interfaces aparece nuevamente en palabras de profesores: manifiestan que estos son “antiguas” y “no muy amigables”; generalmente se siente que estos espacios no brindan mucho apoyo a la docencia, en especial en la disponibilidad de material y en la encontrabilidad de este.

Se puede observar que los profesores no están usando la biblioteca, pues manifiestan que no sienten que sea un espacio acogedor para el docente: muchos prefieren trabajar en sus casas y si tienen oficina, usar esta en vez de la biblioteca. La relación con el sistema que sostienen es para actualizar la bibliografía de sus respectivas áreas.

Un aspecto que aparece resaltado por alumnos de pregrado, y ahora de nuevo por profesores, son los cubículos de estudio: espacios cerrados dentro del área de biblioteca que disponen de una mesa para un grupo, una pizarra y enchufes para aparatos electrónicos. Esto evidencia la necesidad y el uso efectivo de una tipología de espacios que permita el estudio compartido semipermeable.

La diferencia entre carreras y sus recursos aparece aquí otra vez: hay profesores que sostienen que no hay suficiente material de apoyo para sus áreas de estudio, a veces no lo hay en absoluto, y ellos se encargan de proveerlo. Esto se ve claramente en el sitio web. En relación a este punto, se habla también de las comunidades y redes de conocimiento, que son fundamentales en cualquier ambiente académico: biblioteca hoy en día está priorizando la suscripción a revistas y bases de datos de habla inglesa, y por ende de contextos internacionales, lo que no es nada de malo, pero no se está dando cabida a contextos latinoamericanos ni nacionales, imprescindibles para el desarrollo de verdaderas comunidades académicas que pertenezcan a nuestro mundo geográfico.

==Funcionarios==
“La biblioteca de Arte está muy incorporada a lo que es el instituto [...], es como una biblioteca nuestra” (Arte)

“El navegador no lo ocupo porque hay que tener una clave para ingresar, el aula virtual tampoco la ocupo, porque como no soy estudiante, nosotros como funcionarios no tenemos mucho acceso” (Arte)

“No tenemos una vinculación muy directa con la administración de biblioteca [...], todo lo que pasa por la dirección, no pasa por la dirección del instituto de arte. [...] No podemos tener el 100% de la autonomía de la biblioteca” (Arte)

“El horario es muy cerrado, cierran a las 6 de la tarde [...], a las 6 de la tarde llegan chicos de agronomía a dejar un libro y la biblioteca ya está cerrada” (Arte)

“[...] hay estudios que están en la escuela de arquitectura, entonces a veces tienen que viajar” (Arte)

“Hay una intranet administrativa y la uso para pedir permisos y eso, pero en el sistema de biblioteca no hay una intranet para el funcionario” (Curauma)

“La biblioteca es muy concurrida, la usan mucho, es silenciosa entonces les gusta a los alumnos, todos cuidan del silencio, lo respetan muchísimo” (Curauma)

“Hay una preocupación por el alumno, de ponerse en el lugar de él y de solucionarle lo que necesita, pero también necesita una contención. Hay mucha gente que es asperger, entonces el trato debe ser distinto, y hay que tener cuidado con los alumnos transgénero” (Curauma)

“[...] cómo recibir a un alumno y que se vaya contento, que se vaya bien, que se vaya tranquilo; entiendo y trato de empoderarme de eso y ayudarlo” (Curauma)

“Los accesos que están dentro de la plataforma de biblioteca están en inglés, entonces a nadie le interesa, lo mismo pasa con los libros, son muy pocos lo que se llevan los que están en inglés” (Curauma)

“Los equipos que nosotros usamos son muy antiguos, entonces son lentos, entonces el alumno tiene que esperar harto, el servicio al alumno es lento” (Curauma)

“Cuando van a titularse y tienen deudas y están en punta arenas tienen que buscar a un amigo que les pague por ellos y es un cacho” (Curauma)

“Los alumnos dicen que no se pueden devolver los libros en otras bibliotecas, la universidad no tiene ese servicio” (Curauma)

===Conclusiones===
La principal conclusión que se desprende de las entrevistas con los funcionarios del sistema es que es un grupo de gente bastante preocupada por sus usuarios: sus discursos tienden a rotar en torno al estudiante, a sus necesidades y a cómo el funcionario puede cumplir con ellas de la mejor manera. La figura del bibliotecario y otros funcionarios de biblioteca es quizás el actor clave en el sistema, pues se da una relación de buena comunicación entre ellos y los usuarios.

A pesar de su rol importante, los funcionarios de biblioteca manifiestan que no hay mucho espacio para ellos en ciertas plataformas del sistema, como el sitio web, por lo que su área de influencia se ve acotada a los ambientes físicos. Además, se dan casos en donde las herramientas que poseen no son las más actualizadas, por lo que ellos perciben que la calidad se su servicio no es la mejor.