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|Título=Diseño de servicios en nuestra condición actual:¿El diseño centrado en humanos está sujeto al negocio y consumo? ¿Estamos haciendo las cosas mal?
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=Diseño de servicios en nuestra condición actual:¿El diseño centrado en humanos está sujeto al negocio y consumo? ¿Estamos haciendo las cosas mal?=


Michelle McIsaac Jiles

24/09/2020

Taller de diseño de servicios

Profesores: Katherine Exss y Herbert Spencer

'''Palabras claves: Diseño centrado en personas, diseño de servicios, consumo, sostenible y crítica.'''


==Introducción==

Para comenzar, debemos contextualizar y definir los conceptos claves para este ensayo, por ejemplo, ¿qué es el diseño centrado en humanos? Comenzó a finales de 1990 y tiene como fin crear productos o servicios que resuelvan las necesidades de personas en una determinada situación de la manera más satisfactoria con el mínimo esfuerzo. Consiste de tres fases: inspiración, ideación e implementación . the International Organization for Standardization define lo anterior como:

Tiene como objetivo hacer los sistemas usables y útiles, al enfocarse en los usuarios, sus necesidades y 
requerimientos, a la vez que se aplican técnicas de ergonomía, y conocimientos de usabilidad. Este enfoque promueve 
la efectividad y eficiencia, mejora el bienestar humano, la satisfacción del usuario, la accesibilidad y la 
sostenibilidad (ISO 9241-210:2010).

En una primera instancia  cuando uno se cruza con este término suena sin duda como la mejor manera de proceder, pero en realidad es tan factible como suena?  En la definición anterior se menciona que "promueve sostenibilidad", el cual es la práctica que satisface las necesidades de la generación actual sin comprometer las necesidades de las generaciones futuras, creando un equilibrio entre el crecimiento económico, el cuidado del medio ambiente y el bienestar social. Hoy en día podemos claramente ver el cambio climático; cómo nuestro mundo y sociedad ha cambiado comparado con las generaciones anteriores. Hablar de esto es difícil, ya que es un tema muy cuestionable, es por esto, que para este ensayo nos preguntaremos en una primera instancia si en realidad el diseño centrado en humanos promueve la sostenibilidad? o si estamos sujetos a los negocios y al consumo? y a continuación, nos cuestionamos si influimos indirectamente de una forma negativa en estos cambios que están sucediendo ¿Estamos haciendo las cosas mal?, ¿Nos hace falta criticar nuestra práctica?

==Negocio y consumo como prioridad==

Para comenzar, el diseño centrado en humanos es la manera en la cual el diseño de servicios opera, cuestionando cómo mejorar los servicios que están en nuestro día a día haciéndolos más eficientes y agradable para el usuario, como por ejemplo, la experiencia de ir a comprar a una cafetería: como se pide el café y como uno espera. Estos servicios pueden ser tangibles como pueden ser intangibles. Por otro lado, los que forman parte de este proceso son llamados Stakeholders, son los que están involucrados en el servicio (usuarios, empleados, empleadores, etc.), son los que dan su opinión de cómo el servicio debería ser; generando que el  diseñador sea un mediador que reúne estas opiniones creando el project goal que satisface las necesidades y motivaciones de todos los involucrados implementando la "solución" más rápida y eficiente. Como consecuencia, la idea de mejorar el servicio, alude en cierta manera a mejorar el negocio y generar más consumo, ya que, si la experiencia es agradable, el usuario volverá. 

Complementando lo anterior, un buen ejemplo de diseño centrado en humanos es el vaso desechable para el consumo rápido: vas a la tienda, compras tu café, lo consumes y lo botas. Lo anterior resuelve la “necesidad” y genera comodidad, ya que, no  tienes la necesidad de andar trayendo tu taza sucia a todos lados. En julio de 2017 en Colombia, Hernán Méndez, presidente de Procafecol, comenta en una entrevista con La República sobre los cafés Juan Valdés, que son aproximadamente dos millones de bebidas de café mensuales. Es decir, 66.000 al día. ¿Si se producen 66.000  vasos de café diariamente solo en Colombia por una empresa, se imaginan cuantos desechos se producen diariamente en el mundo, solamente para satisfacer nuestras “necesidades”?

Algunos datos indican que, alrededor de 6.500 toneladas de basura llegan diariamente al Relleno Sanitario Doña Juana (RSDJ) y aunque un 70% es de carácter aprovechable sea para reciclaje, reuso u otros tipos de aprovechamiento, solo se recupera un 10% de los mismos (Avella, 2005). De esta cantidad diaria, se estima que entre 650 y 1625 toneladas serán residuos de empaque. (...) sugiere que se ha promovido el diseño de empaques centrados en responder a los intereses de los usuarios por encontrar alimentos dosificados, económicos y portables, sin tener en cuenta la capacidad de carga de los ecosistemas a la hora de procesar los residuos. Y por supuesto, a los intereses de la industria del empaque por obtener mayores beneficios económicos de su incremento en ventas. (María Carolina Martínez Reyes, p. 32, 2016).

Dicho antes, nosotros como diseñadores somos mediadores entre todos los stakeholders, pero en realidad buscamos el beneficio para todos de igual manera? El negocio no tendrá más importancia? Andy Budd (2018) comenta que cuando un diseñador va a una empresa a comentar sus ideas,  a estas solo les importa si esta idea: hace dinero, ahorra dinero y si reduce el riesgo. Lo anterior genera que nosotros como diseñadores posicionamos nuestros valores en relación con lo establecido. Jussi Pasanen (2018) agrega que el diseño a grandes rasgos solo existe para servir el capitalismo; cree que el diseño está subordinado al negocio y al consumo y que en realidad el diseño centrado en humanos se transforma en diseño centrado en el lucro. No todos los humanos son equitativos en el proceso de diseño, ya que,  el usuario que paga sus cuentas o consume, tiene una experiencia buena, mientras que la sociedad que no lo hace y el planeta son ignorados. Por esta misma razón existen un sin fin de productos y servicios que generan impactos estructurales negativos, como por ejemplo, Uber:

Nuevamente, la experiencia es muy conveniente y muy hábil. Uber elimina el pensamiento de la organización del transporte. Uber considera que sus conductores son "socios conductores" en lugar de empleados para maximizar la flexibilidad y evitar pagarles beneficios a los empleados. A primera vista, su servicio puede parecer un mercado, sin embargo, ciertamente no es real o de nivel. Uber obliga a los operadores de taxis tradicionales a cerrar, afecta el sustento de los conductores y aumenta la congestión del tráfico en ciudades como Nueva York (Jussi Pasanen,2019).

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==Nuestra práctica se ha vuelto insostenible==

Mencionando lo anterior podemos ver claramente que en diseño centrado en humanos no existe un equilibrio entre sus recursos y sistemas.  Se enfoca principalmente en potenciar la ganancia económica y la comodidad de nosotros, dejando de lado el medio ambiente, transformando nuestra práctica en una práctica que no es sostenible. Jesse Weaver Director of Entrepreneurial Design propone (2019) que el diseño centrado en personas está roto, ya que a través de los años nos hemos dado cuenta de que no somos el centro de todo, pero que seguimos haciendo nuestro día a día como si lo fuésemos. Si bien el diseño centrado en humanos ayuda a fomentar resultados más humanos y empáticos dentro del diseño, también fomenta a pensar que somos una especie aislada, cuando en realidad somos una pieza pequeña dentro de un puzle grande. Al centrarse en mirar las cosas desde la perspectiva humana esto fomenta a reducir la definición de lo que es el éxito. Empezamos a creer que el crecimiento económico es el fin al cual debemos llegar para el progreso humano, creando una mentalidad de "soluciones a toda costa" ignorando los riesgos e impactos que pueden tener en los sistemas que nos rodean. Rara vez nos preguntamos si el problema debería resolverse en primer lugar.

Vemos incluso, que dentro de la epistemología, existe una doctrina llamada Antropocentrismo, este sitúa al ser humano como el centro de todas las cosas y defienden desde el punto de vista de la ética, que nosotros somos los que deberían recibir la atención por encima de cualquier cosa. El término anterior para los ambientalistas es el problema central en la filosofía medioambiental, el cual se usa para cuestionar nuestras acciones hacia en el planeta. Por otro lado, se considera que el diseño centrado en humanos es directamente diseño antropoceno. Algunos Geólogos complementan que estamos pasando de la era "Holoceno" a la era de "Antropoceno".
 
El Antropoceno, como recordó el profesor Jim Fleming durante la primera conferencia, ha sido propuesto como el nombre de esa época geológica que es el período de la historia de la Tierra durante el cual los seres humanos tienen una influencia decisiva en el estado, la dinámica y el futuro del sistema de la Tierra. La humanidad, tomada en su conjunto, es una poderosa fuerza geológica y fracasamos en nuestros deberes que provienen de esa responsabilidad. Por el contrario, causamos cambios en la erosión y el transporte de sedimentos, y cambiamos las condiciones ambientales en la biosfera tanto en tierra como en el mar. (Silvia Rizzo, 2014).

Con relación a la práctica, Cameron Tonkinwise (2014) crítica la práctica del diseño centrado en humanos y cuestiona el rol del diseñador dentro de la sociedad. Culpa al pluralismo académico que se imparte en las universidades por las falencias que ocurren hoy en día. Comenta que lo que hace la universidad es enseñarnos a enfocarnos en diseño centrado en humanos, cometiendo un grave error, ya que le atribuimos otro valor a lo que debería ser el diseño. Por lo tanto, existen varias opciones de productos y servicios causando el consumo en masa. La enseñanza que deberíamos recibir está centrada en la sostenibilidad. 

Un ejemplo trivial de hasta qué punto este pluralismo académico, homólogo a la elección del consumidor, es la causa misma de la insostenibilidad social, es la historia de la educación en diseño sostenible. Cualquiera en este reino sabe que un curso aquí o allá, incluso si es necesario, no puede obtener lo que enseña a sobrevivir porque el resto del ecosistema de educación del diseño está orientado completamente hacia lo insostenible : la producción en masa de la llamada "buena forma" para el consumo a corto plazo. Incluso cuando no enseñan explícitamente a los estudiantes a usar materiales tóxicos o producir aún más relleno de tierra, los cursos que no centralizan la sostenibilidad como un resultado tienen el encuadre lakoffiano de que hay valores centrales para el diseño que no sean la sostenibilidad. (Cameron Tonkinwise,p.3, 2014).

==Hace falta criticar nuestra práctica==

Leyendo los puntos de vista distintos, podemos cuestionar nuestra práctica y  ver qué efectos causamos en la sociedad. Hay que replantearnos si estamos mirando las cosas desde el punto de vista correcto. 

Al enfocarnos solo en los humanos, enmarcamos el resto del planeta viviente. Las montañas, los ríos, los océanos, los ríos, la vida silvestre y otros animales, los insectos, las bacterias y el resto de la bio y geosfera se vuelven irrelevantes. Si se requiere su destrucción para mejorar la experiencia humana, que así sea. Tampoco importa si los problemas que estamos "resolviendo" son reales o fabricados. (Jussi Pasanen, 2019).

Val Plumwood, filosofa y eco feminista australiana comenta (2016) que el "centrado en humanos" no debería ser tolerado, no solo por sus efectos en los oprimidos tales como los animales y la naturaleza, si no, por el efecto desorientador que produce en nuestra identidad humana y la sociedad. Este efecto también fue percatado pero a un nivel digital por el director Jeff Orlowski el cual genera un documental lanzado vía Netflix el 2020, el cual tiene como objetivo llamar la atención sobre las interfaces digitales. Se comenta que nuestro cerebro está siendo manipulado e incluso reconfigurado por algoritmos diseñados para llamar nuestra atención, comprar cosas y generar ideas distorsionadas de nosotros mismos, nuestra sociedad y el mundo. Asimismo Tristan Harris, ex especialista en ética del diseño, comenta en este documental que cuando trabajo en Google,hizo una presentación "A call to minimize distration & respect users attention", donde se cuestiona si estamos haciendo las cosas bien como diseñadores a la hora de diseñar las interfaces para los usuarios, ya que no hacemos nada para cambiar las pantallas, los iconos, los sonidos para que sean menos adictivos. Este artículo captó la atención de sus compañeros y jefes nombrandolo "design ethicist", pero no logró grandes cambios, ya que, el objetivo de todas las empresas es lograr tener más atención y más consumo.

Para finalizar, en una conferencia hecha en Nueva York por Natasha Jen (2017) se pregunta ¿qué le pasó al diseño? responde que tenemos que tener cuidado y criticar nuestras acciones. Agrega que debemos dejar de lado el mundo de negocio y seguir nuestra intuición, viendo cuáles son las verdaderas necesidades. Finalmente, comenta que deberíamos siempre evaluar el valor de los diseños o propuestas a partir de la crítica.  Dicho de otra manera, el diseño crítico tiene que ser una disciplina que desafía el status quo. 

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==Conclusión==

Para concluir, el diseño centrado en humanos que asegura ser sostenible, se transformó a ser un diseño que prioriza las ganancias de las empresas y resuelve de manera efímera los problemas. A causa de esto, indirectamente contribuimos a producir malestares, ya que el cambio que está ocurriendo en nuestro planeta y cultura actualmente ya nos está afectando, rediseñándonos como personas. Claramente es un problema que involucra varias disciplinas, nosotros diseñadores no somos culpables por todo lo que sucede alrededor nuestro, pero es importante criticar como nuestras acciones pueden estar contribuyendo a los problemas que se generan, como estamos influyendo y lo que estamos fomentando en nuestro entorno para empezar a preguntarse cómo remediar esta situación. Hay que ser más conscientes en nuestro día a día y en cómo miramos éticamente nuestros diseños para no seguir contribuyendo a construir un mundo que solo es conveniente para algunos. Como diseñadores de servicios tenemos que tener claro cuáles son los verdaderos problemas a resolver y las necesidades a las cuales atender, manteniendo una postura firme respecto a lo que está sucediendo.

==Referencias==

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#Alfonso, K. (2017, 13 julio). Tiendas Juan Valdez venden en promedio 66.000 bebidas de café al día en Colombia. La republica. https://www.larepublica.co/empresas/tiendas-juan-valdez-venden-en-promedio-66000-bebidas-de-cafe-al-dia-en-colombia-2525709
#Martínez Reyes, M. C. (2016). La problemática de la cultura del empaque: del diseño centrado en el consumo, al diseño centrado en la función ambiental. http://www.bdigital.unal.edu.co/. http://www.bdigital.unal.edu.co/55536/13/1031122508.2016.pdf
#Pasanen, J. (2019). Human centred design considered harmful. https://www.jussipasanen.com/. https://www.jussipasanen.com/human-centred-design-considered-harmful/
#Budd, A. [andybudd]. (2018, 1 agosto). relationship between design and business [Tweet]. Twitter. https://twitter.com/andybudd/status/1024580129643749376?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwterm%5E1024580129643749376%7Ctwgr%5Eshare_3&ref_url=https%3A%2F%2Fwww.jussipasanen.com%2Fhuman-centred-design-considered-harmful%2F
#Tonkinwise, C. (2014). Against Becoming Unsustainable by Human-Centered Design. www.academia.edu. https://www.academia.edu/2985203/_Against_Becoming_Unsustainable_by_Human_Centered_Design_
#Fleming, J. (2015). In the Anthropocene. http://web.colby.edu/. http://web.colby.edu/humanslashnature/events/in-the-anthropocene/
#Rizzo, S. (2015). Plumwood’s model. http://web.colby.edu/. http://web.colby.edu/humanslashnature/2015/12/14/plumwoods-model/#:~:text=Plumwood%20calls%20human%2Dcenteredness%20%E2%80%9Canthrocentrism,human%20identity%20and%20human%20society.
#99u.adobe.com. Design Thinking Is Bullsh*t [Vídeo]. Adobe. https://99u.adobe.com/videos/55967/natasha-jen-design-thinking-is-bullshit
#Weaver, J. (2019). Human-Centered Design Is Broken. Here’s a Better Alternative. Hear me out for a second: What if we tried bee-centered design? https://medium.com/. https://medium.com/s/story/we-need-bee-centered-design-a1daf65e1679
#Netflix. (2020, 9 septiembre). The Social Dilemma [Vídeo]. Netflix. https://www.netflix.com/watch/81254224?trackId=13752289&tctx=0%2C0%2C9ddcc428b462b9f81832254420fb2a1eb02b32c6%3A8baf2aab6f519304f387c1858106869ba39f38ab%2C9ddcc428b462b9f81832254420fb2a1eb02b32c6%3A8baf2aab6f519304f387c1858106869ba39f38ab%2C%2C