Designing for Participation: Dignity and Autonomy of Service
| Título | Designing for Participation: Dignity and Autonomy of Service |
|---|---|
| Año | 2018 |
| Autor | Miso Kim |
| Tipo de Publicación | Artículo en Revista de Divulgación |
| Archivo:(Javiera Missana) Miso Kim. Designing for Participation, Dignity and Autonomy of Service.pdf | |
| Palabras Clave | diseño participativo, diseño, participación, experiencia, dignidad, autonomía |
| Carrera(s) | Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Diseño Industrial"Diseño Industrial" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property. |
| Asignaturas Relacionadas | Taller de Diseño de Servicios |
| Cursos Relacionados | Taller de Diseño de Servicios 2018 |
Sobre la autora
Miso Kim estudió en la Carnegie Mellon University (Pittsburgh, EEUU), de donde se gradúa como doctora en Diseño con títulos de postgrado en Diseñoo de Interacción, Diseño
de Información y Communication Planning. Trabajó como Diseñadora UX senior en Cloud Collaboration Technology Group, de Cisco Systems, en Silicon Valley. Actualmente se desempeña como docente auxiliar en en el College of Arts, Media and Design en Northeastern University (Boston, EEUU).
Sobre el paper
El problema de la falta de dignidad en los servicios
Los servicios en la actualidad (post Revolución Industrial) son concebidos y construidos como productos y con la cultura que aquello conlleva: la calidad es proporcional al precio, el fin es un entregable y el cliente es el que recibe. Esta visión de servicio es, según la autora, la verdadera fuente de la falta de dignidad, y no lo que comúnmente se nombra como el “mal servicio”, relacionado principalmente a la mala atención.
Dignidad y autonomía
Miso Kim construye una visión de la dignidad ligada a la autonomía, basada en el pensamiento de Pico della Mirándola y Kant
Della Mirandola sostiene que la dignidad del ser humano proviene de su capacidad de tomar decisiones sobre lo que desea ser, independientemente del resultado de esas decisiones. Así, la dignidad es la autonomía de la acción.
Immanuel Kant argumenta que el ser humano es un fin en sí mismo, cuyo valor no puede ser medido ni reemplazado, y por ende posee dignidad. Esta dignidad se manifiesta en la autonomía para generar matrices de comportamiento, y vivir en base a ellas.
Por lo tanto, la dignidad es autonomía, porque la autonomía es humana, y por lo tanto conlleva a la dignidad.
La paradoja "actividad-pasividad" en el servicio
Debido a que el servicio es visto como producto, es el proveedor el que asume un rol activo (entrega), mientras que el cliente no es más que un agente pasivo (recibe). Es en esta pasividad donde está el problema, pues si aplicamos la definición de dignidad ya mencionada, el cliente no posee autonomía ni puede ejercerla, por lo que su dignidad no está siendo respetada ni provista.
Muchos servicios hoy en día efectivamente ejercen un control sobre las acciones de los usuarios, y el servicio se supone que es por y para las personas (servir); de ahí la paradoja en la propia estructura del servicio.
La participación como idea unificadora: modelo de creación de servicios
Miso Kim propone un modelo de creación y desarrollo de servicios para solucionar el problema y lograr la real ejecución de la dignidad de las personas. El modelo descansa completamente en la participación de todo agente involucrado en el servicio (dueños, gerencia, profesionales, trabajadores, clientes, etc.) y se compone de cuatro capas de participación en las que estos se relacionan en una constante conversación.
Capas de participación
- Co-producción: la co-producción es la participación material, es decir, presencial, del usuario. Es el feedback tanto verbal como físico (entrega de encuestas, kits de interacción, etc,).
- Argumentación: la argumentación es la retórica constante que se da entre proveedor y usuario, una conversación en pos de construir la calidad del servicio, y puede darse a través de variados canales de comunicación.
- Experiencia: la experiencia es la interacción del usuario con el todo, con el completo ecosistema del servicio, el verdadero valor de este.
- Compromiso/pertenencia: el compromiso/pertenencia es el diseño del servicio de manera que sea un agente que acompañe y ayude al usuario a realizar y encontrarse con sus valores morales y éticos del día a día.
Estas capas pueden reordenarse, repartirse y dárseles distintos grados de prioridad según el servicio a diseñar, pero no puede faltar ninguna.
