Cornershop - Observación de servicios

De Casiopea
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TítuloCornershop - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-2020
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño
Alumno(s)Michelle McIsaac
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Cornershop

¿Qué es?

Es un servicio de delivery que opera dentro del mercado del retail a través de despachos de mercadería y comercio. Fue creado en chile el 2015 y se lanzó en marzo de ese mismo año. Este facilita la compra de productos a distancia, brindando un shopper personal que realiza y entrega tus compras. Ofrecen una gran variedad de tiendas y distintas opciones para personalizar la entrega. Actualmente este servicio opera en Chile, Colombia, Canadá, México, Perú y Brasil.

Para realizar las compras existen dos maneras de hacerlo: Vía online por la página web y la aplicación de celular que se puede conseguir en Google Play y el App store.

¿Cómo se creó este servicio?

Cornershop nace de servicios anteriores creados por tres amigos. En el 2003 Daniel Undurraga y Juan pablo Cuevas (ingenieros civiles de la Universidad Católica) formaron su primera empresa Lemontech, que se enfoca en hacer software para abogados. Cuenta actualmente con más de 800 clientes y está establecido en varios países, tales como Perú y México...

Después de un tiempo, se integró Oskar Hjeronsson (ingeniero industrial) y crearon una plataforma para publicar problemas y necesidades, creando una red de ayuda de servicios llamada Needdish, la cual fracaso. En consecuencia, fueron a Estados Unidos a buscar financiamiento para sus ideas. Estando allá se dieron cuenta de la importancia que tenia el smartphone para hacer pedidos y fue de esa manera que nació Cornershop. "Nosotros usábamos muchas de esas aplicaciones on demand cuando vivíamos en Estados Unidos. Allá se puede hacer todo desde el celular: pedir comida, pedir que te pasen a lavar la ropa, que te manden documentos por correos, o lo que sea. Hay una serie de aplicaciones con geolocalización y funcionan muy bien. Así que nos preguntamos: ¿Por qué no probamos este concepto de pedidos a domicilio en Chile?" (Juan Pablo Cuevas,2015).

Competencia

Actualmente, existen varios servicios de delivery que operan en el mismo mercado, tales como: Glovo, Rappi y Pedidos ya. Todas estos servicios tienen el mismo objetivo de compras y entregas rápidas que llegan a tu casa, generando una competencia que crece cada vez más. Lo que podemos ver de distinto en Cornershop comparado con su competencia, es que sus entregas se hacen en automóviles (los demás servicios entregan los productos en moto), no trabaja con restaurantes, ni comida rápida y Finalmente los pedidos se pueden programar para un cierto día y hora.

Alianza

El 20 de octubre 2019 Cornershop oficializo su integración operacional con la empresa Uber, a cambio de US$459 millones, transformándose en el primer startup unicornio chileno evaluada en más de US$1.000 millones, estando presente el 30 ciudades. “Todos en nuestro equipo desde nuestras sedes centrales en Santiago de Chile están muy orgullosos hoy, porque estamos creciendo, mostrándole al mundo y Latinoamérica que se puede exportar desde aquí innovación. Es emocionante que podamos ver ahora a nuestro ‘bebé’ estar dentro de Uber, llegando a lugares que jamás imaginamos hace cinco años” (Oskar Hjertonsson, 2019).

Ecosistema

Servicios

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Se pueden identificar a simple vista tres tipos de servicios que ofrece la aplicación Cornershop. En una primera instancia uno puede ser cliente y comprar productos a través de la interfaz los cuales son entregados por los Shoppers, que es el segundo tipo de servicio que se genera, entrando al área de servicios de delivery. Finalmente, el tercer servicio es dirigido a las tiendas, invitandolos formar parte del catálogo y proveer productos de sus tiendas, ofreciendoles un nuevo canal de compra para llegar a sus consumidores.

Actores

Mapa de actores 3.png

Los actores principales visibles al cliente son:

  1. Cliente: Realiza la compra y la interacción con la aplicación desde el servicio de compra.
  2. Shopper: Realiza la entrega de pruducto y la interacción desde el servicio de comprador.
  3. Tienda: Ofrece los productos los cuales pueden ser comprados.

Requisitos

Requisitos para ser cliente:

  1. Crear cuenta ingresando datos (nombre, apellido, mail, teléfono, dirección).
  2. Ingresar tarjeta de crédito.


Requisitos para ser Shopper:

  1. Ser mayor de 18 años.
  2. Tener un auto.
  3. Completar formulario entregando datos (nombre, apellido, mail, teléfono y región).
  4. Pasar entrevista personal.
  5. Pasar el entrenamiento en terreno que es guiado por un shopper que tiene más experiencia.


Requisitos para integrar tienda:

  1. Registrarse.
  2. Enviar postulación.
  3. Tener tienda física donde recibir shoppers (excluye showrooms, puntos de retiro, puntos de venta en otra tienda y bodegas).
  4. Tienes que pagar una comisión del 15% + IVA del producto vendido a Cornershop.
  5. Subir todos tus productos y su información (mantener catálogo actualizado).
  6. Tener una cuenta bancaria a nombre de la razón social o representante legal de la empresa.
  7. Estar dispuesto a entregar un servicio de primera al cliente.
  8. Los productos tienen que tener el mismo precio de la tienda.

Objetos

Al ser un servicio en una plataforma digital, no existe objetos salvo el celular o computador para realizar las interacciones. Al finalizar la compra, el Shopper entrega todos los productos en bolsas de papel y/o reutilizable acompañadas de una frase ingeniosa que promocionan la tienda Cornershop. Esto genera que entreguen un elemento de valor al pedido.

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Canales

Cornershop usa los siguientes medios para interactuar con sus clientes:

Canales de compra:

  1. Aplicación celular.
  2. Página web (https://cornershopapp.com/es-cl/.)


Canales de información y comunicación:

  1. Twitter (https://twitter.com/CornershopChile).
  2. Instagram (https://www.instagram.com/cornershopcl/).
  3. Facebook (https://www.facebook.com/cornershopcl).
  4. Blog (https://blog.cornershop.cl/).


Canales de notificación:

  1. Aplicación celular.
  2. Correo electronico.
  3. Llamadas telefónicas.

Touchpoint

Los touch points se pueden repartir entre tres momentos: Previo al servicio, durante el servicio y después del servicio. El primer momento previo al servicio es creado por las empresas y/o "unexpected" que son los mensajes que llegan por otras personas o entidades que no pueden ser controlados por Cornershop. En este momento tenemos las publicidades o información que comparten a través de sus canales de información tales como Instagram, Twitter, Facebook y su blog. En paralelo también existe todos los artículos que se crean sobre este servicio y las recomendaciones de amigos.

A continuación,durante el servicio Cornershop se pueden ver distintos momentos de touch point que son repartidas en interacciones digitales, telefónicas y físicas que son iniciadas por el usuario, interacciones intrínsecos y creadas por la empresa.

Digital: Uno en todo momento está ejerciendo una interacción con el servicio, ya que, se trata de una aplicación de celular. Se puede elegir la tienda, los productos,programar una hora de entrega, hablar por chat con el Shopper. En paralelo, se envían notificaciones y confirmaciones que manda la aplicación sobre el pedido.

Telefónica: El shopper al terminar de colectar los productos que se pidieron, realiza una llama telefónica para saber si falta algún elemento.

Física: El shopper realiza la entrega al hogar.

Finalmente, después del servicio podemos ver instancias creadas por la empresa tales como correos electrónicos donde envían la boleta, notificaciones para calificar al shopper y una especie de interacción indirecta si es que se usa la bolsa reutilizable en la cual se entregan los productos.


Front y back stage

Cornershop al ser una aplicación que entrega distintos niveles de servicio existen distintos momentos front y back stage dependiendo de que tipo de actor uno sea.

Desde el punto de vista del consumidor:

Front stage:

  1. Publicidad
  2. Informacion en cuentas
  3. Aplicación y páginas web
  4. Catálogo de tiendas y productos en interfaz
  5. Shopper al entregar producto


Back stage:

  1. Tienda
  2. Productos en estantes
  3. Shopper comprando
  4. Empaque productos
  5. Diseño de contenido
  6. Diseño de interfaz
  7. Personal Cornershop
  8. Funcionarios tienda


Desde el punto de vista del Shopper:

Front stage:

  1. Tienda
  2. Funcionarios tienda
  3. Productos en estantes
  4. Aplicación
  5. Personal Cornershop
  6. Catálogo de tiendas y productos en interfaz


Back stage:

  1. Bodega tienda
  2. Distribuidores
  3. Reponedores de productos
  4. Diseño de contenido
  5. Diseño de interfaz
  6. Gerentes


Desde el punto de vista de la tienda:

Front stage:

  1. Bodega tienda
  2. Reponedores de productos
  3. Gerentes
  4. Shopper
  5. Productos
  6. Publicidad


Back stage:

  1. Diseño de contenido
  2. Diseño de interfaz
  3. Distribuidores
  4. Personal de Cornershop

Procesos

Pasos Comprador

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Costos de envío

Los costos de envíos para todo Chile:

  1. $4.900 para pedidos entre $0 y "20.000.
  2. $3.900 para pedidos entre $20.000 y $50.000.
  3. $2.000 para pedidos entre $50.000 y $150.000.
  4. Pedidos mayores a $150.000 son gratis.

Pago y reembolso

Se paga a través de OneClick (tarjeta de crédito). Al realizar el pedido se cobra a la tarjeta el 85% del total del pedido, y una vez terminada la compra, es decir, una vez que tu Shopper salga de la tienda, se hace un segundo cobro por la diferencia. Siempre habran dos cobros por pedido. En caso de que la aplicación tenga que hacer un reembolso, se tardan entre 3 a 5 días hábiles.

Pasos Shopper

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Problema seguro laboral

Existe una incertidumbre por parte de los shopper en cuanto a la seguridad laboral en caso de algún accidente, ya que no tiene políticas de protección. No poseen un contrato de trabajo, entonces no tienen acceso a seguros de accidentes. Lo anterior se genera por una falta de regulación en cuanto a estos tipos de aplicaciones, el único seguro que tienen los trabajadores es el seguro de responsabilidad civil por accidente.

Problema pandemia

Daniel Undurraga comenta en una videoconferencia para emprendedores como parte del ciclo “Charla D-Mente” de Conecta + fiiS, que durante la pandemia ha crecido la demanda de los clientes, por que nadie quiere salir de su casa, pero que en paralelo la cantidad de Shopper ha bajado por la misma razón. Eso ha generado un problema en los tiempos de servicio.

Experiencia personal con el servicio

Croquis

Registro y navegación pantalla inicio

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Al descargar la aplicación uno tiene que registrase o entrar a una cuenta ya creada. Pide el nombre, número de teléfono, ubicación.

En el inicio con un scroll hacia abajo, van apareciendo las diferentes opciones de tiendas que existen:

  1. Panadería y pastelería: 5 tiendas
  2. Farmacias: 5 tiendas.
  3. Hogar y decoración: 4 tiendas.
  4. Chocolates y dulces: 5 tiendas.
  5. Mascotas: 3 tiendas.
  6. Vida sana: 2 tiendas.
  7. Listos para cocinar: 3 tiendas.
  8. Convivencia: 2 tiendas.
  9. Pescados y mariscos: 2 tiendas.
  10. Gourmet: 4 tiendas.
  11. Supermercados: 4 tiendas.
  12. Otras tiendas: 10 tiendas.

Selección de tienda y productos

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Una vez escogida la tienda, aparecen los productos divididos en tres sub páginas: destacados, pasillos y pedidos. Cada producto aparece junto a su nombre, su foto y el valor. Al escoger el producto aparece una pequeña descripción y la opción de escoger cuantas unidades se quiere del mismo producto para luego agregar lo seleccionado al carro de compras virtual. Si el producto que se desea no está disponible, existe la opción "solicitar producto" donde uno llena con una pequeña descripción lo que se está buscando, para que luego el shopper lo busque en la tienda.

Si al momento de realizar el pedido, la tienda se encuentra cerrada o si se quiere recibir el pedido en un día y una hora exacta, uno puede programar la compra para un determinado momento.

  • Momento que no me gusto fue el darme cuenta de que tenía que hacer una compra mínima de 20 mil pesos y que aparte la entrega costaba entre 3 mil y 4 mil pesos.


Preparación compra

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Al momento de empezar a realizar el pedido la aplicación manda una notificación de que el shopper ya empezó a buscar los productos. Se habilita el chat donde uno puede tener una conversación directa con él. La presentación del shopper es como en la aplicación de Uber, aparece el nombre y una foto de la persona. Una vez que el shopper termina de encontrar las cosas, realiza una llamada telefónica para preguntar si desea agregar algo.

La ubicación de la tienda y del comprador solo aparece una vez la compra ya fue realizada y se encuentra en camino hacia la dirección final. Se muestra la ruta a tomar y el tiempo estimado.

  • Me di cuenta de que pedí mal un producto y me contacte con el shopper. El shopper se ofreció a devolverse a la tienda y cambiar mi producto. Al momento de cambiar el producto me mando un link por el chat donde aparecían los productos que son similares al que pedí.

Delivery

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Al estar en una pandemia, Cornershop tiene instrucciones de entregas que cumplen con las medidas sanitarias, dos de esas reglas se aplican directamente con el comprador:

  • " Todas las entregas se realizan utilizando bolsas nuevas de cartón o material vegetal, debidamente manipuladas para evitar cualquier contaminación. Todo el personal de manejo de productos de inventario o bolsas cuenta con los elementos de protección e higiene correspondientes y existe un estricto control de las condiciones de estas personas."
  • "Todas las entregas se hacen sin contacto entre clientes y Shoppers. A los clientes se les avisa que la entrega será realizada sin contacto y que el Shopper guardará distancia al momento de la entrega. Los Shoppers realizan las entregas dejando las bolsas del pedido y alejándose de ellas para que el cliente las pueda revisar y recoger."


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Cornershop entrega las compras en bolsas brindadas por ellas.

Boleta

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La boleta se entrega digitalmente al correo electrónico.

Experiencia de usuario


Para mejor visualización de viaje personal con servicio Cornershop abrir PDF Archivo:Journey map personal michelle mcisaac.pdf

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Pantallas

Pantalla inicio

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Selección productos

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Programar envío

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Interacción con Shopper

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Envío

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Después de comprar

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Encuesta a clientes

Preguntas encuesta y resultados

Se realizó una encuesta creada en Google forms, la cual fue respondida por 20 usuarios de este servicio (Mis contactos). https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScCfPSjtbnl19amZJiYAklyQjDEr3mon6MjlKKvCcrNSbWAqw/viewform?usp=sf_link

Resumen respuestas:

¿Por qué te descargaste la app?/¿Por qué compraste por la página web?

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¿Cómo describirías el servicio?

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Del 1 al 10 (10 siendo la mejor puntuación) ¿Cómo calificarías tu experiencia en general con el servicio?

¿Por qué lo calificas de esa manera?

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¿Cuáles son las características que más te gustaron del servicio?

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¿Cuáles son las características que no te gustaron?

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¿Tienes recomendaciones de como mejorar el servicio? ¿Qué te gustaría que incorporaran?

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¿Volverías a comprar por ahí?

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Motivaciones, dolores y necesidades

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Arquetipos

Arquetipo 1

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Archivo:Journey map arquetipo 1 cornershop.pdf Journey map arquetipo 1.png

Arquetipo 2

Arquetipo 02 M.png

Archivo:Journey map arquetipo 2 cornershop.pdf Journey map arquetipo 2 cornershop.png

Arquetipo 3

Arquetipo 03 M.png

Archivo:Journey map arquetipo 3 cornershop.pdf Journey map arquetipo 3 cornershop.png

Oportunidades

Podemos ver que los servicios de Cornershop funcionan en genereal bastante bien y dejan contentos a sus clientes, pero que aún hay espacio para oportunidades de diseño para mejorar el servicio. A través de la encuesta y los arquetipos podemos ver que se generan problemas por el diseño de la interfaz, creando confusión a través de la aplicación en ciertos momentos, tales como:

  1. Página de inicio, disposición de las tiendas
  2. Disposicion de productos en tiendas.


En paralelo podemos detectar una falta de información y la actualización de esta:

  1. Falta descripción de productos
  2. Faltan fotos de productos
  3. Falta actualización del catálogo ofrecido
  4. Faltan productos
  5. Manera de remplazo de productos


Lo anterior, son problemas que se generan a través de los actores involucrados y el diseño de la aplicación, los cuales pueden ser mejorados desde nuestra práctica. Pero otro gran problema que no puede resolverse desde el diseño, es la carencia en métodos de pago, segregando a una gran cantidad de consumidores los cuales no poseen tarjetas de crédito.

La razón por la cual no hay métodos de pago es por que Cornershop posee un problema con Transbank,

“El problema es que en Chile hay un monopolio procesando métodos de pago, que se llama Transbank. Es un cartel entre los diferentes bancos. No hay otra manera de procesar pagos en pesos chilenos que Transbank. Puedes ocupar un procesador internacional, pero te aparece tu cargo en dólares. La gente normalmente no quiere ocupar su tarjeta de crédito en dólares para comprar en el supermercado, porque hay todo un riesgo de tasa de cambio y una serie de otras cosas” (Daniel Undurraga, 2020).

Operan con Oneclick, ya que ese es el servicio que quieren brindar, solo ingresar la tarjeta de crédito una vez, por las dos veces que realizan los cobros en la tarjeta para comprar.

“Nosotros te cobramos un monto, y una vez que hiciste tu pedido, y el shopper está en el supermercado, tu le puedes pedir que agregue cosas, que saque cosas, que reemplace cosas. Entonces, yo no te puedo cobrar una sola vez. Te tengo que cobrar dos veces, porque puede ser que hayan ajustes, que yo te tenga que devolver plata o te tenga que cargar un extra al final de tu pedido. Para eso necesito que estemos operando con la modalidad OneClick, porque si no, no te puedo cobrar, si tu tienes que meter tu número de tarjeta cada vez, no te puedo hacer el segundo cobro” (Daniel Undurraga, 2020)


Propuestas

Advertencia único método de pago

Como en el caso de Florencia, al descargar la aplicación y crearse una cuenta en ningún momento se dice que el único método de pago es a través de la tarjeta de crédito. Este momento debería existir para ahorrar el tiempo de los clientes que no poseen esta vía de pago.

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Un buen momento para notificar sobre los métodos de pago junto a una breve explicación seria al momento de abrir la aplicación después de ser descargada cuando aparece el mensaje anterior.

Rediseño página de inicio y categorías

Podemos ver al entrar a la página de inicio, algunas tiendas que pagan promoción para ser las primeras en verse. A medida que uno hace scroll hacia abajo van apareciendo las demás tiendas. El problema es que hay que navegar por toda a página para ver las categorías y tiendas que se encuentran disponibles en la plataforma.

Categorías actuales:

  1. Panadería y pastelería: 5 tiendas
  2. Farmacias: 5 tiendas.
  3. Hogar y decoración: 4 tiendas.
  4. Chocolates y dulces: 5 tiendas.
  5. Mascotas: 3 tiendas.
  6. Vida sana: 2 tiendas.
  7. Listos para cocinar: 3 tiendas.
  8. Convivencia: 2 tiendas.
  9. Pescados y mariscos: 2 tiendas.
  10. Gourmet: 4 tiendas.
  11. Supermercados: 4 tiendas.
  12. Otras tiendas: 10 tiendas.


En "otras tiendas" podemos encontrar una gran variedad que va desde librerías a tiendas de zapatos.

Se podría agregar a la página de inicio actual una opción de categorías, donde uno selecciona la categoría en la cual se quiere comprar, para evitar navegar por toda la página, ahorrando tiempo. Por otro lado, las categorías existentes, deberían ser subcategorías en una categoría más amplia, para evitar tener algunas con solo dos tiendas, que usan un espacio importante de la página de inicio. Por ejemplo gourmet, pescados y mársicos, listos para cocinar, etc.. podrían estar categoría más amplia llamada "alimentos".

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En el pantallazo anterior, podemos ver tiendas en la categoría "otras" siendo que son tiendas de venta de alimentos tales como Helados Mó y Manakel. Falta une mejor categorización.Al tener una categoría "otras" se pierden algunas tiendas.

Personal Cornershop dedicado a los catálogos de las tienda

Actualmente el encargado de mantener y de subir registros de sus productos son las propias tiendas. Podemos ver en los casos de Juan Carlos y Emanuel, que esa manera de operar hasta ahora ha causado unos de los dolores más grandes dentro de la aplicación. Debería existir un personal de Cornershop que este encargado de esa información, ya que, las tiendas no están pendientes de ver si sus productos a través de la aplicación se entienden. Esto afecta directamente a Cornershop, por que están ofreciendo un servicio poco claro.

La tienda al ingresar al servicio de Cornershop, se le debería asignar un personal dedicado al registro de los productos y creación del catálogo entero con sus categorías, dejando todo armado, para solo asesorar a la tienda de como mantenerlo en el tiempo y a cada cierto tiempo volver a la tienda para ayudar a actualizar los productos.

Información de producto

Al tener un personal de Cornershop dedicado al registro de productos, se podría establecer un patrón que se puede aplicar para el registro de todos los productos en las distintas tiendas, de tal manera que se vea coherencia dentro de la aplicación. Toda la información que posee el producto físicamente en el empaque debería estar mostrado a través de distintas fotos o escrito en la descripción.

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En el pantallazo podemos ver la entrega de información poco clara, por la falta de actualización de catálogo y la falta de información sobre el producto.

Manera de remplazar producto

La manera de remplazo de productos puede ser un poco tediosa y está relacionado con la información de los productos. Al tener información más clara sobre los productos, más fácil será encontrar su remplazo.