Copec CL - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloCopec CL - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-2020
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño
Alumno(s)Javiera Moreno
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Copec

Compañía de Petróleos de Chile, Copec S.A., es una sociedad anónima cerrada, filial de Empresas Copec S.A, holding industrial abierto en bolsa y que participa de una serie de mercados de relevancia local e internacional. Copec se constituye como sociedad en 1934, primero como Compañía de Petróleos de Chile S.A. y el 17 de agosto de 1935 inicia sus ventas, desde entonces, siempre ha tenido un solo foco: atender de la mejor forma posible a sus clientes en la comercialización y distribución de combustibles y lubricantes. En la actualidad cuenta con 668 sucursales a nivel nacional.

  • Misión

Empresas Copec es una compañía a nivel mundial, que se caracteriza por la búsqueda de entrega de un servicio rentable a largo plazo para sus inversionista y poder contribuir al desarrollo de cada uno de los países en los cuales realiza sus actividades, todo esto de la mano de la inversión en energías y recursos naturales, generando negociar en donde se pueda mantener de manera sostenible.

  • Estrategia de negocios

Empresas Copec es una empresa que enfoca su estrategia de negocios en la entrega de un nivel de rentabilidad atractiva en un largo plazo para sus inversionistas, comprometiéndose con un modelo de gestión sostenible de la mano de un constante cuidado del medio ambiente y la generación de valor social y económico para todo su público de interés: colaboradores, clientes, accionistas, proveedores, comunidad y socios, entre otros. Es por esto que Empresas Copec se enfocan en realizar su trabajo con la mayor excelencia posible y los más altos estándares éticos y de transparencia, siempre velando por el cuidado del medio ambiente con un uso eficiente y sostenible de los recursos naturales.

  • Industria en la que se desenvuelve

La compañía tiene dos grandes focos de actividad: recursos naturales y energía. Posee otras áreas de negocios en las áreas de distribución de combustibles líquidos, lubricantes, gas licuado y gas natural por medio de sus afiliados; mientras que en la industria pesquera se encuentra asociada a Igemar, encargados de elaborar harinas y aceites de pescado. Empresas Copec es una compañía la cual comercializa sus productos en más de 80 países en los cinco continentes.

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  • Objeto social

Comercialización de combustibles, lubricantes y servicios afines o complementarios e incluye la compra, venta, explotación, industrialización y transporte de hidrocarburos, sus derivados y compuestos directos e indirectos. Además de servicios de carga eléctrica, comercialización y venta a través de tiendas de conveniencia o canales digitales.

Progresión de valor

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Previo a tener el combustible tal como llega a nosotros, este pasa por una serie de procesos previos.

  1. Se realiza una exploración previa a los espacios a perforar, de donde se extraerá la materia prima desde el mar o la tierra.
  2. Posterior a aquello, las materias primas extraídas son trasladadas a las refinerías en donde deben pasar por una serie de procesos químicos y a altas temperaturas.
  3. Una vez listo el proceso químico, el combustible debe ser distribuido hacia las grandes cadenas para poder ser entregado a su consumidor final.
  4. Distribuido e instalado ya en las diferentes empresas a cargo, el combustible está listo y a disposición de los consumidores finales, ósea nosotros.

Servicio

¿Qué ofrece?

Las Empresas Copec tienen a disposición de sus clientes 12 principales ramas dentro de sus servicios, las cuales son:

  • Lub Copec: Productos para vehículos como aceite, filtros y especialistas del área.
  • Copec Voltex: Se encuentran en algunas sucursales estos puntos en donde es posible obtener carga para la electromovilidad, los cuales son abastecidos por energías limpias.
  • Lavamax Autoservicio: Cadena de lavado de vehículos de autoservicio.
  • SOS Asistencia: Servicio de asistencia al auto las 24 horas del dia.
  • ChileTur: Guias turisitcas.
  • EnRuta: Repartos a domicilios de caleffacción.
  • Pronto Copec: Tiendas a disposición en las diferentes estaciones Copec, con diferentes servicios a disposición considerando las necesidades de quienes viajan.
  • Punto Copec: Pequeñas tiendas con cajeros y venta de algunos alimentos.
  • Ciclista: Talleres de autoservicio para bicicletas.
  • Zervo: Estaciones de carga de combustible de autoservicio.
  • Muevo Copec: Aplicación con información respecto a la empresa y los servicios que esta posee, promociones y beneficios con convenios.
  • Tienda Copec: Tienda virtual en donde se pueden comprar diferentes objetos desde materiales como mochilas y maletas hasta artículos de comida.


Sucursal

La sucursal en la cual se realizo el trabajo de observación cuenta con tres principales servicios a la disposición de sus clientes, los cuales son: carga de combustible y venta de artículos para los vehículos (aceite, agua, coolant), zona de aire para neumáticos, punto Copec.

Dirección: Av. Los Carrera Nº 1091, Quilpué, Valparaíso

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AT ONE

Actores

Touch Point

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Identificamos los Touch point en tres etapas diferentes durante la totalidad del proceso:

1.Antes de realizar la compra o utilización del servicio: la empresa llega a los usuarios a través de canales "indirectos", esto lo podemos interpretar como que el usuario no estaba en la búsqueda especifica de este servicio, si no que los algoritmos actúan de tal manera para que este se haga presente ante un cierto público determinado. Esto puede ser a través de:

  • Publicidad, que puede llegar a los usuarios a través de anuncios en redes sociales, televisión y diferentes medios de comunicación; y por medio de los convenios que la empresa tenga, dándose a conocer a través de otras marcas como por ejemplo en el caso de Copec esta puede llegar a ser conocida por nuevos clientes por su alianza con Millas Latam Pass ya que al momento de iniciar una búsqueda de vuelos al momento de compra podemos ver como el mismo sitio web nos ofrece la opción de poder pagar con millas, y otros diferentes convenios con diferentes marcas como Ama (jugos naturales), Viña la Rosa, Undurraga, Philipps, entre otras.
  • Testimonios y reseñas de otros; información que puede llegar a los usuarios a través de un "boca en boca" de la información, donde por recomendación de algún tercero el usuario conoce la marca, por ejemplo en el caso de Copec muchos la conocen y utilizan sus servicios porque sus cercanos han sido clientes de Copec.
  • Carteles e infraestructura;presentes a lo largo de las principales carreteras de nuestros país con sus colores característicos y llamativos en su totalidad a la vista, siendo casi imposible pasar inadvertidos, invitando al publico a acercarse, entregando diferentes servicios en un mismo espacio, ya sea carga de combustible, compra de comida, baños y duchas, juegos para niños, entre otros.

2.Durante la compra o utilización del servicio: es con todo lo que el usuario se enfrenta al momento de realizar alguna transacción con la empresa, es decir, en primer lugar si realiza la compra o utilización del servicio de forma presencial lo primero con lo que debe enfrentarse es con toda la infraestructura que caracteriza a Copec con sus espacios, colores y decoración características de la empresa, manteniendo la misma linea en cada una de las diferentes sucursales que podemos encontrar a lo largo del país ; infraestructuras a cargo de un personal que posee un uniforme y rasgos que lo distinguen del publico y dejan claro su labor. Dentro de este personal es posible encontrar:

  • Interior (Pronto y Punto Copec): Cajero, encargados de entrega de pedidos, cocineros, personal de aseo, guardias de seguridad, entre otros.
  • Exterior: Bomberos (arga de combustible e inflar neumáticos), personal encargado del cambio de aceite y personal a cargo del sector de lavado de autos.

Dentro de este mismo espacio podemos ver como se encuentran a disposición pantallas para calificar la experiencia en Copec y la limpieza de sus locales; tambien es posible encontrar otra pantalla que tienen como fin poder obtener pases diarios al momento de viajar y la utilización de los cajeros automáticos presentes.

Por otro lado, en el ámbito digital, sus usuarios pueden enfrentarse a un primer encuentro en el sitio web de la empresa en donde dentro de este mismo hay un chatbot, link para chatear por WhatsApp encuestas para la evolución del sitio, con diferentes preguntas a disposición para calificar. Otra opción es a través de las diferentes aplicaciones que esta tiene a disposición de sus clientes; ademas de las solicitudes de datos que mediante esta plataformas requieren.

3.Después de la compra o utilización del servicio: aquí es cómo la empresa mantiene el vinculo con sus usuarios. ¿Qué métodos utilizara para que estos vuelvan o recomienden el servicio? Aquí podemos contemplar la boletas emitidas, servicio al cliente, correos electrónicos por los cuales enviar la información o encuestas respecto al servicio recibido. En este caso, habrán veces en las cuales el usuario se enfrentara a respuestas automáticas por parte de las plataformas que luego le permitirán contactarse con algún encargado, con el fin de agilizar el proceso de comunicación usuario empresa.

Canales

Plataformas virtuales

  • Redes sociales (Instagram, Facebook, Youtube)
  • Aplicaciones propias (ChileTur App, Muevo Copec empresas, Taxiamigo, Muevo)
  • Aplicaciones de delivery (
  • Sitios Web

| Página Principal | Pronto Copec | Pedir Pronto Copec | ChileTur | Muevo | Tienda Copec

Tiendas físicas

  • Estaciones de carga de combustibles
  • Punto y Pronto Copec
  • Lavamax
  • Zona de cambio de aceite
  • Estaciones de Autoservicio
  • Estación de aire


Ecosistema

Front Stage

  • Funcionarios: Personal de aseo, Cajeros, repartidores y Bomberos.
  • Infraestructura a disposición:Espacios para comer, Zona de fumadores, juegos para niños y áreas de mascotas, Baños, Carga de combustible, asistencia y Zona de lavado.
  • Plataformas Virtuales: Aplicaciones, redes sociales, sitios web y Publicidad (Propia o a partir de convenios tales como Lan).

Back Stage

Equipos de trabajo de las diferentes áreas:

  • Publicidad
  • Informatica
  • Logistica
  • Directorio
  • Estudio e investigación

Experiencia de usuario

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Observaciones

  • Croquis 1: Sobrexposición de los planos ante una distensión intermitente.
  • Croquis 2: Contención en la cautela ensimismada.
  • Croquis 3: Cautela espacial contenida sobre su propio eje sin mayor esfuerzo.
  • Croquis 4: Sus espacios como uno solo en la ambigüedad del mismo.

Interacción con el usuario

  • Intención de obtener algún servicio de copec (en este caso carga de combustible, compra de líquidos para el auto, aire para los neumáticos, retiro de dinero en cajero automático o compra en el punto).
  • El usuario llega a la sucursal Copec
  • Se forma en la fila correspondendiente a aquello que desee.

Ejemplo, Carga de combustible:

  • El usuario debe detener su auto, apagar su motor, indicar al bombero cuanto desea recargar.
  • El bombero inicia con la recargara (se abre el depósito del auto, se inserta la manguera, se inicia la carga).
  • Intercambio de información: el bombero ofrece asistencia o limpieza del parabrisas.
  • Una vez concluida la carga, el bombero procede a retirar la manguera y cerrar el deposito.
  • Intercambio de información: se le indica al usuario cuanto debe cancelar y cuantos litros cargo, ademas de preguntarle su método de pago.
  • El usuario procede a realizar el pago: este entrega el dinero/tarjeta al bombero y este procede con el pago.
  • Posterior al pago, se le pregunta al usuario si acumula millas Latam. De ser así, este debe entregar su tarjeta Latam o dictar su rut para asi poder obtener puntos por la compra realizada.
  • Se le entrega al cliente su boleta.
  • El cliente puede proceder a encender su auto y retirarse.


Medidas implementadas

Dado el contexto mundial por el cual estamos atravesando, es posible notar como alguna de las cosas que antes se realizan de manera tan natural y simple han sido modificadas por las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios entre los funcionarios de la sucursal y los usuarios de esta. Dentro de estas es posible mencionar:

En el caso de la recarga de combustible:

  • Utilización de guantes y mascarillas por parte de los bomberos.
  • Limpieza de las maquinas para realizar el pago con tarjeta.
  • Disposición de elementos de limpieza y desinfección.

Punto:

  • Uso obligatorio de mascarilla.
  • Solo una persona puede entrar al local al momento de comprar por turnos.
  • Prohibido el consumo de alimentos al interior de la tienda.
  • Mantener una distancia de un metro entre personas dentro y fuera de la tienda.
  • Utilización de preferencia de métodos de pago sin contacto.
  • Evitar contacto con superficies y objetos de la tienda.
  • Filas fuera del local.

Carga de Aire: En esta sección no se ha implementado nada, por lo que su funcionamiento se mantiene de igual manera. Funciona por turnos de llegada y cada uno de los usuarios se hace cargo de su auto y de recargo.

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Encuesta

Se realizo una encuesta digital que se constituía de un total de 25 preguntas respondidas por 54 personas de diferentes edades, oscilando entre los 15 y 73 años. Las preguntas eran enfocadas a poder conocer quienes son los principales usuarios de Copec y porque tenían aquella preferencia, ademas de conocer más respecto a la percepción que estos tienen respecto a la empresa.

Preguntas encuesta:

  1. Edad
  2. Ocupación
  3. Género
  4. Manejo de plataformas virtuales (Siendo: bajo que necesita asistencia; medio, independiente pero no del todo y alto, independencia total)
  5. Aplicaciones frecuentes
  6. ¿Cómo conoció a Copec?
  7. ¿A qué edad comenzó a utilizar los servicios de Copec?
  8. ¿Cuándo asiste a Copec es principalmente para?
  9. ¿Cuál de los siguientes servicios ha utilizado?
  10. Al momento de asistir a Copec, ¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio? (Siendo: 1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 regular, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho)
  11. ¿Qué es lo más importante para usted dentro del servicio?
  12. De la siguiente lista de atributos escoja el que para usted es más relevante al momento de asistir a Copec: 1 Calidad de atención o 2 Calidad del producto
  13. 1 Calidad de atención o 2 Precio del producto
  14. 1 Calidad de atención o 2 Accesibilidad y ubicación
  15. 1 Calidad del producto o 2 Precio del producto
  16. 1 Accesibilidad y ubicación o 2 Precio del producto
  17. 1 Accesibilidad y ubicación o 2 Calidad del producto
  18. ¿Con qué frecuencia asistes a Copec?
  19. ¿Cómo calificaría su experiencia en Copec? (Siendo 1 muy mala, 2 mala, 3 medio, 4 buena y 5 muy buena)
  20. ¿Qué le gustaría incorporar (productos/servicios)?
  21. ¿Has asistido a alguna de estas otras compañías? (Marque aquellas que ha utilizado sus servicios)
  22. De haber asistido a alguna de las compañías mencionadas, ¿Cuál de estas prefiere?
  23. ¿Por qué tiene aquella preferencia (Copec u otra compañía)?
  24. ¿Conoce algunas de estas aplicaciones de Copec? (Selecciones aquellas que conoce
  25. ¿Tiene algún comentario para Copec en base a su experiencia?


Encuesta: [1] Resultados encuesta: https://docs.google.com/document/d/1MC2dZ9UnsQrPT6Or68NpRpfrsI6OovxvE_gt78Bctws/edit?usp=sharing


Información recopilada



Referencias, imágenes e iconos: