Benchmark Proyecto Bibliotecas PUCV 2020

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Caso de Estudio
NombreBenchmark Proyecto Bibliotecas PUCV 2020
Período2020-2020
Palabras Clavebenchmark, evaluación cuantitativa, evaluación cualitativa
RelacionadoProyecto Bibliotecas PUCV 2020
Estudiado porJaviera Missana

Introducción

El benchmark es una comparación de servicios con el fin de destacar aspectos positivos y negativos para identificar buenas prácticas referenciales. Las observaciones se realizan apuntando a comprender la completitud de los servicios. No hay una rúbrica estándar acerca de cómo llevar a cabo un benchmark, así que para el presente proyecto se propone una mezcla de dos métodos: uno que arroja resultados y conclusiones cuantitativas, y otro que las arroja cualitativas; el propósito es comunicar las oportunidades de diseño a los stakeholders, (las personas que están insertas, trabajan y conocen el servicio) y tener datos y conclusiones cualitativas y cuantitativas permite una comunicación más integral, con puntos de vista distintos.

En este caso, el benchmark es realizado evaluando sitios web, debido a la situación mundial de pandemia, que impide por el momento la observación en terreno.

Los dos métodos señalados fueron realizados de la siguiente manera:

  • Cuantitativa: responde a un barrido sobre las funcionalidades que el servicio ofrece.
  • Cualitativa: evalúa a través de 3 criterios cada servicio (arquitectura de información, interfaz y comunicación).

Sistemas evaluados

  • Sistema de biblioteca PUCV
  • Sistema de biblioteca Universidad EAFIT, Medellín
  • Sistema de biblioteca Universidad de Columbia, Nueva York
  • Sistema de biblioteca PUC
  • Sitio web del museo MoMA

Benchmark cuantitativo

Se realiza un barrido a través de los sitios web, recogiendo funcionalidades claves bajo las cuales evaluar cada servicio. Así, se llega a 11 categorías; a continuación, se presenta cada una de estas y las conclusiones que se levantaron sobre el sistema PUCV a partir de la evaluación.

Ayuda y comunicación

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No existe mucha oferta de ayuda que entregue el mismo sistema en caso de dudas o preguntas, fuera del contacto telefónico o via chat en línea.

Ni existe ni se declara ninguna ayuda para personas con diversas discapacidades.

Información general del servicio

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El sistema en general ofrece bastante información sobre sí mismo y sobre su estado al segundo, pero no entrega mucha información en una temporalidad más grande (cierres programados, eventos, etc.).

Personalización

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El sitio PUCV no es un sistema personalizado: los servicios y espacios disponibles están demasiado orientados al público general y carecen de posibilidades de personalización dependiendo del tipo de usuario; esto comienza por la falta de un sistema de intranet de usuarios PUCV.

Buscadores

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El buscador del catálogo carece casi por completo de filtros, por lo que la búsqueda se hace engorrosa y lenta.

Repositorios

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Servicios bibliográficos

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El sistema no es amigable con el desarrollo de sus servicios de forma virtual (solicitud, préstamo, renovación, etc).

Las distintas sedes carecen de comunicación entre sí (préstamos/recursos interbibliotecarios) y el sistema en general no se comunica con otros sistemas de bibliotecas, generando ambientes de conocimiento acotados.

Herramientas de producción de textos

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Servicios de divulgación y distribución

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Espacios y objetos

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Nuevamente aparece la carencia del desarrollo de los servicios en modalidad virtual.

Hay sistemas de biblioteca que ofrecen préstamo de insumos tecnológicos más específicos (tabletas de lectura, cargadores, notebooks, etc).

Espacios para el feedback

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El sistema no ofrece espacios para que sus mismos usuarios entreguen feedback.

Espacios para el esparcimiento y la promoción cultural

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El sistema no declara darle mucha importancia a actividades culturales y a la promoción de la lectura.

Benchmark cualitativo

Se trata de una evaluación más profunda de los aspectos estructurales de los sistemas, bajo los siguientes parámetros:

  • Arquitectura de Información: ¿qué tan buena es la estructura y el orden de los contenidos? ¿se trata de un sistema fácil de navegar? etc.
  • Interfaz e Interacción: ¿se siente una identidad de marca? ¿se utilizan herramientas visuales para apoyar al contenido? ¿se trata de un sistema accesible? etc.
  • Comunicación: ¿en qué tono se habla al usuario? ¿se hace uso de contenidos de apoyo (videos, infografía, etc)? ¿se hace uso de redes sociales y otros canales de comunicación? etc.

A continuación, se presentan las 5 páginas de portada de los servicios evaluados, y sucesivamente las conclusiones del benchmark cualitativo

Presentación sitios

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La Biblioteca PUCV es un servicio que a través de su sitio web se presenta con un enfoque principalmente funcional. Tiene un tono formal para conversar con el usuario mediante su interfaz y, a pesar de haber sido renovado recientemente, mantiene una estética más bien antigua y estándar, sin buscar diferenciarse significativamente.

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La biblioteca de la Universidad de EAFIT, se enmarca en un campus, donde su edificio es parte central de la experiencia de los estudiantes. A Través de su sitio web, el servicio se presenta como cercano y centrado en ayudar, enseñar y facilitar mediante sus funcionalidades y con énfasis en los estudiantes. Se destaca de este servicio los espacios de aprendizaje disponibles.

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La biblioteca de la Universidad de columbia se destaca por tener un sitio web extremadamente limpio y ordenado. Si bien es formal, su enfoque en la usabilidad hace que su experiencia de uso sea fluida y se perciba que está centrado en el usuario, al enfocarse en las acciones que éstos pueden realizar y en los distintos perfiles de usuarios de la biblioteca.

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El sitio web del Museo de Arte Moderno de New York ofrece acceso a su base de datos y entrega información del servicio y actividades de su biblioteca. El sitio es más pequeño y sencillo que los demás estudiados, sin embargo se destaca su línea gráfica consistente con la marca, donde el blanco, la tipografía contrastada y grande, más las fotografías cuidadas son lo esencial.

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La biblioteca de la Universidad PUC tiene un sitio de estructura estándar, centrada en la funcionalidad y que gira alrededor de su sistema de cuentas de usuario y de su intranet. Se presenta como un espacio más bien formal y con la intención de entregar mucha información al mismo tiempo.

Arquitectura de Información

Menú de acceso: La Biblioteca PUCV al tener su portada divida en 3 tipos de navegación (menú principal por tópico, accesos secundario por acción y acceso terciario “a un click”) no logra orientar al usuario y carece de jerarquía clara. Es recomendable tener varias formas de acceder al contenido, sin perder la jerarquía como vemos en el caso de Columbia, que ofrece un dominante acceso por acciones en su portada, guiando a acciones específicas como “solicitar o renovar” o “preguntar a un bibliotecario”

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Guías en la navegación: A lo largo de las búsqueda de información y acceso a servicios es fundamental anticipar al usuario de lo que vendrá después y orientarlo para volver atrás cuando lo necesite. Guías como las bajadas de texto, breadcrumbs y etiquetados/rotulados precisos son fundamentales para el servicio de biblioteca.

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Contenido perfilado: En una biblioteca compleja con múltiples usuarios como es el caso de la PUCV, se vuelve fundamental segmentar contenidos y funcionalidades, apuntando además a la personalización del servicio.Se destaca el caso de Columbia que filtra servicios por segmentación de usuarios y de EAFIT que promueve el uso de “mi cuenta”

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Interfaz e Interacción

Identidad e institución: La imagen de marca en la Biblioteca PUCV es fundamental y debe cumplir con 2 objetivos:

1. ser parte innegable de la institución mayor (sentido de pertenencia, lo común) 2. tener una identificación única (sentido de distinción, lo propio)

Personas: El servicio de bibliotecas es mucho más que su espacio físico o su colección de libros y revistas. Uno de los factores más destacados de la biblioteca PUCV es su factor humano, el rol de los funcionarios y el ambiente entre las personas que usan las bibliotecas.

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Fotografía: Adicionalmente, un buen uso de fotografías vuelve la navegación más agradable, con espacios de descanso y belleza. Se destaca en este punto el caso del museo MoMA.

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Accesibilidad: Un enfoque accesible debe existir tanto en los espacios físicos como virtuales, para potenciar una mayor inclusión. Debe considerar aspectos sensoriales (contrastes, tamaños tipográficos, etc), aspectos cognitivos (facilidad para comprender información y pasos requeridos para cumplir objetivos), etc.

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Comunicación

Tono: El tono es el modo en que el servicio le habla a sus usuarios, y es un aspecto que debe permear y ser consistente en sus distintos puntos de contacto. Si bien el tono serio y solemne propio de una institución como la PUCV es importante, éste no excluye la posibilidad de ser cercanos y cuidadosos.

Se destaca en este escenario el caso de Columbia, donde la formalidad nunca es impedimento para que su interfaz sea gentil y hospitalaria.

Redes sociales: Hacer uso de las principales RRSS que los usuarios del servicio utilizan en su vida diaria es una herramienta para acercarse y llegar a ellos con información oportuna. Además abre la posibilidad de realizar ciertas acciones del servicio por esas nuevas vías.

Se debe comprender las redes sociales como canales formales de comunicación con los usuarios. Se destacan los casos de MoMA y PUC en la plataforma Instagram.

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Se destacan también los casos de Columbia y EAFIT en Twitter, en donde actualizan al usuario con información propia del funcionamiento del servicio, eventos, promoción a la lectura, etc. Además dando visibilidad a sus archivos con contingencias y temas de actualidad.

Screen Shot 2020-06-08 at 15.53.34.png Screen Shot 2020-06-08 at 15.53.42.png Screen Shot 2020-06-30 at 14.04.54.png

Servicios y funcionalidades

Ayuda: Es muy necesario que el servicio en sus puntos de contacto digitales, entregue suficiente información de ayuda ya que son espacios de auto-atención. Las preguntas frecuentes y tutoriales son fundamentales. Se destaca MoMA y Columbia.

Calendario: Se vuelve necesario contemplar el panorama de actividades de Biblioteca. Para ello, el uso de calendario que recuerde hitos o períodos relevantes puede ser una buena herramienta de planificación.

Personalización: Se considera relevante para un mejor y más completo uso del servicio de Bibliotecas digital, la administración de una cuenta personal que permita mantener contenidos favoritos con acceso directo, reservar, renovar e incluso tener notificaciones personalizadas de acuerdo a los intereses temáticos de estudio.

Buscador: El buscador central actual de la Biblioteca PUCV (catálogo de recursos bibliográficos) se presenta muy inespecífico y sin posibilidades de filtro. Esta funcionalidad (que sí se encuentra luego) es fundamental desde el primer momento para demostrar que nos encontramos frente a un sistema robusto de biblioteca.

Préstamo y renovación: En la actualidad, no existe suficiente desarrollo de los servicios virtuales de Biblioteca PUCV (solicitud, préstamo, renovación, etc). Debe estar en el centro de su rediseño, el permitir más opciones a los usuarios del servicio de forma online, con el fin de automatizar procesos y descongestionar otros canales. (Se destaca EAFIT, donde los usuarios pueden prestar y renovar libros, además reservar salas de distinto tipo).

Espacios de aprendizaje

Tipología de espacios: La biblioteca ya no es solamente un archivo de libros, sino que hoy en día se perfila como un espacio para el aprendizaje, espacio que debe intentar dar cabida a la mayor diversidad de personas posibles y así crear un verdadero ambiente de pertenencia y comunidad.

  • Espacio individual: distintas posturas para distintas actividades (leer, escribir)
  • Espacio grupal: alrededor de una mesa, proyector o pizarra
  • Espacio con tecnología: con computadores o tablets, con material audiovisual
  • Espacio de reposo: lectura de distensión, descanso, contemplación, etc.

Se destaca; a través de su sitio web se puede visitar el edificio y ver los diversos espacios con que cuenta.

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Espacio e información: La información clave (bien diseñada) debe acompañar los espacios del servicio, tanto físico como virtual, para favorecer la accesibilidad cognitiva y las buenas prácticas en el uso de espacios y equipos.

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