Mapa de experiencia del cliente, Monserrat Torres M

De Casiopea



TítuloMapa de experiencia del cliente
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
01
Alumno(s)Monserrat Torres


DESCRIPCIÓN

El primer paso a realizar es escoger una pyme, es decir, una empresa pequeña o mediana en cuanto a volumen de ingresos, valor del patrimonio y número e trabajadores. Luego de optar por una, se debe realizar un mapa de experiencia del cliente, o también conocido como Customer Journey Map, el cual busca reflejar gráficamente el grado de satisfacción del individuo al momento de interactuar con el producto o servicio que la empresa este ofreciendo y para lograr esto es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:


1. Identificar al Cliente (Quién es? Qué hace?, Hay que colocarse en los zapatos de ellos)

  • Crear un arquetipo con valores cuantitativos y cualitativos

2. Reconocer las fases de conexión

  • Conectar y atraer el cliente
  • Orientación
  • Interacción
  • Expandir y retener (Cómo hacer que vuelvan?)
  • Referenciación (Cómo nos ayuda a traer nuevo clientes?)

3. Identificar motivaciones y dudas (Qué le preocupa? Cuáles son las dificultades?)

DESARROLLO

PYME

  • Nombre: Almacenes Torres Limitada
  • Dirección: Avenida Valparaíso #664, Villa Alemana, V Valparaiso.
  • Productos: Objetos de decoración para el hogar y elementos textiles, tales como cortinaje, frazadas, cubrecamas, juegos de sabanas, almohadas, entre otros.

ARQUETIPO 01

  • Nombre: Ana Rodriguez
  • Edad: 73 años
  • Estado Civil: Casada
  • Profesión: Cesante
  • Descripción: Ella es una abuela a quien le gusta regalonear tanto a sus hijos como nietos, siempre y cuando puede va de compras para llevarles pequeños engañitos cuando los va a visitar. Por lo general no sale mucho de casa debido a que tiene una enfermedad que la obliga usar bastón, pero lo bueno es que vive cerca del centro de Villa Alemana, cuyo factor es positivo ya que no debe caminar mucho para realizar compras o hacer tramites.

FASES DE CONTACTO

1) Contactar y Atraer al Cliente

  • Recomendación de boca en boca
  • Promoción de Ofertas (Cartel)

2) Orientación

3) Interacción

  • Contacto presencial
  • Contacto telefónico

4) Expandir y Retener

  • Descuentos a clientes conocidos/frecuentes
  • Atención guiada (cercana)

5) Referencias

  • Contarle a un amigo/conocido/familiar, etc.

MOTIVACIONES Y DUDAS

  • Motivación: Una amiga le contó que puede comprar frazadas de polar a buen precio en Almacenes Torres, y a ella le gusto la idea, ya que era perfecto para que sus nietos no pasaran frió en el invierno. En otras palabras, la motivación de ella es el afecto o amor que tiene hacia sus nietos.
  • Dudas: La principal duda que le surge a Ana, es que si encontrara sabanas de polar con diseños para niños, además del horario de atención.

MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Primera Versión

Archivo:MEC01MTM.jpg

Este mapa contiene tres items que engloban todos los puntos de experiencia que posee el viaje del cliente relacionadas con pyme escogida, y estos son los siguientes:

1) Conocer: Como primer punto se gráfica la instancia en donde Ana conversando con una amiga, surge como tema de conversación; el frío que esta haciendo últimamente y que por ese motivo la amiga recientemente se había comprado un juego de sabanas polar para pasar el invierno. Dando paso al segundo punto, el cual representa el momento en el cual a Ana se le ocurre comprarle a sus nietos un juego de sabanas como regalo cuando los vaya a visitar el fin de semana, además de enterarse de que el local no queda tan lejos de donde vive.

2) Búsqueda: Este consiste en mostrar los momentos en donde el cliente esta en busca del local, como ya sabe la dirección, ella camina hasta encontrar el local y entrar. Al ingresar ella debe subir unas escaleras, ya que la tienda se encuentra en el segundo piso, lo cual no es una buena experiencia para ella ya que no tiene las mejores condiciones físicas debido a su edad y enfermedad.

3) Interacción: Aquí posicione 4 momentos, el primero corresponde al recibimiento que tuvo al subir al segundo piso, en donde existe un asiento para que pueda descansar mientras observa los elementos de decoración además de tener una conversación con el vendedor. Luego esta el segundo punto que corresponde al recorrido, aquí es donde el cliente le dice al vendedor que anda buscando, y dependiendo del objeto es el trayecto que debe realizar, pero como observan que Ana esta muy cansada y las sabanas están cerca, el vendedor le lleva al asiento los distintos diseños. Después llega el momento de pagar, el local tiene distintas formas de pago, ya sea con tarjeta o efectivo, y al momento de cancelar le preguntan si desea envolver el producto, y es ahí donde surge el ultimo momento, la espera del empaque y la forma de como es envuelto.


Corrección

Este mapa esta incompleto, le falta graficar los últimos momentos de una experiencia, llegar por ultimo a la entrega
del producto, porque el viaje del cliente no termina cuando termino de comprar las cosas y salio de la tienda.


  • Segunda Versión

Archivo:MEC02MTM.jpg

Al mapa anterior se le incorporaron nuevos items, quedando un total de 5, en donde los dos nuevos consisten en:

4) Entrega: Este comienza al momento de salir del local, en donde primero debe nuevamente pasar por estas escaleras, luego encontrar locomoción, en este caso aumenta el grado de satisfacción ya que a la salida del local esta el paradero pero como es locomoción publica no se eleva. Después esta el momento cuando llega a la casa de su hijo, y al entrar les entrega los obsequios a sus queridos nietos, quedando ellos muy felices, especialmente su madre.

5) Referencia: Este es el ultimo momento graficando, ya que corresponde a la conversación que tiene con los padres al explicarles el motivo de la compra, comentado toda la experiencia que vivió al comprar los obsequios.