Constanza Valdivia: Customer Journey Map

De Casiopea



TítuloConstanza Valdivia: Customer Journey Map
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
01
Alumno(s)Constanza Valdivia


Tarea 01

Costumer Journey Map

La variable visual medible en la interpretación de la clave emocional con que un Cliente desenvuelve un servicio. Su importancia radica en la posibilidad de diseñar una gran experiencia de Cliente pudiendo comprender en donde el servicio se "agrieta" y rompe la conformidad de la experiencia. Es importante su aplicación desde una vista empatica: comprendiendo y entendiendo al cliente, analizando desde su perspectiva y diseñando los embudos de relación entre el Cliente y el Servicio.


Aplicación de un Costumer Journey Map

A) Identificar al Cliente:

  • ¿Quien es?
  • ¿Qué hace?
  • ¿Qué le gusta?

Valores de expectativa aplicables a un diseño de Arquetipo (nivel psicografico y geográfico), datos cualitativos y cuantitativos.

B) Comprender fases de relación:

Interacción Cliente-Producto-Servicio

  • Conectar y atraer al Cliente
  • Orientarlo
  • Interacción
  • Expandir y retener
  • Referenciar

C) Identificar sus motivaciones y dudas:

Identificar como siente el cliente e interpretar la oportunidad de hacer que tenga una mejor experiencia.

D) Mapear los Puntos de contacto:

Puntos de interacciòn del viaje

  • Medio por el que se produce
  • Emoción que sufre el Cliente (representada como curva en el diagrama)

E) Evaluar los momentos claves y sus métricas:

Los puntos determinantes en las fases, se debe conocer y ayudar al Cliente mejorando su experiencia.

Caso Customer Journey Map

Persona y Escenario

Nombre: Elizabeth Pereira

Edad: 19 años

Ocupación: Estudiante Universitario, Ingeniería Comercial

Contexto: Elizabeth se encuentra cursando su segundo año universitario de su carrera profesional en la PUCV. Este año al igual que el primero, se encuentra arrendando una casa compartida con dos estudiantes universitarios.

Meta: Elizabeth es buena estudiante y al igual que muchos otros estudiantes, aspira poder obtener su título profesional en un tiempo estimado de años y poder así ayudar a sus padres y hermano menor, como una forma de recompensar el esfuerzo diario de sus padres para que ella pueda llevar su vida universitaria sin problema.

Uso de tecnología: Elizabeth siempre está atenta a las redes sociales, navegador académico y cuenta de correo, por lo que el uso de su teléfono celular y notebook es cotidiano en su vida.

Obstáculo: Elizabeth siempre ha llevado una vida sana y equilibrada en sus comidas, pero este año, se le ha dificultado debido a su horario de estudio y de clases en la universidad. Debido a su nuevo horario ha tenido que dejar atrás su rutina de alimentación sana y de cocinar a diario, teniendo que recurrir a la compra de comida rápida en los alrededores de su universidad.

Escenario: Elizabeth se encuentra decidida a retomar su rutina diaria de alimentación sana y equilibrada en calorías, para obtener un buen rendimiento en sus estudios. Se ha percatado que su nueva alimentación en base a comida rápida no le brinda la vitalidad de la que ella siempre ha disfrutado, así que decide asistirse de una visita al nutricionista, para que le ayude a retomar su rutina diaria y poder así ordenar su día académico sin tener que perder la energía vital de la comida sana.

Mapa de experiencia

Versión 01



Versión 02