UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales
Editores: Freddy Linares, Marta Sylvia Del Río
Resumen
Hace ya varios años que, en pláticas informales con colegas profesionales de UX de distintos países, surgían dos ideas recurrentes. La primera: los latinoamericanos necesitamos colaborar más. La segunda: existen muchos casos de éxito que no están documentados. Año tras año, decíamos «debería existir un libro», quizá solo a modo de deseo, para cuando hubiera algo de tiempo. Fueron cuatro o cinco años en los que fuimos madurando la idea. La sinergia y el enfoque en las problemáticas específicas de los latinos es algo que no termina de consolidarse. Se han hecho importantes esfuerzos aislados, como el UX Lat 2019 que la UXPA organizó en Chile (UXPA, 2019). En esa instancia, profesionales de muchos países comprometidos con mejorar la sociedad a través del diseño firmaron una Declaratoria Iberoamericana de UX. Sin embargo, la pandemia limitó su seguimiento. La misma pandemia fue uno de los factores que impulsó este libro. A inicios de marzo de 2020, al terminar mi doctorado, sentía que tenía tiempo de sobra en mis manos. Conversando con Freddy Linares, presidente del capítulo UXPA Perú y director de Neurometrics, consideramos que era un momento idóneo para escribir el libro.
¿Cómo se escribió este libro?
Lo primero que hicimos fue definir el proyecto. A Freddy y a mí nos quedaba claro que queríamos una selección de casos de éxito, pero necesitábamos comenzar por definir la audiencia. ¿Escribiríamos el libro para practitioners o para personas que comienzan en la profesión, o haríamos un libro académico? Como catedrática universitaria, me interesaba un libro de texto. Sin embargo, nuestros amigos chilenos y uruguayos ya habían producido buenos libros, por lo que decidimos enfocarnos en profesionales que comienzan en el área de UX. Necesitábamos una sección que explicara los fundamentos. Inspirados en el libro de Righi y James (2007), decidimos contar historias porque estas son más sencillas de leer. Explicaríamos los problemas de no hacer UX y la historia finalizaría con el deber ser. Se agregó una sección de preguntas detonantes al iniciar un proyecto, el «cómo comenzar». La parte principal de cada capítulo sería un caso de éxito latinoamericano. Finalmente, conclusiones y una sección de lecturas sugeridas. Decidimos que todos los capítulos tuvieran unas 18 páginas de extensión para que fueran similares. Hicimos un cronograma de cuándo esperaríamos terminar y definimos que sería un esquema de cocreación en el que todos éramos expertos en UX. Definimos unos 8-10 capítulos iniciales que, a sugerencia de los autores que íbamos invitando, crecieron rápidamente a 13 capítulos. Para tener una visión latinoamericana, cada capítulo sería escrito por tres o cuatro autores de diferentes países. Los primeros invitados fueron aquellos con los que teníamos contacto directo y que destacan como referentes de UX en su país. Dimos preferencia a personas que ya tuvieran libros publicados. Tuvimos que cuidarnos de no dar preferencia a algunos países donde más colegas conocíamos. En otros casos, estos se complementaron con profesionales recomendados por los primeros autores, y se hizo también una búsqueda en LinkedIn. Por último, se seleccionaron 41 autores de 19 países latinoamericanos. Para poder organizar la elaboración del libro, nombramos a una persona coordinadora por capítulo, a fin de que fuera nuestro contacto. Debo decir que hicieron un trabajo estupendo y apoyaron mucho en el proceso.
¿Cuáles son los capítulos que contempla este libro?
- El primer capítulo habla sobre investigación con usuarios, y sus autores son de Brasil, México, Nicaragua y Perú. Trata sobre el planteamiento de investigaciones, sus etapas, la selección del método por utilizar. Su caso habla sobre la cadena de supermercados H-E-B México.
- El segundo capítulo se enfoca en la arquitectura de la información. Los autores representan a Chile, Guatemala y El Salvador. Menciona la importancia de encontrar el producto y cómo abordar un proyecto. Su caso es anónimo, de una empresa salvadoreña en la que aplicaron arquitectura de la información a pesar de sus directivos.
- El tercer capítulo trata sobre inclusión y accesibilidad web. En él, trabajaron personas de Chile, Colombia y México. Describen los tipos de discapacidades físicas, sensoriales, cognitivas y tecnológicas. Su caso es el de la tienda Coppel en México.
- El cuarto capítulo trata sobre la internacionalización y la localización de un sitio o una app. Aquí colaboraron autores de Argentina, Colombia y México. Describieron cómo adecuar los contenidos internacionales a audiencias locales. El caso que describieron fue el de Decolar, una empresa con sede en Brasil.
- En el capítulo quinto, se describen los sistemas de diseño y su importancia, y, por último, se documenta el caso de Despegar en Argentina. Aquí participaron tres autores de Guatemala, Honduras y Puerto Rico.
- En el sexto capítulo, se habla de diseño de contenidos UX, y en él participaron autores de Argentina, Chile y Uruguay. Describen la estrategia que representa para el negocio y cómo mejora la experiencia. Por último, presentan un caso argentino sobre cómo se mejoró la experiencia bancaria del Banco de Galicia y Buenos Aires.
- El séptimo capítulo trata sobre metodologías ágiles. Se presentan tres casos documentados con distintos niveles de madurez de UX: el de una pequeña consultora boliviana, el de una empresa argentina mediana y el de una institución bancaria grande en México.
- El capítulo octavo se enfoca en el diseño de interacción. Colaboraron autores de Brasil, Costa Rica y Ecuador. Hablan de desde la ley de Fitts hasta las normas ISO. Describen las dimensiones y los tipos de interacción. Terminan con el caso de Datasys Group.
- En el noveno capítulo, se aborda el tema de formación en UX desde varios puntos de vista. Por un lado, pensando como docentes, se deben definir los temas por impartir en los niveles de pregrado y grado. Por parte del estudiante, debe pensarse en cómo se desea adquirir estos conocimientos. La colaboración entre los autores permitió que se describieran tres casos: los de Chile, Cuba y Perú.
- El capítulo décimo abarca el tema del gobierno centrado en el ciudadano. Colaboraron para esto autores de Paraguay, Perú y Puerto Rico. Describen los desafíos a los que se enfrenta un gobierno y miran la interacción ciudadana y cómo logran su activismo. El caso que analizan es el de la emergencia puertorriqueña.
- En el undécimo capítulo, autores de Colombia, Ecuador y Perú se centran en el tema de experiencia de cliente en banca. Reflexionan sobre el nivel de madurez de las instituciones y las estrategias que aplican, y concluyen con dos casos: el rediseño de la Banca Virtual del Banco de Bogotá y el rediseño del canal móvil del Banco Pichincha de Ecuador.
- El capítulo duodécimo trata sobre la transformación digital y la UX. Gracias a una sinergia entre expertos de Chile, Uruguay y Venezuela, se discute qué es la transformación digital y por qué la tecnología no es el objetivo para conseguirla. Ilustran el punto con el caso de la transformación del Gobierno uruguayo.
- El capítulo décimo tercero cierra el libro con el tema del diseño estratégico. En este caso, cuatro autores de Chile, Colombia, México y Panamá discuten sobre el rol del diseño en las decisiones estratégicas y concluyen con el caso de ChileAtiende.
