Tomás Ortega, LC2 2015

Usabilidad

Es el método de medición que se aplica a algún sistema digital (o cualquier medio de interaccion) para saber que tan fácil de usar es. Para medir esto se aplican distintos estudios, basado en 10 características básicas entregadas por el ingeniero en interfaces Jakob Nielsen (el gurú de la usabilidad).

Jakob Nielsen recomienda escribir la mitad de la cantidad de palabras que en un texto impreso, dada por la cantidad de atención que le da el usuario a una sitio (la cantidad de carga visual).

Steve krug otro gran exponente en la usabilidad, nos dice que un sitio debe tener los justo en cada pantalla para poder expresar una idea, ya que el usuario debe ser atrapado de la manera más rápida (es por eso también que es usado el método de pirámide invertida al momento de exponer la información del sitio). De esto también hablo Juan Carlos Camus en su libro solo tienes 5 segundo, en el que explica el comportamiento de los usuario, basado en investigaciones hechas con métodos de indagación.

Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre informa al usuario que está haciendo, ya sea procesando o descargando algo. La ejemplo más común es cuando se descarga alguna cosa de internet, y el sistema arroja una barra que se va llenando, y un numero en porcentaje.

Relación entre el sistema y el mundo real: el sistema debe tener siempre alguna relación con lenguajes del mundo real, un ejemplo es la relación que existe entre los iconos de fotos, simbolizados con una cámara, o la música con una nota musical.

Control y libertad del usuario: el sistema debe siempre entregarle al usuario una puerta de escape de cualquier pagina, de esta forma se pueden deshacer errores, y agiliza del usuario.

Consistencia y estándares: el sistema conversa con el usuario, y en esta conversación se deben usar estándares, tanto gramaticales como comunicativos, un ejemplo es la “flecha” esta indica alguna dirección, ya sea “adelante” o “atrás”, arriba o abajo.

Prevención de errores: un buen diseño de sistema es uno, que previene a los errores, por ejemplo al momento de registrarse, si existe algún error en la información rellenada el sistema te lo informa. Reconocimiento antes que recuerdo: el sistema debe ayudar al usuario a recordar sus actividades anteriores, para que este no deba hacerlo, un ejemplo es el buscador de google, que recuerda las ultimas búsquedas que realizo el usuario.

Flexibilidad y eficiencia de uso: un sistema que tiene atajo es un sistema que puede ayudar tanto a usuarios inexpertos, y a expertos, de apoco el usuario se acostumbra y realiza sus acciones de manera más rápida. Un ejemplo son los atajos de teclado que entrega los software de adobe.

Estética y diseño minimalista: la interfaz debe tener un diseño mínimo (no sobre diseñar) debe tener lo justo para que el usuario no tenga problemas encontrando lo que busca, este también debe tener estándares en la completitud del sistema, mantener propias reglas dentro del sistema.

Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: un buen diseño, es una que piensa en que el usuario o el sistema se pueden equivocar, así que este debe reaccionar frente a estos sucesos, y ayudar a los usuarios a recuperarse de estos. Un ejemplo son los errores que arroja tumblr al no encontrar la página, busca cualquier imagen dentro del sitio y la pone de pantalla junto con un buscador.

Ayuda y documentación: un sistema debe tener un documentación de ayuda al usuario en caso de que la persona tenga alguna pregunta con respecto al sistema, o para recuperarse de algún error.

Construir al otro

Diseño de experiencia de usuario

Es cuando se diseña pensando en construir al otro, en base a una serie de procesos y tareas que llevan desde la definición de la estrategia a tomar incluyendo el brief que contextualiza la situación previa del sistema antes de diseñarlo, hasta poner en marcha el sitio. Se debe trabajar el tipo de contenido, para quien es el contenido, la forma de interacción, y la interfaz (como conversa el sistema con el usuario final).

Persona y escenario

Al momento en que un mandante encargue el desarrollo un sistema, hay que tener en cuenta que será utilizado por alguna persona, para ello se debe diseñar una “conversación” entre el usuario y el sistema. Esto se logra a través de la construcción del otro a través del lenguaje. Para poder construir al otro es necesario entender quien será el otro, o en otras palabras quien será el usuario final de dicho sistema, para ello existe herramienta de indagación que permiten a un diseñador de interfaz poder limitar la gama de arquetipos posibles.

El estudio de persona y escenario, es una herramienta creada por Allan Cooper, que se utiliza en base a un viaje cognitivo del diseñador, obligando a este a ponerse en los zapatos del posible usuario del sistema, para ello se debe crear un personaje ficticio pero lo más acercado a la realidad (arquetipo), se deben especificar datos demográficos, y geográficos del personaje, que permitan asimilarlo en un contexto temporal y situacional, luego a este se le debe poner en una situación de utilización del sistema, en un escenario determinado.

Los personajes especificados en para un sistema no pueden ser mas de tres ya que esto acomplejaría el desarrollo del sitio teniendo que diseñar una interfaz distinta para cada personaje (lo ideal es un solo arquetipo). Los personajes se pueden dividir en dos categorías, los primarios que son el usuario a quien va dirigido el sitio, y el secundario, es una persona ajena al sitio pero que lo utiliza de todas formas.

Con respecto a los escenarios siempre se debe vincular al personaje con alguna función a realizar dentro del sistema, esto deriva de la frecuencia de uso que se le quiera dar a una aplicación y el tiempo que le tome hacerlo.

Experiencia de cliente

Una experiencia de usuario la entendemos como la interacción de un usuario con la interfaz de un sistema, una experiencia de cliente es el conjunto interconectado de muchas experiencia de usuario, que en su total crean un viaje de servicio. Un viaje del servicio comienza cuando el usuario compra algún servicio desde algún sistema, ya sea software o real, luego la seria de servicio que tiene que ver con el comienzo y el final de ese servicio es el denominado viaje de servicio.

Un ejemplo de este viaje es la compra de un boleto de cine, en cinemark, comienza cuando se busca una película en sitio web, donde sale la cartelera el horario y la posibilidad de comprar online. Una vez hecha la transacción se entrega un código en el caso de comprar online, luego se puede llegar al cine (que está en un mal) no hacer cola y poder pasar a la sala, pero antes de eso se puede comprar comida en el local que está dentro del establecimiento, luego de ver la película se puede bajar al patio de comidas a comer. Todo el viaje desde la casa hasta el patio de comida son la serie de servicios que se le entregan al cliente.

Un cliente siempre es un usuario, pero un usuario no necesariamente es un cliente.

Métodos de indagación

Para poder evaluar la usabilidad de un sistema, existen varios métodos en los que el diseñador se puede acercar al comportamiento del usuario frente a la interfaz.

Aproximación contextual

Se intenta comprender el contexto en el que se desarrolla el usuario frente al sistema (si es un cajero automático, es necesario ver de qué manera se enfrenta el usuario con este, ¿se demora?, ¿hace calor en el lugar?, ¿Está bien iluminado?), el diseñador debe indagar frente al espacio que afecta al sistema, y al usuario. Se debe realizar un estudio etnográfico, en base a la observación y al dibujo para hallar los problemas, y comprender mejor al arquetipo de usuario.

Aproximación individual

Se realizan a través de distintas plataformas alguna encuestas online, en la que se realizan preguntas con el fin de esclarecer la interacción que existe en el usuario y el sistema.

Aproximación remota

Es el método de indagación que se realiza a través de un software, que monitorea las actividades del usuario mientras usa el sistema. Esta información es útil al momento de ver que tan eficiente son los botones, y en que partes del interfaz falla el sistema (Una aplicación utilizada para realizar este tipo de estudio es google analitic). También se puede analizar que tan bien está hecha la indexación del sitio, en cuanto a la encontrabilidad de este en los buscadores.

Evaluación de experto

Cuando se evalúa formalmente la usabilidad de un sistema se hace a través de las evaluaciones heurísticas. Según Jakob Nielsen, y bajo un estudio estadístico que realizo, se necesitan a lo menos 5 evaluadores para poder tener datos sustentables para mejorar la capacidad de usabilidad de un sitio.

Una evaluación de experto, es cuando se media a través de las 10 heurísticas de Nielsen la usabilidad de un software. Normalmente se toman 3 o 4 items en base a la observación primaria del sitio, luego se desarrolla una listado de preguntas las cuales el sitio debe responder para ser evaluado, dentro de esta evaluación el experto debe ponerse en los zapatos del usuario para ver que haría el como usuario inexperto, luego se entrega un resultado similar a las notas, el cual despliega los problemas de usabilidad que presenta el sitio.

También existe una evaluación heurística hecha a los usuarios, el evaluador se pone al lado de la persona que realizara esta prueba (La prueba mide al sistema no a la persona, esto es necesario dejárselo en claro al momento de empezar), con una planilla con las preguntas, el evaluador le pide realizar acciones a la persona y dependiendo de su acción se pone un tic. A través de esta prueba se puede evaluar el sitio en base al usuario.