Título	Análisis según las 10 Heurísticas de Nielsen
Asignatura	Diseño de Experiencia de Usuario
Del Curso	Diseño de Experiencia de Usuario 2018
Carreras	Diseño
Nº	4
Alumno(s)	Javiera Missana, Ignacio Oliva, María Jesús Ossandón, Gonzalo Rojas, Carolina Tapia

Análisis del sitio web Despegar.com

Introducción

La elaboración grupal del informe muestra el análisis del sitio web “www.despegar.com” según las 10 heurísticas de Nielsen, una de las metodologías de evaluación de Diseño de Experiencia de Usuario de los soportes digitales. Estas heurísticas son criterios de evaluación, los cuales se posicionan en una tabla y son evaluados por diversos consultores UX, en este caso cinco consultores, siendo la notación 1 un “cumple” y la notación 0 “no cumple”. Luego de realizar la evaluación en la tabla, hay conclusiones, y con esto, recomendaciones para que el sitio web cambie ciertas cosas para mejoras la experiencia de usuario de sus clientes, y con esto, aumentar sus ingresos.

Las 10 Heurísticas de Nielsen

Jakob Nielsen es una de las personas más respetadas en el ámbito mundial sobre usabilidad en la web a la hora de diseñar proyectos. Estudió 249 problemas de usabilidad y a partir de ellos diseñó lo que denominó las “reglas generales” para identificar los posibles problemas de usabilidad.

1.Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre debería mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable.

2.Utilizar el lenguaje de los usuarios: el sistema debería hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, más que con términos relacionados con el sistema. Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

3. Control y libertad para el usuario: hay ocasiones en que los usuarios elegirán las funciones del sistema por error y necesitarán una “salida de emergencia” claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer.

4. Consistencia y estándares: los usuarios no deberían cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las convenciones establecidas.

5. Prevención de errores: mucho mejor que un buen diseño de mensajes de error es realizar un diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas.

6. Minimizar la carga de la memoria del usuario: se deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones, El usuario no tendría que recordar la información que se le da en una parte del proceso, para seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fácilmente recuperables cuando sea necesario.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de aceleradores, que no son vistos por los usuarios novatos, puede ofrecer una interacción más rápida a los usuarios expertos que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir que los usuarios adapte el sistema para usos frecuentes.

8. Diálogos estéticos y diseño minimalista: los diálogos no deben contener información que es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de información en un diálogo, compite con las unidades de información relevante y disminuye su visibilidad relativa.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución constructiva al problema.

10. Ayuda y documentación:incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación. Dicha información debería ser fácil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa.

Heurísticas evaluadas en el sitio web

Añadir opciones de accesibilidad para personas con visibilidad reducida ayudará a que más público pueda usar el sistema

El sitio no cuenta con opciones para que gente con visibilidad reducida pueda usarlo. No hacen presente los criterios de accesibilidad al pie de la página como se debe.

El pie de la página contiene opciones de idioma/países y otras opciones de servicios, además de ciertos estándares que cumplen, pero destaca la ausencia de el botón de accesibilidad.

Añadir un servicio de asistencia en línea puede ser más efectivo que mandar un correo electrónico o buscar en un FAQ

El sistema si bien contiene buena jerarquizaciones y entrega una cantidad de información que es necesaria para el usuario, en varios momentos produce colapsos en información para el usuario, a esto referimos una gran cantidad de texto que facilmente puede ser reducida a través de íconos o infografías breves.

Si bien de cierto modo el sistema soluciona una manera en la cual presta ayuda al usuario (envio de correo electrónico y contacto telefónico) carece de un sistema que ayude más al usuario, de manera instantánea y eficaz y que se le sea cómoda y confiable a quien esté requiriendo del servicio. Si lo comparamos a páginas que prestan ese servicio en línea se nota cómo el usuario se le es más fácil de tomar la decisión respecto a una idea o una propuesta o un procedimiento.

El sitio nos propone una manera de cierto modo implicita pero comprensible sobre una asistencia que puede resolver dudas pero, si pensamos un poco en la demanda que mantiene la empresa, deducimos que ésta puede llegar a tener una lenta respuesta para el usuario si llega a optar por comunicarse por uno de estos medios. Una asistencia en línea a modo de ventana de conversación (chat) puede agilizar los procesos para los usuarios.

El sistema ofrece solución a presuntos problemas que el usuario pudiese presentar, de cierto modo el sistema intenta ponerse en el lugar del usuario con problemas al usar el servicio.

Cada pestaña desprende distintas soluciones respecto a distintos problemas, esto podría reducirse a algo como más en estilo de íconografías e infografías. Llama la atención ver cómo el sistema sin embargo pregunta al usuario si le fue útil la información

Añadir una sección de reclamos es crucial para el feedback de los usuarios a una empresa.

Lo más cercano que tiene el sitio a una sección de reclamos es un área al final de la página, después de las ofertas de descuento, donde aparecen comentarios positivos sobre el servicio que utilizaron. Estos se des- pliegan en formato rectangular, donde aparece el mensaje entre comillas, citando al usuario que escribió el comentario, el nombre del usuario, su foto en miniatura y la fecha en la que publicó el comentario. Además el sitio web lo enlaza de otro sitio web donde usuarios dejar las reseñas de distintas organizaciones, llamada “trustpilot”, el sector donde aparece el ranking general de la página es clicleable, y al clickear en el, se abre el sitio web https://es.trustpilot.com/review/www.despegar.com, donde aparecen todos los comentarios dejados sobre el servicio que ofrece el sitio de despegar.

[a] El encabezado para nombrar el despliegue de comentarios de usuarios que aparecen no se relaciona con su contenido, el título “Encuentra las mejores ofertas” se podría interpretar como un sector donde se encuentre un listado de ofertas, no la sección de comentarios.

[b] Enlace visual del sitio de ranking que informa sobre el promedio de reseñas que hay del sitio web. Es clicleable, para ingresar y revisar todo tipo de comentarios que los usuarios dejan de la página. Al no ser una sección propia del sitio web de “Despegar” es inpersonal para el usuario, lo ideal y más eficiente sería que el propio sitio tubiera un lugar donde dejar los comentarios de los usuarios.

[c] Espacio rectangular donde aparecen los comentarios de los usuarios, al parecer sólo los de carácter positivo, también la información del nombre del usuario, una foto en miniatura y la fecha en la cual fue escrito y publicado el comentario, para aportar credibilidad, revelando la identidad de la persona.

Captura de pantalla del sitio web “es.trustpilot.com”

[a] Comentario negativo de un usuario

[b] Respuesta de la organización Despegar.com

Una de las claves para mejorar cada vez más la experiencia que tienen los usuarios al ingresar al sitio web es tener un espacio, fácilmente encontrable para las personas que ingresen, donde puedan dejar los reclamos hacia el servicio que ofrece la empresa Despegar, o directamente hacia el funcionamiento del sitio web. Esta es una forma efectiva de saber qué esta pensando el usuario al otro lado de la pantalla, y los problemas que tiene al hacer uso del servicio, de esta forma se deben analizar los casos y plantear soluciones posibles. También un espacio definido para los reclamos hace que el sitio sea más transparente con respecto a los errores de su funcionamiento, y usuarios que tengan problemas parecidos podrán saber que ellos no están cometiendo los errores, o que sus computadores no son el problema, sino que la empresa o el sitio web de ésta es el responsable; así, evitando la frustración de las personas. El mundo actual empresarial es muy competitivo, por lo tanto es fundamental escuchar al cliente para mejorar la atención del usuario, éste se convierte en un factor clave para tener éxito y crecimiento en la organización.

Habilitar una opción rápida y simple para guardar mis favoritos sin realizar más de una acción en el sitio

Al entrar al sitio Despegar.com, muchas veces lo primero que hace el usuario antes de buscar, por ejemplo, un alojamiento, es ir a mirar los vuelos disponibles según el destino que más le interesa. Al navegar por el sitio en busca del vuelo que se adecúe a sus necesidades y disponibilidad de horario, muchas veces habrá más de una opción atractiva. El problema está en que, al querer “marcar” estas opciones para luego decidir cual es la más adecuada, no existe un botón a simple vista que permita añadir, en este caso, el vuelo, a la opción de “Favoritos” que se encuentra en “Mi Cuenta” al iniciar sesión. Al saber como usuario que existen los “Favoritos”, intuitivamente irá en busca de la opción. Si el botón no aparece a simple vista, este tendrá que realizar más de una acción para encontrarlo, presionando la opción “seleccionar” que se muestra en color rojo. Hecho esto, el sitio inmediatamente envía al usuario al formulario de compra, no encontrando así lo que busca. Está opción no solo no se encuentra disponible a simple vista en “Vuelos”, sino que también en “Paquetes”, “Actividades”, “Autos”, “Traslados” y “Alquileres”. En cada servicio, ocurre esto de manera diferente: En “Vuelos”, “Paquetes”, “Autos” y “Traslados” la opción simplemente no aparece, aunque el usuario realice más de una acción para encontrarla. En “Actividades” tampoco se encuentra a simple vista, pero si el usuario presiona la que le interesa, existe la opción de añardirla a un “carrito de actividades”. En “Alquileres”, no existe un botón que permita realizar la acción inmediatamente, pero al seleccionar alguno, el botón de favoritos aparece inmediatamente. Y por último, en “Alojamientos”, única y exclusivamente, a diferencia de los anteriores, el botón de favoritos aparece a simple vista en cada opción del servicio.

El botón para añadir algo que me interesa a la sección de “Favoritos” solo aparece en Alojamientos.

Como solución, se propone incluir un mismo lenguaje/botón para que el usuario pueda guardar sus favoritos en todos los servicios que ofrece el sitio, evitando así el enrredo que se produce al querer realizar esta acción que solo queda clara en “Alojamientos”. Incluyendo el botón en forma de “corazón” a todas las opciones disponibles en el sitio, el usuario ahorra tiempo y además, es más fácil para él tener un “abanico” de posibilidades ordenadas en la sección “Favoritos” que se encuentra en “Mi Cuenta”, la cual ya los tiene clasificados por servicio, para luego comprar lo que más le convenga de una forma más sencilla y rápida. Además, al tener disponible esta opción a un solo click, el usuario evita tener que “abrir una pestaña nueva” para no perder los servicios que le van interesando, siendo todo más ordenado y claro para él, ya que luego podrá ir a la sección donde todo quedó registrado y discriminar y elegir entre todas las opciones cual es la mejor para él, combinando todos los servicios que le interesen más claramente.

Opción de guardar las actividades que me interesan en un “carrito de actividades”

Al contrario a cómo ocurre en la lista de Alojamientos, al querer añadir, por ejemplo, algún vuelo a mis “Favoritos”, desaparece el icono que me permite llevar a cabo esta acción.

Al ir a la sección de “Favoritos” en Mi Cuenta, el sitio muestra una clasificación por servicio, apareciendo así también los cuales en los que no existe un botón para añadir lo que me va interesando, lo que es confuso para el usuario ya que no queda claro cómo realizar esa acción específica en tales casos.

Añadir una selección del idioma dentro del mismo sitio en vez de tener que acceder a otros idiomas por afuera

Actualmente, el sitio está disponible en el idioma del país desde donde se acceda (ej: si se está en Chile, está en español) y no existe una opción fácilmente encontrable para cambiar el idioma.

Al pie la mayoría de las páginas del sitio se encuentra un menú indistinguible del que ofrece otros servicios; al presionar la opción de distintos países, el idioma en el cual el sitio habla transforma modismos de acuerdo al país, pero no funciona como una selección de idioma.

La opción de selección de idioma podría ubicarse en la esquina superior derecha de las páginas, como suele hacerse.

Replantear una jerarquización sobre políticas de privacidad

La página nos presenta las políticas de privacidad, pero aquellas deberían tener una mayor posición o presencia en la página ya que se encuentran en la parte inferior de la página y con tipografías muy mínimas, esto si bien los usuarios no lo tienen como prioridad saberlo hasta que su privacidad misma es “violada” debiese estar siempre presente, para que ahorre problemas tanto a la empresa como al usuario en caso de que la privacidad sea violada por alguna de las dos partes, en especial la del usuario.

El sitio podría mostrar al usuario las políticas de privacidad y entrega de datos personales antes de que empieza el “trámite” de compra del pasaje, si bien esto pudiese afectar en un bajo porcentaje la ganancia de la empresa, debiese ser así por cuestiones más éticas y para cubrir más la seguridad del usuario.

Que las políticas de privacidad no sean en pestañas ajenas a la plataforma.'

No crear anuncios de spam (Ofertas de viaje) en pleno proceso de compra

El hecho de que un sitio web recurra a ventanas emergentes a menudo en la navegación de éste significa la mayor parte del tiempo una mala experiencia para el usuario. La mayoría de las personas no encuentran un recurso agradable, sino que casi sin leer de lo que se trata lo cierran con molestia, esto hace que no se pueda navegar con tranquilidad el sitio web, generando una frustración en el usuario. Además, el sitio ya contiene mucha información visual que corresponde a distintas ofertas y descuentos, por lo tanto, no hay una real necesidad de captar la atención del usuario forzándolos a ver algo que realmente no les interesa en la mayoría de los casos.

Al empeorar la experiencia del usuario con estas ventanas emergentes, generan una mala experiencia, y el usuario decide ingresar a otro sitio web donde no tenga estos obstáculos al navegar, ya que las ventanas bloquean el contenido que realmente se quiere ver.

Eliminar publicidades innecesarias en la página de inicio

Se presenta una problemática dentro del sitio que tiene que ver con el exceso de publicidad dentro de la página de inicio. Es pertinente dejar en claro que existe información de ofertas en la página de inicio que si bien corresponde al servicio general de Despegar.com (entendiéndolo como un servicio que ofrece una experiencia completa acerca de viajes y estadías) su página principal, no es un home, sino la sección mas recurrida, la de paquetes (vuelo y hotel), también existen secciones que tienen relación con otros productos, como vuelos, cruceros, arriendo de automoviles, entre otros. Entediendo esto se determina que existe un exceso de publicidad debido a la carga visual y lo más importante a la carga innecesaria de información ya que se ofrecen productos ajenos a la sección en la cuál nos encontramos. Todo esa sobrecarga es un defecto para la página que se soluciona licuando la publicidad, que se entiende más bien como suprimir de esa página, la oferta de otros productos ajenos a la sección, dejando sólo los que le correspondan a ella.

(Imagen 1. Izquierda) La página posee una sobrecarga de ofertas que no tienen correspondencia a la sección en la que se remplazan

(Imagen 2 Izquierda) La página posee una relación de aspecto entre ofertas y función de busqueda desproporcionada (3:2), sin embargo, se rescata que la página se muestre por momentos, es decir en primera instancia sólo hasta la frontera demarcada.

(Imagen 3 Izquierda) Se recomienda el sitio con una sola fila de ofertas que correspondan a paquetes de vuelo, esto da coherencia a la página de inicio (que a la vez es una sección, la más recurrida, no un home propiamente tal) y da una relación de aspecto correcta respecto a la jerarquía que debe tener visualmente y en información.