Tarea 2: Servicios Recarga Entel

De Casiopea



TítuloTarea 2: Servicios Recarga Entel
AsignaturaLC3 2016
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
2
Alumno(s)Luciano Aucan Lagomarsino
  • Identificar al Cliente
  1. Herramienta Escenario & Persona
      • Fernando Carreño de origen humilde, con 47 años vive en el centro de Santiago en la casa de sus difuntos abuelos, pero trabaja de contratista en un sector rural de la periferia de la ciudad para un fundo. Si bien tiene un mediano manejo sobre la tecnología actual, mantiene cierta distancia de herramientas digitales como Whatsapp, debido a que encuentra tedioso el concepto de "estar siempre conectado" a pesar de que sus cercanos, amigos, esposa y dos hijas, le insisten en contratar un plan familiar al que siempre se ha negado. Desde siempre ha funcionado con pre-pago, ya que siendo responsable y cumplidor como cultiva ser, nunca ha tenido dificultades al cargar con antelación, sin embargo, un día debido a inconvenientes familiares ocupa más tiempo del programado hablando y a pesar de que sabe estar corto de dinero, a la mañana siguiente debe partir a primera hora sin poder ir a recargar en ningún local conocido hasta llegar al sector rural donde trabaja. En el viaje de ida jugueteando entre los mensajes de las llamadas, preocupado por este asunto encuentra un par de bolsas de MB, para conectarse a internet, por lo que antes de perder la señal al alejarse demasiado de la ciudad se propone realizar la compra online por primera vez.
  • 'Fases de la relación cliente/servicio:'
    • a) Contactar y Atraer al Cliente

-Uso del navegador y buscador para búsqueda de lugares más cercanos donde realizar transacción de recarga presencial. -De no existir la posibilidad de recarga presencial en el caso dado, se realiza un segundo barrido de información en los mismos servidores para búsqueda de pago online.

    • b) Orientación

El cliente hace varios encuentros con diferentes opciones de páginas oficiales web y fanpage's que entregan criterios diversos de elección de pago, la pagina que muestre el resultado más inmediato capta la atención (caso entel).

    • c) Interacción

-Posterior elección final de una de las opciones de pago en linea mencionadas (contacto en la web oficial) y desenvolvimiento emocional personal durante los puntos de contacto.

    • d)Expandir y Retener

-Descuento online. -Promoción desde cierta cantidad de dinero (3500 pesos) para recibir una bolsa de 200 MB durante el mes. -Concreta la transacción evidenciándola a través de un mensaje de texto, directamente al celular. -Se empiezan a enviar posibles promociones al celular y email de forma automática.

    • e) Referenciar

-Espacio en fanpage de medios sociales donde poder evaluar ante la comunidad el producto, una vez entregado. -Diálogo tras volver a casa sobre lo acontecido con los pares.

  1. Motivaciones y Dudas
    • a) Contactar

-Motivaciones: búsqueda y recopilación de información clara e inmediata -dudas información fidedigna o no. tiempo insuficiente disponible para la recopilación y aplicación del proceso

    • b) Orientación

-Referencia y comparación de los servicios dentro de la misma empresa, cuales son más convenientes para el momento dado -opciones concisas acorde al tiempo disponible en el aparato que se está ocupando. -dudas la energía o carga online, durará lo suficiente o no para hacer la transacción en el sitio, realmente la transacción se realiza tras seguir los pasos de manera automática o no.

    • c) Interacción

-seguimiento constante del cliente (paciencia de corta duración) sobre los pasos organizados e indicados desde la búsqueda hasta desenvolverse en la interfaz desde los medios de pago online y la demora en evidenciar la transacción, disolviendo dudas sobre la legitimidad de esta.

    • d) Expandir y Retener

-Expectativa Se pretende por el uso sobre este sistema de obtener una recompensa mayor ya sea en cantidad cargada o en posibles promociones de carácter gratuito posteriormente -Expectativa 2 se espera que posibles promociones a futuro no intervengan en forma de spam en el celular o correo afiliado.

    • e) Referenciar

-Expectativa de ser un servicio satisfactorio el cliente lo comunica de forma directa como anécdota a sus cercanos de forma directa, ya que no existe una gran relevancia más allá de este punto, la prioridad del cliente no se encuentra en comunicar ni mejorar el servicio mi promocionarlo ya que se encuentra en un plano secundario como herramienta.

  1. Customer Journey Map
  1. Service Blueprint