Tarea 03: Televisión Paga ClaroTV

De Casiopea



TítuloTarea 03: Televisión Paga ClaroTV
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
03
Alumno(s)Constanza Valdivia



ClaroTV Cable/Satelital

Trabajo enfocado en el entendimiento del Diseño de Servicio (disciplina que se dedica a organizar y planificar elementos componentes de un buen servicio). Se plantea el viaje de servicio basado en la industria de la Televisión por Cable/Satelital que ofrece la compañía Claro Chile en su servicio ClaroTV.

Para entender el viaje de servicio del cliente se diseñan en primera instancia tres Personas pensadas como usuarios en busca de contenido específico, es decir que cada uno busca canales que le ofrezcan una alta gama de programas, series, documentales, películas, etc. Estos intereses se basan en su pasatiempo favorito en sus tiempos de descanso en la comodidad de sus hogares. Luego se presentan los puntos escenarios de contacto que componen el viaje personalizado de cada persona, si bien, las fases en que se desarrolla el viaje es la misma para las Personas, sus puntos de contacto son los que diferencian y ponen a prueba el nivel/grado de satisfacción del servicio, esto se visualiza en un diagrama de flujo llamado Customer Journey Map. Por último se presenta el diagrama circular de Stakeholders, en que se visualizan los actores o principales agentes de soporte del servicio, medido en el grado de incidencia dentro del servicio. Estos puedes ser agentes: esenciales (lo visible para el usuario, todo lo que compone visualmente su viaje), importantes (el servicio en sí mismo, lo que se compra, lo que no ve el usuario) y funcionales (compañías o personas que prestan cosas o insertan cosas para dar apoyo al servicio).

Personas

Alexandra Riquelme

Persona en busca de contenido culinario, le gusta aprender nuevas recetas sabores tradicionales e internacionales, si bien puede buscar receta por internet, prefiere aprender viendo. Su profesión tiene alta relación con su afición a la cocina, es Técnico Agrícola, por lo que diariamente se ve envuelta en la buena calidad del producto. Ella desconoce las compañías que ofrezcan el servicio de Televisión por Cable en su comuna de Quilpué.

Andrea Gajardo

Persona en busca de canales de temática deportiva, su razón se basa en su gusto por jugar Voleibol. Es sus tiempos libres le gusta ver partidos de Voleibol para aprender nuevas jugadas. Al ser Enfermera su único medio de conexión a la red de internet es su teléfono móvil, ya que así puede moverse entre sus turnos sin tener que desconectarse, por ello busca el servicio de Televisión Claro TV vía móvil.

Alejandra Gallardo

Persona en busca de canales variados de cine, con películas y series de diversas temáticas. Es estudiante de último de su carrera profesional, por lo que busca poder disfrutar cómodamente en su hogar de películas y series a cualquier hora del día. Como estudiante de otra región, sus ingresos son acotados por lo que se ve atraída por los costos bajos de planes de Televisión Satelital que le ofrece ClaroTV.

Customer Journey Map

Fases

En el desarrollo de un Customer Journey Map se presentan las fases como los momentos en que se comprende la interacción entre el cliente y el producto, es una forma de detectar que tan satisfactorio son los puntos de contacto dentro de su viaje, entendiéndose como los momentos o los pasos que el cliente realiza para lograr su objetivo, este puede desarrollarse de forma satisfactoria o no. Cuando el objetivo del Cliente no puede llevarse acabo es cuando ocurren las fallas de usabilidad dentro del servicio. Estas fases se representan a forma de diagrama medido en una escala de satisfacción emocional desde el -2 al 2, entendiendo que un -2 representa una respuesta insatisfactoria o un resultado que entorpece su objetivo dentro de su viaje.

Archivo PDF: Archivo:Servicio Claro TV (Cable-Satelital).pdf

  • Investigar:


El momento en que surge la idea o la incógnita de un servicio potencial para alcanzar su objetivo inicial, esto iniciando con un estímulo propio de llegar al servicio como también de algún tipo de estímulo publicitario del servicio mismo.

Objetivos

>Aprender recetas Gourmet

>Ver deporte y películas

>Ver series y películas


En esta fase, la apreciación de satisfacción es mayormente negativa, debido a la poca información que el sitio les proporciona.


>Son pintados de color Blanco los puntos de contacto neutro para reconocer el estímulo que mueve al cliente para solicitar el servicio

>Se pintan de color Verde los puntos de contacto que distinguen el momento en que el viaje empieza a ser “autoservicio”.


  • Solicitar:


Momento en que el potencial cliente decide adentrarse en la oferta del servicio, algo ha llamado la atención del cliente permitiéndole seguir su viaje.

En esta fase los resultados de satisfacción resultan variados, debido a que la cantidad de información de los planes se presenta de forma más profunda en la versión web del sitio, contrario a su versión móvil en que resulta imposible conocer los canales que componen los planes ofrecidos. A su vez se percata nuevamente un déficit y falta de transparencia de información respecto a las condiciones de instalación y el modo de contrato (requisitos de documentos) del servicio. Este problema se presenta en ambas versiones del sitio web.


  • Contratar:


Instancia en que el cliente aprecia cierta calidad dentro del servicio que le hacen sentirse seguro para mantener una relación directa con la compañía o industria.

Aquí la apreciación también resulta variada, debido a que la forma de solicitar un plan es bastante fácil y directo, en ambas versiones del sitio web se ofrece un botón directo para comenzar la contratación del plan.

En esta instancia el viaje deja de ser “autoservicio” y comienza a tener relación directa con agentes visibles del servicio como el Vendedor intermediario de Ventas , la satisfacción de la interacción con este agente depende de la variable con que es respondida la solicitud de la contratación del servicio.


>Se pintan de color amarillo los puntos de contacto que indican el traspaso del “autoservicio” al servicio con un agente intermediario.


  • Emplear:


El cliente confirma el servicio y espera el servicio de instalación

La satisfacción de esta fase resulta mayormente alterada por la interacción con el agente de instalación del servicio, debido a que el cliente debe sujetar su disponibilidad de instalación de su servicio ya contratado a la disponibilidad del día y hora que disponga el sistema, esto genera conflicto debido a los horarios laborales y académicos de las Personas planteadas. Aun así los clientes valoran la forma en que el Técnico interactúa con ellos cuando instala el servicio y les permite empezar a disfrutar de la Televisión.


>Se pintan de color Rojo los puntos de contacto que indican la interacción directa con un agente intermediario del servicio.

>Son pintados de color Blanco los puntos de contacto que hacen referencia al logro del objetivo inicial del cliente para contratar el servicio.


  • Referenciar:


El cliente convive con el servicio, lo califica y da su apreciación final basada en su objetivo principal

Una satisfacción normal, debido a que en los tres casos, se pudo concretar la instalación efectiva del servicio ClaroTV, aun así las opiniones son variadas debido a los diversos fallos apreciados en el transcurso del viaje.

Stakeholders

Diagrama en que se muestran los principales agentes involucrados en el soporte del servicio, en lo que significa generar un servicio. En él se ubican los agentes de acuerdo a cuán lejos o cerca están de un escenario, midiendo nivel de incidencia dentro del servicio. Su importancia también puede ser demostrada de forma intermediaria en el círculo.

Archivo PDF:Archivo:Claro TV Stakeholder map.pdf

  • Nivel: Escencial


Usuarios

>Alexandra

>Andrea

>Alejandra


Agente visible

>Vendedor intermediario

>Técnico de instalación


  • Nivel: Esencial-Importante


>Sitio Web


  • Nivel: Importante


>Red de Ventas

>Soporte Técnico

>Programador Web

>Branding

>Ejecutivo de Venta

>Ejecutivo Comercial


  • Nivel: Importante-Funcional


>Ejecutivo de Marketing


  • Nivel: Funcional


>Telemarketing

>Mecadotecnia

>Marketing Interno

>Marketing Digital

>Analista de Sistemas

>RRHH

>Distribuidora de Canales

>Distribuidora de Materiales