Tarea 03: Telefonía Móvil

De Casiopea



TítuloTelefonía Móvil: Virgin Mobile
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Formación y Oficio, Interacción y Servicios
03
Alumno(s)Monserrat Torres


Explicación

Para llevar a cabo esta tarea es primordial escoger una empresa que corresponda a una industria grande, por ende se decidió analizar la empresa de telefonía móvil llamada; Virgin Mobile.

En esta ocasión es necesario definir un grupo de arquetipos en forma colaborativa con otros compañeros del curso que estén analizando otra empresa de telefonía móvil y estos corresponden a Consuelo Santis y a Tomás Ortega, para luego dar paso dar paso a la construcción de un customer journey map y un stakeholders map.

Virgin Mobile

Cuando compras uno de nuestros productos, te conectas a Virgin Mobile, la compañía y te conviertes en nuestro amigo y a nosotros lo que más nos gusta es que nuestros amigos estén felices.

Si estás buscando internet y muchos datos, equipos de última generación o la mejor atención al cliente, acá puedes encontrarlo y lo mejor es que todo es sin contratos ni cobros extraños, incluso hemos sido los mejores en atención al cliente en servicios móviles Sin Contrato desde el 2012.

Así que aprovecha todo lo que te queremos entregar: un gran precio, sin contratos y con los mejores equipos. El 2010 Virgin Mobile hace su llegada a Latinoamérica. Buscando expandir la marca en la región como Operador Móvil Virtual (OMV), uniéndose a la red de operadores de Virgin Mobile en siete países, Australia, Canada, Francia, India, Sudáfrica, Reino Unido y Estados Unidos; llegando a 15 millones de suscriptores móviles.

Desarrollo

Customer Journey Map

Para realizar un customer Journey Map, cuya herramienta gráfica el grado de satisfacción del individuo al momento de interactuar con el producto o servicio que la empresa está ofreciendo, en este caso servicios de telefonía móvil, es importante identificar al cliente, reconocer cuales son las fases más relevantes para el cliente, la identificaciones de los motivos y dudas que pudiese llegar a tener, para luego ser mapeados en un gráfico.

Personas & Escenarios

ARQUETIPO 01


  • Nombre: Matías Muñoz
  • Ocupación: Estudiante de Enseñanza Media
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 17 años
  • Frase: Mientras me conecte la Internet todo está bien
  • Descripción: Matías aun vive con sus padres y debe asistir al colegio, por ende es prepago porque depende de sus padres y ellos no pueden pagar mensualmente un plan. Le gusta la tecnología, y siempre está al tanto de las últimas aplicaciones que salen al mercado ya que está constantemente conectado a las redes sociales. Por este motivo siempre que busca información sobre algo lo hace desde Internet, y si puede lo hace desde su Smartphone. Prefiere hacer trámites desde Internet más que ir directamente a las oficinas, pero cabe destacar que si una plataforma digital no funciona de inmediato pierde interés muy rápido.



ARQUETIPO 02


  • Nombre: Fernanda Cataldo
  • Ocupación : Abogada y estudiante.
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 30 años.
  • Frase: En cuanto más rápido y accesible mejor.
  • Descripción: Fernanda, vive en Providencia en Santiago y utiliza su teléfono durante todo el día y requiere estar conectada a lo largo de el, esto lo obtiene gracias al uso de su Smartphone con Plan de Internet ilimitado. Su uso de Internet es en base a redes sociales, y esencialmente el uso de mail y aplicaciones de organizaciones grupales durante el día. Por falta de tiempo prefiere hacer trámites por Internet que ir con una ejecutiva, pero su compañía actual no le da la conectividad que ella requiere.




ARQUETIPO 03


  • Nombre: Roberto Canales
  • Ocupación: Jubilado
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 80 años
  • Frase: Con que funcione para llamar, esta bien.
  • Descripción: Roberto, vive en Traslaviña en Viña del Mar, nunca ha sido muy receptivo a la tecnología debido a que creció y se educó en otra época, por ende sólo utiliza para lo esencial. Usa su teléfono para comunicarse con su familia, principalmente para llamarlos y mandarle mensajes y por lo general no está pendiente de él. Su hijo le ha contratado un plan y ya lleva un año con el, pero Roberto se ha dado cuenta que mensualmente no aprovecha todos los beneficios que le entrega el plan y que está gastando dinero demás, por esto decide cambiarse a un plan más barato o a prepago para gastar lo justo y necesario según sus necesidades o motivaciones de usar el teléfono, pero su compañía actual no le entrega lo que anda buscando y debe buscar en otra compañía.


Fases de contacto

Este ítems consiste en reconocer y establecer los puntos de contacto que tiene el cliente con nuestro servicio, ya que es necesario comprender cómo se siente el cliente y ver desde su punto de vista estas fases que comprende la interacción con nuestro servicio. Aquí se definieron 5 puntos relevantes, lo cuales son los siguientes:

1) CONTACTAR Y ATRAER

Esta fase consiste en definir los puntos que permitieron conocer la existencia de nuestro producto

  • Decisión de cambiarse a otra compañía, ya que no satisfacían sus necesidades o intereses, pero sin perder el número actual
  • Comienzan a prestar atención a la publicidad de las compañías móviles
  • Buscan información en Internet, donde identifican y comparar las distintas compañías.
  • Buscan recomendaciones de cercanos sobre las distintas compañías, ya sean amigos y/o familiares.
2) ORIENTACIÓN

Es importante tener en cuenta la valorización que tiene el producto e otros consumidores, ya que puede ser muy influyente al momento de escoger.

  • Buscan las valoraciones de los productos que ofrece la compañía.
3) INTERACCIÓN

La interacción en esta ocasión va ser online, por ende es necesario reconocer todos los factores que involucran la navegación, ya sea la arquitectura de la información, la interfaz de selección, compra e informarse dentro de mi sitio web.

  • Al ya escoger la compañía, ingresan al sitio web oficial de Virgin Mobile donde existe una arquitectura de información e interfaz diseñada.
  • Navegación dentro del sitio buscando la variedad y accesibilidad económica de los productos.
  • Deciden comprar el producto pero esto implica ciertos pasos a seguir.
  • Registrar datos para crear cuenta en Virgin.
  • Existen opciones de pago.
  • Deben elegir la empresa externa para el despacho del producto e indicar el lugar de despacho, donde el valor es gratis.
  • La confirmación de pago y la boleta son enviados vía mail.
  • El tiempo de espera para recibir el producto es de 5 días hábiles como máximo.
  • Se puede realizar el seguimiento del despacho, siguiendo las instrucciones que aparecen en el Sitio Web
  • El momento cuando llega el producto es fundamental ver si era el correcto, si llego en su paquete, si llego en buen estado.
  • El sitio Web entrega los pasos a seguir para liberar tu equipo.
  • Deben rellenar un formulario para la portabilidad
  • Confirmación vía mail, y entrega del código
  • Activación del Chip, tiene una duración de un día
  • Confirmación del servicio de llamadas
  • Confirmación del servicio de mensajeria de texto
  • Confirmación del servicio de navegación por internet
  • Interacción al momento de recargar o pagar el servicio.
  • Interacción cuando ocurre un cambio interno de producto
4) EXPANDIR Y RETENER

Aquí se reconoce distintas circunstancias en donde la empresa ofrece ciertas regalías para que el usuario se convierta cliente y para que durante el transcurso del tiempo lo siga siendo.

  • Al comprar el chip, te regalan un anti-plan durante el primer mes, y la navegación por redes sociales es gratis.
  • Te entregan información de los beneficios y promociones
  • Información de descuentos
5) REFERENCIA

Es importante reconocer de qué forma el nuevo cliente puede actuar como promotor o validador de nuestro producto, para así llamar la atención de otros posibles futuros clientes.

  • Comentárselo a cercanos


Mapeo de los puntos de contacto

Gráfico que representa la evaluación de los puntos concretos donde vamos a interactuar con él, según el nivel de satisfacción del cliente que tuvo durante el viaje distribuyendo dentro de los parámetros establecidos como; positivo, neutro, o negativo, y así reconocemos cuáles son los puntos de contacto que debemos mejorar y cuales debemos mantener.


Archivo:Cambio online de portabilidad móvil de Vigin.pdf

Mapa de Stakeholders

Los stakeholders, tienen tienen distintos significados, pero la definición que se usará se refiere a las organizaciones que participan en diversos grupos responsables, además de sus propietarios de una empresa. Dichos grupos son todas las personas, organizaciones y empresas que tienen interés en una empresa u organización dada, quienes son considerados como un elemento esencial en la planificación estratégica de los negocios.

El stakeholders Maps, es una herramienta que permite graficar el proceso de identificación, priorización y definición de cuál es el modelo de gestión de los diferentes stakeholders, actores claves o influyentes, que logran la sostenibilidad del servicio que ofrece la empresa permitiendo alcanzar sus objetivos y metas planteadas.


Archivo:Telefonía Móvil - Virgin Mobile.pdf