Tarea 02: Santa Isabel

De Casiopea



TítuloAnálisis del Supermercado Santa Isabel
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Formación y Oficio, Interacción y Servicios
02
Alumno(s)Luciano Cimino, Constanza Valdivia, Monserrat Torres


Servicio Súpermercado Santa Isabel

Presentación de un servicio por medio del diagrama de flujo de contacto cliente-servicio, para ello se piensa en los puntos de contacto de un cliente con el Supermercado Santa Isabel, para ello se utiliza la herramieta de Customer Journey Map y Service Blueprint.

  • Customer Journey Map: diagrama para la comprensión de la interacción entre el cliente y el servicio, un seguimiento de los pasos que realiza el cliente centrado en la forma de relación y sus emociones en el contacto directo con el servicio. Esta herramienta nos permite identificar los puntos débiles del servicio, descubriendo la oportunidad de innovación en el ciclo de experiencia de cliente.
  • Service Blueprint: diagrama de evolución de prestación de un servicio, permitiendo visualizar la interacción entre cliente-empleados-sistema en virtud de un servicio, identificando las tareas y subtareas realizadas tras bambalinas para llevar acabo la prestación del servicio completo. Permite identificar la innovación y la búsqueda de soluciones anticipadas a los errores en la experiencia del servicio.

1° Customer Journey Maps

Identificar al Cliente

Personas y Escenario

  • Nombre:

Jose Luis Alberto

  • Edad:

27 años

  • Profesión:

Civil Informático

  • Descripción:

Luis trabaja con su padre en la empresa familiar, en la cual venden y arreglan objetos tecnológicos de un marca reconocida. Vive con su hermano en las Lomas de Montemar en Concón, le gusta practicar surf y viajar en verano con sus amigos. Él no tiene la necesidad de cocinar a diario, debido a que suele comer afuera, y si no suele turnase con el hermano y preparan platos simples.

  • Escenario:

Dentro de poco sera el aniversario de bodas de sus padres, y junto con su hermano decidieron realizar una intima celebración preparada por ellos, buscando realizar algo completamente nuevo. Es viernes, la noche anterior al gran evento se dan cuenta de que no tienen los productos necesarios para cocinar, además de que la tienda a la cual suelen ir esta cerrado debido a que son las 23:30hrs y no tienen conocimiento de que locales cercanos están abiertos a esa hora.

Fases de Contacto

1) IDEA

  • Pre-cocinar: Junto con el hermano están buscando los ingredientes para la receta.
  • Escasez de productos: Se dan cuenta de que no va alcanzar con los productos que tienen en casa
  • Pensar: Se dan cuenta de la hora y que su tienda esta cerrada. No conocen supermercados nocturnos y necesitan comprar los productos de manera urgente por ende comienzan a pensar en distintas soluciones.


2) BÚSQUEDA

  • Búsqueda por Internet: Buscan supermercados que estén abiertos durante un horario más tarde
  • Dirección: Al encontrar el supermercado Santa Isabel, buscan su dirección
  • GPS: Como no es habitual esa dirección, busca la ubicación con la dirección en el GPS


3) INTERACCIÓN

  • Conducir: Manjer hasta el local
  • Estacionar: Encontrar estacionamiento y lograr estacionarse.
  • Entrar: Momento en el cual Luis entra al Supermercado
  • Búsqueda de canasto: Aquí Luis busca algun canasto o carro, el cual necesita para llevar los productos
  • Recorrer: Como no conoce el supermercado, recorre los pasillos del supermercado por medio de las señaleticas que posee.
  • Elección: Al instante de encontrar los pasillos que tenian sus productos, se dio cuenta de que existian muchas variedades y distintas marcas.
  • Hacer fila: Al momento de llegar a la caja se da cuenta de que existen pocas cajas abiertas y que existe una gran fila.
  • Atención: Cuando es su turno, logra notar el cansancio de la cajera aunque su atención es buena
  • Pagar: Existen distintas formas de pago
  • Empaque de compras: Los productos son manipulados de forma brusca, y por la cantidad de productos comprados hace que tenga que esperar.
  • Volver al auto: Volver al auto es incomodo por el estado del suelo, y el estado del carro lo cual hace difícil controlar
  • Pagar estacionamiento:


4) IMPLEMENTACIÓN

  • Casa: Llegar al hogar
  • Cocinar: Inicia la faena de cocinar
  • Celebración: Este punto corresponde al día siguiente, en donde comienza la celebración del aniversario de boda de sus padres.


5) REFERENCIA

  • Comentar: Conversando con los padres sobre el rico plato, le contaron la anécdota que vivieron comentando el supermercado Santa Isabel.

Identificación de motivación y dudas

Motivación:

  • El afecto y cariño que él y su hermano tienen hacia sus padres, motivandolos a realizar la celebración sorpresa.
  • Poder realizar recetas con éxito.

Duda:

  • Súpermercado abiertos cercanos a su hogar
  • Existencia de un producto determinado

Mapeo de Touchpoints

Archivo:MECSI01.jpg

1°Service Blueprint

Archivo:Blueprint Santaisabel lc3 LucianoMonseConi.jpg

2° Customer Journey Maps

Identificar al Cliente

Es el mismo arquetipo que se utilizo para la primera versión.

Fases de Contacto

1) CONTEXTUALIZACIÓN

  • Idea de celebración
  • Buscar ingredientes
  • Escasez de productos


2) INDAGACIÓN

  • Plantear soluciones
  • Buscar en Internet
  • Encontrar local
  • Recordar comentarios de cercanos
  • Buscar en su sitio web
  • Buscar dirección en google


3) INTERACCIÓN

  • Manejar
  • Estacionarse
  • Entrar al local
  • Encontrar canasto
  • Recorrer
  • Ofertas
  • Escoger productos
  • Atención del vendedor
  • Hacer fila
  • Atención del cajero
  • Pagar
  • Informe sobre los pts sencosud acumulados
  • Boleta con descuento para futuras compras
  • Empaque


4) IMPLEMENTACIÓN

  • Volver acasa
  • Cocinar
  • Celebración


5) REFERENCIA

  • Comentar

Mapeo de Touchpoints

Archivo:MECSI02.jpg

2°Service Blueprint

Archivo:Blue print 2 LucianoConiMonse.jpg