TDS 2021 : Diseño Participativo

De Casiopea



TítuloTDS 2021 : Diseño Participativo
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2021
CarrerasDiseño
1
Alumno(s)Emily Hutt Fontt, Rosario Vicente Gorigoitía

Diseño Participativo

Diseñar cosas juntos: intersecciones de codiseño y actor redes

Este texto es la introducción de una revista académica de diseño y artes en la que se introducen 9 artículos que están divididos en 5 temas que contribuyen a una exploración más sistemática de cómo diseñar cosas juntas. Analizan conceptos que se cruzan viendo si abordan y usan la ANT de diferentes maneras.

Teoría del Actor-red

La teoría del actor-red conocida como ANT (Actor-Network theory) es un enfoque sociológico característico de teoría social y de investigación originado en el campo de los estudios sociales de la ciencia . Se distingue al tomar como participantes a los seres humanos y a lo no humano. Devuelve la mirada hacia la participación que tienen los recursos como el equipo, el Plata, los datos, la publicidad o el poder. «El actor-red no es reductible ni a un simple actor ni a una red. (...) Un actor-red es, simultáneamente, un actor cuya actividad consiste en entrelazar elementos heterogéneos y una red que es capaz de redefinir y transformar aquello de lo que está hecha» (Callon, 1992/1998: pag.156)

El Codiseño

El codiseño le permite al USUARIO ser parte del desarrollo de un proyecto de diseño, interactuando directamente con el equipo de diseño. Esta creencia se basa en que los usuarios son especialistas de sus propias experiencias con diferentes puntos de vista que ayudan al proceso de innovación y diseño. También fomenta la relación usuario-diseñador. El mayor beneficio del codiseño es que se busca encontrar un horizonte en común. Permitiendo imaginar, crear y generar modelos que se puedan evaluar continuamente, porque el codiseño no es un momento, es un proceso permanente de involucramiento entre los actores.

Articulos

Ya teniendo claros los conceptos mencionados anteriormente, se presentan los 5 temas que los autores buscan relacionar con el diseño.

1: Binder y storni. Articulan la idea de diseñar "cosas" como conjuntos sociomateriales de preocupaciones y problemas públicos que evolucionan con el tiempo. Storni propone 3 giros para el diseño 1 el ontológico habla por el diseño de redes de actores, el metodológico sugiere diseñar la creación de redes en publico mediante el autor. Y el epistemológico Tiene que ver con lo que el conocimiento debe informar a la acción en el proceso de diseño. Reconociendo la necesidad de hacer más visible y público el proceso de diseño.

2: Stuedahl y Smørdal: Destacan la importancia de desarrollar zonas experimentales donde el diseño consiste en aprender y desarrollarse con el tiempo. Ofrecen una visión del codiseño como una cuestión de desarrollo (conjunto) y muestran cómo hacer públicas las cosas.

3: Tironi y Laurent analizan un caso de lo que denominan modo experimental de innovación industrial. Desafían las separaciones tradicionales (en sectores públicos y privado, dentro y fuera de una empresa, diseñador y usuario) y muestran la naturaleza incontrolada de experimentos tan grandes. Lindstrom y Stahl discuten la figuración inspirada en la ANT del patch-working. Proponen un enfoque de diseño para llegar a la participación en procesos abiertos.

4: Palmas y Von Busch se basan en un enfoque post político para mostrar cómo la participación se utiliza . Sostienen que la ANT podría utilizarse como una poderosa herramienta para hacer explícitas las deficiencias democráticas de las prácticas de codiseño. Andersen et al Desde la perspectiva de la ANT, consideran que la participación es una cuestión preocupante, porque puede ser "superada" por muchos e inesperados actores en los procesos participativos.

5: Akama. Aplica la filosofía japonesa de Ma, se centra en el carácter intermedio del codiseño. Ofrece una interesante visión del codiseño, pero también experimenta con un estilo de escritura sensible.


Conclusión: deberíamos aprender a aplicar las herramientas correctamente para el codiseño y así poder usarlas a nuestro favor. Siento que es muy importante hacer el proceso visible y público para todas las personas tanto trabajadores como clientes, también trabajar de forma colectiva, formar una unidad, realizando un diseño participativo que a futuro llegan a un trabajo mejor desempeñado y un productividad mejor, donde tanto el usuario y el diseñador quedan a gusto con el resultado.

Familias y servicios: Comprender las oportunidades de coproducción de valor en el diseño de los servicios

Autores

Jordi Forlizzi, John Zimmerman y Steven Dow

ABSTRACT

Los servicios constituyen la columna vertebral de la mayoría de las economías. A medida que la comunidad del diseño concibe y comunica cada vez más las relaciones de servicio, necesitamos una comprensión teórica de cómo se originan, evolucionan y co-crean valor a lo largo del tiempo. El hogar ofrece un recurso para estudiar la dinámica de los servicios. ¿Cómo se compran y perciben los servicios en el hogar? ¿Qué valoran las personas de los servicios domésticos y cómo se colectivamente entre los proveedores de servicios y los consumidores? ¿Cómo se extienden los ejemplos de coproducción de servicios en el ámbito doméstico se extienden a otros ámbitos de servicios? Para responder a estas preguntas, realizamos una encuesta nacional de hogares estadounidenses, seguida de una serie de entrevistas en profundidad, con el fin de comprender las oportunidades de cocreación de servicios. Nuestros resultados revelan cómo los clientes y los proveedores crean servicios en el hogar. Los servicios domésticos raramente se prestan de forma autónoma, sino que existe un diálogo activo y adaptativo entre el cliente y el proveedor de servicios. Esta interacción intensamente personalizada proporciona una base para estudiar el éxito de la coproducción de servicios entre los clientes, los proveedores de servicios nacionales y otras organizaciones. Descubrimos que los consumidores y los proveedores de servicios perciben la experiencia del servicio con diferentes culturas. Además, los clientes afirman tener experiencias más satisfactorias cuando las partes interesadas coproducen el servicio mediante un diálogo abierto y la identificación de un valor mutuo. Describimos las oportunidades y los fallos de la coproducción de servicios, y analizamos las implicaciones de diseño que se derivan.

Motivos del estudio

  • Los servicios constituyen la columna vertebral de la mayoría de las economías el sector de los servicios representa actualmente entre el 50 y el 75% de la población trabajadora en EE.UU, Europa y Asia
  • Existe la necesidad de saber ¿Cómo se compran y perciben los servicios? ¿Qué valoran las personas?
  • La tecnología de la comunicación está transformando los negocios. Internet ha obligado a las empresas a replantearse sus prácticas los clientes pueden comentar y evaluar los productos y servicios y por eso las empresas comenzaron a tomar en cuenta estos comentarios y co-crear.
  • Ciencia de los servicios, tradicionalmente se centra en mejorar la eficiencia de los procesos dentro de las empresas que producen productos. Como los servicios son una fuente de ingresos clave para las empresas, los investigadores de operaciones se han centrado más en el diseño de servicios y la consiguiente "experiencia del cliente".
  • El nicho de estudio que abre la oportunidad de investigar con rigor el diseño de servicios, tanto en la práctica como en la teoría. Centrándose en la coproducción de valor entre los clientes, los proveedores de servicios y las partes interesadas.

Cita Referencial 1

Artículo de Arja Kuusisto, Seliina Päällysaho de la Universidad Tecnológica de Lapenranta, Finlandia que fue llamado "El papel del cliente en la producción de servicios y la innovación: En busca de direcciones para futuras investigaciones." y este artículo argumenta sobre la mirada al cliente como un recurso importante para el desarrollo de los servicios.

Argumenta que existen 4 tipos de coproducción de valor:

  • Consumo: Clientes hacen uso de un servicio y coproducen pasivamente creando una percepción personal del valor.
  • Coproducción: Clientes realizan algunas tareas, como por ejemplo registrarse en el quiosco de un aeropuerto.
  • Cocreación: Clientes toman recursos y manipulan para crear su propio valor por ejemplo accediendo a Wikipedia para elaborar un informe.
  • Codiseño: Hay un diálogo permanente entre clientes y proveedores sobre lo que debería ser un servicio, es muy parecido al diseño participativo pero sin el sesgo político y el enfoque en la protección de practicas artesanales.

Cita Referencial 2

Otro artículo en que se basan los autores para este estudio, es "Un enfoque de modelos culturales para la recuperación del servicio" de los autores Torsten Ringberg, Gaby Odekerken-Schröder y Glenn L. Christensen.

Es una investigación que trata de la recuperación de servicios sigue estando en conflicto en su comprensión de las expectativas de recuperación de los consumidores y de por qué fallas de bienes o servicios similares pueden dar lugar a expectativas de recuperación diferentes.

Esta investigación arrojó 3 tipos de modelos culturales:

  • Relacional: Personas que desean y valoran vínculos emocionales con el proveedor de servicios.
  • Oposición: Lo aplican las personas que se perciben a sí mismas como actores vulnerables en la relación consumidor-proveedor y adoptan una postura agresiva hacia el proveedor.
  • Utilitario: Personas que sopesan racionalmente los beneficios de un servicio frente a los costes

Según esta investigación estos modelos culturales deben afectar la forma en que los diseñadores de servicios realizan las relaciones de servicio y recuperan los posibles problemas.

Encuesta

Para iniciar esta investigación se hace una encuesta a través de redes sociales como Facebook y dentro de EE.UU a través de Craiglist (foro).

La idea de esta encuesta es descubrir la relación entre los modelos culturales y la coproducción que les mencioné anteriormente, en el ámbito de los servicios domésticos.

  • Se encuestaron a 107 personas, las cuales en sus hogares sumaban un total de 339 servicios contratados y la media por hogar de servicios de estas personas es 3.
  • Se hacen preguntas respecto a los 14 servicios más comunes, como limpieza, cuidado de niños, de ancianos, cable, etc.
  • Se les pide a los encuestados que respondan sobre sus relaciones en función de amabilidad, confianza, cortesía, eficacia y percepción del control: si es que los califican como amigos, cliente-camarero, jefe-asistente, cliente cuidador- compañeros de trabajo o extraños.


Segunda Etapa Encuesta

La segunda etapa de la encuesta se basó principalmente en las personas que calificaron sus relaciones de servicio como “dos amigos” con la idea de comprender la evolución de estas relaciones a lo largo del tiempo y comprender mejor los procesos e interacciones en la coproducción.

El estudio arrojó que las rupturas y desajustes en las expectativas sobre una experiencia de servicio pueden conducir a opciones de recuperación y mejorar la percepción que se tiene de un servicio en conjunto. La mejor prueba de coproducción en los servicios domésticos se produjo en situaciones en las que clientes y proveedores utilizaron el modelo relacional para el servicio: el cual propone que no se explicita el servicio al inicio de la relación evoluciona de forma fluida con el tiempo, se asumen funciones sin que disminuya la comunicación, se describen como relaciones de alto valor y con connotaciones emocionales positivas y la co-producción de valor fue mayoritariamente en servicios regulares como limpieza, cuidado personal y mantenimiento.

El estudio sostiene que cuesta casi cinco veces más captar un nuevo cliente que retener uno actual, e invita a erradicar los fallos para una mejor coproducción de valor en el diseño de servicios.


Conclusiones

El estudio afirma que para mejorar la coproducción debe existir:

Un diálogo en profundidad: Se debe apoyar el diálogo en profundidad} permite a todos los de las partes interesadas en la experiencia de servicio sea honesta y confianza en el estado de un servicio. De hecho la investigación descubrió que incluso una negativa conocida es mejor que una desconocida. Por ejemplo; un cliente que pidió algo por internet hubiera preferido que le avisen que su producto no va a llegar para conseguir otro.

Ofrecer alternativas: Los clientes se contentan al saber que hay alternativas para recuperarse de un error en el servicio. las estrategias de recuperación se pueden explorar a medida que se diseña y adquiere un servicio. Por ejemplo, cuando se contrata a una enfermera a domicilio, un cliente podría solicitar servicios para una hora determinada del día, pedir ayuda para leer las facturas o ir a buscar las cosas, o solicitar otros tipos específicos de atención.

Permitir aportes: Permitir que el cliente aporte su opinión para adaptar el servicio a lo largo del tiempo. En la experiencia de servicio en el futuro, los proveedores de servicios pueden adaptarse mejor a las necesidades de los clientes.

Aplicación más allá del hogar

Un proyecto de servicio en general (no solo del hogar) podría modificarse mejorando: Cómo los clientes se orientan, dan sentido, racionalizan y personalizan una experiencia de servicio. También tener los canales explícitos de comunicación y retroalimentación pueden diseñarse como parte de un servicio. (por ejemplo, en el caso de una empresa sanitaria de salud, un asistente social podría tener horarios de reunión y de comunicación para realizar comprobaciones periódicas con los clientes). Que los proveedores de servicios también creen un conjunto de estrategias para recuperar el servicio, que van desde las disculpas y productos y servicios gratuitos hasta ofrecer alternativas. Explicitar los valores que son importantes para los clientes y los proveedores de servicios puede hacer que la producción de estos valores sea más sencilla.

Innovación en el diseño de servicios públicos

La demanda de servicios públicos está aumentando a gran velocidad gracias a la disponibilidad de nuevas tecnologías y el aumento de conocimientos digitales de los ciudadanos. Por lo que los gobiernos están buscando nuevos enfoques Para la innovación de servicios públicos. Basándose en las siguientes 3 teorías de innovación que explicare más adelante.


CONCEPTOS:

Digicampus:

Es la “Asociación de innovación entre agencias gubernamentales, universidades, empresas y grupos de usuarios en los países bajos” Este proyecto cumple con el fin de facilitar las investigaciones a futuro, compartiendo los resultados de las investigación. Así, se irán resolviendo preguntas acerca de la laguna de conocimiento que tiene este tema. Están a favor de la libre información y buscan Implementar investigaciones de institutos y proveedores privados para la experimentación de apoyarse entre agencias gubernamentales las que deben previamente abrir sus bloques de construcción digital.


Bloques de construcción digital:

tiene una Estructura de funcionalidad de software que funciona con un Catálogo de construcción con una programación más centrada a los bloques. Son Bloques de distintos tipos de información como, por ejemplo: Portales web, servicios de autenticación, registro de datos de ciudadanos, etc.


Enfoque de la investigación

La pregunta principal de la investigación fue: ¿Cuáles son los principales requisitos de una herramienta de co-creación de servicios públicos abierta y en linea ? Esta la respondieron haciendo las actividades de investigación en 3 fases: descubrimiento, creación de prototipos y evaluación.

Descubrimiento - FASE 1

En esta fase se busca formular requisitos para una herramienta de co-creación. Esto se logra con los siguientes 4 pasos. 1 Revisión bibliográfica sobre teorías de la innovación. 2 Entrevistas semiestructuradas a innovadores experimentados en los servicios públicos. 3 descripciones de casos de uso Y 4 la síntesis de los resultados de los pasos anteriores.

Creación de prototipo - FASE 2

En esta fase se desarrolla un prototipo basado en los requisitos recogidos en la fase de descubrimiento. (El prototipo en esta investigación lo hicieron con el programa sketch.)

Evaluación - FASE 3

Aquí evalúan el prototipo con profesionales para ver si la herramienta cumple con resolver el problema. Si se cumple la resolución del problema, se hace una demostración usando el prototipo.

Marco teórico

El marco teórico de esta investigación se basa en las siguientes teorías de la innovación:

La innovación abierta

Se trata de partes innovadoras que utilizan ideas externas e ideas internas, así como diferentes caminos internos y externos desde las ideas hasta el mercado. El modelo de innovación abierta da menores costes de las innovaciones, tiempos de comercialización más rápidos y distribución de riesgos. Un requisito fundamental del modelo de innovación abierta es que el conocimiento fluya libremente dentro y fuera de las partes innovadoras. Este modelo promete un ritmo más rápido de disrupción. Es beneficioso para el gobierno, sus instituciones, las instituciones colaboradoras y para civiles y grupos de interés de la sociedad.


La innovación recombinante

Tiene la ventaja de crear atajos en el progreso tecnológico gracias a la combinación de tecnologías existentes. Acelera el proceso de innovación y crea nuevas soluciones que entregan nuevos valores agregados. Por ejemplo la aplicación de Waze que es una aplicación de teléfono para ayudar a los conductores. Waze notifica a sobre los atascos, choques y tacos y recomienda rutas alternativas más rápidas. Para esto, Waze recopila información de conducción en vivo de otros usuarios de Waze en combinación con datos de control de tráfico ya existentes.

Para poder usar la innovación recombinante se necesita el desarrollo de la capacidad de Absorción que se encarga de lograr reconocer el valor de nuevos conocimientos externos, ya sea si se asimila o se aplica. Principios de innovación Recombinante:

Disociación: que usa un componente específico existente para crear uno nuevo. Asociación: Crea de un nuevo servicio combinado a otros servicios previos en un nuevo campo de operación. Adición: Agregar un servicio de componentes de un servicio a otro nuevo recién creado. Recursos internos y externos: Usan fuentes externas para innovar el servicio existente mediante adición o asociación.


La co-creación

Es una forma específica de colaboración entre organizaciones. Es la participación de las partes interesadas como por ejemplo los usuarios, inversores, proveedores y reguladores. Un ej de co-creación es el Digicampus. que ocupa el modelo de innovación de la Cuádruple hélice: la hélices juntas reúnen más recursos y dan forma a un proceso en el que se trabaja el compromiso para llegar a soluciones en colectivo.

Diseño de servicios y Diseño participativo: ¿Es hora de unir fuerzas?

ABSTRACT

Abordamos el tema de la "participación(es) de otro modo" presentándose que consideramos una oportunidad para combinar los enfoques de participación y de diseño de servicios existentes en la de la participación en la forma en que se relacionan el diseño, las TI, la digitalización y la democracia, centrándose en el contexto del sector público. Este es un contexto en el que el diseño participativo, a pesar del interés y los proyectos no ha sido ampliamente adoptado. Sin embargo, el diseño de servicios, el nuevo se está imponiendo al abordar de forma muy pragmática la necesidad emergente de enfoques de diseño centrados en las personas en las organizaciones, incluso en el sector público. El diseño de servicios podría al principio ser fácilmente descartado por el diseño participativo debido a lo que por lo que puede parecer una visión superficial de la orientación hacia las personas y su interés por el "diseño" centrado en las empresas. Con este documento exploratorio destacamos lo que ambas disciplinas pueden aprender la una de la otra y proponer que el diseño participativo y el diseño de servicios unan sus fuerzas para ampliar las nociones de participación y abordar los retos de la digitalización en el sector público.

Autores

Joanna Saad-Sulonen, Amalia de Götzen, Nicola Morelli, Luca Simone 

Diseño Participativo

Los primeros proyectos de DP de los años 70 en Escandinavia fueron colaboraciones con sindicatos y trabajadores de diversas industrias EL Sindicato de Trabajadores Metalúrgicos Noruego quizo democratizar sus espacios de trabajo. Los primeros proyectos se enfocan en proveer a los usuarios con sistemas que los ayudaran en su trabajo diario a desarrollar sus habilidades y automatizar LAS que les resultaban más tediosas. Diseñadores y sindicato trabajaron juntos para que la implementación de la nueva tecnología computarizada se hiciera a través de una participación y toma de decisiones conjunta EN ESTOS AÑOS SE HICIERON LOS PROYECTOS

  • Proyecto NJMF
  • Proyecto Demos
  • Proyecto Due
  • Proyecto Utopia

Proyecto Utopia

El proyecto Utpopia fué uno de los más conocidos, los diseñadores y sindicato trabajaron juntos para que la implementación de la nueva tecnología computarizada se hiciera a través de una participación y toma de decisiones conjunta. El objetivo general del proyecto era contribuir al desarrollo de herramientas para los trabajadores gráficos. El foco estaba puesto en los procesos de trabajo de maquetación de páginas y procesamiento de imágenes para la producción computarizada integrada de un diario de distribución masiva. Estos primeros proyectos fomentaron la creencia en el derecho de los trabajadores a expresarse y tener voz en el diseño de las TI (tecnología de la información) que iban a formar parte de su lugar de trabajo, sin dejar estas decisiones sólo en manos de la dirección. El DP se extendió más tarde a otros contextos que el lugar de trabajo, donde el empoderamiento de los ciudadanos, los pacientes o los grupos vulnerables con respecto a la tecnología se ha considerado importante.

Diseño de Servicios

Segun los autores, El DS es relativamente nuevo en los campos del diseño. Tras su introducción en los años 80 en los estudios de marketing. El DS se ha utilizado de forma constante en la gestión como un enfoque para de los clientes y para evaluar la calidad de forma más detallada. En ingeniería se utiliza para controlar procesos de producción y afirman que es la convergencia entre marketing, gestión y diseño. Se considera A los servicios como una actividad fundamental del intercambio económico.

Ventajas

  • Perspectiva sistémica: El objetivo del SD es una perspectiva sistémica, que permite ampliar el servicio en su conjunto y los puntos de contacto específicos.
  • Herramientas: Proporciona un conjunto de herramientas más amplio, con herramientas para mapear ecosistemas, partes interesadas, recorridos de los usuarios y sistemas completos.
  • Ofrece vías: Para ampliar la escala del diseño y contribuir a la infraestructura y la gobernanza democráticas.

Sector Público

Las primeras referencias explícitas a servicio se remontan a 1998 y 2000 con ejemplos de proyectos de DP en colaboración con municipios suecos, el fin de estos proyectos es entender y proponer actividades de diseño participativo en el diseño de servicios municipales y conectar cuestiones de tecnología y democracia es evidente en el contexto de estos estudios. La digitalización de los servicios públicos se implementa con el fin de facilitar la interacción entre los ciudadanos y las autoridades.

Covnergencia

El Diseño de Servicios y el Diseño participativo convergen en el Sistema Público ya que dentro del DS, han surgido nuevos enfoques con afinidades a la postura democrática del DP. El DS ha tenido un compromiso más intenso de los ciudadanos con el objetivo de activar sus capacidades individuales y sociales, incluyendo la preocupación por la sociedad y la atención a la democracia. (propio del DP. Por otra parte el DP comenzó a no limitar la participación únicamente al diseño de un objeto de diseño específico, se apropiaron también de la noción de co-creación de valor. Esta noción permite una reconceptualización de lo que significa la colaboración y la participación.

Conclusiones

Una alianza beneficiará a la DP al reconocer y combinar diferentes formas de entender las participaciones en relación con los objetos de diseño, las partes interesadas y las herramientas. Además, reforzará fortalecerá los enfoques emergentes del DS en el sector público, que se inspiran en la comprensión democrática de la participación, más matizada, de la DP. participación, rica en la historia de la DP, cuando se trata de la digitalización, abordando así las preocupaciones actuales sobre cómo se sigue poniendo en de manera descendente [1]

Mapa Conceptual

MapaConceptual.DiseñoParticipativo.TDS2021.jpg Archivo:MapaConceptual.DiseñoParticipativo.TDS2021.pdf

Presentación

  1. [1] Saad-Sulonen, J., Götzen, A., Morelli, N., & Simone, L. (2020, julio). Service design and participatory design: time to join forces? ACM. https://doi.org/10.1145/3384772.3385133