Sn4tch- Observación de servicios

De Casiopea


TítuloSn4tch- Observación de servicios
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
Alumno(s)Rocío Castillo
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Investigación del servicio

Tipo de servicio: Confección de productos nacionales(Ropa)

Productos: Ropa deportiva (calzas, poleras, petos deportivos).

Modo: Vía online

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Mesa de trabajo 1eliprototipo1.png

Croquis de momentos de interacción servicio y usuario

Expeirnecia2.jpg

Experiencia propia de servidor a usuario

Observaciónes croquis: La adaptación del mundo virtual a través del aspecto visual y eficacia.

Este nombrar mi observación trata de como el mundo se ha ido adaptando a el mercado virtual, siendo un proceso lento en el cual pocos notaron el cambio de lo que creamos como sociedad de una tienda virtual a una tienda física por ejemplo hace cuatro años atrás era mucho mas dificultoso vender un producto que hoy en día el cual sale mucho mas fácil, ocurriendo esto debido a que anteriormente los usuarios no tenían confiabilidad con este sistema el cual los hacia optar por una tienda física por lo que se debe encontrar la manera de dar confianza al usuario de forma que este al observar lo virtual sea capaz de trasportarse a lo físico como lograr que el usuario imagine el producto de manera que no sea necesario tener que probarlo o tocarlo como seria en una tienda presencial, creo que esto intenta la tienda que estoy observando, traer a la imaginación lo físico desde lo virtual sin que sea un problema a la hora de comprar.

Primer momento(encontrabilidad del servicio)

  • Mirando las historias encontré una seguidora que compartió el producto etiquetando a la tienda
  • Me dirigí a la tienda online y comencé a mirar los productos que se encontraban en ella casi como “vitriniar” en una tienda.

Segundo momento(accesibilidad)

  • Al observar detalladamente el producto me encuentro con la información de este su disponibilidad y la realización de como serian los envíos.
  • El servicio también muestra en la sección de historias destacada los diseños de los productos mas en definición ,también muestra la información importante la cual nos ayuda a facilitar la realización de la compra y algo importante es hacer transparente la experiencia de los usuarios .
  • Al elegir el producto yo envió la foto de este al vendedor preguntando de todas formas su disponibilidad ya que hay fotos que son muy antiguas y siguen diciendo disponible porque en algún momento estuvieron disponible cuando se subieron pero eso confunde.

Tercer momento(decisión de compra)

  • Al preguntar disponibilidad el vendedor me responde de inmediato siendo que yo le hable bastante tarde por lo que capto de inmediato mi atención.
  • Antes que yo hablara con el vendedor no sabia como era el tema de las medidas , si era estándar o solo debía decirle S, M, L, XL, cuando comenzamos a compartirnos información lo primero que me hace saber es que la tela del producto se encuentra disponible y lo segundo me pide las medidas anatómicas para poder realizar la confección por lo que me hizo sentir mucho mas seguro a la hora de cuestionarme como me iba a quedar el producto viéndolo solo desde una pantalla.

Cuarto momento (El pago)

  • Luego pasamos a hablar del sistema de pago el cual me dejaba 100% registrada la compra dándome dos opciones que serian pagar el producto completo de inmediato o dividir el valor del producto y pagar este para reserva y lo que queda cuando llegue el producto ,yo decidi pagar todo el producto de inmediado a ti que me metia ala aplicación para transferir y enviar el comprobante.
  • Luego debí decidir como seria el medio de entrego o envió contando con entregas en viña del mar y Copiapo y envíos a todo Chile por pagar.
  • Yo decidí que me enviaran el producto desde viña del mar por Starken que era el servicio en el cual la tienda trabajaba ,teniendo la opción de decidir se me lo enviarían a la casa o a la tienda de despacho,obviamente decidiendo en este tiempo de cuarentena que me lo enviaran directamente a mi casa luego de compartirnos esta información la compra fue realizada informándome del día en que se me enviaría el producto para organizar el día de mi entrega.
  • En el transcurso de espera en el producto la vendedora me envía el comprobante de envío de Starken por lo que desde mi experiencia mantuve contacto con el servicio durante una semana y media aprox.

Quinto momento (el delivery)

  • Cuando llego el despacho de Starken yo tuve que recibir el producto en el cual lo abri y observo que el producto para ser una tienda de Instagram tiene bastante diseño como contar con bolsas recicladas,con un logo ,con el stiker pegado en la bolsa ,con etiqueta de genero en el producto y con la etiqueta en la cual iban escritas las tallas y encerrado con un circulo mi talla también trae impreso en la tela los cuidados de esta.
  • Al terminar de mirar detalladamente el valor del producto pase a probármelo en este caso yo pedi una calza corta y me quedo moldeado a mi cuerpo por lo que me gusto el producto.
  • Cuando me lo probé decidí enviarle una foto a la vendedora agradeciendo la calidad y seguridad del producto y servicio por lo que decidí subir la foto con mis calzas etiquetando el producto luego de esto la vendedora publica en su tienda la publicación que realice yo.

Progresión de valor

La progresión de valor en el servicio comienza como un simple genero el cual se puede adquirir en la mayoría de tiendas de telas que se puedan encontrar a nivel nacional.

El comienzo de este servicio ocurre con la motivación por crear productos deportivos distintos a lo que frecuentemente se muestra en las grandes tiendas con la intención de crear un producto cómodo y estéticamente llamativo y autentico.

Por lo que de esta definición surgió la idea de realizar calzas cortas iniciando con el genero que se encontraba en las tiendas de ropa un genero elástico llamado lycra el cual no detuviera los movimientos corporales a la hora de realizar alguna actividad física, se partió realizando calzas deportivas con telas que venden en las tiendas pero llamativas con lo cual se logro dar a conocer el producto que se estaba ofreciendo.

Al seguir con la meta inicial de crear modelos auténticos el emprendimiento da un paso gigante al decidir darle identidad a este para lograr crear una tienda por lo que se decide realizar diseños propios de telas con motivos que fueran llamativos para nuestro publico en este paso se incorpora al equipo un diseñador, cuando se logra dar identidad a los productos se decide patentar la tienda y crear un servicio, se trata de un servicio porque estamos diseñando para la comodidad eso quiere decir que el producto se realizara de la manera que mas te guste por lo que requerimos de las medidas del usuario para confeccionar.

Al tener mas demanda el producto el personal aumenta y los servicios que se necesitan para hacer llegar el producto también.En la imagen a continuación se muestra la progresión de un simple genero a una tiende con identidad ,metas y experiencias.

Frame 2 (5).png

Touchpoint

En este servicio el touchpoint trata de la interacción realizada desde cliente a servicio vis online,La primera interacción que se tiene es al mostrar el producto de tal manera creando este primer momento a travez de estrategias para que el usuario se quede observando o "vitriniando virtualmente"también para adquirir el producto el usuario debe de dialogar vía mensajes con el servidor compartiendo información importante como lo son la disponibilidad del producto, la ocación de la compra ya sea para la persona o un regalo, medidas corporales del cliente para realizar el producto, datos de transferencias, datos de ubicación etc.la interacción ocurre desde principio cuando se esta eligiendo el producto hasta cuando el usuario tiene el producto en sus manos, si bien la única interacción presencial que ocurre es cuando el repartidor le deja el producto en sus manos el servicio mantiene contacto con el usuario hasta que el se manifiesta frente al producto ya sea felicitando o a modo de reclamo.

Vista usuarios

Vista Vendedor

Canal

Los medios específicos donde ocurren interacciones entre clientes y servicio es mayormente via online en Instagram vendiendo el producto y promocionandolo, el canal presencial es el servicio de despacho Starken en el cual el usuario puede encontrarse con un servicio que forma parte del nuestro.

Ecosistema

Colectivo de canales, servicios, puntos de contacto e interacciónes.Si hablamos del ecosistema que envuelve el servicio nos encontraremos con distintas etapas del crecimiento de la tienda es decir se cree que el ecosistema se encuentra en constantes cambios dependiendo de los requerimientos de la tienda.Un claro ejemplo es el inicio de la tienda como un emprendimiento siendo la misma persona creadora del servicio la que realizaba el producto,lo enviaba y lo vendía a comparación de la actualización de sistema dentro de la tienda teniendo personal para cada tarea o proceso,la innovación y el constante estar mejorando también requiere de un crecimiento de este.

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Ecosnatchs.png

Front stage

El Front stage habla de todo lo que es visible en un servicio encontrándonos en la tienda Online una importancia de la apariencia visual la cual es fundamental a la hora de atraer usuarios,la primera vista de este servicio es una vista general de sus productos en la cual el usuario da cuenta del servicio que se presta y el producto que se vende , la segunda vista te visualiza el producto mas detallado y la tercera el como comprar y que promociones pueden facilitarte la compra,al comprar nos encontramos con la secretaria que anota tus datos y registra en este momento nos encontramos con el registro y luego con el envío de producto y la recepción de este.

Es importante destacar que al estar en contacto con la tienda observando sus actualizaciones se observa la cercanía con sus usuarios lo cual hace sentir a la persona en una comunidad,Snatch crea momentos para compartir opiniones, gustos y experiencias.

Back stage

Jefe de tienda: Se encarga de mantener todo en total coordinación .

Secretaria-vendedora: Encargada de dar la información necesaria para realizar la venta del producto y registrarla.

Repartidor: Despacha el producto dentro de la ciudad en donde se encuentra la tienda, los envíos que no son realizados dentro de la ciudad son enviados por otro medio de despacho.

Modista: Creación de producto a medida.

Diseñador gráfico: Crea identidad al producto y a la tienda online.

Empaquetador de producto: Prepara el producto para enviar.

Visualización general de contenidos

Esquemarvcr..jpg

Blueprint

Mmmsnatch.png

piX

http://eadpucv.github.io/pix/pages/app/

Proceso de investigación

Formulario Encuesta snatch.cl

Personal de trabajo

https://forms.gle/SxjrQfv8Jr57Se9s5 Resultados


Nombre y Edad

Ocupación en el servicio

¿Cómo es tu día normal?

Hobbies o pasatiempos

Cuales son las acciones que realiza dentro del trabajo?

Nivel tecnológico

1.- Del 1 al 5 ¿Cómo ha sido tu experiencia trabajando en Snatch?

2.- Del 1 al 5 cómo es la organización dentro del grupo de trabajo

3.- Del 1 al 5.¿Que tan cómodo le resulta el sistema de ventas online?

4.- ¿Se aceptan las opiniones de todos en el ambiente laboral?

5.- ¿Cuáles son las cualidades que se destacan del producto?

6.- ¿De que manera mejorarían su servicio?

Usuarios o Clientes

https://forms.gle/ae9mHiu6mhUXK9kp9

Resultados

Preguntas personales

Nombre

Edad

Ocupación

Relate su día cotidiano

Hobbies o pasatiempos

Aplicación que mas utiliza

Nivel tecnológico

Preguntas del servidor

1.- ¿Cómo conociste nuestro servicio?

2.- ¿Qué cualidades tienen otros servicios que no sean considerados en SNATCH.CL?

3.- ¿Qué mejoraría de SNATCH.CL?

4.- ¿Con qué frecuencia compra en nuestro servicio?

5.- ¿Cuáles son las cualidades más importantes que considera para estos servicios?

6.- Al momento de hacer un pedido, ¿Qué paso siguió hasta el punto en que efectuó la compra?

7.- Acerca de la pregunta anterior, ¿Ha tenido dificultades con nuestro servicio a pedido?

8.- ¿Qué servicio de reparto les resulta mas confiable?

9.- ¿Has tenido dificultades de transparencias en temas de precio del producto o envío?

10.- Del 1 al 5, ¿Qué tan cómodo es el sistema de envió del producto?

11.- Del 1 al 5, ¿Cómo es la atención del servicio por Instagram?

12.- Del 1 al 5 ¿Cómo calificaría la actualización de la pagina según el stock?

13.- Del 1 al 5. ¿Qué tan cómodo le resulta el sistema de ventas online?

14.- Del 1 al 5 , ¿Qué tan cómodo es el sistema de medidas para confeccionar el producto?

15.- ¿Desea agregar alguna observación?

Resultados Finales

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Levantamiento AT-ONE

Actores

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Touchpoint

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Objetos

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Necesidades

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Arquetipos

Arquetipo 1

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Arquetipo 2

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Arquetipo 3

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Arquetipo 4

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Arquetipo 5

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Oportunidad de diseño

1 Contar con stock disponible

El servicio Snatch no cuenta con productos en stock ya que confecciona a pedidos, por lo que existe un grupo de personas que prefiriere obtener el producto de forma inmediata o tan solo esperar el envío que serian Max 5 días por lo que muchas desmotivaciones han ocurrido respecto al stock ya que el usuario/cliente se entusiasma con un modelo y diseño y cuando lo decide comprar no se encuentra disponible de inmediato y debe esperar a que lleguen las telas ,tiempo de confección y envió.

Una solución para esta necesidad seria aparte de ir confeccionando para cada cliente que pide su calza ,mantener un stock con diferentes tallas, modelos y diseños visible en las historias destacadas. En la actualidad el stock es contado por un secretaria por lo que es bastante manual , seria un alivio para el servicio mantener una tecnología mas avanzada y facilitaría el trabajo de la secretaria la cual no hace visible el stock. Un sitio web le favorecería tanto al servidor como al cliente ya que este tiene la opción de mostrar cuantos productos quedan.

2 Habilitar diversos métodos de pago

Considerando la posibilidad de agregar nuevos métodos de pago para facilitar la experiencia del usuario es posible pensar mas allá que una tienda que mantiene su servicio únicamente vía Instagram ya que si bien se trata de una aplicación que reúne un publico bastante amplio y grandes ventas tiene pocas accesibilidades para el cliente en temas de pagos y por consiguiente malas experiencias. Es importante destacar que vía Instagram no se pueden implementar mas sistemas de pago que una transferencia o pago presencial, por lo que se debe pensar en un sitio web que responda esta necesidad, siendo un sitio seguro el cual pueda manejar mas sistemas de pago, Esta iniciativa es 100% favorable para el servicio .

3 Ser transparente en los valores del productos

Una de las soluciones que responden a la necesidad del cliente/usuario es mantener los valores de los productos visibles en la tienda de Instagram como una historia destacada en la cual se mostraría un post con todos los precios, si bien esta es una de las soluciones mas rápidas es posible que para esta necesidad igualmente la realización de un sitio web seria lo mejor.

4 Diseñar tabla de medidas

Este fue uno de los problemas mas repetidos en el servicio. Para volver a contextualizar , el servidor confecciona ropa personalizada por lo que requiere de las medidas anatómicas de la persona. A la hora de pedir medidas los clientes no sabían como debían hacerlo o a veces no contaban con una guincha de medir por lo que muchas veces preferían tener tallas establecidas como S.M.L.XL.

Una solución para esta necesidad es hacer visible una tabla de medidas establecidas la cual se mantenga como una historia en Instagram la cual indique el alto y el ancho del producto además una visualización de las partes en donde se debe medir para que la persona no se siente confundida a la hora de medirse.

Variedad de modelos, diseño y productos. Si bien el servicio ha intentado incorporar mas de un producto se ha dedicado a vender solo calzas largas y cortas para mujeres lo cual limita al publico al cual se le venden los productos, seria una gran oportunidad para el servidor aumentar la variedad de productos tanto para mujeres como para hombre, para así tener una elevación de ventas, es importante que el servidor incluya modelos y diseños pensados para todas las personas.

5 Variedad de modelos, diseño y productos

Si bien el servicio ha intentado incorporar mas de un producto se ha dedicado a vender solo calzas largas y cortas para mujeres lo cual limita al publico al cual se le venden los productos, seria una gran oportunidad para el servidor aumentar la variedad de productos tanto para mujeres como para hombre, para así tener una elevación de ventas, es importante que el servidor incluya modelos y diseños pensados para todas las personas.

6 Interacción servicio-cliente

Este es un punto totalmente importante que mejorar, ya que las ventas requieren de la experiencia del usuario la cual se divide en tres procesos en los cuales el vendedor debe interactuar y lograr hacer sentir al cliente/usuario cercano y seguro a la tienda. Por ejemplo es importante que en la etapa de pre-servicio el servidor mantenga interacción con su publico ya sea subiendo historias con información que le pueda interesar, incentivarlos a comprar con promociones o ofertas o realizando entrevistas para mejorar el servicio lo cual hará sentir l cliente/usuario mas cercano. Durante el servicio es importante que se este siempre atento para poder lograr conseguir la compra del usuario guiándolo en el proceso y por ultima etapa y no menos importante el post servicio en el cual el vendedor se debe encargar de interactuar con el cliente asesorándose de que el producto ya esta en sus manos y si tiene algún reclamo sobre su producto o simplemente si es que le gusto.

7 Calidad de las telas

La principal solución es encontrar una tela que no se transparenta y se ponga blanquizca. Para el usuario es importante ver el producto físicamente para estar seguro si será de gran valor para él, por lo que una solución a esta necesidad es el levantamiento de una tienda física la cual resuelva las dudas del cliente/usuario y el pueda ver como es la calidad de la tela y si son seguras para realizar actividad física. Otra solución posible es dar la información exacta de la tela que s esta utilizando.

Mesa de trabajoa 2503-10-20.png

Propuesta de diseño

Luego de estudiar los datos de los arquetipos se logra encontrar el problema que engloba la situación de la tienda online vía Instagram, Si bien algunos de los problemas tienen soluciones dentro del mismo Instagram como por ejemplo habilitar una sección de stock, subir mas variedad de productos, hacer visible los valores o habilitar una tabla de medida, Existen problemas que tienen dificultad de cumplirse dentro de esta aplicación como facilitar la forma de pago o el stock ,a la hora de comenzar a tener un stock se necesitara de una persona que cuente lo que quede constantemente y la actualización de Instagram será molestosa diariamente por lo que la propuesta de diseño consiste en cubrir las necesidades del usuario a través de un sitio web en el cual pueda visualizar la variedad de productos de inmediato, los valores ,tallas y poder tener métodos mucho mas seguros de pago. La propuesta consiste en seguir utilizando Instagram para interactuar de manera mas cercana con los usuarios y desde aquí la aplicación los re-direccione a el sitio web en el cual podrán encontrar de una manera mas clara los productos. Esta oportunidad de diseño mejorara la experiencia de usuario respondiendo a todos sus dolores y igualmente beneficiara al servidor restándole algunas tareas y mejorando sus ventas.

Wireframer