Service Blueprint Paris

De Casiopea



TítuloService Blueprint Paris - Kim López
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico
02
Alumno(s)Kim López


Usuario

Juan Pérez

Juan tiene 60 años, trabaja como guardia en las noches y descansa durante el día. Recibe un sueldo poco más alto que el mínimo por lo que prefiere ahorrar dinero y comprar las cosas al contado para no encalillarse, es por esa razón también que no tiene tarjetas bancarias ni del retail.

Su tercer hijo está a punto de titularse de diseño gráfico y quisiera darle un buen y útil regalo. Comienza a observarlo para ver que puede necesitar y se da cuenta de que su hijo se queda trabajando para sus encargos de la universidad durante noches enteras, también se da cuenta de que su hijo pelea con su computador al no responderle de buena forma para el nivel de requerimiento que le exigen sus trabajos. Quizás un notebook nuevo podría ser el regalo ideal.

Juan no es muy amigo de la tecnología por lo cual su cabeza se llena de dudas y tendrá que hacerse asesorar muy bien. Como ya vimos, tampoco lo es del retail, pero la fecha de titulación se acerca y no alcanza a ahorrar para comprarle el regalo a su hijo, decide encalillarse en una tienda del retail.

Customer Journey map

Fases de contacto

a) Asesoramiento y contacto:

  • Buscando ayuda le pide a su hijo mayor, Pedro, que lo oriente para saber bien que podría servirle a su hijo diseñador para que pueda realizar de mejor forma sus encargos. Este le sugiere que un mac sería muy bueno, que hay distintos modelos y distintos precios.
  • Para su suerte, o la de la tienda del retail Paris, mientras viaja de su casa al trabajo pasa por fuera de la tienda y ve una gigantografía que anuncia el inicio de la temporada de rebajas en electrónica y computación.
  • En su día libre va a la tienda y le pide asesoría a un vendedor del piso de tecnología. Éste le pregunta sobre el uso que tendría el computador, Juan le cuenta su necesidad y en base a eso el vendedor le confirma lo que le había sugerido su hijo mayor, Pedro, sobre la marca Apple, le indica los distintos precios de la línea de notebooks de Apple y le sugiere uno de los más “económicos” pero igual de potentes.
  • Con los datos anteriores Juan vuelve donde Pedro y le pide ayuda para poder revisar en internet si es que el mac está más barato en otras tiendas. Pedro revisa los sitios web de distintas tiendas del retail y confirma que, si bien los precios no varían mucho, es en Paris en donde está levemente más barato.

b) Evaluación de situación comercial:

  • Juan vuelve a la tienda al día siguiente, pregunta en el mesón del piso de tecnología por el vendedor que lo atendió la vez anterior. A éste le dice que se decidió por comprarlo pero que no posee tarjeta de la tienda ni otras tarjetas y que tampoco tiene el dinero como para comprarlo al contado. El vendedor le dice que vaya al cuarto piso en donde podrían evaluar su situación comercial y ofrecerle una solución o solicitarla mediante el sitio web de cencosud.
  • Juan se encuentra cansado dado que viene saliendo del trabajo por lo que decide pedirle a su hijo Pedro que lo ayude a socilitar la tarjeta por el sitio web.
  • Pedro ingresa al sitio web, escribe el rut de su padre y solicita la tarjeta. El sitio web le dice que se acerque a los Espacios Financieros (cuarto piso), para ser evaluado crediticiamente dado que no hay datos de su padre.
  • Juan ya enojado va al cuarto piso de la tienda para que le hagan la evaluación, saca número, espera y finalmente lo atienden; entrega sus datos y después de un momento le dicen que por su salario no pueden darle la tarjeta cencosud.
  • Finalmente Juan opta por pedirle un favor a su hijo mayor y que éste le saque a crédito el mac para regalarle a su hijo que está a punto de titularse, Juan iría pagando mes a mes las cuotas correspondientes.

c) Compra:

  • Al siguiente día Juan va con su hijo Pedro a la tienda y se acercan al vendedor. Éste le pregunta por cómo le fue con la evaluación financiera y Juan le responde que finalmente lo dieron la tarjeta razón por la cual va con su hijo y que lo comprará con la tarjeta de él.
  • El vendedor le pide los datos a Pedro para ver si tiene cupo suficiente. Tras revisar en el sistema le señala que no tiene cupo disponible para tal compra pero que en el cuarto piso podría pedir un aumento de cupo.
  • Juan y Pedro se dirigen al cuarto piso, sacan número, esperan y lo atienden; revisan su situación de pagos y acceden rápidamente a subirle el cupo para poder efectuar la compra.
  • Vuelven al piso de tecnología se acercan a la caja y le dicen al vendedor que le aprobaron el nuevo cupo. Éste ingresa los datos, les pregunta sobre las cuotas en que desea pagarlo y si desea pagar un poco más para extender la garantía, Juan no sabe bien sabe que no tiene muchos recursos y que eso significaría que le subiera la cuota a pagar por lo que duda, pero su hijo acepta de todas formas y le dice que él le ayudará a pagarlas.
  • El vendedor cierra la operación.

d) Expandir y retener:

  • El vendedor les pregunta si es para regalo, tras la respuesta afirmativa de Juan procede a envolver la caja rápidamente y de forma poco pulcra dado que habían otros compradores esperando, Juan piensa en que va a tener que envolver el regalo el mismo nuevamente.
  • Pregunta además si tienen alguna duda o quieren comprar algo más, Juan dice que no.
  • Al ir saliendo de la tienda una señorita les pregunta si desean obtener la tarjeta cencosud, cuestión que hace enojar aún más a Juan y reafirma su posición de no tener tarjetas comerciales.
  • Tras esa evaluación financiera periódicamente llaman a Juan de cencosud para ofrecerle la tarjeta.

e) Referenciar:

  • Juan le cuenta a sus compañeros de trabajo su experiencia y tiene una mala percepción sobre el trato que tuvo la tienda con él.
  • Finalmente le entrega el regalo a su hijo y se siente feliz al ver la sonrisa del mismo al abrir su regalo.
  • Su hijo le cuenta a sus amigos que los mac están más baratos en París

CJM

Blueprint