Santa Isabel - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloSanta Isabel - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios 2020
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño
Alumno(s)Daniela Murillo
ProfesorHerbert Spencer, Katherine Exss

(algo intangible que explica todo lo que conlleva no lo tangible, espacios de interacción a partir de experiencias, valor en la experiencia)

Servicio

Logo Santa Isabel Cencosud transparente.svg.png
  • Santa Isabel es una cadena de supermercados chilena, propiedad de la división de supermercados del consorcio Cencosud.

Tipo de servicio: Un supermercado (también llamado automercado o supermarket) es un establecimiento comercial de venta al por menor que ofrece bienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa, artículos de higiene, perfumería y limpieza.​ Estas tiendas pueden ser parte de una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puede tener más sedes en la misma ciudad, estado, país. Los supermercados generalmente ofrecen productos a bajo precio. Para generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo margen de beneficio con un alto volumen de ventas.

Historia

La historia se remonta a 1974, cuando el aún muy joven Eduardo Elberg, de 25 años, prácticamente obligó a su padre, dueño de un puesto de abarrotes en el número 264 de calle La Matriz, a comprar aquellos quesos. La razón es que era la primera vez que la Lechera Bío-Bío les ofrecía una venta de gran volumen y a un precio que no podían dejar pasar.

Y así, sin capital y sin mayor experiencia se obligó a si mismo a aceptar el reto, a como diera lugar. Casinos, restaurantes y almacenes de barrio fueron los primeros sitios donde apuntó sus dardos. Pero una visita "La Pérgola" el más antiguo supermercado de Viña del Mar, cambiaría la visión que Eduardo tenía del negocio de las ventas en autoservicio, ya que luego de vender las 10 mil toneladas de queso, decidió que ese era su destino.

Así, los Elberg se pusieron a fabricar sus propios estantes, y como no tenían plata para una máquina registradora, la arrendaron, además, en vez de entregar bolsas para los paquetes, envolvían la mercadería con papal de diario.

El primer "Autoservicio Santa Isabel" fue instalado a pocas cuadras de su antiguo local. Para el año siguiente, esta familia de origen judío inauguraba otro en el mismo sector, y en menos de 17 años ya estaban cotizando las acciones de su negocio en la bolsa de Nueva York.

Ahora que el imperio Santa Isabel desapareció, sus logros y el hecho de haber comenzado como un pequeño boliche porteño despiertan muchos recuerdos guardados, y temores para quienes ven en última venta una especie de fin del Santa Isabel com marca y de todo lo alcanzado por la compañía.

En 1997, contaban con 48 locales en todo el país y además, ya había sido la primera empresa sudamericana que osadamente entró en la bolsa internacional. 13 locales en Perú, 4 en Paraguay y 12 mil empleados eran otros de las características que hicieron que las ofertas de compra para la empresa empezaran a reproducirse.

Y en 1998, los Elberg traspasaron la compañía a una empresa holandesa, con cadenas de supermercados en Argentina.

Cambios han ocurrido, y varios, especialmente para los empleados de esta cadena, los cuales podrían empezar a repetirse ahora que Jumbo compró Santa Isabel.

Articulo de El Mercurio de Valparaíso 8/2/2003

  • medio que entrega valor a los clientes mediante intercambio o transacción

Medidas actuales

Touchpoint

  • Tipo: Presencial y página web

Este servicio tiene dos modalidades siendo la presencial su modalidad principal, ya que abre un abanico más grande de opciones incluidas dentro del servicio mientras que la página web se limita a la entrega de productos y su abanico es mucho más reducido.

En el modo presencial el cliente se dirige al local principalmente por la localización.

  • Estacionamiento
  • Entrada(Fila por la pandemia)
  • Carnicería y fiambrería
  • Pesa(Autoservicio o manejada)
  • Caja
  • Empaque
  • Servicios adicionales(Como cajeros automáticos o kioskos)
  • Salida
  • punto de contacto entre cliente y servicio*

Canales

  • Tienda física
  • sitio web
  • Aplicaciones de delivery


  • medios donde ocurren interacciones entre clientes y el servicio

Ecosistema

  • colectivo de canales, servicios,puntos de contacto e INTERACCIONES entre los clientes y el servicio*

Front Stage

  • Presencial:
  • visible para el usuario

Back Stage

Detrás de escena existe una extensa variedad de situaciones para lograr que el supermercado ofrezca sus servicios tal y como lo hace, desde la fábrica de un producto determinado hasta como se contrata el personal.

  • Administración, contaduría
  • Recursos humanos
  • Transporte y almacenamiento
  • Publicidad y Marketing
  • Gestión de información, y logística detrás de la cadena de suministro


  • invisible para el usuario o cliente*

Observación de servicio

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Sucursal: Viana 1215, Viña del Mar, Valparaíso Observaciones: Se realizó un viaje al supermercado más cercano.

  1. En uno de los pasillos podemos observar a un reponedor agachado, este se encuentra a vista de los clientes, ya que, van reponiendo productos a lo largo del día cuando el servicio se encuentra funcionando. También con esto podemos concluir que si una persona quiere llegar a los productos que están a raz de suelo tiene que agacharse lo cual no es muy expedito con gente con problemas a la rodilla, etc... como personas de la tercera edad o discapacitados. también se observa que debido a la pandemia el suelo está delimitado para mantener distancias con la gente que se encuentra en el local.
  2. Balanza de verduras con autoservicio, La balanza de verduras cuenta con un panel en frente de ella con una selección de productos el cual uno tiene que seleccionar y luego oprimir un botón para que te den el costo de lo que estas llevando. No se encontraba nadie al rededor por lo que se da por hecho que no se necesita asistencia para utilizarla.
  3. Los trabajadores del lugar se destacan por utilizar el color rojo el cual se encuentra presente en repetidas ocasiones a lo largo de todo el lugar. se utiliza para enfatizar y también para comunicar y distinguir, cada estante esta abarrotado de productos de arriba hacia abajo, no mostrando signos de desabastecimiento.

Perfilamiento de usuarios

Encuesta a usuarios

  1. Edad:
  2. Ocupación:
  3. Género:
  4. Ciudad:
  5. Utilizas el supermercado Santa Isabel por: a) Su locación b) Sus precios c) Sus instalaciones d) Sus productos e) otros
  6. ¿Por qué prefiere ir al Supermercado en vez de un negocio local?
  7. ¿Con qué frecuencia va al supermercado? (En promedio)
  8. ¿Qué días prefiere ir al Supermercado?
  9. Cuando va a comprar ¿Cuánto tarda en ello?
  10. ¿Qué métodos de pago prefiere?
  11. ¿Encuentra los productos que busca en los supermercados Santa Isabel?
  12. Para usted ¿Qué es lo más importante a tener en cuenta a la hora de ir a un supermercado?

Teniendo en cuenta que 1 es muy malo y 5 muy bueno puntúa las siguientes preguntas

  1. Del 1 al 5 ¿Cómo calificarías al personal?
  2. Del 1 al 5 ¿Cómo calificarías la atención al cliente?
  3. Del 1 al 5 ¿Cómo calificarías las instalaciones?
  4. Del 1 al 5 ¿Cómo calificarías los precios?
  5. Del 1 al 5 ¿Cómo calificarías la variedad de productos?
  6. A la hora de buscar un producto específico ¿Le es fácil encontrarlo o tiene que preguntar?
  7. ¿Has tenido alguna mala experiencia en el supermercado Santa Isabel? ¿Podría relatarla?(Sí su respuesta es negativa ignore esta pregunta)
  8. Nombre 3 cosas positivas del servicio
  9. Nombre 3 cosas negativas
  10. Si pudiera mejorar algo del supermercado Santa Isabel ¿Qué sería?

Resultados

De la encuesta realizada se recibieron 40 respuestas las cuales podemos evidenciar a continuación:

Preguntas de carácter abierto

¿Por qué prefiere ir al Supermercado en vez de un negocio local?

  • 8 personas respondieron: Porque puedo utilizar mi tarjeta Junaeb
  • 18 personas respondieron: Por la variedad y cantidad de productos
  • 5 personas respondieron: Por los precios/método de pago

¿Qué métodos de pago prefiere?

  • 15 personas respondieron: Tarjeta Junaeb
  • 8 personas respondieron: Efectivo
  • 16 personas respondieron: Tarjeta de Débito/Crédito

Para usted ¿Qué es lo más importante a tener en cuenta a la hora de ir a un supermercado?

  • Productos(variedad) (precios)
  • Ubicación
  • Métodos de pago
  • Tiempo de espera

Citas destacadas:

  • el tipo de estado en el que se encuentra, variedad si hay posibilidad vegetariana, precios, cantidad de gente en espera
  • La variedad en los productos y los precios. Y en estos momentos la cantidad de gente que conncurra al lugar, por ejemplo ya no voy al lider porque siempre tiene grandes filas para poder ingresar.
  • el tipo de estado en el que se encuentra, variedad si hay posibilidad vegetariana, precios, cantidad de gente en espera

¿Has tenido alguna mala experiencia en el supermercado Santa Isabel? ¿Podría relatarla?(Sí su respuesta es negativa ignore esta pregunta)

  • Solo una vez tuve problemas al pagar con la Junaeb, pero en seguida la encargada me ayudó a solucionarlo.
  • Si, entraron a robar y me asusté y nadie agarró a los ladrones.

Cosas positivas del servicio:

  • Orden
  • Precios
  • Limpieza
  • Locación
  • Rápidez
  • Ofertas
  • Métodos de pago
  • Variedad
  • Muchas sucursales
  • Acepta Junaeb
  • Verduras limpias y frescas
  • Amabilidad
  • Posibilidad de comprar almuerzo

Citas destacadas:

  • Aceptan junaeb, el supermercado es pequeño por lo que es fácil encontrar las cosas, los precios no son tan altos.
  • Siempre estan ahi, arreglan las cosas rapidos, algunas personas estan atentas
  • Tiene carniceria personalizada, atencion preferencial por tercera edad, descuentos para la tercera edad
  • En la ciudad tiene muchas sucursales, suele ser mas rapido por haber menos personas, acepta junaeb

Cosas negativas del servicio:

  • Desabastecimiento
  • disponibilidad de cajas
  • pocas ofertas
  • falta de variedad
  • poco espacio de tránsito
  • pequeño
  • poco personal
  • tiempo en la fila
  • mala seguridad
  • no se encuentran productos

Citas destacadas:

  • que es cencosud y estuvo coludido con los pollos, que en las instalaciones que estan en sectores en situación de vulnerabilidad los dejan tiraos y casi siempre huelen mal, que no siempre hay lo que uno busca
  • En el supermercado que voy ahi muy pocos cajeros, personal sin animos, pasan corvensando
  • Pocas cajas funcionando, mucha espera en atención en fiambrería
  • Precios altos, sin productos de electrónica, muy susceptibles a robos

Si pudiera mejorar algo del supermercado Santa Isabel ¿Qué sería?

  • precios
  • locaciones
  • ambientes
  • self checkout(autoservicio)
  • modernizar sistema de pago
  • reposición
  • Seguridad

Citas destacadas:

  • Traer mas variedad de productos como el sabor de yogures y poner maquinitas para el uso de junaeb ya que la app es bastante engorrosa.

Arquetipo 1

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Mapa de viaje de Javiera

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Arquetipo 2

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Mapa de viaje de Manuel

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Arquetipo 3

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Mapa de viaje de María

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Detección de oportunidades

Mapa de navegación del local

Los supermercados cuentan con pasillos categorizados para dar una idea al usuario de qué es lo que se encuentra en cada uno, pero muchas veces la gente pierde de vista o ignora estos hechos. A veces son poco visibles de distintos ángulos y se confunden entre uno y otro. Utilizar esta información y organizarla en un gran mapa puede ser una solución desde una perspectiva del diseño para hacer de la experiencia de usuario más agradable y expedita.

Actualmente los supermercados no cuentan con un mapa de navegación, solo cuentan con un pequeño mapa en caso de emergencia que es bastante pequeño y muy poco visible en un gran local.

Establecer un mapa en las entradas del recinto lo suficientemente grande para ser visto por la gente que ingresa al local. En este mapa se detallaran las categorías de los pasillos y como estos están ubicados para dar una idea general de cómo está todo distribuido en un local determinado.

Para una persona local esto no puede ser una gran ayuda pero para una persona que está apurada y busca un producto en específico esto puede guiarlo de forma más expedita al mismo. También a las personas que están de paso por una ciudad determinada esto les puede ayudar a orientarse y navegar de forma más organizada. Los supermercados Santa Isabel a diferencia de los grandes supermercados como Líder no tienen una similitud entre ellos y sus productos están distribuidos de forma individualista por cada local.(Todos tienen un sistema de distribución diferente)

Asistencia para el adulto mayor

Al interior de un supermercado no hay nadie que pueda ayudarte en caso de que te surja algo, claro están los guardias y los reponedores a los que generalmente se les pregunta pero ese no es su trabajo. El supermercado debería disponer personal de ayuda en caso de que alguien la necesite, los adultos mayores son el target que más necesita de este último. Ayuda al recorrer los pasillos y al cargar objetos pesados. Para mejorar la experiencia de los adultos mayores desplegar un personal de asistencia es una buena oportunidad para el supermercado, crea cercanía con sus usuarios ofreciéndoles otro servicio además de solo ofrecer productos.