Rural Delivery - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloRural Delivery - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasInteracción y Servicios
Alumno(s)Javiera Prado Barriga
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Servicio Delivery de Pastelería y Otros

El servicio de delivery de "Don david", es un servicio que lleva alrededor de 3 años en funcionamiento, se encarga de repartir a los sectores rurales del sector de Cabildo, todo lo que necesitan para no tener que salir a comprar, ya que la locomoción es escasa y las distancias son largas. El delivery funciona en un furgón pequeño, donde en su parte posterior se encuentra modificada para poder organizar los productos en su interior y en su parte delantera maneja el dueño del delivery David Gonzales y ciertos días a la semana es acompañado con por su esposa. El funcionamiento de la entrega conociste en manejar cierta distancia deteniéndose frente a alguna casa, parar el vehículo, en el caso de andar solo Don David se baja del vehículo, por la puerta lateral del furgón muestra la variedad de productos de panadería y pastelería, en su maletero lleva las bebidas y otros alimentos. Su fuerte es la entrega y venta de pan, entrega a los pequeños negocios pan fresco durante la mañana y alrededor del medio día vuelve a pasar por el sector, pero esta vez se detiene en las casas, ofreciendo sus productos y también entregando encargos solicitados del día anterior.

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Foto del servicio en funcionamiento en el camino a los molinos

Contexto de servicio

Cabildo es una comuna y ciudad localizada en la provincia de Petorca, Región de Valparaíso,utilizando un espacio en el curso medio y superior de la cuenca del río La Ligua. Situada a 180 kilómetros al norte de Santiago y a 140 km de Valparaíso, tiene una superficie de 1.455,3 km² y una población total de 19.388 habitantes según el censo de 2017 donde la mayor concentración está en la capital comunal albergando el 61.1% de la población comunal y un 38.9 % en zonas rurales. Si bien la cantidad de habitantes en las zonas rurales es menor al 50% es una población muy dispersa, por lo que abarca mas territorio que la misma ciudad de Cabildo, es un sector de bajos recursos. En su mayoría la población rural cuenta con poca educación escolar y con escasa movilidad (casi nulo transporte publico o privado) Este es un punto importante para entender el funcionamiento del servicio que brinda Don David.

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Mapa de la comuna de cabildo con la distancias y ubicaciones de las localidades rurales, junto a la demarcación del espacio de funcionamiento del servicio

¿Cómo se creó este servicio?

Este servicio nace de la necesidad de tener un empleo. En el año 2015 Don david es despedido de su trabajo forma en la minería, para aquel entonces su suegro realizaba las entregas de una panadería en el centro de Cabildo. Es el suegro del señor David quien decide dejar su trabajo por la edad y lo recomienda a el para el trabajo. En un inicio se el trabajo solo concistia en manejar el vehículo de la panadería y repartir los producto a las panaderías más pequeñas del centro. A finales del 2015 Don david vio la oportunidad de llevar pan a los sectores rurales de cabildo, ya que al vivir en una población a las afuera del pueblo cada vez que llegaba a casa las personas le preguntaban si le quedaba algo de pan en el furgón de la panadería. Comento la situación y la ventana de venta que estaba viendo con los dueños de la panadería y decidieron hacer 1 mes de prueba. Tras ese mes de prueba en la panadería decidieron que las ganancias no eran las esperadas y que seguirían con el mismo reparto. Don david por otro lado vio como la gente se iba motivando con el delivery a medida que pasaban los días. Para inicios del 2017 renuncio a su trabajo en la panadería, consiguió financiamiento con un amigo para poder comprar un furgón que le permitiera llevar las cosas y con la venta de un vehículo personal logro el capital para poder comprar todo lo que necesitaba al interior del furgón y comprar el pan durante más de un mes. En un comienzo pasaba con su furgón y un megáfono gritando el pan y tocando la bocina en las casas, con el tiempo la gente ya lo reconocía así que comenzó solo a tocar la bocina para así anunciar su llegada, también comenzó a traer mayor variedad de productos aparte del pan, ya que la gente le solicitaba o le preguntaba por ciertas cosas. Actualmente don David pasa por alrededor de 350 casas al día.

Resumen del Servicio

  • Tipo de Servicio: Reparto de Panadería, Pastelería y Otros
  • Equipo de Trabajo: "Don David"(Dueño del servicio de delivery) Trabajo polifuncional (Maneja, entrega,recibe pagos, hace encargos)

Ecosistema

Siendo un servicio atendido por su dueño, donde el realiza la mayoría de las cosas,el ecosistema de este servicio se basa principalmente en proveedores de los distintos productos que se venden y los proveedores de los repuestos del vehículo.

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Proveedores de servicio para la venta:

  • Panadería y Pastelería Más Pan.
  • Panadería Ferrocarril
  • Botilleria Importadora La Mundial.
  • Almacén y Rotiseria Olga.
  • Starken

Proveedores de servicio para el vehículo:

  • Taller mecánico Vilches&Vilches
  • Repuestos Manterola
  • Copec

Observaciones

Experiencia Según la observación

La experiencia de usuario comienza a la distancia de forma auditiva.La bocina característica del delivery se siente sonar a unos 2 km de distancia. Debido a que durante toda la pandemia hemos necesitados de sus servicios para minimizar las posibilidades de contagio, el delivery sabe perfectamente que es lo que estamos comprando. En este caso todo los días a las 12 pm aproximadamente se encuentra con una bolsa de tela colorida colgada frente a un gran portón de madera, que en su interior contiene 15 monedas($1500 pesos). 15 monedas = 15 panes. Más de 1 día ha pasado y la bolsa no se encuentra en su lugar. Por lo que un llamado solicitando que en su siguiente vuelta del día (6 pm) nos entregue esas 15 piezas que se hacen tan importante a la hora de la reunión familiar.

Mapa de recorrido personal

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Paso a paso del servicio

  1. Distinguir el sonido de la bocina
  2. Preparar la bolsa para recibir los elementos con el dinero en el interior
  3. Ubicar la bolsa en un lugar cercano a la carretera y visible
  4. Esperar a que pase el proveedor
  5. Con la bocina que avisa que el servicio ya paso, se vuelve a retirar la bolsa con los elementos en su interior.

AT-One

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Touch Point

Tipo: Presencial / Presencial sin contacto Relación semi-directa o directa con los consumidores. se puede comprar de forma presencial en el vehículo (Canal) del delivery o se le deja una bolsa donde el puede dejar los productos solicitados frente a las casas.

Front Stage

  • Don David (Dueño/Vendedor)
  • Camioneta (Vitrina/Transporte)

Back Stage

  • Preparación de algunos productos de pastelería.(Sopaipillas, Calzones Rotos y Picarones)
  • Mantenimiento diario del Vehículo
  • Recolección de los encargos
  • Compra de los productos para la posterior venta
  • Limpieza del vehículo y desinfección de los productos comprados
  • Recepción de los llamados para los encargos.

Encuesta

Se realizaron preguntas variadas para saber las ventajas,defectos en el servicio y características propias del servicio. La encuesta se realiza de forma anónima, solo se solicita la edad que es un factor importante para implementar cambios. Esta encuesta se realizo de dos formas:

  • Se envio por whatsapp a un grupo de vecinos del sector.
  • Se realizo la misma encuesta de forma presencial a los vecinos mayores o más a lejados del sector que no se encuentran en el grupo de whatsapp.

"En este formulario se encuentra bajo confidencialidad de datos personales, con fines académicos para analizar e investigar sobre el servicio de compra con "Don David" el panadero"

  1. Edad
  2. ¿Ha escuchado pasar por su casa una bocina de ritmo constante ?
  3. En un inicio ¿A que asociaba el sonido?
  4. ¿Ha comprado alguna vez a Don David (el panadero)?
  5. ¿La Pandemia incentivo a la utilización de este servicio?
  6. ¿Porque? Si la respuesta es Si, explicar las razones que podrían ser para evitar el contacto. Si la respuesta es No,explicar el porque se utiliza este servicio, ya sea por movilidad, facilidad, etc.
  7. ¿Que tan seguido utiliza el servicio?
  8. ¿Cual es el producto que más compra o encargas?
  9. ¿Se ha pasado sin parar en su casa cuando lo necesita?
  10. ¿Que hace al respecto cuando no se detiene en su casa?
  11. ¿Cual es la ventaja que le ves a este servicio?
  12. ¿Cual es la desventaja de este servicio?
  13. ¿Le dejarías alguna recomendación a Don David para mejorar su servicio?
  14. ¿Utilizarías una app móvil para solicitar el delivery?
  15. ¿Porque?

Encuesta de Google Docs

Resultado de las Entrevistas

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Arquetipos

¿Qué es un Arquetipo de Cliente?

Los Arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus motivaciones, necesidades, comportamientos y estilos de vida. Cuando nos referimos al consumidor como usuario de nuestros productos y servicios, es decir, cuando ponemos el foco en la experiencia de cliente, hablamos de Arquetipos. Esta se emplea para designar una metodología propia de segmentación de clientes en base a emociones, actitudes y comportamientos.

¿Cómo se construyen los Arquetipos?

  1. Analizar la información. Revisar lo que ya se sabe (o se cree saber) de los clientes y lo que gustaría saber. Es importante identificar los puntos ciegos así como incoherencias entre lo que el cliente dice y lo que hace.
  2. Decidir la metodología. La metodología óptima para esta herramienta son las entrevistas o encuestas. Tener en cuenta que bastan entre 6 y 10 entrevistas para un Arquetipo, ya que a partir de ese número la información se repite.
  3. Gestiona las entrevistas. Estructurar desde la perspectiva del cliente, de su proceso de compra o touchpoints, no desde las preguntas para las que queremos obtener respuesta.
  4. Analiza la información.Para poder detectar patrones y comportamientos de los usuarios, expectativas y pain points similares.
  5. Identifica patrones. En este paso debemos identificar los Arquetipos y las características que les diferencian. Con la información conseguida podremos comenzar a construir nuestros arquetipos de cliente.

Arquetipo 1

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Mapa de recorrido

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Arquetipo 2

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Mapa de recorrido

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Arquetipo 3

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Mapa de recorrido

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Observaciones

De las situaciones originadas a partir de los arquetipos, se recogen los dolores y oportunidades que pueden generar en cada una de estas.

  • Dolores
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  • Oportunidades de diseño
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Oportunidades de diseño

Según lo recopilado, los puntos de conflicto más importantes son la falta de comunicación con el usuario lo que genera desconocimiento de las necesidades del usuario, esto crea una secuencia de dolores, no solo con el usuario si no que también con el backstage del servicio ya que la comunicación también se ve desfavorecida entre los servicios al no tener claridad de las solicitudes de los consumidores.Otro problema que genera la falta de comunicación es el desconocimiento del horario de la ruta de reparto. Con esta oportunidad de diseño existen varias soluciones, entre ellas mejorar los canales de comunicación, tales como las respuestas al teléfono, tener un Whatsapp único para el servicio, con una respuesta oportuna o pre-programada que logre hacer sentir al usuario incluido, también se puede solicitar ayuda radial para así llegar a más personas alrededor de la áreas rurales, teniendo no solo así mas usuarios si no que también teniendo mayor conocimiento de las necesidades de aquellos sectores. Mejorando el punto anterior, aumenta la facilidad de organización de los pedidos y solicitudes, ya que se tiene claridad de lo que se debe solicitar y a su vez se pueden realizar listas de petitorios para los proveedores, así ambos se encuentran en conocimiento de los requerimientos del usuario. Otra oportunidad no menor es la creación de un nombre y logo para el servicio, ya que actualmente cada persona le dice de forma diferente "El panadero" "Don david" "El repartidos", etc. Por lo que establecer la identidad de del servicio es de suma importancia para que el usuario se identifique con el.

Nuevos Canales

  • Whatsapp
  • Radio
  • Teléfono

Funcionamiento del mensaje pre-programado en Whatsapp WIRE WTZ.png

Idea de Nombre y logotipo del servicio


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