Ripley, compra Online y Presencial

De Casiopea



TítuloRipley, compra Online y Presencial
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
04
Alumno(s)Constanza Valdivia


Ripley

Descripción de la Compañía

Ripley Corp es hoy una de las mayores compañías del sector retail de Chile y Perú, y a partir de 2013 también estará presente con tiendas en Colombia.

El principal negocio de Ripley es la venta al detalle de vestuario, accesorios y productos para el hogar a través de los distintos formatos de tienda por departamento, acompañado por un negocio financiero a través del crédito directo a sus clientes por medio de la Tarjeta Ripley. Asimismo, maneja el Banco Ripley y participa en la propiedad de centros comerciales en Chile y Perú. Actualmente administra 60 tiendas con una superficie de venta total de más de 410 mil metros cuadrados, y con más de 1,5 millones de tarjetas de crédito con saldo.

Fuente: http://www.ripleychile.com/inversionistas/descripcion-general/descripcion-de-la-compania

Compañía corporativa

Tiendas

>Tiendas en Zona Norte

>Tiendas en Zona Metropolitana

>Tiendas en Zona V Región

>Tiendas Zona Sur

Departamentos de productos

>Audio y Televisión

>Electrohogar

>Computacion

>Telefonía

>Entretenimiento

>Muebles

>Dormitorio

>Deporte

>Infantil

>Belleza

>Zapatos y Bolsos

>Moda

Servicio al Cliente

Métodos de venta

>Venta Presencial

>Venta Online

>Venta Telefónica

Métodos de Pago

>Efectivo

>Tarjeta Ripley

>Débito

>Crédito

>Webpay

Métodos de despacho

>Despacho a domicilio

>Puntos de Retiro (CityBox en Rm y CorreoChile en todo el país)

>Retiro en tienda

Caso de Estudio

Investigación

Archivo:Ripley-grafico-lc3-cvr.JPG

Fuente:https://www.reclamos.cl/empresa/ripley

Se investiga vía web sobre los principales reclamos o desconformidad de los clientes frente al servicio que presenta RIPLEY como tienda Retail en su área de atención al cliente, esto refiriéndose a la experiencia de venta y compra de un producto, desde su asesoramiento de producto de forma presencial o virtual hasta la ruta que recorre el producto para llegar a destino y ser utilizado. Con ello se entiende que cada proceso de experiencia que tiene el Cliente de forma directa con la tienda tiene un punto inicial de motivación por llevar a cabo un objetivo y a su vez un punto crítico de hechos que complementan de forma positiva o negativa el poder alcanzar el objetivo inicial del Cliente. En referencia al sitio web www.reclamos.cl, Ripley presenta líneas críticas de estudio en áreas como: Productos, Despacho, Compra, Entrega, Cobro e Internet. Según lo indicado en la página Ripley como tienda Retail esta evaluado por los clientes con una 'nota promedio de 24.728, estableciéndose como un mal punto de venta y compra de productos para futuros clientes.

En vista de lo observado y analizado en base al gráfico y lectura de los reclamos, se destaca la línea de Despacho como el área critica que impide y genera una experiencia negativa frente a la cobertura del objetivo inicial del Cliente. Este punto negativo se genera principalmente en dos de los tres métodos de despacho que propone la tienda: despacho a domicilio y punto de retiro. La mayoría de Clientes argumentan la falta de organización y coordinación de información entre el servicio de despacho y la misma tienda, es decir, no existe un seguimiento correcto del trayecto o ruta del producto desde que empieza el despacho, generándose así una incompetencia de respuestas claras hacia el Cliente que debe organizar sus días para poder atender, en caso de Despacho a Domicilio, el horario de entrega del producto que establece la tienda de 09:00 am hasta 21:00 pm. Al cliente se le indica una hora aproximada pero no se le indica que esta acción de despacho será llevada de forma correcta dentro del horario establecida como también dentro de la fecha establecida. En referencia a lo leído, el servicio de Despacho a Domicilio no cumple con hora y fecha acordadas por el Cliente y la tienda.

En el caso de servicio Puntos de Retiro, ocurre una incongruencia de información y confirmación respecto a si el producto ya se encuentra listo para ser retirado, esto referente a que la tienda debe enviar un email o mensaje directo al Cliente informándole que el producto ya se encuentra en el punto establecido de retiro. También, como en el caso de Despacho a Domicilio, ocurre el incumpliendo de hora y fecha establecida para el retiro del producto, generando así que el cliente deba visitar de forma seguida el Punto de Retiro para corroborar la información que obtienen en Servicio Call Center, que recurrentemente resulta errónea en llamadas largas y prolongadas en que el Cliente no encuentra respuestas satisfactorias.

Personas

Alex Alcota

Archivo PDF:Archivo:Persona-Alex -Alcota-lc3-cvr.pdf

Servicio de contacto

Conocimiento de la tienda y servicio Online, elije la tienda en base a referencias de cercanos

>Venta Online

>Catalogo Online

>Compra Online

>Webpay

>Punto de Retiro


Patricia Dinamarca

Archivo PDF:Archivo:Persona-Patricia-Dinamarca-lc3-cvr.pdf

Servicio de contacto

Conocimiento de la tienda, elije la tienda por los precios bajos de Electrohogar

>Venta presencial

>Asesoramiento de venta

>Pago en efectivo

>Despacho a Domicilio

Jonathan Vergara

Archivo PDF:Archivo:Persona-Jonathan-Vergara-lc3-cvr.pdf

Servicio de contacto

Concomimiento de la tienda, se encuentra con la tienda Venta Presencial

>Asesoramiento de venta

>Pago en efectivo

>Sin Stock del producto en bodega por lo que deben realizar >Despacho a Domicilio

Customer Journey Map

Fases

Archivo PDF: Archivo:Ripley, compra Online y presencial-Customer-Journey-Map-cvr.pdf

  • Investigar

>El Cliente de referencian en cercanos o por cuenta propia.

>El Cliente busca el primer punto de contacto con la tienda (Sitio web o Ubicación)

>El Cliente ingresar a la tienda

  • Solicitar

>El Cliente genera su ruta de desplazamiento para encontrar el producto

>El Cliente visualiza el orden, espacio y variedad del producto (atención visual)

>El Cliente se informa de las características del producto (pre-elección del producto)

>El Cliente busca asesoramiento (esclarecer dudas, juicio de especificaciones)

>El Cliente compara precios (presupuesto máximo a pagar por el producto)

  • Adquirir

>El Cliente decide su producto

>El Cliente se informa de la disponibilidad del producto en la tienda

>El Cliente adquiere el producto pagando por el

>El Cliente es informado de fecha y hora del despacho

  • Concretar

>El Cliente espera recibir el producto

>El Cliente verifica el producto

  • Referenciar

>El Cliente evalúa su experiencia y comenta con cercanos

Stakeholders

Archivo PDF: Archivo:Ripley, compra Online y presencial-Stakeholders.pdf

  • Esencial

>Clientes

>Tienda

>Sitio Web

  • Esencial-Importante

>Vendedor

  • Importante

>Despachador

>Diseñador

>Webpay

  • Importante-Funcional

>Programador

>CorreosChile

  • Funcional

>Analista de Sistemas

>Despacho a Domicilio

>Proveedor de productos

>Competencia

Análisis

En función de lo planteado respecto al área crítica de Métodos de Despacho se propone:

  • Generar un sistema fluido de información entre Tienda-Despacho y CallCenter-Cliente
  • Generar un servicio de despacho flexible en que el Cliente sea invitado a elegir hora fija de entrega
  • Coordinación de rutas y tiempos estimados a demorar en llegar al punto de entrega (calcular distancias)
  • Seguimiento directo de la ruta/estado en que el producto se encuentra para llegar a destino, entregar al cliente una forma visual del servicio de despacho.
  • Asesorar de forma debida a los clientes con capacitaciones del personal.
  • Mejorar tiempo y vía de confirmación del producto en su estado de entrega en el servicio Punto de Retiro.