Refuerzo del sistema de atención Registro Civil de Concón

De Casiopea


TítuloProyecto UX Registro Civil de Concón
Tipo de ProyectoProyecto de Taller, Proyecto Extracurricular
Palabras Claveux, experiencia, usuario, registro civil, concon
Período2018-2018
AsignaturaDiseño de Experiencia de Usuario
Del CursoDiseño de Experiencia de Usuario 2018
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico
Alumno(s)Carolina Tapia
ProfesorJorge Barahona
PDFArchivo:UX Registro Civil de Concón.pdf

Registro Civil de Concón

Análisis UX

El principal problema detectado en el Registro Civil de Concón se centra en el caos del modo de atención de la sala. Primero que todo, no hay un sistema nítido y clasificado que establezca un orden comprensible e intuitivo para el usuario. Además, no es inclusivo, ya que además del mal repartimiento de la información en el lugar, no cuenta con instrucciones en idioma universal (inglés), considerando la realidad país hoy en día (inmigrantes). También, ocurre que hay un exceso de información poco gráfica y una incorrecta distribución de los elementos más relevantes para una espera y atención rápida, clara y concisa.


Center

Fila demarcada con objetivo poco claro, ya que hay pantalla de números y módulo de auto-atención. Además, le quita un espacio considerable a la sala, reduciendo y distribuyendo mal la ubicación de los asientos.

Center

Tótem de auto-atención de acceso poco inmediato (ya que se ubica dentro de la sala, en un lugar poco visible. No cumple su objetivo, ya que no está diseñado y contiene mucha información poco formal que le quita su finalidad

Center

Distribución de parte de la sala.

Center

Información informal y poco clara. No se entiende el objetivo de un sistema de atención que no unifica todos los servicios.

Estrategia

Brief

Contraparte

  • Registro Civil de Concón
  • Dirección: Magallanes 1050, Concón, Región de Valparaíso.
  • Teléfono: 600 370 2000 | 32-2816357
  • Sitio Web: www.registrocivil.cl

Proyecto

El proyecto consiste en elaborar un sistema de atención clara, intuitiva e inclusiva, que no sea engorroso ni entorpezca el paso del usuario por un lugar en donde el caos y el público que asiste a la sala es muy elevado.


Objetivos

Mejorar la experiencia del usuario en la atención para realizar sus trámites, para una atención rápida, cómoda y fácil.


Problemas a solucionar

  • Caos en la distribución de los elementos relevantes para la atención en la sala.
  • Señalética informal, desordenada, excluyente y “escondida”.
  • Espacio reducido para la espera.
  • Tótem de auto-atención de mala calidad y poco efectivo.


Medición del éxito del proyecto

  • El usuario es capaz de tomar un número de atención de forma rápida y clara.
  • La información relevante está a la vista, de manera formal, organizada y entendible por todos.
  • La distribución de la sala no invita a la confusión y al caos.
  • Puede realizar los trámites de forma ordenada y sencilla.


Público

El proyecto está dirigido a todos los usuarios de la sucursal del Registro Civil de Concón que deseen/deban realizar trámites de forma presencial, los cuales se puedan realizar de forma satisfactoria.


Recursos

Se llevó a cabo una observación del panorama de la experiencia del usuario para realizar sus trámites en el Registro Civil, llegando a la conclusión de que existe una gran confusión, caos y poca eficacia.


Investigación

Paseo cognitivo

Se llevó a cabo un paseo cognitivo, realizando un paso por el lugar como un usuario más, en este caso con poco tiempo y estresado. Al entrar, el caos es evidente. No hay claridad alguna, lo primero que aparece es una fila demarcada con huinchas rojas, sin ninguna señalización. Atrás de los mesones, pantallas de números (qué se supone que fueron inventados para no realizar filas), lo que causó gran confusión en qué hacer. No hay ningún funcionario para pedir ayuda, solo aquellos de los mesones que se encontraban atendiendo sin parar, por lo que acceder a ellos no era muy viable. Al entrar, no hay rastro del dispensador de números, hasta que en un lugar de poco acceso inmediato aparece, completamente rayado y lleno de señalizadores informales de cómo usarlo, que confunden y lo vuelven todo menos de auto-atención. En las paredes, carteles informales y engorrosos por doquier, no hay una línea gráfica y síntesis de la información. No hay asientos suficientes, siendo un espacio “amplio”, debido a la mala distribución. El espacio es estresante, y al no cumplir con la claridad y rapidez para recibir la información decido retirarme, con una muy mala experiencia.


Entrevistas semi- estructuradas

Se entrevistaron a 5 usuarios del Registro civil de Concón, haciendo la pregunta libre sobre cómo ha sido su experiencia y cual o cuales son los principales problemas que han detectado en el proceso de atención del lugar para realizar trámites:

  • El primer usuario señala que es muy poco personal para la cantidad de gente que va, lo que se traduce en demoras considerables para ser atendido.
  • El segundo usuario manifiesta que su experiencia ha sido buena, ya que el personal es muy amable y da buena atención.
  • El tercer usuario asegura que la modalidad de número podría mejorarse, ya que la distribución de estos elementos debería estar más a la vista y el tótem de atención no está bien diseñado.
  • El cuarto usuario percibe que hay pocas personas atendiendo y la señalética no es clara, lo que recae en que el guardia se preocupe más de orientar a los usuarios que de la seguridad.
  • El quinto usuario propone que haya más facilidades de medios de pago (por ejemplo para pasaportes), porque solo se puede pagar con efectivo. Incorporar red-compra.


Ideación

Plano Registro Civil Concón

Se analiza el plano del Registro Civil para realizar una re-distribución de los elementos que marcan el recorrido del cliente para ser atendido. A partir de la planta se utilizan los mismos elementos presentes, facilitando un trayecto intuitivo y simple para el usuario.

Planoregistrocivil.png

Mapa de navegación

Mapanavegacionregistrocivil.png
Mapanavegacion2registrocivil.png

Tótem

A través del sistema de auto-atención se busca que el cliente pueda realizar la toma de números de forma rápida y efectiva, traduciendo los módulos físicos en digitales, en el mismo orden, para garantizar la relación intuitiva entre ambos, evitando los rayados y carteles explicativos en la pantalla. Por medio de la máquina, saldrá un ticket que especificará el tiempo aproximado de espera (según cantidad de clientes que han solicitado la misma opción) que el cliente debe realizar, y el número y módulo al que debe asistir al ser llamado.

Totemautoatencioncaro.png

Implementación

Distribución del espacio

La nueva distribución de la sala permite un acceso liberado e intuitivo para que garantizar una experiencia intuitiva y rápida, organizando el recorrido del usuario por medio de un orden clasificado de actividades que debe realizar al llegar al lugar.

  • Ingreso
  • Solicitud de número de atención en el tótem
  • Espera de turno
  • Acceso al módulo de atención
  • Salida
Planopropuesta.png


Señalética

El nuevo diseño de la señalética permitirá una claridad para todos los usuarios en las funciones de los distintos elementos de la sala (por ejemplo las hinchas de fila) para así evitar confusiones y contribuir a una experiencia positiva y clara.

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Tótem auto-atención

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Tickettotemautoatencion.png

Espacio gráfico

El problema en cuento a la gráfica más relevante de la sala, como la información de precios, instrucciones, etc. , es su mala distribución por medio de la sala. No hay un orden lógico de ella, ya que la información más importante se encuentra prácticamente “escondida” o poco visible para el usuario. Este es un gran problema, ya que el usuario para informarse y aclarar sus dudas, busca medios para poder aclararlas, como el guardia de seguridad. No hay información clara, accesible e inmediata. Por ejemplo, el cartel con la lista de precios se ubica una pared poco visible al final de la fila del módulo de certificados, con una letra pequeña y poco legible. Para solucionar esto, en la propuesta de re-distribución de los elementos más relevantes para la atención del usuario, se designa un espacio gráfico donde todos los usuarios pueden acceder de forma inmediata a toda la información en cuanto a trámites, precios, condiciones, etc. Este espacio gráfico estructura y divide la sala en sectores que contribuyen con los accesos libres, y además el usuario ahorra tiempo en buscar lo que necesita saber. Este espacio gráfico se ubica al costado de la sala cerca del tótem de auto-atención, ya que si el usuario tiene alguna duda sobre qué hacer, puede acudir a toda la información de forma visible e instantánea.


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